地提高售后服务环节的利润工业制造行业专题讲座号32.pdf

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1、如何最大限度地提高售后服务环节的利润 工业制造行业专题讲座号如何最大限度地提高售后服务环节的利润 工业制造行业专题讲座号326 Stephen Slade管理软件与行业市场营销高级总监2下述内容是对我们总的产品发展方向的概括介绍。其目的仅用作提供信息，不应纳入任何法律文件。它不是提供任何资料、代码或功能的承诺，不应作 为制定采购决策的依据。甲骨文对其产品的开发、发布及产品任何特性或功能的时间表拥有最终决定 权。安全港声明安全港声明3 在行业解决方案与制造领域处于领先地位 行业特定解决方案的创新之处 甲骨文客户取得的成果演讲提纲演讲提纲4售后的内容售后的内容 售后活动 产品服务与支持 备件 易耗

2、品/消耗品 培训 升级 优化利用率 效率5售后的重要性售后的重要性 市场规模为最初产品购买的3-10倍 提供“增值”机会“增值”因素带来更高的利润 打造“品牌价值”品牌价值指企业的产品在市场中的地位 例如：知名度、定价能力 可对“客户使用体验”产生影响6企业如何在售后市场中取胜企业如何在售后市场中取胜 以客户为中心 设定和响应客户期望 言而有信，说到做到“商品服务”与“可信赖的顾问”提供服务的不同方法 实现最终客户的目标 拥有合适的系统 统一的服务提供模型 利用整个企业范围内的客户信息7可信赖的顾问：可信赖的顾问：“对客户的了解超过客户对自 己的了解”8Oracle在重工业 中的应用在重工业

3、中的应用你了解吗？10家家顶级石油天然气设备公司中有8家家运行着Oracle 管理软件美国财富杂志评选的10大工农业设备商中有大工农业设备商中有9家家运 行着Oracle管理软件美国工业周刊评选的10大机械制造商中有大机械制造商中有8家家运行 着Oracle管理软件10家家顶级建筑设备制造商中有7家家运行着Oracle管理软件9我们了解的客户挑战我们了解的客户挑战增长收入增长收入增长收入增长收入“在完成大部分成本削减工作之后，如何才能通过增加盈利收入提 高利润？在完成大部分成本削减工作之后，如何才能通过增加盈利收入提 高利润？”“80%全球顶级企业的 CEO 都称他们的主要目标已从削减成本转变

4、为增长收入。”IBM BCS，全球CEO调查“通过消除生产流程中非增值活动造成的浪费，精益制造正以简单、直接的方式缩短从客户订单到制造和提供产品的时间。精益系统的目标是实现单一工作流。精益制造商在这一目标的引导下将不断获得改进和提高。“如何才能更有效地实施精益制造解决方案，从而在复杂的产品 环境中提高利润？如何才能更有效地实施精益制造解决方案，从而在复杂的产品 环境中提高利润？”利润紧缩利润紧缩利润紧缩利润紧缩James Womack，“精益思想”10我们了解的客户挑战我们了解的客户挑战瞬息万变的客户需求瞬息万变的客户需求瞬息万变的客户需求瞬息万变的客户需求“如何在飞速变化的市场中构建响应能力

5、更高的供应链？如何在飞速变化的市场中构建响应能力更高的供应链？”“市场中的领先者都具有能更快地对客户需求做出响应的供应链。”Yossi Sheffi，麻省理工学院经济学家，2006年6月17日“很多离散制造企业都在售后服务（包括安装、售后服务、备件提供、保修和维修）中实现了巨大的价值。但还有很多企 业仍然没有认识到售后业务可为收入增长、利润、客户亲密度和卓越的运营绩效带来的潜在好处。”“如何扩展高利润的售后支持机会？如何扩展高利润的售后支持机会？”售后增长售后增长售后增长售后增长Jane Barrett、Eric Karofsky，AMR研究公司 2007年1月11优化和增加售后服务优化和增加

