公司客户服务部工作总结.docx

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1、 公司客户服务部工作总结第一篇：201*年公司客户效劳部工作总结 本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，效劳质量提升，顾客投诉削减，协调力量增加。 一、物业宣传工作 （一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。 （二）遇到重要状况，张贴“温馨提示”。 （三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。 二、贯彻总公司“质量年”要求 拟定优质效劳方案、平安红五月效劳方案提交并帮助物管中心实施，推动优质效劳工作。制作“交大物业安全优质效劳卡”发放教职工。拟定“第一时间第一效劳 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系

2、效劳。 三、帮助能源中心狠抓水电节省 拟定“节省水电建议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节省水电的标识贴于大楼。 四、质量治理 （一）坚持每月1-2次物业质量穿插检查，通报，实施改良的工作。 （二）每周到物业工作现场检查工作，发觉不合格准时通知部门改良。 （三）积极贯彻夜班、周末白班治理人员工作检查制度。 （四）准时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 五、培训工作 （一）对新版的*市物业治理条例，对主管以上治理人员培训2次。 （二）对新版的gb/t19001-201*质量治理标准，对主管以上治理人员和质量治理员培训2次。 （三）对各个部门培训工作提出每月一次的详细要求。

3、六、文件修订 根据iso质量治理要求，增订“物管中心物资选购、出入库治理方法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除局部部门治理文件。 七、物业沟通 （一）间周向客户电话征求意见一次。 （二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业效劳意见建议，答复询问。发放“交大物业安全优质效劳卡”。 （三）保持客户效劳联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。 （四）仔细处理顾客投诉。 综上所述：客户效劳工作的成效，表现在物业效劳有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以沟通，询问信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户效劳产生了信任感和依

4、靠感。 缺乏：客户效劳部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部治理体制还未理顺。客户效劳部对工作检查中发觉的问题和有关要求，个别部门不予落实。 其次篇：保险公司客户效劳部工作总结及工作规划 年以来，在外部经济形势和市场环境更加简单多变的状况下，xx公司仔细学习和贯彻落实总公司和分公司的指示精神，在分公 主线，牢牢把握经营治理这一根 本，始终盯住队伍建立这一关键，立足自我求进展，勇于创新求突破，克制了种种困难，业务进展和经营治理都取得了较好的成 绩。截止201*年12月15日，xx公司完成保费收入4140万元，完成全年保费指标的96%。其中:车险保费收入3745万元，非车险保费

5、 收入389万元，人身险保费收入6万元，应收率为0。 一、201*年经营治理状况 一是抓重点，扩大车险及非车险保费规模 今年以来，xx公司依据分公司各项会议精神和分公司总经理室的要求，充分抓住内部业务政策改善和外部环境标准的机遇，重点 抓好了车险业务的续保工作和特种车的增保工作，并新开多家4s渠道业务新保了车队业务，使车险的保费规模快速扩大，到达 3000万以上，占总保费规模的75%以上。此外我们还通过分公司相关部门的大力帮助，今年华东电网和中电投的续保工作得以顺 利完成，共实现保费354万元，为全年的非车险工作任务奠定了根底。在此根底上,支公司还在积极拓展其它渠道的非车险业务， 比方信用险业

6、务等。 3.今年人身险业务有规模的进展局面仍未翻开，全年保费仅6余万。 二是抓绩效，全面推行各项考核制度 考核制度是驱动经营行为最重要的指挥棒，是经营行为正向鼓励的机制保证。年初，我们依据分公司201*年经营绩效考核方法 和上海分公司201*年依法合规经营考核方法的通知要求，制定和印发了xx公司201*年经营绩效考核方法及费用管控方法 ，公司在考核治理中实行了一系列措施，建立和完善了以利润考核为中心，以总本钱掌握为前提，提奖比例与保费规模、险种 分类相挂钩的绩效考核机制，在进展过程中依据实际状况，动态适时调整策略，并对为公司争得特别荣誉的员工，赐予相应的奖 励。这些机制促进了业务的正常进展，有

