2012年护理质量考评标准.ppt

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1、护理质量管理护理质量管理2012年护理质量考评标准年护理质量考评标准解读解读利川市人民医院利川市人民医院李光英李光英培训目的n n掌握护理质量管理的掌握护理质量管理的掌握护理质量管理的掌握护理质量管理的基本方法；基本方法；基本方法；基本方法；n n护理质量评价护理质量评价护理质量评价护理质量评价的内容。的内容。的内容。的内容。n n如何提高护理质量，如何提高护理质量，如何提高护理质量，如何提高护理质量，n n保障护理安全保障护理安全保障护理安全保障护理安全n n护理质量考核的标准护理质量考核的标准护理质量考核的标准护理质量考核的标准n n熟悉：护理质量评价熟悉：护理质量评价熟悉：护理质量评价熟

2、悉：护理质量评价结果的分析结果的分析结果的分析结果的分析。一、护理质量内涵一、护理质量内涵n n护理质量：护理质量：护理质量：护理质量：n n是指护理的工作表现及服务效果的总和，是是指护理的工作表现及服务效果的总和，是是指护理的工作表现及服务效果的总和，是是指护理的工作表现及服务效果的总和，是体现护理人员的理论知识、护理技能、工作体现护理人员的理论知识、护理技能、工作体现护理人员的理论知识、护理技能、工作体现护理人员的理论知识、护理技能、工作效率、服务态度和护理效果的综合水平。效率、服务态度和护理效果的综合水平。效率、服务态度和护理效果的综合水平。效率、服务态度和护理效果的综合水平。n n是指

3、护理人员的工作表现及服务效果的优劣是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。程度。程度。程度。n在生物医学模式的基础上（功能制护理）在生物医学模式的基础上（功能制护理）执行医嘱和护理操作构成了护理工作的全部内容。执行医嘱和护理操作构成了护理工作的全部内容。生物生物-心理心理-社会医学模式（责任制护理社会医学模式（责任制护理）解决现有的和潜在的健康问题，促进康复、解决现有的和潜在的健康问题，促进康复、病人满意。病人满意。现代护理质量的内涵现代护理质量的内涵 1.1.基础护理基础护理 2.2.工作效率工作效率 3.3.工

4、作缺陷工作缺陷 4.4.以病人为中心，整体护理以病人为中心，整体护理 5.5.护理程序护理程序 6.6.心理护理和健康教育心理护理和健康教育 7.7.专科护理专科护理 8.8.病人满意度病人满意度二、护理质量管理与持续改二、护理质量管理与持续改进进护理质量管理护理质量管理护理质量管理护理质量管理 建立完整的质量管理体系，并通过对护理工作、护理建立完整的质量管理体系，并通过对护理工作、护理建立完整的质量管理体系，并通过对护理工作、护理建立完整的质量管理体系，并通过对护理工作、护理服务管理的过程评价，对护理质量实行有目的的控制服务管理的过程评价，对护理质量实行有目的的控制服务管理的过程评价，对护理

5、质量实行有目的的控制服务管理的过程评价，对护理质量实行有目的的控制过程，保证病人得到最佳的护理效果过程，保证病人得到最佳的护理效果过程，保证病人得到最佳的护理效果过程，保证病人得到最佳的护理效果护理质量管理的意义护理质量管理的意义护理质量管理的意义护理质量管理的意义n n质量管理是医院护理管理的核心，是护理工作的重要质量管理是医院护理管理的核心，是护理工作的重要质量管理是医院护理管理的核心，是护理工作的重要质量管理是医院护理管理的核心，是护理工作的重要保证，护理服务的对象是病人，护理工作的优劣直接保证，护理服务的对象是病人，护理工作的优劣直接保证，护理服务的对象是病人，护理工作的优劣直接保证，

6、护理服务的对象是病人，护理工作的优劣直接关系到病人生命的安危关系到病人生命的安危关系到病人生命的安危关系到病人生命的安危 。n n护理质量管理的重要性：护理质量管理的重要性：护理质量管理的重要性：护理质量管理的重要性：n n（1 1）护理的服务对象决定了护理质量的重要性。）护理的服务对象决定了护理质量的重要性。）护理的服务对象决定了护理质量的重要性。）护理的服务对象决定了护理质量的重要性。n n（2 2）高质量的护理质量管理，有助于提高病人的生命）高质量的护理质量管理，有助于提高病人的生命）高质量的护理质量管理，有助于提高病人的生命）高质量的护理质量管理，有助于提高病人的生命质量。质量。质量。

