电话营销的流程模式.ppt

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1、Your success is my success!张烜搏电话营销公开课程授课内容电话营销公开课程授课内容1课程内容课程内容(第一天第一天)一、一、一、一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源二、电话销售代表的业绩来源 三、拥有客户的三、拥有客户的1212个关键电话及案例分析个关键电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析四、针对个人消费者的电话营销及案例分析 版权所有：张烜搏2一）建立信任关系的一个原则一）建立信任关系的一个原则循序渐近循序渐近

2、版权所有：张烜搏3 二）二）与客户建立信任关系的五种方法与客户建立信任关系的五种方法 1.2.3.4.5.版权所有：张烜搏4三）被客户接受的九个方法三）被客户接受的九个方法1.电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！2.不断提高声音感染力3.真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4.“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5.积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6.了解客户性格以适应客户沟通风格7.寻找共同点以快速拉近距离8.谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9.真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 版权所有：张烜搏5四）以客户为中心的四点建议四）以客户为中心的四点建议1.第一时间解决客户的问题2

3、.关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务3.关注与客户长期关系的建立，看到未来4.重视客户服务，销售就是服务版权所有：张烜搏6五）信守诺言的两条思路五）信守诺言的两条思路1.承诺的事情一定要做到！2.不做过多承诺，管理客户期望值版权所有：张烜搏7六）诚实正直的两点要求六）诚实正直的两点要求1.实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点2.客观评价竞争对手版权所有：张烜搏8 七）和客户建立信任关系的八个工具七）和客户建立信任关系的八个工具适合情况适合情况方式方式与客户保持朋友关系、旅游人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品）礼品名片、感谢函、明信片信件节日问候、新产品介绍、研讨会信息

4、短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话版权所有：张烜搏9八）电话销售流程八）电话销售流程 初步探询需求开场白Outbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场跟进直邮NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y版权所有：张烜搏10课程内容课程内容一、一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源二、电话销售代表的业绩来源

5、二、电话销售代表的业绩来源二、电话销售代表的业绩来源 三、拥有客户的三、拥有客户的1212个关键电话及案例分析个关键电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析四、针对个人消费者的电话营销及案例分析 版权所有：张烜搏11一）电话销售的漏斗客户管理一）电话销售的漏斗客户管理客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备

6、好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)版权所有：张烜搏12二）一定要清楚日计划和目标二）一定要清楚日计划和目标(打给谁打给谁)老客户)有联系的潜在客户)完全没有接触过的潜在客户(Outbound Call Outbound Call 要点要点)每天定时打电话)尽可能多打电话)电话内容务必简要)打电话前准备好客户清单)工作时别中断)运用客户管理软件)预知

7、电话结果)坚持不懈客户客户星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五版权所有：张烜搏13三）制定电话销售工作计划和目标三）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量版权所有：张烜搏14课程内容课程内容一、一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源二、电话销售代表的业绩来源 三、赢得客户的三、赢得客户的三、赢得客户的三、赢得客户的12121212个关键电话及案例分析个关键电话及案例分析个关键电话及案例分析个关键电话及案例分析 四、针对个人

8、消费者的电话营销及案例分析四、针对个人消费者的电话营销及案例分析 版权所有：张烜搏15一）赢得客户的一）赢得客户的12个关键电话个关键电话版权所有：张烜搏16二）当客户有需求时的跟进电话剖析二）当客户有需求时的跟进电话剖析(案例分析案例分析案例分析案例分析版权所有：张烜搏17三）获取订单后的跟进电话剖析三）获取订单后的跟进电话剖析(案例分析案例分析案例分析案例分析版权所有：张烜搏18课程内容课程内容一、一、一定要致力于与客户长期信任关系的建立一定要致力于与客户长期信任关系的建立 二、电话销售代表的业绩来源二、电话销售代表的业绩来源 三、拥有客户的三、拥有客户的1212个关键电话及案例分析个关键

