拜访客户的8个步骤 以及客户案例分析.ppt

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1、拜访客户拜访客户的的8 8个步骤个步骤 以及客户案例分析以及客户案例分析拜访客户的8个步骤第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 拜访前的准备拜访前的准备外部形象外部形象控制情绪控制情绪投缘关系投缘关系诚恳态度诚恳态度自信心理自信心理拜访前的准备拜访前的准备目的目的任务任务路线路线记录本记录本拜访前的准备拜访前的准备仪

2、容仪容资料资料工具工具时间时间拜访前的准备拜访前的准备信心信心知识知识拒绝拒绝微笑微笑课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 确定进门确定进门进门进门话术话术注意注意态度态度 ps：当我们约定好了拜访之后，从进门开始我们就要注意的三个步骤：1、抓住刚刚见面的热情；2、抓住

3、业务重点，准点，话点；3、收好离开的“尾巴”。课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 赞美观察赞美观察赞美赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫人人都喜欢听好话被奉承，这叫人人都喜欢听好话被奉承，这叫人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应标签效

4、应标签效应标签效应”。善用赞美是最。善用赞美是最。善用赞美是最。善用赞美是最好成绩的销售武器。好成绩的销售武器。好成绩的销售武器。好成绩的销售武器。话术话术：“环境卫生环境卫生环境环境布置布置客户客户气色气色客户客户气质气质客户客户穿着。穿着。层次层次：赞美分为赞美分为“直接赞美、间接赞美直接赞美、间接赞美、深层赞美深层赞美”三个层次，赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。赞美观察赞美观察赞美观察赞美观察观察：比如：比如：你站在一户人你站在一户人家门前的时候就会对这户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种家有种自己家的感觉，这种感觉被称为

5、感觉被称为“家庭的味道家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好客的身份、地位、爱好办公办公区域区域等，从而确信是否是目等，从而确信是否是目标顾客。标顾客。课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推

6、介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 有效提问有效提问提问的目的提问的目的提问的目的提问的目的：就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目：就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。标顾客。提问注意提问注意提问注意提问注意：确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15154545秒的开场秒的开场白提问。白提问。寻找话题的八

7、种技巧。寻找话题的八种技巧。.为为什什么么提提问问有效提问有效提问寻找话题的八种技巧寻找话题的八种技巧寻找话题的八种技巧寻找话题的八种技巧：仪表、服装：仪表、服装：“您您这件衣服这件衣服很不错啊很不错啊，您是在哪里买的？，您是在哪里买的？”顾客回答：顾客回答：“在在奢饰品商厦奢饰品商厦买的买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。衣服，一定是有钱的人。乡土、老家：乡土、老家：“听您口音是浙江人吧！我也是听您口音是浙江人吧！我也是”营销员不断以这营销员不断以这种提问接近关系。种提问接近关系。气候、季节：气候、季节：“这几天热的出奇

8、，去年这几天热的出奇，去年”。家庭、子女：家庭、子女：“我听说您家孩子是我听说您家孩子是”营销员了解顾客家庭善是否营销员了解顾客家庭善是否良好。良好。饮食、习惯：饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。”住宅、摆设、邻居：住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。兴趣、爱好：兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员

9、可以营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。找其所需：找其所需：我们公司最近正在我们公司最近正在销售一款产品销售一款产品，其中，其中正好和您公司的生正好和您公司的生产要求相符产要求相符，不知，不知您您有没有兴趣有没有兴趣了解下了解下呢？呢？有效提问有效提问拜访拜访拜访拜访提问必胜绝招：提问必胜绝招：提问必胜绝招：提问必胜绝招：先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛

10、。特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。先提问对方已知的问题提高职业价值先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。再引导性提问对方未知的问题。“事不关己高高挂起事不关己高高挂起”，我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心，我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心的问题。的问题。课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确

11、定进门第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 倾听推介倾听推介1.1.仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。因。2.2.耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、耐心、详细的为每一

12、个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好投其所好 ，引导客户的购买欲望；，引导客户的购买欲望；3.3.对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。进其对健康知识的了解为侧重点。4.4.对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强 ，适当沟通以便下次拜访。适当沟通以便下次拜访。课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定

13、进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 克服异议克服异议 克服心理上的异议克服心理上的异议克服心理上的异议克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。化异议为动力化异议为动力化异议为动力化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹

14、豫。不要让顾客说出异议不要让顾客说出异议不要让顾客说出异议不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。转换话题转换话题转换话题转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。克服异议克服异议 运用适当肢体语言运用适当肢体语言运用适当肢体语言运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。逐一击破逐一击破逐一击破逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。同一立场同一立场同一立场同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则

15、你无论输赢，都会使交易失败。树立专家形象树立专家形象树立专家形象树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成第七步：确定达成第七步：确定