7、质量。n n（3 3）护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位。）护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位。）护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位。）护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位。n n（4 4）护理质量管理内涵的多样性和复杂性，要求全面）护理质量管理内涵的多样性和复杂性，要求全面）护理质量管理内涵的多样性和复杂性，要求全面）护理质量管理内涵的多样性和复杂性，要求全面n n管理，抓好全过程的质量关，护理在向着：咨询管理，抓好全过程的质量关，护理在向着：咨询管理，抓好全过程的质量关，护理在向着：咨询管理，抓好全过程的质量关，护理在向着：咨询保健保健保健保健n n预防预防预

8、防预防治疗治疗治疗治疗护理护理护理护理康复康复康复康复个体化发展。个体化发展。个体化发展。个体化发展。基本任务基本任务n建立质量管理体系建立质量管理体系n进行质量教育进行质量教育n制定护理质量标准制定护理质量标准n进行全面质量控制进行全面质量控制n持续改进护理质量持续改进护理质量基本原则基本原则n n以病人为中心原则：病人得到了什么以病人为中心原则：病人得到了什么以病人为中心原则：病人得到了什么以病人为中心原则：病人得到了什么n n预防为主的原则：防患于未然预防为主的原则：防患于未然预防为主的原则：防患于未然预防为主的原则：防患于未然n n全员参与原则：引导每一位护理人员全员参与原则：引导每一

9、位护理人员全员参与原则：引导每一位护理人员全员参与原则：引导每一位护理人员自觉参与自觉参与自觉参与自觉参与 n n标准化原则：标准化原则：标准化原则：标准化原则：按制度办事按制度办事按制度办事按制度办事n n过程方法原则：注重交接过程方法原则：注重交接过程方法原则：注重交接过程方法原则：注重交接n n分级管理原则：院科二级管理分级管理原则：院科二级管理分级管理原则：院科二级管理分级管理原则：院科二级管理 n n持续改进原则：不断提高护理质量持续改进原则：不断提高护理质量持续改进原则：不断提高护理质量持续改进原则：不断提高护理质量护理质量管理护理质量管理基本方法基本方法PDCAPDCA循环步骤循

10、环步骤n计划阶段：计划阶段：n n分析质量现状，找出存在问题分析质量现状，找出存在问题分析质量现状，找出存在问题分析质量现状，找出存在问题n n制订标准制订标准制订标准制订标准n n确定考核方法确定考核方法确定考核方法确定考核方法 n n成立质控组织成立质控组织成立质控组织成立质控组织n n质控方案中体现（为什么这样做）（做什么）质控方案中体现（为什么这样做）（做什么）质控方案中体现（为什么这样做）（做什么）质控方案中体现（为什么这样做）（做什么）（谁来做）（什么时间做）（什么地方做）（谁来做）（什么时间做）（什么地方做）（谁来做）（什么时间做）（什么地方做）（谁来做）（什么时间做）（什么地方

11、做）（怎样做）（怎样做）（怎样做）（怎样做）n nn实施阶段：实施阶段：按照预定计划和措施具体组织实施和执行。按照预定计划和措施具体组织实施和执行。按照预定计划和措施具体组织实施和执行。按照预定计划和措施具体组织实施和执行。让全体护理人员都能明确质量标准让全体护理人员都能明确质量标准让全体护理人员都能明确质量标准让全体护理人员都能明确质量标准n检查阶段：检查阶段：把执行结果与预定的目标对比，检查按预定计把执行结果与预定的目标对比，检查按预定计把执行结果与预定的目标对比，检查按预定计把执行结果与预定的目标对比，检查按预定计n n划目标执行的情况。划目标执行的情况。划目标执行的情况。划目标执行的情

12、况。n n 注重细节注重细节注重细节注重细节 贴近临床贴近临床贴近临床贴近临床 抓主要环节抓主要环节抓主要环节抓主要环节n处理阶段：处理阶段：对检查结果进行分析、评价和总结、反馈对检查结果进行分析、评价和总结、反馈对检查结果进行分析、评价和总结、反馈对检查结果进行分析、评价和总结、反馈n n评价：对要素质量、环节质量、终末质量均需进行评价。评价：对要素质量、环节质量、终末质量均需进行评价。评价：对要素质量、环节质量、终末质量均需进行评价。评价：对要素质量、环节质量、终末质量均需进行评价。n n分析：把好的经验要推广，出现的偏差应查找原因，哪几分析：把好的经验要推广，出现的偏差应查找原因，哪几分

13、析：把好的经验要推广，出现的偏差应查找原因，哪几分析：把好的经验要推广，出现的偏差应查找原因，哪几n n个环节出了问题？责任人？采取的措施？个环节出了问题？责任人？采取的措施？个环节出了问题？责任人？采取的措施？个环节出了问题？责任人？采取的措施？n n反馈：召开护士会议、总结经验教训，把不成功和遗反馈：召开护士会议、总结经验教训，把不成功和遗反馈：召开护士会议、总结经验教训，把不成功和遗反馈：召开护士会议、总结经验教训，把不成功和遗n n留问题转入下一循环。不断地解决影响质量的问题留问题转入下一循环。不断地解决影响质量的问题留问题转入下一循环。不断地解决影响质量的问题留问题转入下一循环。不断