9、电话及案例分析 四、针对个人消费者的电话营销及案例分析四、针对个人消费者的电话营销及案例分析四、针对个人消费者的电话营销及案例分析四、针对个人消费者的电话营销及案例分析 版权所有：张烜搏19B to C电话销售特点电话销售特点(案例分析案例分析案例分析案例分析版权所有：张烜搏20课程内容课程内容(第二天第二天)一、四大主题研讨和练习一、四大主题研讨和练习1.1.如何讲出有吸引力的开场白？如何讲出有吸引力的开场白？2.2.如何有效处理客户在电话中的如何有效处理客户在电话中的“不需要不需要”？3.3.如何有效处理客户关于价格的异议？如何有效处理客户关于价格的异议？4.4.如何保持积极自信的销售态度

10、？如何保持积极自信的销售态度？二、工作中的实际问题处理及电话营销管理内容二、工作中的实际问题处理及电话营销管理内容版权所有：张烜搏21电话销售中的沟通技巧运用电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心版权所有：张烜搏22电话沟通技巧一：声音感染力电话沟通技巧一：声音感染力(简洁简洁(专业专业(自信自信(流畅流畅(积极积极措辞措辞措辞措辞(微笑微笑(挺胸挺胸(积极积极身体语言身体语言身体语言身体语言(语气语气(语速语速(节奏节奏(停顿停顿(音量音量(热情热情(音调音调(清晰清晰(积极积极声音声音声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。

11、版权所有：张烜搏23如何与客户建立信任关系如何与客户建立信任关系版权所有：张烜搏24电话沟通技巧二：建立融洽关系电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户(声音感染力(真诚地赞美(礼貌和友好(寻找共同点(专业能力 版权所有：张烜搏25在电话中如何赞美客户在电话中如何赞美客户(赞美对方的声音赞美对方的声音)“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“)“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人”)”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”)“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”)“我真想有你的声音”)“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”(

12、赞美对方所服务的公司赞美对方所服务的公司)“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”)“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”(赞美对方的专业能力赞美对方的专业能力)“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“)“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”(其他方面其他方面)”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”)”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“版权所有：张烜搏26使用礼貌用语使用礼貌用语(您好您好(请您请您(麻烦您麻烦您(相信

13、您可以帮到我相信您可以帮到我(您费心了您费心了(不好意思，打扰下您不好意思，打扰下您(很高兴与您通话很高兴与您通话(非常感谢您的帮助非常感谢您的帮助(欢迎您到我们公司来参观欢迎您到我们公司来参观(想请教下您想请教下您版权所有：张烜搏27电话沟通技巧三：提问的技巧电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！提问的能力与销售的能力成正比！版权所有：张烜搏28询问方式询问方式(开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么什么 哪里哪里 告诉告诉 怎样怎样 为什么为什么 谈谈谈谈)例子：您一般什么情况下需要转接电话？(封闭式询问：为引导谈

14、话之主题，由提问者选定特定话题封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；希望对方的回答于限定的范围；能不能能不能 对吗对吗 是不是是不是 会不会会不会 多久多久)例子：能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题版权所有：张烜搏29使用开放式询问使用开放式询问(了解有关客户情形和环境的信息了解有关客户情形和环境的信息)您平时什么情况下会不方便接听电话？(发掘需求发掘需求)如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？)不能接听电话对您有什么影响？)您怎么解

15、决这些问题的？(鼓励客户详细讨论他所提到的资料鼓励客户详细讨论他所提到的资料)能不能多谈谈一些)这事为什么这么重要？版权所有：张烜搏30使用封闭式问题使用封闭式问题(获得客户情形和环境的具体信息获得客户情形和环境的具体信息)开会多吗？(确定你对客户所讲的有正确的理解确定你对客户所讲的有正确的理解)我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？)您的意思是，对不对？(确定客户有某一个需求确定客户有某一个需求)如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？)您是否有兴趣了解一下？)随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？(从客户那里得到肯定或否定的回答从客户那里得到肯定或否定的回答)您也不希望这