16、达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 确定达成确定达成确定达成确定达成 抓住成交时机抓住成交时机抓住成交时机抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。成交达成方式成交达成方式成交达成方式成交达成方式：1、邀请式成交 2、选择式成交 3、二级式成交 4、预测式成交 5、授权式成交 6、紧逼式成交课程大纲课程大纲第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备 第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门第二步：确定进门 第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察第三步：赞美观察 第四步：有效提问第四步：有

17、效提问第四步：有效提问第四步：有效提问 第五步：倾听推介第五步：倾听推介 第六步：克服异议第六步：克服异议第六步：克服异议第六步：克服异议 第七步：确定达成第七步：确定达成第七步：确定达成第七步：确定达成 第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 致谢告辞致谢告辞时间时间观察观察简明简明真诚真诚客户案例分析客户案例分析ps：此客户案例为网络查找所得，仅供大家参考讨论。一个销售团队计划拜一个销售团队计划拜访访XXXXXX省公路局的赵主任，省公路局的赵主任，当他们如约来到客户办公当他们如约来到客户办公室后，其中发现客户的桌室后，其中发现客户的桌子上摆着他们的产品，旁子上摆着

18、他们的产品，旁边的机房内堆有不少他们边的机房内堆有不少他们产品的包装箱，而且客户产品的包装箱，而且客户对他们很热情。这些都是对他们很热情。这些都是很好的兆头很好的兆头。一次并不成功的拜访以下他们的对话：“对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按照客户的要求配置生产，对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按照客户的要求配置生产，经过测试以后直接交付客户，按照客户的要求上门安装。在整个过程中，经过测试以后直接交付客户，按照客户的要求上门安装。在整个过程中，质量得到严格的控制和保证。以前我做分销的时候，先从厂家采购大批质量得到严格的控制和保证。以前我做分销的时候，先从厂家采购大批产品。产品。当客户要

19、的和我们订的标准配置不同时，我们就在市场上抓一些当客户要的和我们订的标准配置不同时，我们就在市场上抓一些兼容的零件拼装上去。兼容的零件拼装上去。”“是吗？我一直不知道经销商这样改变配置的。是吗？我一直不知道经销商这样改变配置的。”“赵主任，我们的产品您赵主任，我们的产品您用得好吗？用得好吗？”“不错，我们以前用的都不错，我们以前用的都是其他公司的，现在都改是其他公司的，现在都改用你们的了。用你们的了。”以下他们的对话：“这也不是经销商的问题，他们的经营模式决定他们只能这样做。很多产品故这也不是经销商的问题，他们的经营模式决定他们只能这样做。很多产品故障就是因为经销商在改变配置时，没有佩带防静电

20、手套造成的。障就是因为经销商在改变配置时，没有佩带防静电手套造成的。”“是吗？你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目，我是吗？你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目，我就建议用你们的。就建议用你们的。”“不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问 题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。”“上门服务对我们很重要，我们的收费站分布在全省各地，机器一出问题，他上门服务对我们很重要，我们的收费站分布在全省各地，机器一出问题，他们就打电话

21、给我，我就要派人立即去修，我们的技术人员很辛苦。们就打电话给我，我就要派人立即去修，我们的技术人员很辛苦。”“如果您采购了我们的产品，就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额如果您采购了我们的产品，就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一，虽然只有已经是全球第一，虽然只有1717年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的直年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的直销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。”时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。“赵主任，您赵主任，您要去开会了

22、吗？今天谈得很投机，我就不耽误您的时间了，告辞。要去开会了吗？今天谈得很投机，我就不耽误您的时间了，告辞。”【讲解分析】：把耳朵叫醒 挖掘客户需求需求是客户采购挖掘客户需求需求是客户采购 的核心要素，在所有销售方式中，的核心要素，在所有销售方式中，拜访又是最好的挖掘客户需求的方拜访又是最好的挖掘客户需求的方 法，法，因此拜访技巧是销售人员最重要的技能。要完整、清晰地因此拜访技巧是销售人员最重要的技能。要完整、清晰地了解客户的需求并与客户达成共识需要销售人员多年的积了解客户的需求并与客户达成共识需要销售人员多年的积累和实践。累和实践。在本案例中，这位销售人员忽略了客户的重在本案例中，这位销售人员

23、忽略了客户的重要需求，而一味地介绍自己公司，犯了明显的错误。任何要需求，而一味地介绍自己公司，犯了明显的错误。任何商业模式、产品和技术都是为客户服务的，如果公司的员商业模式、产品和技术都是为客户服务的，如果公司的员工不倾听客户的要求，怎么能为客户服务呢？所以上门拜工不倾听客户的要求，怎么能为客户服务呢？所以上门拜访客户时，应该竖起自己的耳朵，就会发现自己能够卖出访客户时，应该竖起自己的耳朵，就会发现自己能够卖出更多的产品。更多的产品。【讲解分析】：把耳朵叫醒 介绍和引导在拜访中，销售介绍和引导在拜访中，销售 人员要倾听、提问和介绍，并合理人员要倾听、提问和介绍，并合理 分配三者的时间。以一次普