14、地解决影响质量的问题n n 持续改进进入下个进入下个PDCA循环循环标准的持续改进：定期不定期地对质量标准的持续改进：定期不定期地对质量标准的持续改进：定期不定期地对质量标准的持续改进：定期不定期地对质量标准进行效果评价。标准进行效果评价。标准进行效果评价。标准进行效果评价。对待问题，最关键的是我们的对待问题，最关键的是我们的“态度和态度和“理解力理解力”。当碰到问题时，应投入我们。当碰到问题时，应投入我们真诚的努力，冷静地思考问题的症结真诚的努力，冷静地思考问题的症结积极地寻求解决问题的方法。积极地寻求解决问题的方法。问题就会迎刃而解护理质量管理基本要素护理质量管理基本要素当今的时代是一个质

15、量挑战的时代，质量是大当今的时代是一个质量挑战的时代，质量是大家共同追求的目标。护理质量是医院质量管理家共同追求的目标。护理质量是医院质量管理的一个重要组成部分，为适应护理模式转变以的一个重要组成部分，为适应护理模式转变以及现代质量管理的要求，抓好医院的护理质量及现代质量管理的要求，抓好医院的护理质量管理工作，应把握四个基本要素：管理工作，应把握四个基本要素：n n一是护理质量管理组织一是护理质量管理组织n n二是护理质量标准二是护理质量标准n n三是护理质量的监控与考评三是护理质量的监控与考评n n四是护理质量的评价与结果的正确利用。四是护理质量的评价与结果的正确利用。医院护理质量管理组织及

16、职能n n合理、完整的管理组织是做好护理质量管理工作的保合理、完整的管理组织是做好护理质量管理工作的保证证n n医院护理质量管理小组医院护理质量管理小组n n组组 长：刘学军长：刘学军n n副组长：屈立新副组长：屈立新 王建星王建星 周学中周学中 曹晓艳曹晓艳 李光英李光英n n成成 员：王员：王 伟伟 刘泽秀刘泽秀 余江乐余江乐 王燕蓉王燕蓉 刘刘 丽丽 叶玉叶玉华华 赵万新赵万新 黄建琼黄建琼 秦秦 炜炜 姚莉姚莉谢爱萍谢爱萍 肖爱萍肖爱萍 康康莉莉 周卫琼周卫琼 徐立琼徐立琼 胡华林胡华林各科质检员各科质检员n nn n1 1、医院护理管理组织包括护理质量控制管理委员会、医院护理管理组织

17、包括护理质量控制管理委员会、护理部、科室护士长以及护理人员个体管理等多层组护理部、科室护士长以及护理人员个体管理等多层组织和网络。织和网络。n nn n2 2、护理部在质量控制中起着上传下达、制定政策及、护理部在质量控制中起着上传下达、制定政策及标准、组织协调与监督考评，按护理质控标准和目标，标准、组织协调与监督考评，按护理质控标准和目标，有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作进行有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作进行抽查和全面检查，有分析、评价、改进措施及追踪反抽查和全面检查，有分析、评价、改进措施及追踪反馈，季度组织护理质量分析讨论会，负责定期向护理馈，季度组织护理质量分析讨论

18、会，负责定期向护理质量控制管理委员会汇报。质量控制管理委员会汇报。n n 3 3、护士长负责科室全面质量管理。按照质检标准和、护士长负责科室全面质量管理。按照质检标准和护理部要求护理部要求n n进行检查，每月有分析、评价、改进措施及反馈。进行检查，每月有分析、评价、改进措施及反馈。n n 4 4、护理人员个体管理（病区质检员）按照分工内容、护理人员个体管理（病区质检员）按照分工内容和质检标准进行检查。有分析、评价、改进措施及反和质检标准进行检查。有分析、评价、改进措施及反馈。馈。医院护理质量控制标准的分类标准的分类1.1.1.1.要素质量标准要素质量标准要素质量标准要素质量标准n n机构设置是

19、否合理：机构设置是否合理：机构设置是否合理：机构设置是否合理：建立完善的护理管理组织体系：有一建立完善的护理管理组织体系：有一名副院长分管护理工作名副院长分管护理工作n n设施是否齐全、功能完好：病区布局，病人床单元的物品设施是否齐全、功能完好：病区布局，病人床单元的物品设施是否齐全、功能完好：病区布局，病人床单元的物品设施是否齐全、功能完好：病区布局，病人床单元的物品n n配备是否齐全，呼叫器是否完好等。配备是否齐全，呼叫器是否完好等。配备是否齐全，呼叫器是否完好等。配备是否齐全，呼叫器是否完好等。n n仪器充足、性能完好：仪器充足、性能完好：仪器充足、性能完好：仪器充足、性能完好：各类抢救