16、件事搞得这么糟糕，对吧？版权所有：张烜搏31提问技巧运用（一）提问技巧运用（一）(前奏前奏)很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？)我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？)我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？(反问反问)为什么您会这样想？)您怎么看这个问题？(为什么为什么)可否详细谈谈您的想法？(纵深提问纵深提问)服务不好哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？版权所有：张烜搏32提问技巧运用（二）提问技巧运用（二）(提问完问题后保持沉默提问完问题后保持沉默(当你需要提很多问题时，请告诉客户

17、你要提问当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问)可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？(同一时间问一个问题同一时间问一个问题)您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？(不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题)对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？(问半句话问半句话)您的联系方式是版权所有：张烜搏33电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）(澄清澄清)“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”)“您的意思是指.?”)“这个为什么对您很重要?”(确认确认)“按我的理解，您是指.”)您刚才指的是*，我的理解对吗？(回应回应)不错

18、对原来是这样嗯(做电话记录做电话记录(听出客户性格听出客户性格版权所有：张烜搏34电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）(不要打断对方不要打断对方/假设假设(集中精力在客户身上集中精力在客户身上/关注客户的反应关注客户的反应(听出客户的态度和真实想法听出客户的态度和真实想法(注意客户术语的使用注意客户术语的使用(注意客户的关键词，并与之讨论注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。版权所有：张烜搏35电话沟通技巧五：确认，得到反馈电话沟通技巧五：确认，得到反馈作用作用)正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中正确理解客户，并让客户参

19、与到电话交谈中)确认你理解了客户；同时确认客户理解了你确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时何时确认确认)当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当回答完客户的一个问题或解决一个异议时)当客户沉默时当客户沉默时)当刚刚进行完产品推荐时当刚刚进行完产品推荐时)促成前促成前)当在电话中谈了几分钟时当在电话中谈了几分钟时举例举例)您感觉这个怎么样您感觉这个怎么样?)它符合您的要求吗它符合您的要求吗?)我回答了您的问题我回答了您的问题/疑问了吗？疑问了吗？)不知我我有没解释清楚？不知我我有没解释清楚？)您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?版权所有：张烜搏36电话

20、沟通技巧六：同理心让你更善解人意电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意同理同理心是心是什么什么)站在客户的立场考虑问题，从客户出发站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何如何表达表达)同意客户的需求是正确的同意客户的需求是正确的)陈述该需求对其它人一样重要陈述该需求对其它人一样重要)表明该需求未被满足所带来的后果表明该需求未被满足所带来的后果)表明你能体会到客户目前的感受表明你能体会到客户目前的感受注意注意事项事项)不要太急于表达不要太急于表达)声音与表情、动作的协调一致声音与表情、动作的协调一致版权所有：张烜搏37课程内容课程内容(电话销售人员的六个关键成功要素电话销售人员的六个关键成功要素(电

21、话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用(以关系为导向的电话销售流程以关系为导向的电话销售流程以关系为导向的电话销售流程以关系为导向的电话销售流程版权所有：张烜搏38电话销售流程电话销售流程异议处理异议处理订单推荐产品推荐产品确定需求确定需求探询需求开场白开场白Outbound CallOutbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场交叉销售交叉销售跟进直邮N NN NY YY YY Y促成促成新的订单新的订单版权所有：张烜搏39课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析电话电话电

22、话电话目的目的目的目的1.1.准备工作准备工作进入角色前应知道的内容进入角色前应知道的内容2.2.获得相关负责人信息的电话获得相关负责人信息的电话获得相关负责人的名字和联系方法获得相关负责人的名字和联系方法3.3.与相关负责人第一次通话的电话与相关负责人第一次通话的电话与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采购与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采购计划（销售线索）计划（销售线索）4.4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确当客户有需求时的第一个跟进电话以明确客户的需求客户的需求进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等信进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等信息，并提供方案