7、力的保障了支公司保费规模的达成。 三是抓队伍，不断营造争先创优的内部环境 201*年，我支公司组织人员参与了分公司组织的各类核保政策、财务治理、信息宣传和人力资源等各种业务培训，对于提高岗位 人员的各项业务操作技能，进一步的推动我支公司的安康进展起到了积极作用。在此根底上，我们还依据分公司的关于印发上 海分公司201*年加快人才引进壮大销售队伍的鼓励方法通知要求，广泛招贤纳士，于7月份引进了一位优秀展业人员，估计今 年的保费能到达200万以上。为了有效提升队伍素养，我们积极参加了分公司组织的“双过半”任务目标优胜机构和个人的活动 ，荣获了“双过半”任务优胜机构的第六名，并有两位展业人员进入了保

8、费规模前三十名。参与分公司组织的三季度业务进展优 胜单位和个人的活动，荣获了“豹”奖机构中的银豹奖，并有三位展业人员进入了保费规模前三十名的“鹰”奖员工。在总公司 二季度组织的“谁与争锋业务擂台赛”活动中，支公司荣获二等奖。 四是抓监控，努力防范经营风险 预算治理是总公司近几年提出的新型治理思路，给我们的利润猜测工作带来了很大的挑战，我们 对保费收入、满期赔付率、险种构造等要素设计了不同的动态模板，对利润指标进展科学猜测，并以此为根底加强内部监视和经 费掌握，实现了全面预算治理。我们严格根据贯彻保监会70号文的要求，实现了合规管控零问题的目标，全面落实各项合规管控 制度，进一步强化合规治理，未

9、踩地雷不碰红线。同时我们还严格执行上海分公司费用集中支付暂行治理方法、上海分公 司201*年经营机构费用管控方法及总公司的关于进一步加强销售费用治理的通知各项规定，合理高效合规的使用费用，并 进一步开展对“财务业务数据真实性”自查和“中介业务合规自查”整顿工作，以提升管控水平。年末，我们利用“反洗钱”宣 传月活动的契机，建立和完善反洗钱预防和风险防范工作。 五是抓效劳，积极清理有效降低赔案 积极参加分公司组织的三季度的劳动竞赛，把加快结案，削减未决赔案，降低赔付率作为重要工作目标；二是制定了支公司的降 各类未决赔案进展了会诊，在客 服部领导的指导下，业务人员对各自客户的赔案进展了再次的梳理。为

10、了加快清理未决赔案的步伐，支公司想尽了一切方法，业 务员们也在展业工作外，抽出时间积极清理赔案。其中业务一部新进的刘中同志为了尽快降低赔付率，还放弃了周末休息时间， 驱车三百多公里，将一起30万的赔案降到了15万。 二、201*年支公司工作中存在的主要缺乏一是业务构造相对单一，保费构成不尽合理。支公司车险业务偏大有其历史缘由，但是由于市场竞争的因素，非车险业务有 所下滑，人身险业务又始终无法翻开局面，所以，支公司的保费构造不尽合理。二是历年制赔付率不抱负。由于业务构造不尽合理，在遇到较大的赔款时，赔付率偏高，效益状况不抱负。三是人员构造和素养有待提高。展业员工偏重车险，对非车险、人身险等险种不

11、了解，不专业，所以，在非车险、人身险业 务上始终难于突破。此外支公司内高级治理人才和优秀销售员工缺乏，内部培训还比拟薄弱。 三、201*年工作设想 新的一年，我们将根据保监局下(请连续关注W)发的“十二五”规划的各项进展要求，结合自身实际，围绕分公司总经理室的详细要求，坚持固 强、抓弱、补缺、创新的总体工作思路，在转变思维上做文章，在科学进展上使狠劲，在人才建立上动脑筋，努力完成分公司下 达的年度指标，确保支公司的各项建立在原有的良好根底上有新的提升。 (一)不断转变思维观念，增加进展信念 强化危机意识，增加进展的紧迫感。面对竟争剧烈的市场环境，公司一大批中支公司、四级机构的崛起对我们的生存空

12、间带来了 从未有过的挑战，我们将在支公司广泛开展危机教育，进一步健全支公司内部绩效考试制度，真正把业绩与生存相挂勾，从而最 大限度的调开工作的内在动力。强化创新意识，培树真抓实干的工作作风。在新的一年中，我们将结合xx公司的实际状况，针对 车险规模大，效益根底差的问题，实行业务培训、难题会诊、专家指导、政策引领等有针对性的进展措施来提高效益，保持支公 司业务的可持续的跨越式进展。强化换位意识，全面提升支公司的效劳形象。保险的竞争已经是效劳的竞争，在新的一年里，我 们将把效劳的观念仔细落实到每一笔业务中，细化效劳流程，明确效劳内容，标准效劳质量，通过我们的效劳来获得客户的认同 ，获得品牌的效应，