20、仪器、药品及用物齐全；各类抢救仪器、药品及用物齐全；仪器功能良好，处于应急状态。仪器功能良好，处于应急状态。n n人员数量、质量符合要求：护理人员准入制度、职称结构、人员数量、质量符合要求：护理人员准入制度、职称结构、人员数量、质量符合要求：护理人员准入制度、职称结构、人员数量、质量符合要求：护理人员准入制度、职称结构、人力安排合适等人力安排合适等人力安排合适等人力安排合适等n n工作制度和标准齐全：工作制度和标准齐全：工作制度和标准齐全：工作制度和标准齐全：有年度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结有年度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结有年度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结有年

21、度工作计划、工作重点、工作安排、工作总结 有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾有护理工作制度、工作职责、工作流程和工作标准，常见疾病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管理制度病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管理制度病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管理制度病的护理常规、技术操作规程、护理缺陷报告及管理制度等。有护理质量标准、考核方法及持续改进方案等。有护理质量标准、考核方法及持续改进方案等。有护理质量标准、考核方法及持续改进方案等。有护理质量标准、考核

22、方法及持续改进方案2.2.环节质量标准环节质量标准n n基础护理质量标准基础护理质量标准n n文件书写质量标准文件书写质量标准n n护理安全质量标准护理安全质量标准n n整体护理质量标准整体护理质量标准n nICUICU、手术室、供应室等有专科、手术室、供应室等有专科特点的护理质量标准特点的护理质量标准3.3.终末质量标准终末质量标准 基础护理合格率基础护理合格率基础护理合格率基础护理合格率n n文件书写合格率文件书写合格率文件书写合格率文件书写合格率n n急救器材、物品完好率急救器材、物品完好率急救器材、物品完好率急救器材、物品完好率n n对护理人员服务的满意度对护理人员服务的满意度对护理人

23、员服务的满意度对护理人员服务的满意度n n医疗差错事故发生率医疗差错事故发生率医疗差错事故发生率医疗差错事故发生率要素质量、环节质量、终末质量这三者要素质量、环节质量、终末质量这三者是不可分割的，这三者构成综合质量标是不可分割的，这三者构成综合质量标准。准。全程、动态的监控与考评是做好护理质全程、动态的监控与考评是做好护理质量管理工作的关键量管理工作的关键n n根据护理质量形成的特点、规律和护理质根据护理质量形成的特点、规律和护理质量管理组织层次，对质量的控制不仅要个别量管理组织层次，对质量的控制不仅要个别质量控制、而且要做好全程性控制与重点性质量控制、而且要做好全程性控制与重点性控制相结合、

24、个体控制与组织控制相结合、控制相结合、个体控制与组织控制相结合、科内控制与科间横向控制相结合等，做到全科内控制与科间横向控制相结合等，做到全程动态管理，使基础质量、环节质量、终末程动态管理，使基础质量、环节质量、终末质量得到切实有效的控制，实现质量管理的质量得到切实有效的控制，实现质量管理的最佳目标。实践中，我们从患者来院就诊开最佳目标。实践中，我们从患者来院就诊开始到康复出院的整个过程，把涉及护理活动始到康复出院的整个过程，把涉及护理活动的每个环节都纳入监控的视野，实施全程、的每个环节都纳入监控的视野，实施全程、动态质量监控，精心组织质量考评。动态质量监控，精心组织质量考评。医院护理质量控制

25、方案及奖惩规定n n1 1、护理质量实行护理部、护士长、质检员、护理质量实行护理部、护士长、质检员三级控制和管理。三级控制和管理。n n病区质检员（责任组长）按照分工内容和病区质检员（责任组长）按照分工内容和质检标准进行检查。有分析、评价、改进措质检标准进行检查。有分析、评价、改进措施及反馈。施及反馈。n n护士长负责科室全面质量管理。按照质检护士长负责科室全面质量管理。按照质检标准和护理部要求进行检查，有分析、评价、标准和护理部要求进行检查，有分析、评价、改进措施及反馈。改进措施及反馈。n n护理部全面负责医院护理质量控制。按护护理部全面负责医院护理质量控制。按护理质控标准和目标，有计划、有

26、目的、有针理质控标准和目标，有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作进行抽查和全面检对性的对各病区护理工作进行抽查和全面检查，有分析、评价、改进措施及追踪反馈，查，有分析、评价、改进措施及追踪反馈，季度组织护理质量分析讨论会，负责向分管季度组织护理质量分析讨论会，负责向分管院长汇报。院长汇报。n n2 2、考核标准、考核标准n n利川市人民医院病人满意病区护理质量检查标准利川市人民医院病人满意病区护理质量检查标准（门急诊、手术室、供应室、血透室）。（门急诊、手术室、供应室、血透室）。n n利川市人民医院护理人员绩效考评暂行办法。利川市人民医院护理人员绩效考评暂行办法。n n利川市人民医院护理