23、息，并提供方案5.5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信与其他部门接触进一步了解需求并建立信任关系任关系了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解竞了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解竞争、获取相关信息争、获取相关信息6.6.与相关负责人的第二个跟进电话与相关负责人的第二个跟进电话 了解客户对方案的想法、解决客户可能的顾虑了解客户对方案的想法、解决客户可能的顾虑7.7.与真正决策者与真正决策者/关键人接触，影响客户决策关键人接触，影响客户决策了解决策者的想法、影响客户决策了解决策者的想法、影响客户决策8.8.客户最后决策时还是有顾虑客户最后决策时还是有顾虑处理客户可能的顾虑和反对意

24、见处理客户可能的顾虑和反对意见9.9.与客户探讨价格等细节与客户探讨价格等细节就价格、服务等合同条款谈判就价格、服务等合同条款谈判10.10.合作后的跟进电话合作后的跟进电话确保客户满意确保客户满意11.11.与没有需求的客户保持联系与没有需求的客户保持联系不断建立关系、了解客户、引导客户需求不断建立关系、了解客户、引导客户需求12.12.接到客户咨询电话时接到客户咨询电话时抓住机会了解客户需求、跟进销售线索抓住机会了解客户需求、跟进销售线索版权所有：张烜搏40情景一：正式打电话第一天情景一：正式打电话第一天(明白电话销售人员的关键成功要素明白电话销售人员的关键成功要素(知道我的目标客户群及获

25、取客户名单知道我的目标客户群及获取客户名单(清楚了解电话销售的流程清楚了解电话销售的流程(知道电话销售中重要的沟通技巧知道电话销售中重要的沟通技巧(制定工作目标制定工作目标/合理安排时间合理安排时间(理解漏斗客户管理系统理解漏斗客户管理系统/“/“三轮三轮”电话销售的意义电话销售的意义(清楚产品和服务的切入点清楚产品和服务的切入点(掌握电话销售礼仪掌握电话销售礼仪 版权所有：张烜搏41情景二：获得相关负责人信息情景二：获得相关负责人信息(有哪些途径可以获得？有哪些途径可以获得？(如何与前台打交道？如何与前台打交道？)前台审慎地问：“你哪里？”，如何处理？)前台不转电话，如何处理？(可能的困难和

26、解决方法探讨可能的困难和解决方法探讨)找来找去都得不到对方的联系电话，如何处理？版权所有：张烜搏42情景三：我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客情景三：我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客情景三：我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客情景三：我知道了对方负责人的电话和名字，准备与客户打电话，之前我需要做些什么准备呢？户打电话，之前我需要做些什么准备呢？户打电话，之前我需要做些什么准备呢？户打电话，之前我需要做些什么准备呢？(我的电话目标是什么？我的电话目标是什么？(如何引起客户对我们的好感？如何引起客户对我们的好感？(如何吸引客户的注意力如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我的开

27、场白如何讲？(我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？(客户可能问我什么问题，我准备如何回答？客户可能问我什么问题，我准备如何回答？(我可能会遇到哪些困难及如何处理？我可能会遇到哪些困难及如何处理？)有人接起电话，但客户不在，如何处理？)电话一直无人接听，如何处理？)“你以后不要再打电话给我了。”，如何处理？)“很多像你这样的公司都在给我联系。”，如何处理？)“不需要。”，如何处理？)秘书说：“我什么事情你同我讲吧。”，如何处理？)秘书说：“李总不接销售人员的电话。”，如何处理？版权所有：张烜搏43情景四：与客户经理密切合作，跟进有需求情景四：与客户经理密切

28、合作，跟进有需求的客户的客户/约见客户约见客户(安排客户经理与客户面谈安排客户经理与客户面谈/约见客户约见客户)电话目标)可能的困难及处理(随时从客户处获得信息及客户的反馈意见并保持与客随时从客户处获得信息及客户的反馈意见并保持与客户经理的沟通户经理的沟通版权所有：张烜搏44情景五：跟进有需求的客户以明确需求并情景五：跟进有需求的客户以明确需求并介绍服务介绍服务/公司公司/产品产品(我们的目标？我们的目标？(了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求(向客户陈述我们的建议并建立专家形象向客户陈述我们的建议并建立专家形象向客户陈述我们的建议并建立专家形象向客户陈述我们的建议并建立专家形象(