13、获得市场的时机。 （二）不断优化经营构造，实现科学进展 连续抓好车险业务。车险业务是我们的主打业务。但如何使车险业务降低赔付、产生效益始终是我们亟需突破的瓶颈，在新的一 年里，我们将依据对车险业务的统计数据，进一步执行分公司核保的治理规定，保优限劣，到达提高车均保费、削减赔付率，力 争车险业务成为有效益的龙头险种一是要稳固老客户，做好车险的续保工作，充分发挥“全城通赔”的效劳优势，力争将续保率 维持在50%以上，其中长期客户续保率维持在90%以上；车队业务及团车业务维持在80%以上；4s店的续保业务维持在30%左右。二 是要连续以营运车辆为主，使其成为车险进展的主渠道。三是要积极开拓新的车险渠

14、道，我们规划201*年将拓展2-3个车险渠道 。重点拓展非车险市场。始终以来优质的非车险业务其市场竞争特别剧烈，xx公司的华东电网及中电投业务，由于英大公司成立 份额的增加，使我支公司的业务受到了影响，保费规模明显削减。201*年我们除了要连续争取做好非车险的续保工作以外，还 要积极开拓新的非车险增长点，这对我们的经营核算和掌握风险具有重要的作用。我们规划重点进展“信用险+车险”的联动业 务，积极争取信用险的保费规模，力争在非车险业务续保的根底上，使非车险保费规模上个新的台阶，确保保费规模比201*年上 涨50%以上。大力深化人身险业务。从201*年的经营状况来分析，我们的人身险业务还没有快速

15、进展，但是在今年年末我们已经 作了有效和积极的预备，力争在201*年促进人身险业务快速进展。我们规划运用营业车辆的承保特色，做好“车+人”保险。并 以分散型的人身险业务整合成渠道进展，争取有稳定的保费来源。 （三）不断强化队伍建立，夯实进展根基 努力提升支公司班子成员驾御全局的治理力量。仔细讨论和分析市场，把握宏观和微观的政策，对公司经营方向做出正确的推断 和决策。严格坚持会议制度、学习制度、调研制度，班子成员既做决策者，也做实践者，同时严格执行分公司的要求正规各项费 用治理，提高各种资源的利用率，在公司的经营治理中既提高效能又提高效率。努力提升治理人员发觉问题解决问题的力量。根 据万总在十月

16、份司务会会议中提出的要“崇尚一个精神，强化二个意识，提升三个力量”的要求，我们将把治理人员力量素养的 提高做为新年度工作的重中之重，坚持以会代训的方法提高治理层的理论素养，利用结对承包的形式提高治理者的实践力量，发 挥考核载体的作用增加治理人员工作的责任意识。通过一级抓一线，到达一级带着一级干，一级干给一级看的效果，从而促进整 个支公司的良性进展。努力提升支公司人员的整体战斗力。把培育和引进人才作为公司进展的根本大计来抓，为公司持续安康发 展供应强大动力。今年，我们将连续保持队伍的持续稳定，并把新奇血液的引进作为一种常态的工作来抓。目前我们正在跟1-2 位优质展业人员进展洽谈沟通，一旦条件成熟

17、我们将马上引进。同时我们将加大业务培训力度，除了参与分公司组织的各项培训 ，我们还将依据分公司各业务部门的要求，有针对性的进展业务培训，主要是政策宣导，展业技巧等方面，不断提高全体员工对 公司进展要求的理解力量和执行力量，使全体员工把公司的进展要求和自身的利益结合在一起。 （四）不断标准法规意识，加大风险防范 用文件防范风险。连续贯彻落实70号文件精神。70号文件是公司安康进展的指导性文件，我们要连续深入学习，仔细贯彻落实， 坚持把合规贯穿于经营治理的全过程，做到主动合规，自觉合规，始终紧绷“合规经营”这根弦。 用制度堵塞漏洞。进一步探究建立掌握承保风险的机制，在展业过程中要敬重保险规律，严格