27、人员岗位考评暂行办法。利川市人民医院护理人员岗位考评暂行办法。n n利川市人民医院护士长考核办法。利川市人民医院护士长考核办法。n n3 3、考核方法、考核方法 n n平时督查，每月抽项检查，每季度全面检查，护理平时督查，每月抽项检查，每季度全面检查，护理部每周不定期检查（周、月、季检查进程表）不少于部每周不定期检查（周、月、季检查进程表）不少于3 3次。次。n n考评实行百分制，夜查房中发现问题也列入扣分。考评实行百分制，夜查房中发现问题也列入扣分。n n护理人员考评与评优、晋升晋级挂钩，考核不合格护理人员考评与评优、晋升晋级挂钩，考核不合格人员实行转岗培训。人员实行转岗培训。n n检查人员

28、由护理部及护理质量管理组织成员参与。检查人员由护理部及护理质量管理组织成员参与。n n4 4、护理绩效奖励、护理绩效奖励n n护理人员绩效护理人员绩效5%5%按绩效考评方案月返还后的部分，按绩效考评方案月返还后的部分，实行月评季度奖励方式。实行月评季度奖励方式。n n科室综合奖（参照满意病区评定标准）：科室综合奖（参照满意病区评定标准）：n n科室工作量、危重病人数科室工作量、危重病人数n n护理质量护理质量n n否决项否决项n n单项护理质量奖：护理质量单项排序单项护理质量奖：护理质量单项排序n n护理组长及质检员：岗位考核护理组长及质检员：岗位考核n n护士长：岗位考核护士长：岗位考核n

29、n其它：按照医院相关规定执行其它：按照医院相关规定执行n n满意病区满意病区n n三基考试三基考试n n各种比赛等各种比赛等n n5 5、处罚规定、处罚规定n n护理差错护理差错n n每季度由护理部组织护士长和当事人等对护理差错进行讨论定每季度由护理部组织护士长和当事人等对护理差错进行讨论定n n性，分析差错发生原因，制定防范措施。性，分析差错发生原因，制定防范措施。n n护理差错视情节轻重和导致后果，当事人认识态度处罚护理差错视情节轻重和导致后果，当事人认识态度处罚200200n n500500元，扣当月质量总分元，扣当月质量总分2 25 5分，取消当事人年度评优表模资格，分，取消当事人年度

30、评优表模资格，n n取消科室年终护理质量评奖，与护士长考评挂钩，并视为护理安全管理一票取消科室年终护理质量评奖，与护士长考评挂钩，并视为护理安全管理一票n n否决。否决。n n因带教不严引发的护理差错，视情节轻重按照上述条款给与处理。因带教不严引发的护理差错，视情节轻重按照上述条款给与处理。n n对护理不良事件或差错事故有意隐瞒不报，事后经领导或他人发现，一经对护理不良事件或差错事故有意隐瞒不报，事后经领导或他人发现，一经n n查证属实，除按上述相应差错性质处罚外，护士长处罚查证属实，除按上述相应差错性质处罚外，护士长处罚200200元，并与护士长元，并与护士长n n考评中差错管理和政令畅通两

31、项挂钩，视情节轻重扣护士长考评分。考评中差错管理和政令畅通两项挂钩，视情节轻重扣护士长考评分。n n护理服务护理服务n n因护理缺陷或服务态度问题引发院级纠纷，经查证属实，视情节轻重，罚因护理缺陷或服务态度问题引发院级纠纷，经查证属实，视情节轻重，罚n n款款200200元，扣当月质量总分元，扣当月质量总分5 5分。分。n n违反劳动纪律、违反操作规程、仪表着装不合要求的单项处罚违反劳动纪律、违反操作规程、仪表着装不合要求的单项处罚200200元，并元，并作为护士长管理扣分；院值周通报的所在科室相关护理人员按作为护士长管理扣分；院值周通报的所在科室相关护理人员按质量检查标质量检查标准准扣扣5

32、5分，并纳入评选分，并纳入评选“病人满意病区病人满意病区”扣分。扣分。n n综合质量综合质量n n护理部每月组织护理质量检查，单项质控目标未达护理部每月组织护理质量检查，单项质控目标未达标，每项扣标，每项扣200200元；二项质量未达标除罚款外，不纳元；二项质量未达标除罚款外，不纳入年终质量评奖。入年终质量评奖。n n检查中每扣检查中每扣1 1分，扣罚分，扣罚2525元，护理部于每月元，护理部于每月2525日前，日前，将检查、考评情况汇总，报主管院长，由财务科从科将检查、考评情况汇总，报主管院长，由财务科从科室绩效中扣除。室绩效中扣除。n n每月检查情况在护理质量反馈表中通报，科室落实每月检查

