拜访实战演练SOP.ppt

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1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道拜访实战演练拜访实战演练SOP1http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道拜访实战演练-案例分析1.您初次拜访该如何推荐产品？2.您该如何推荐产品的药理作用？3.您该如何推荐产品的适应证？4.您该如何向医生推荐病人使用？5.疗效好的时候您是如何处理的？6.疗效不好时您是如何处理的？7.您如何介绍国内外临床研究的？8.您如何推荐产品安全性的？2http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1.您如何讨论参加医生举办的学术会议的？2.您如何邀请医生参加自己举办的学术会议的？3.您如何讨论预算和学术会议的费用的？4.您同大会主席是如何沟通会议流程的？

2、5.您如何处理医生抱怨价格太贵？6.举例说明您是如何打电话和接电话沟通专业问题的？7.您如何运用文献的？8.您该如何收集、运用您的客户的专业信息？3http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 行销的销售成长行销的销售成长三流推销员推销产品三流推销员推销产品二流推销员推销需求二流推销员推销需求一流推销员推销观念一流推销员推销观念超级推销员推销自己超级推销员推销自己顶级推销员创造需求顶级推销员创造需求新人三流推销员二流推销员一流推销员超级推销员4http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道循环促成发掘准客户说明建议案收集客户资料事前准备接近技巧寻找购买点建议案设计全面服务5http:/ 中管

3、网通用业频道中管网通用业频道拜访 的 六步循环法l事前准备l开场白开场白l探询、聆听（确认需求）探询、聆听（确认需求）l阐述观点（特性利益转换）阐述观点（特性利益转换）l处理异议处理异议l加强印象（强调共鸣）加强印象（强调共鸣）l主动成交主动成交l共同实施6http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道事 前 准 备l搜集信息l设定沟通目标l推广物品准备l 做好情绪和体力上的准备7http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道目标设定应遵循SMART原则 Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Attainable 可达成的 Relevant 和其他目标具有相关性 Time-

4、based 具有明确的截止期限 8http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第一步第一步 开场白开场白不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。造成友好的谈话气氛。获得注意并鼓励顾客的参与。明确访问目的。为提供客户的利益（FAB）铺路。为商谈进行建立融洽的气氛。开场交涉时要注意下列事项：开场交涉时要注意下列事项：9http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道开场白开场白l把结论提示在前 l能够捉住注意力l以客户利益为焦点导入商谈l掌握竞争问题的重点l可以处理一些反对意见 良好的开场白：良好的开场白：10http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道开场白开场白l直呼客户的姓名以便使其

5、感到亲切l友好地问候所有的工作人员l柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。l专业式的开场话题称赞、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧开场技巧：11http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道专业式的开场白l称赞让对方觉得舒服l探询澄清对方的需求l引发好奇心引发对于新鲜的事情 发生好奇的心理 l诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊 12http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道专业式的开场白l提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题l提供创意 为顾客提供创意而获得好感 l戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉l以第三者

6、来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 l惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 13http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第二步 探询、聆听 确 认 需 求 开场白开场白探询（有效提问）探询（有效提问）积极聆听积极聆听及时确认及时确认14http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道个人利益个人利益需求层次需求层次第一级第二级第三级第四级生存需要安全需要归属需要(社交)自尊需要第五级自我实现的需要名名利利15http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道问 题 的 类 型l 开放式问题l 封闭式问题16http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道封闭式问题封闭式问题开放式

7、问题开放式问题你今天开金水宝你今天开金水宝了吗？了吗？今天病人多吗？今天病人多吗？您还有问题要问吗？您还有问题要问吗？你有什么问题？你有什么问题？今天看了多少号病人？今天看了多少号病人？你今天开了多少盒你今天开了多少盒金水宝？金水宝？问 题 举 例17http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听18http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第三步

8、阐 述 观 点 特性利益转换l 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议l 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化(FAB法则)描述特点(Features)因为转化作用(Advantages)你将能够强调利益(Benefits)你可以有19http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道猫和鱼的故事1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售

9、员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。l以上很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。20http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道销售陈述FAB法则分析程序l列出产品的特征。l决定每一种特征的功效。l以利益的

10、多种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益 l编成“FAB叙述词”l实际应用中只需要强调“利益”21http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道济民可信醒脑静FAB陈述特性功效利益使用天然麝香优质优价产品疗效好、安全性高安宫牛黄丸拆方而成的纯净注射剂迅速催醒复苏抢救患者生命保护脑细胞、修复损伤显著改善神经功能缺损，提高患者的日常生活能力退高热理想的退热药物安全性高减少医患纠纷非活血化淤药脑出血、脑梗塞均可应用无需明确诊断22http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道金水宝FAB陈述特性功效利益装量大、有效成分含量高性价比高减轻患者经济负担第一个载入国家药典的人工虫草制剂、国家中药保密品种

11、国家中药保密品种国家标准的制订者质量可信服以大豆为培养基 有效避免重金属污染 安全性23http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道悉能FAB陈述特性功效利益第四代氨基糖苷类抗生素耳毒性、肾毒性发生率低、强度低安全性高抗菌谱广、抗抗菌谱广、抗菌活性强、菌活性强、抗抗交叉耐药性好交叉耐药性好解决复杂、复解决复杂、复合感染的一线合感染的一线用药用药后效应显著一天一次给药更方便更安全24http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第四步 处理异议l明确的反对意见主要原因在于需求或利益没有得到满足l难于捉摸的反对意见 25http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道明确反对意见的处理l需求沟通F

12、AB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。l利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。l别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据 l建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？26http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道反对意见处理的基本程序l缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体 会，感谢顾客提出反对意见。l探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询 的真正技巧，诚心了解更深入的原因。l聆听 从聆听之中去分辨出（话中有话）或者 （话外之话）l答复 最后才能够在确切了

13、解真正原因之下去 解决反对意见。27http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道反对意见处理的基本原则l认识你的公司，认识你自己的产品，认识你的客户，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。l耐心聆听客户说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。l设身处地体会客户的需求，如果不清楚才能够替客户澄清。l熟能生巧，多加练习l不要否定对方不要否定对方28http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道反对意见处理的基本技巧l镜子法 “我没位置“您认为这种产品会占您很多位置？l同感法 “我了解您有此感觉，医院的医生原来也如此感觉的，后来在使用我们产品后，他确实获得”“我可以体会您在还没有处方我

14、们产品前有很多顾虑，医院的医生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉.”l意见支持法 “这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说”“这应该的”29http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第五步 加强印象l形成共鸣形成共鸣 从客户的语言中发现有利于自己的信息和观点，直接客户的需求l加强正面印象加强正面印象 提供满足该需求的特性或利益，再次加强客户已获得的正面印象30http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第六步 主动成交l主动成交主动成交心理准备心理准备 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会l感谢、赞美感谢、赞美 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报31http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道主动成交的机会l客户重述你提供的利益或称赞你的产品l客户的异议得到满意的答复时l客户发出准备用药的信号时l客户表现出积极的身体语言时32http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道积极的身体语言l点头l上身前倾（坐姿）l身体倾向代表一侧l指出产品优点l微笑l眼神交流33http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道共 同 实 施l 积极合作的态度l 按既定方针处理l 发现变化及时沟通34