18、根据总分公司的承保规定和要求， 对保险工程仔细审核，保优限劣，回避高风险工程。 用细心躲避失误。连续做好业务财务数据真实性工作。虽然在这方面我们已经做了大量的工作，数据真实性也经得起考验，但我 们不能有所松怠，要连续保持下去。 第三篇：客户效劳部年终工作总结 xxx自然气客户效劳部年终工作总结 客户效劳部在上级领导的关怀和重视下，在相关部门的协作和支持下，根据“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、效劳第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满足效劳”，突出“安全、效劳、进展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素养提升和岗位责任落

19、实，注意根底工作，强化过程治理，较好的完成了公司给客户效劳部的各项任务，为xxx自然气快速安康持续进展和树立良好的社会形象做出了应有的奉献，现将客户效劳部201*年完成的主要工作及201*年工作规划汇报如下： 一、 工作完成状况： 完成的主要工作量： 1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（xxx国际幼儿园、xx幼儿园、xx幼儿园、xx加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、xx故居、xxx动漫园、xxx19号楼职工餐厅、xxx城锅炉房、xxx物业）。 2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。 建立了较为全面的根底治

20、理制度：用户满足度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素养全面提升。 二、 主要做法 1、 完善制度，明确责任 依据公司的治理制度，结合客服工作实际状况，制定了各岗位相关制度标准，进一步明确了岗位职责，细化了考核方法。 2、 标准流程，提高素养 根据公司要求，标准工作各个流程，严格把好安全质量关。 3、 加大宣传，营造气氛 通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和询问台等形式，在居民小区和用户进展面对面宣传安全学问，为广阔用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。 4、 严格治理，提升效劳 在“标准、科学、严格、精细”为目标的治理中，客服将连续加强治理制度，准时总结工作中的缺乏，调

21、整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使效劳质量进一步的提升。 5增加素体、树立形象 通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增加员工的公共效劳意识、提高公共效劳水平，树立效劳优良，社会满足的客服形象。 三、 面临的压力及存在的问题 由于自然气廉价环保，使用便利，企业和市民对自然气的需求越来越大，用气顶峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的 时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在，其缘由除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满意不了用气顶峰期的需求。 四、201*年的工作规划和措施 201*年的主要工作将围围着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全

22、意识，常常组织培训、案例分析、沟通阅历、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对全部居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。 同时，伴随着 201*年居民用户和公福用户的增加，效劳掩盖扩大。客服将加强内部员工效劳意识，全面提升效劳质量，坚固“用户至上、效劳第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质效劳窗口。 客户效劳部：xx201*年1月20日 第四篇：客户效劳部201*年度工作总结 客户效劳部 客户效劳部201*年度工作总结 201*年初，协作公司战略调整，客户效劳部跨入“业务部门”的行列，同时开头承接公司医废工程和节能工程的后期维保工作

23、。 部门角色的转变，对于我们而言，时机的同时也面临着巨大的压力和挑战，究竟这个团队才刚刚成型，技术根底还非常薄弱，业务力量也有待提高。 固然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（根本）全面实现年度业务指标。 接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作状况向大家做个简洁的汇报： 一、深入落实“以人为本”的政策方针 主要有以下几项措施和工作成绩： 1、重新规划岗位分工，准时分解部门年度目标和规划，同时配套完善岗位说明书和绩效考核方法，明确员工的责权利，让每个员工清晰自己的工作目标和职责。 2、在现有人力资源的根底上，充分征求

24、员工个人意见，并结合其自身特点，为每个效劳工程师制定长远进展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。 3、连续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、沟通，准时疏导员工在工作中积存的不良心情，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。 二、进一步标准内部治理工作 主要有以下两项措施和工作成绩： 1、重新争论和修订了201*版的对外方案和合同模板（包括修理、维保、改造业务等），提高了效劳响应速度，在客户面前树立了标准治理的形象。 2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书等治理及培训手册，强化效劳作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工

25、的存活率高达87.5%）。 三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽 截止201*.12.23，客户效劳部全面完成或超出年度业务指标。 1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削减224次（41%），在维保客户数量增加的状况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。 3、维保业务，续网率90.7%，比去年根本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。 4、医废和节能工程维保方面，制定“1+