29、获得竞争状况获得竞争状况(了解决策程序了解决策程序(了解可能的预算了解可能的预算(回答客户可能的问题回答客户可能的问题版权所有：张烜搏45情景六：与其他部门接触情景六：与其他部门接触(我的电话目标是什么？我的电话目标是什么？(如何引起客户对我们的好感？如何引起客户对我们的好感？(如何吸引客户的注意力如何吸引客户的注意力/我的开场白如何讲？我的开场白如何讲？(我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？我需要提出哪些问题以判断客户需求程度？(客户可能问我什么问题，我准备如何回答？客户可能问我什么问题，我准备如何回答？(我可能会遇到哪些困难及如何处理？我可能会遇到哪些困难及如何处理？版权所有：张烜搏46

30、情景七：提交了方案，并与相关负责人二次通话情景七：提交了方案，并与相关负责人二次通话情景七：提交了方案，并与相关负责人二次通话情景七：提交了方案，并与相关负责人二次通话(了解客户想法了解客户想法/可能的顾虑可能的顾虑/拒绝意见并处理拒绝意见并处理(影响客户的决策影响客户的决策版权所有：张烜搏47情景八：与决策者情景八：与决策者/影响者通话影响者通话(了解决策者的想法了解决策者的想法(影响客户的决策影响客户的决策版权所有：张烜搏48情景九：探讨价格情景九：探讨价格谈判谈判促成促成(可能的拒绝意见可能的拒绝意见)你的价格太高了版权所有：张烜搏49情景十：合同后的跟进电话情景十：合同后的跟进电话(确

31、保客户满意确保客户满意(解决客户抱怨解决客户抱怨版权所有：张烜搏50情景十一：客户没有明确需求时情景十一：客户没有明确需求时(引导客户的需求引导客户的需求版权所有：张烜搏51情景十二：接到客户的电话情景十二：接到客户的电话版权所有：张烜搏52不打无准备之仗不打无准备之仗(明确电话目的（你的目的和客户的目的）(明确电话目标（你的目标和客户的目标）(为达到目标所必须问的问题(设想电话中可能发生的事情并做好准备(设想客户可能会提到的问题并做好准备(所须资料的准备(态度上做好准备了吗？版权所有：张烜搏53刚接通电话时可能发生的事情刚接通电话时可能发生的事情)不要烦我了（不耐烦地说）。)移动公司啊，都是

32、骗人的。)看到你们的短信 了，不需要。)忙着呢。)告诉你别再打电话了（异常愤怒）)小姐，你声音很好听啊)客户在讲另一个电话。)一言不发，挂掉电话。)骂人、无聊)版权所有：张烜搏54富有吸引力的开场白富有吸引力的开场白开场白要素开场白要素举例举例问候问候/自我介绍自我介绍您好！我是中国移动的客户服务代表您好！我是中国移动的客户服务代表*，您现在接听的电话，您现在接听的电话是免费的。是免费的。吸引客户注意力吸引客户注意力（电话目的）（电话目的）以利益为导向以利益为导向为了感谢您一直以来对中国移动的支持，移动公司在为了感谢您一直以来对中国移动的支持，移动公司在1212月份推月份推出一项针对您的优惠活

33、动，这个优惠活动让您在过去需要出一项针对您的优惠活动，这个优惠活动让您在过去需要2020块块钱的服务，现在只需要钱的服务，现在只需要7 7块钱就可以拥有，很是划算。块钱就可以拥有，很是划算。确定客户需求确定客户需求不知您是否有时间我同您简单介绍下？不知您是否有时间我同您简单介绍下？好的开场白符合三个条件建立融洽关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来版权所有：张烜搏55确定客户需求确定客户需求)您是否有兴趣听我简单介绍下？)如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？)在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？版权所有：张烜搏56把握客户心理需