24、通的分配三者的时间。以一次普通的3030分钟拜访为例，为了充分钟拜访为例，为了充分挖掘客户需求，应该鼓励客户打开谈话空间，拜访中分挖掘客户需求，应该鼓励客户打开谈话空间，拜访中1515分钟用于倾听，分钟用于倾听，5 5分钟用于提问，分钟用于提问，1010分钟用于介绍。因此分钟用于介绍。因此在拜访中，介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和在拜访中，介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中，也并不是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应说服中，也并不是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应该准备充分的资料，带上产品说明书、第三方对自己的公该准备充分的资料，带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等

25、资料。司的评价等资料。【讲解分析】：把耳朵叫醒 建立互信办公室并不是过多谈论私人建立互信办公室并不是过多谈论私人 话题的场合，因此销售人员不要指望在拜话题的场合，因此销售人员不要指望在拜 访时能够与客户建立深入互信的关系，但可以利用各种场合向客户进访时能够与客户建立深入互信的关系，但可以利用各种场合向客户进行销售。这时，销售人员的穿着、简单的交谈以及他所提供的资料将行销售。这时，销售人员的穿着、简单的交谈以及他所提供的资料将是客户评价公司的标准，因此销售人员的言谈举止和穿着打扮是与客是客户评价公司的标准，因此销售人员的言谈举止和穿着打扮是与客户建立互信的前提。户建立互信的前提。覆盖客户的数量和

26、级别在一次拜访中，显然不能覆盖多个覆盖客户的数量和级别在一次拜访中，显然不能覆盖多个客户，因此拜访的效率并不是很高。拜访适合于各种级别和职能的客客户，因此拜访的效率并不是很高。拜访适合于各种级别和职能的客户，但在拜访高层客户的时候，应该做充分的准备。如果方案或者产户，但在拜访高层客户的时候，应该做充分的准备。如果方案或者产品对客户有益，高层客户便可以迅速做出采购的决定，管理层就需要品对客户有益，高层客户便可以迅速做出采购的决定，管理层就需要考虑其他的因素。因此，在拜访高层客户的时候，销售人员必须要了考虑其他的因素。因此，在拜访高层客户的时候，销售人员必须要了解他们的战略目标，以及自己如何能够帮

27、助客户达到他们的目标。解他们的战略目标，以及自己如何能够帮助客户达到他们的目标。【讲解分析】：把耳朵叫醒 花费的时间和费用平均到每花费的时间和费用平均到每 个客户，登门拜访是最花费时间和个客户，登门拜访是最花费时间和 费用的销售方式。如果销售人员和客户在一个城市，一天费用的销售方式。如果销售人员和客户在一个城市，一天最多可以高质量地拜访三个或者四个客户。如果客户在另最多可以高质量地拜访三个或者四个客户。如果客户在另一个城市，销售人员需要乘飞机赶到客户所在的城市，入一个城市，销售人员需要乘飞机赶到客户所在的城市，入住酒店，再去拜访客户，销售人员会花费大量的时间和金住酒店，再去拜访客户，销售人员会

28、花费大量的时间和金钱。考虑登门拜访的优势、时间和金钱的代价，销售人员钱。考虑登门拜访的优势、时间和金钱的代价，销售人员应该考虑结合利用其他的销售方式与登门拜访相结合来提应该考虑结合利用其他的销售方式与登门拜访相结合来提高自己拜访客户的成果。高自己拜访客户的成果。【讲解分析】：把耳朵叫醒 以一次普通的以一次普通的3030分钟拜访为例，为了充分挖掘客户需分钟拜访为例，为了充分挖掘客户需求，应该鼓励客户打开谈话空间，拜访中求，应该鼓励客户打开谈话空间，拜访中1515分钟用于倾听，分钟用于倾听，5 5分钟用于提问，分钟用于提问，1010分钟用于介绍。因此在拜访中，介绍分钟用于介绍。因此在拜访中，介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中，也并不和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中，也并不是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应该准备充分的资是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应该准备充分的资料，带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等资料。料，带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等资料。介绍和引导在拜访中，销售人介绍和引导在拜访中，销售人员要倾听、提问和员要倾听、提问和介绍，并合理分介绍，并合理分配三者的时间。配三者的时间。【讲解分析】：把耳朵叫醒 拜访客户的流程拜访客户的流程，分为分为四个阶段：四个阶段：开场白开场白 询问询问 建议和计划下一步建议和计划下一步行动。行动。