26、1组合”来实施技术储藏和维保责任分工，到目前为止我们已胜利接手*万州、西藏山南、四川南充三个工程的后期维保业务，并直接参加了广西梧州医废工程的安装整改和系统调试工作。 客户效劳部 5、开头尝试中心空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场宽阔、毛利较高，但行情混乱、信息严峻不对称，目前*地区的主要效劳商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务力量相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中心空调系统的维保业务可作为我们将来业务方向之一。 四、上半年的主要成绩和存在的主要问题 综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比拟突出： 1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从治理团队到一线效劳工程师

27、都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的分散力及稳定性都进一步加强。 2、业务开发工作的思路逐步清楚，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰局部劣质客户、深度耕耘重点客户等等。 这一年来，我们发觉的一些问题和缺乏： 1、现有的组织构造、培训体系和资源配置难以跟上业务进展的步伐。 2、我自身的治理、业务等综合力量需待进一步提高。 3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。 五、201*年工作思路（简要） 1、适应公司业务构造调整，重新优化部门业务范围。 1）进一步主动放弃c级客户，腾出精力深度耕耘重点客户； 2）进一步探究中心空调系

28、统维保市场，培育自身力量、挖掘市场潜力； 3）探究锅炉外包效劳业务的运营模式； 4）逐步进入建筑节能领域； 2、适应“新公司”的组织构造，补充及培育需求岗位人才。 1）部门负责人参与一次 “中高级综合治理人才培训”课程； 2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师； 3）引进2名综合力量效劳工程师，培育其中1名称为业务骨干； 客户效劳部 彭海洋 201*年12月20日 第五篇：客户效劳部 年终工作总结 201*年年终工作总结 -客户效劳部 各位领导、同事 大家好： 我于201*年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关心指导下，在同事的支持与协作下，从工作实际动身，有重点的提高自身理赔技能水

29、平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结全都，努力学习渐渐成长，努力完成各项工作任务。 下面结合我的详细分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与缺乏。 一、战略合作修理厂的治理 与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车修理行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营本钱，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区分。自我入司以来就开头接手战略合作修理厂治理的工作，从201*年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效奉献了他们的

30、力气。今年9月，我司与该5家汽车修理企业胜利续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将连续全面降低合作双方经营本钱，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。 二、商务用车报价工作 三、车商送修工作 为了整合资源，给力车商，标准车商送修，支持车商业务进展， 分公司客户效劳部适时的安排了车商送修责任人这一岗位，临时由我 负责这一块工作。从201*年5月实施车商送修工作以来，本着有效 实施车商送修过程治理，整合资源给力业务进展，帮助机构跟踪资源， 扎实推动车商送修的工作方针，分公司客户效劳部制定了内蒙古分 公司客户效劳部车商送修方法（试行），有效的指导了车商送修工 作。 四、理赔打假工作 从我201*

31、年4月接手车险理赔打假工作以来，从3、4月份的全 区无一例打假案件，到现在的每月都有打假案件，大大降低了以骗取 保险金为目的，以虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生缘由、 有意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误熟悉而向其支付保险 金的行为。每月利用月度工作会议及平常koa邮箱宣导理赔实务中的 假案件，取得了明显的成效。 五、工作中的缺乏之处 1、阅历欠缺 工作方面，虽然已经本着仔细负责的态度全力以赴，但是由于来 公司时间短，阅历还是稍显缺乏，需要学习和熬炼的地方仍旧许多。 2、专业技能需要进一步完善 作为一个理赔工作人员，我对车、配件、工时费把握仍不够， 这对车险报价，打假岗位的我来说

32、是严峻的缺乏，需要自己在这方面 连续努力学习，否则不是一个合格的理赔人。 六、对201*年工作的展望 新的一年里我制定了新的目标，那就是要努力学习并提高自身的 专业技能，更好的充实提升自己，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。 明年会有更多的挑战和机遇等待着我，我心里暗暗的在为自己鼓劲， 要在竞争中站稳脚步。踏踏实实、目光不能只限于四周的小圈子，要 着眼于大局，着眼于今后的进展。我也会向其他的同事虚心学习，取 长补短，相互沟通好的工作和阅历，共同进步，争取更好的工作成绩。 我们向你推举更多精彩文章： 客户效劳部工作总结 客户效劳部上半年工作总结 营销中心客户效劳部工作总结 201*年客户效劳部工作总结1 客户效劳部上半年工作总结8887626615