33、情况在护理质量反馈表中通报，科室落实到人。建立护理质量改进回复单，对各科存在的突出到人。建立护理质量改进回复单，对各科存在的突出问题进行持续改进，跟踪督查。问题进行持续改进，跟踪督查。n n护理教育护理教育n n护理部按年度护理教育培训计划定期组织护理人员护理部按年度护理教育培训计划定期组织护理人员理论、操作考试理论、操作考试n n考试优秀人员设奖项考试优秀人员设奖项n n每人次不达标扣当月质量分，扣款每人次不达标扣当月质量分，扣款200200元元,补考人补考人员不合格者员不合格者 护理质量控制目标n n护理工作和服务满意度，二级医院标准值护理工作和服务满意度，二级医院标准值 90%90%达标

34、达标n n护理人员年培训率院内护理人员年培训率院内100%100%，院外，院外 15%15%n n护理人员年考核合格率护理人员年考核合格率 90%90%。n n护士三基平均达标护士三基平均达标 7575分。分。n n护理技术操作合格率护理技术操作合格率 90%90%，合格分，合格分8080分。分。n n基础护理合格率基础护理合格率 85%85%。n n特护、一级护理合格率特护、一级护理合格率 85%85%。n n护理文书书写合格率护理文书书写合格率 90%90%。n n优质护理服务开展病房数优质护理服务开展病房数 50%50%。n n急救物品完好率急救物品完好率100%100%。n n常规器械

35、消毒灭菌合格率常规器械消毒灭菌合格率100%100%。n n年褥疮发生次数年褥疮发生次数0 0。n n每百张病床年护理严重差错发生次数，年发生率每百张病床年护理严重差错发生次数，年发生率 0.50.5n n年护狸事故发生率年护狸事故发生率0 0n n一人一针一管执行率一人一针一管执行率100%100%。三、三、2012年护理质量考评标准年护理质量考评标准解读解读医院护理质量标准修订的指南：医院护理质量标准修订的指南：n n二级医院评审标准二级医院评审标准n n优质护理服务示范标准优质护理服务示范标准n n湖北省护理质量检查标准湖北省护理质量检查标准n n病区病区、手术室、门急诊、供应室、手术室

36、、门急诊、供应室ICUICU护士护士长考评长考评责任组长考评标准责任组长考评标准病区一、组织管理一、组织管理一、组织管理一、组织管理组织领导：组织领导：n n1 1、科室建立二级护理质量管理体系：职责明确，有书面分、科室建立二级护理质量管理体系：职责明确，有书面分、科室建立二级护理质量管理体系：职责明确，有书面分、科室建立二级护理质量管理体系：职责明确，有书面分工记录，有持续护理质量改进实施计划和管理目标。工记录，有持续护理质量改进实施计划和管理目标。工记录，有持续护理质量改进实施计划和管理目标。工记录，有持续护理质量改进实施计划和管理目标。n n2 2、科室有年护理工作计划、季工作安排、月工

37、作重点。、科室有年护理工作计划、季工作安排、月工作重点。、科室有年护理工作计划、季工作安排、月工作重点。、科室有年护理工作计划、季工作安排、月工作重点。n n3 3、护士长、质检员熟悉质量检查标准，每月有检查、分析、护士长、质检员熟悉质量检查标准，每月有检查、分析、护士长、质检员熟悉质量检查标准，每月有检查、分析、护士长、质检员熟悉质量检查标准，每月有检查、分析、有持续整改措施。有持续整改措施。有持续整改措施。有持续整改措施。n n4 4、各项护理质量目标达标。、各项护理质量目标达标。、各项护理质量目标达标。、各项护理质量目标达标。n n5 5、按照护士长管理标准要求完成各项工作。、按照护士长

38、管理标准要求完成各项工作。、按照护士长管理标准要求完成各项工作。、按照护士长管理标准要求完成各项工作。n n6 6、加强实习、进修护士管理，有教学计划，培训及实习记加强实习、进修护士管理，有教学计划，培训及实习记加强实习、进修护士管理，有教学计划，培训及实习记加强实习、进修护士管理，有教学计划，培训及实习记录，出科考试等资料。录，出科考试等资料。录，出科考试等资料。录，出科考试等资料。n n7 7、有护士分层管理方案，实行责任包干制及护士分层管理，、有护士分层管理方案，实行责任包干制及护士分层管理，、有护士分层管理方案，实行责任包干制及护士分层管理，、有护士分层管理方案，实行责任包干制及护士分