34、求把握客户心理需求(大客户在移动消费上有什么特点？大客户在移动消费上有什么特点？(大客户的心理需求有哪些？大客户的心理需求有哪些？版权所有：张烜搏57根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐几个有几个有用概念用概念)FABFAB、USPUSP和和UBVUBV)交叉销售和提高销售交叉销售和提高销售何时推何时推荐荐)当客户有明确的需求当客户有明确的需求)我们与客户都清楚这一需求我们与客户都清楚这一需求)我们知道我们可以解决这一需求我们知道我们可以解决这一需求)客户也乐于与你谈时客户也乐于与你谈时推荐三推荐三步曲步曲)表示了解客户的需求：表示了解客户的需求：我知道上网速度对您很重要，我知

35、道上网速度对您很重要，)将需求与特征、利益相结合：将需求与特征、利益相结合：现在我们正处于优惠期的现在我们正处于优惠期的2MADSL2MADSL宽宽带上网，可以将您目前的上网速度提高近带上网，可以将您目前的上网速度提高近4040倍，您以前需要倍，您以前需要4040分钟下载的文件分钟下载的文件现在现在1 1分钟就搞定，真的节省您很多时间。分钟就搞定，真的节省您很多时间。)确认客户是否认同：确认客户是否认同：您看这样行吗？能解决问题吗？符合您的想法吗？您看这样行吗？能解决问题吗？符合您的想法吗？版权所有：张烜搏58特征特征中文秘书服务产品本身所具有特性很难导致销售成功版权所有：张烜搏59优点（功能

36、）优点（功能）在您不方便接听电话的时候有人帮你接起电话特征如何有效地被利用来帮助客户对销售成功有适度的作用版权所有：张烜搏60好处好处不会错过您的重要电话，避免您的业务受到影响。产品的特征可满足客户提到的明确需求对促进销售成功有很大的作用版权所有：张烜搏61FAB举例举例客客客客户户户户特殊需求特殊需求特殊需求特殊需求（Specific NeedsSpecific NeedsSpecific NeedsSpecific Needs）特性特性特性特性（Features)Features)Features)Features)优优优优点点点点（AdvantageAdvantageAdvantageA

37、dvantage）特殊利益特殊利益特殊利益特殊利益（Specific BenefitSpecific BenefitSpecific BenefitSpecific Benefit）银银行柜台希望主行柜台希望主动动更更换换客客户户使用的原子笔，不要到笔写使用的原子笔，不要到笔写不出来不出来时时，由客，由客户户告知才更告知才更换换，造成，造成银银行服行服务务品品质质差、差、管理不善的印象。管理不善的印象。透明原子笔透明原子笔能看得能看得见见原子笔原子笔油墨的使用状况油墨的使用状况 您清楚地看出原子笔的油墨您清楚地看出原子笔的油墨还还能使用多能使用多久，能久，能让让您您简单简单地地进进行主行主动动

38、更更换换的的动动作，作，让让客客户户在在贵银贵银行行绝对绝对不会不会发发生写不出字的生写不出字的状况。状况。这这个小个小动动作就能作就能让贵银让贵银行在服行在服务务客客户户的管理品的管理品质质上，上，赢赢得客得客户户的信誉。的信誉。情情报单报单位，使用位，使用传传真机接收真机接收资资料料时时，不希望被第三者看，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。到，以免信息泄露出去。传传真机附真机附记忆记忆装置，装置，需密需密码码才能将才能将资资料印料印出来出来指定人接收，防指定人接收，防止止资资料外泄料外泄贵单贵单位机密性的位机密性的传传真文件特真文件特别别多，若每次多，若每次都事先都事先联络联络后，再守