39、层管理，分管病人分管病人分管病人分管病人 8 8人人人人/人，对分管病人实施连续、全程护理。人，对分管病人实施连续、全程护理。人，对分管病人实施连续、全程护理。人，对分管病人实施连续、全程护理。工作制度：工作制度：工作制度：工作制度：n n1 1、建立健全护理工作制度、建立健全护理工作制度、建立健全护理工作制度、建立健全护理工作制度n n2 2、护理人员知晓核心制度、护理人员知晓核心制度、护理人员知晓核心制度、护理人员知晓核心制度n n3 3、严格执行医院护理核心制度，遵守各项操作规程和疾病、严格执行医院护理核心制度，遵守各项操作规程和疾病、严格执行医院护理核心制度，遵守各项操作规程和疾病、严

40、格执行医院护理核心制度，遵守各项操作规程和疾病护理常规。护理常规。护理常规。护理常规。岗位职责及人力管理岗位职责及人力管理岗位职责及人力管理岗位职责及人力管理n n1 1、有书面的各级护理人员岗位职责、有各班岗位职责，护、有书面的各级护理人员岗位职责、有各班岗位职责，护、有书面的各级护理人员岗位职责、有各班岗位职责，护、有书面的各级护理人员岗位职责、有各班岗位职责，护士分层职责明确。士分层职责明确。士分层职责明确。士分层职责明确。n n2 2、护士熟悉岗位职责。、护士熟悉岗位职责。、护士熟悉岗位职责。、护士熟悉岗位职责。n n3 3、护士认真履行岗位职责，各岗位分工协作。护士认真履行岗位职责，

41、各岗位分工协作。护士认真履行岗位职责，各岗位分工协作。护士认真履行岗位职责，各岗位分工协作。n n4 4、合理安排护理人员，各班技术力量搭配合理，节假日有合理安排护理人员，各班技术力量搭配合理，节假日有合理安排护理人员，各班技术力量搭配合理，节假日有合理安排护理人员，各班技术力量搭配合理，节假日有护士长、高年资护士把关。护士长、高年资护士把关。护士长、高年资护士把关。护士长、高年资护士把关。n n5 5、根据工作量、患者病情、病员数实行弹性排班。、根据工作量、患者病情、病员数实行弹性排班。、根据工作量、患者病情、病员数实行弹性排班。、根据工作量、患者病情、病员数实行弹性排班。n n6 6、制定

42、科室专科护理及分层培训计划并组织实施，有培训、制定科室专科护理及分层培训计划并组织实施，有培训、制定科室专科护理及分层培训计划并组织实施，有培训、制定科室专科护理及分层培训计划并组织实施，有培训课件及签到考核资料。课件及签到考核资料。课件及签到考核资料。课件及签到考核资料。n n7 7、每月组织护理查房、业务学习，每、每月组织护理查房、业务学习，每、每月组织护理查房、业务学习，每、每月组织护理查房、业务学习，每2 2月一次操作考试有月一次操作考试有月一次操作考试有月一次操作考试有原始记录。原始记录。原始记录。原始记录。n n8 8、动态记录护力人员情况，落实护士考核及科室护士绩效、动态记录护力

43、人员情况，落实护士考核及科室护士绩效、动态记录护力人员情况，落实护士考核及科室护士绩效、动态记录护力人员情况，落实护士考核及科室护士绩效考核，落实专科护士待遇考核，落实专科护士待遇考核，落实专科护士待遇考核，落实专科护士待遇 二、护理服务n n服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪n n1 1、医护人员仪表端庄、着装规范（头发前不过眉、后不过肩、不、医护人员仪表端庄、着装规范（头发前不过眉、后不过肩、不、医护人员仪表端庄、着装规范（头发前不过眉、后不过肩、不、医护人员仪表端庄、着装规范（头发前不过眉、后不过肩、不戴戒指、耳环、不留长指甲、不涂彩色指甲油），工作服整洁，戴戒指、耳环、不留长指甲、不涂彩

44、色指甲油），工作服整洁，戴戒指、耳环、不留长指甲、不涂彩色指甲油），工作服整洁，戴戒指、耳环、不留长指甲、不涂彩色指甲油），工作服整洁，胸卡规范胸卡规范胸卡规范胸卡规范,护士淡妆上岗，护士规范护士淡妆上岗，护士规范护士淡妆上岗，护士规范护士淡妆上岗，护士规范“坐、走、站、行、语言坐、走、站、行、语言坐、走、站、行、语言坐、走、站、行、语言”，符，符，符，符合护理人员行为规范要求。合护理人员行为规范要求。合护理人员行为规范要求。合护理人员行为规范要求。n n2 2、接待患者热情，微笑服务，使用文明语言，给予耐心解释及指、接待患者热情，微笑服务，使用文明语言，给予耐心解释及指、接待患者热情，微笑服