39、在后，再守在传传真机旁接收真机旁接收资资料料实实在在费时费费时费力。本公司的力。本公司的型型传传真机，真机，附有附有记忆记忆装置，并有用密装置，并有用密码码指定指定专专人接收人接收的的软软件件设计设计，透，透过这过这种方式接收种方式接收资资料，您料，您再也不用耽心再也不用耽心资资料外泄的料外泄的问题问题。客客户户的的头头皮屑特皮屑特别别多，常常多，常常在开会或用餐在开会或用餐时时无意无意间间搔搔头头，而而让头让头皮屑皮屑坠坠落四落四处处，造成，造成尴尴尬的尬的场场面。面。洗洗发发精能将精能将头头皮屑固皮屑固定在定在发发根根头头皮屑不易看到，皮屑不易看到，且不易掉落。且不易掉落。头头皮屑是很多人

40、都困皮屑是很多人都困扰扰的的问题问题，但目前也，但目前也没有任何没有任何药药物能清除或养活物能清除或养活头头皮屑。皮屑。这这种种洗洗发发精除了能清除精除了能清除污污垢、滋垢、滋润头发润头发外，它外，它还还能将能将头头皮屑附着于皮屑附着于发发根上，根上，须须以水清洗以水清洗才会掉落，能才会掉落，能让让您在任何您在任何场场合中都不再合中都不再为为恼恼人的人的头头皮屑皮屑伤脑伤脑筋了！筋了！客客户经户经常开常开车车到各地洽到各地洽谈业谈业务务，有，有时时需要在需要在车车上上过过夜或夜或做做较长时间较长时间的休息。的休息。车车子的座椅能子的座椅能180180度度平放平放能躺下休息能躺下休息您看，您看，

41、这这个座椅能个座椅能180180度地平放，当您度地平放，当您长长途途驾驶驾驶感到疲感到疲惫惫，想要休息片刻，想要休息片刻时时，您能，您能很舒适地躺下做充分的休息，很舒适地躺下做充分的休息，让让您迅速解您迅速解除疲除疲劳劳，精神百倍。，精神百倍。版权所有：张烜搏62推荐产品一定根据客户的需求进行推荐产品一定根据客户的需求进行特征功能好处需求I like it!版权所有：张烜搏63将需求与特征、利益相结合将需求与特征、利益相结合(特征特征-利益利益)“虚拟网上的三方通话功能，可以让您刚才提到的三个分公司的销售人员同时通过电话进行销售会议，而不用再回到总部，仅此一项，每年就可以帮助您节省的差旅费为4

42、万左右。”(利益利益-特征特征)“虚拟网业务每年可以帮您节省的差旅费用为4万左右，因为它的三方通话功能可以让您在三个分公司的销售人员在开销售会议时通过电话进行，而不用飞回总部。”版权所有：张烜搏64练习：相关产品练习：相关产品FAB及如何介绍及如何介绍FABFAB产品产品产品产品特征特征特征特征功能功能功能功能/优点优点优点优点好处好处好处好处版权所有：张烜搏65你的你的USP你的你的USPUSP可解决客户什么可解决客户什么问题问题你如何才能知道客户你如何才能知道客户存在这些问题存在这些问题版权所有：张烜搏66处理客户异议处理客户异议)还要花钱啊，不要了。)我一个月话费才100块钱，要10块钱

43、啊，太贵了。)也没有什么帮助/没什么用处。)有人接起电话也不好。)万一引起误会怎么办？)有时候我本来就不想接电话。)全球传讯不需要花钱，不也可以帮我发信息嘛。)我有来电显示，有人打来电话没接到，再打回去不就完了。)秘书接起电话，会让客户觉得我不够礼貌。版权所有：张烜搏67发现购买信号发现购买信号促成的时机促成的时机促成技巧促成技巧要求订单要求订单版权所有：张烜搏68发现购买信号发现购买信号)客户非常仔细地询问细节客户非常仔细地询问细节)这些信息是怎么给我的？)别人如何留言给我？)我可以取消吗？)我如果取消的话，如何办手续？(问到办理手续时问到办理手续时)那我如何办理？(问到价格时问到价格时)每