45、务，使用文明语言，给予耐心解释及指、接待患者热情，微笑服务，使用文明语言，给予耐心解释及指导。导。导。导。n n3 3、保护病人隐私，特殊处理使用屏风或隔帘、保护病人隐私，特殊处理使用屏风或隔帘、保护病人隐私，特殊处理使用屏风或隔帘、保护病人隐私，特殊处理使用屏风或隔帘。n n4 4、合理收费，严格执行物价标准。、合理收费，严格执行物价标准。、合理收费，严格执行物价标准。、合理收费，严格执行物价标准。n n5 5、礼貌语言接回电话，护士长不在时有班次人员负责接收落实各、礼貌语言接回电话，护士长不在时有班次人员负责接收落实各、礼貌语言接回电话，护士长不在时有班次人员负责接收落实各、礼貌语言接回电

46、话，护士长不在时有班次人员负责接收落实各项指令。项指令。项指令。项指令。n n6 6、护士在病区内不得高声喧哗，不得在办公场所谈论病情、结帐、护士在病区内不得高声喧哗，不得在办公场所谈论病情、结帐、护士在病区内不得高声喧哗，不得在办公场所谈论病情、结帐、护士在病区内不得高声喧哗，不得在办公场所谈论病情、结帐、医院及他科人和事。医院及他科人和事。医院及他科人和事。医院及他科人和事。n n7 7、配备便民物品。有对特殊患者（临终、肿瘤、儿童、残障）等、配备便民物品。有对特殊患者（临终、肿瘤、儿童、残障）等、配备便民物品。有对特殊患者（临终、肿瘤、儿童、残障）等、配备便民物品。有对特殊患者（临终、肿

47、瘤、儿童、残障）等的人文关怀措施。的人文关怀措施。的人文关怀措施。的人文关怀措施。n n8 8、在病房或操作时不得接听私人电话、在病房或操作时不得接听私人电话、在病房或操作时不得接听私人电话、在病房或操作时不得接听私人电话n n9 9、严格执行首问负责制，分管护士、严格执行首问负责制，分管护士、严格执行首问负责制，分管护士、严格执行首问负责制，分管护士1010分钟内进行自我介绍分钟内进行自我介绍分钟内进行自我介绍分钟内进行自我介绍和入院宣教。和入院宣教。和入院宣教。和入院宣教。n n1010、执行各项操作时首先必须自我介绍，不准直呼床号，、执行各项操作时首先必须自我介绍，不准直呼床号，、执行各

48、项操作时首先必须自我介绍，不准直呼床号，、执行各项操作时首先必须自我介绍，不准直呼床号，n n使用尊称。使用尊称。使用尊称。使用尊称。陪送服务陪送服务陪送服务陪送服务 1 1、落实陪检护送制度，做好登记。、落实陪检护送制度，做好登记。、落实陪检护送制度，做好登记。、落实陪检护送制度，做好登记。n n2 2、合理安排时间。输液过程中尽量不要做检查，紧急需要、合理安排时间。输液过程中尽量不要做检查，紧急需要、合理安排时间。输液过程中尽量不要做检查，紧急需要、合理安排时间。输液过程中尽量不要做检查，紧急需要时必须有护士陪检。时必须有护士陪检。时必须有护士陪检。时必须有护士陪检。n n3 3、危重病人

49、陪检备好急救用物，医护（在岗护士）共同陪、危重病人陪检备好急救用物，医护（在岗护士）共同陪、危重病人陪检备好急救用物，医护（在岗护士）共同陪、危重病人陪检备好急救用物，医护（在岗护士）共同陪送。送。送。送。n n4 4、陪检途中保证病人安全、防跌伤，不随意离开，严密观、陪检途中保证病人安全、防跌伤，不随意离开，严密观、陪检途中保证病人安全、防跌伤，不随意离开，严密观、陪检途中保证病人安全、防跌伤，不随意离开，严密观察病情。察病情。察病情。察病情。n n5 5、途中保暖，防止日晒雨淋。、途中保暖，防止日晒雨淋。、途中保暖，防止日晒雨淋。、途中保暖，防止日晒雨淋。n n6 6、检查前告知检查目的和

50、注意事项、预约及取报告流程，、检查前告知检查目的和注意事项、预约及取报告流程，、检查前告知检查目的和注意事项、预约及取报告流程，、检查前告知检查目的和注意事项、预约及取报告流程，n n做好检查前的准备。做好检查前的准备。做好检查前的准备。做好检查前的准备。n n7 7、落实标本采集运送流程。、落实标本采集运送流程。、落实标本采集运送流程。、落实标本采集运送流程。n n8 8、接送手术：严格执行查对制度，严格交接手续，做好交、接送手术：严格执行查对制度，严格交接手续，做好交、接送手术：严格执行查对制度，严格交接手续，做好交、接送手术：严格执行查对制度，严格交接手续，做好交n n接记录，确保病人途