44、个月多少钱？(问到付款方式时问到付款方式时)从电话费里扣吗？)客户态度突然转变时(客户表示认同时客户表示认同时)哦，原来还有这样的服务，不错。版权所有：张烜搏69促成的时机促成的时机(解决完客户的一个异议后解决完客户的一个异议后(回答完客户的一个问题后回答完客户的一个问题后(当在介绍完产品，客户沉默时当在介绍完产品，客户沉默时(发现购买信号时发现购买信号时版权所有：张烜搏70促成的技巧（一）促成的技巧（一）(假设成交假设成交)“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是”(物以稀为贵物以稀为贵)“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”(二择一

45、法二择一法)“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”(手续简单手续简单)“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅”(美景描述美景描述)”陈先生，现在办理，您马上就可以拥有一个专为您接听电话的秘书为您服务了，请问您的身份证号码是“(最后一个问题最后一个问题)“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看”版权所有：张烜搏71促成的技巧（二）促成的技巧（二）(替客户做决定替客户做决定)”陈先生，根据我对您情况的了解，中文秘书真的是对您十分有帮助的，您说是不是？“(引导客户填写订

46、单引导客户填写订单)”陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办“(创造性促成创造性促成)”陈先生，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹“(制造不安感制造不安感)”陈小姐，最近一些无聊人员老是往客户家里面打骚扰电话，我们已经为此采取了相应的措施来为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您开通来电显示”(解决客户的疑虑解决客户的疑虑)”陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为还有什么问题？好，如果没有什么问题，麻烦您告诉我您身份证号码是”版权所有：张烜搏72如何打跟进电话如何打跟进电话(错误的跟进电话错误的跟进电话)“看看您是否收到了我给您寄的建议书”)

47、“打电话给您是想看看您是否已做出了决定”)“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的”(找些理由打电话给客户找些理由打电话给客户)关于客户)行业信息)新的促销计划)新产品介绍(跟进电话的开场白跟进电话的开场白)表明身份)过渡)打电话目的版权所有：张烜搏73订单后的跟进电话订单后的跟进电话1.1.恳请客户提意见恳请客户提意见)谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客?)真抱歉，我们出了这个错，我们一定会全力补救的，希望您能再给我们一些建议。)您是我们最好的顾客，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为，

48、怎样做才能让我们的产品更让顾客满意呢?2.2.鼓励客户多谈谈鼓励客户多谈谈)请您多告诉我些)多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?)好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?3.3.在电话中表示感谢在电话中表示感谢)谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。4.4.实际行动表示感谢实际行动表示感谢 版权所有：张烜搏74与客户建立长期关系的不同方法与客户建立长期关系的不同方法适合情况适合情况适合情况适合情况方式方式方式方式与客户保持朋友关系、旅游与客户保持朋友关系、旅游人际关人际关系系请客户到公司来参观请客户到

49、公司来参观参观参观建立关系（书籍、小食品建立关系（书籍、小食品）礼品礼品名片、感谢函、明信片名片、感谢函、明信片信件信件其他其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持个人关系维持邮件邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话电话版权所有：张烜搏75本部分内容总结本部分内容总结 还有什么问题没有解决？还有什么

50、问题没有解决？版权所有：张烜搏76案例分析案例分析(有没有机会？为什么没有拿到？有没有机会？为什么没有拿到？版权所有：张烜搏77课程内容课程内容(电话销售人员的六个关键成功要素电话销售人员的六个关键成功要素电话销售人员的六个关键成功要素电话销售人员的六个关键成功要素(电话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用电话销售中的沟通技巧应用(以关系为导向的电话销售流程以关系为导向的电话销售流程以关系为导向的电话销售流程以关系为导向的电话销售流程版权所有：张烜搏78学员互动交流学员互动交流版权所有：张烜搏79=谢谢 谢！谢！=如有任何疑问，请与张烜搏联系移动电话：13925