6、售后服务“很多离散制造企业都在售后服务（包括安装、售后服务、备件提供、保修和维修）中实现了巨大的价值。但还有很多企 业仍然没有认识到售后业务可为收入增长、利润、客户亲密度和卓越的运营绩效带来的潜在好处。”“如何扩展高利润的售后支持机会？如何扩展高利润的售后支持机会？”售后增长售后增长售后增长售后增长Jane Barrett、Eric Karofsky，AMR研究公司 2007年1月1Dresdner Kleinwort Wasserstein，2AMR研究公司，3Accenture研究公司服务产品的重要性不断提高服务产品的重要性不断提高1 通过将服务增加到发展蓝图中，企业已提高了 服务产品占总

7、收入的比例 服务在价值链中已占有很大的份额，该份额有 望在将来进一步增大?客户在后续服务和易耗品上的支出将是最初销售价格的5-20 倍2 设备的初始成本只占客户生命周期全部价值的 10-20%左右3 通过将服务增加到发展蓝图中，企业已提高了 服务产品占总收入的比例 服务在价值链中已占有很大的份额，该份额有 望在将来进一步增大?客户在后续服务和易耗品上的支出将是最初销售价格的5-20 倍2 设备的初始成本只占客户生命周期全部价值的 10-20%左右30%10%20%30%40%ABBAlstomEmersonGEInvensysRockwellSchneiderSiemens服务带来的销售收入(

8、%)1997目前200812演讲提纲演讲提纲 在重工业中处于领先地位 行业特定解决方案的创新之处 Oracle客户取得的成果13优化和增加售后服务优化和增加售后服务需求需求Oracle产品的功能产品的功能Oracle与众不同之处与众不同之处通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，

9、具 有世界一流的分析功能 和技术前瞻性地跟踪和维护资产前瞻性地跟踪和维护资产/产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以 产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以“实际维护的实际维护的”序列号追踪 具有复杂配置的产品序列号追踪 具有复杂配置的产品14优化和增加售后服务优化和增加售后服务需求需求Oracle产品的功能产品的功能Oracle与众不同之处与众不同之处通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术

10、和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术前瞻性地跟踪和维护资产前瞻性地跟踪和维护资产/产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以 产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以“实际维护的实际维护的”序列号追踪 具有复杂配置的产品序列号追踪 具有复杂配置的产品15资产生命周期管理解决方案 资产生命周期管理解决方案 前瞻性地跟踪和维护产品配置项目管理高级协作工具资产维护财务管理承包商客户外部外部 要求 规格 图纸 时间表 不良品 订单资产智能资产智能资产组合管理

11、资产组合管理操作工程设计内部内部?全球资产 信息库 全球资产 信息库 全球资产 信息库全球资产 信息库配置配置配置配置构建构建/购置 购置 构建构建/购置购置操作操作/维护 维护 操作操作/维护维护报废报废/处置 处置 报废报废/处置处置安装安装安装安装16服务服务/维修维修安装安装制造制造配置配置在整个生命周期过程中跟踪产品资产信息 在整个生命周期过程中跟踪产品资产信息 提供所有产品资产信息的单一信息库产品产品/资产信息资产信息产品产品/资产信息资产信息 产品位置/状态 维护完整的服务历史记录 针对重要组件的序列号/批 谱系 自动填充和维护复杂的实 际发运、安装和维护的配 置BOM 客户信息

12、 被担保方/权利17跟踪服务历史记录和产品详细信息 跟踪服务历史记录和产品详细信息 借助实时信息做出更好的决策 访问实际发运、安装和 维护的交易 为复杂的多级配置提供 序列号和/或批谱系 自动更新服务历史记录18ThyssenKrupp电梯公司电梯公司公司简介公司简介 全球第三大电梯公司 60亿美元收入，36,000名员工，800多个 经营网点 蒂森克虏伯集团的主要分公司，该集团的 销售收入达600亿美元，拥有188,000名员 工，业务主要涉及钢铁和资本货物机遇和挑战机遇和挑战 借助单一ERP管理在800多个地区拥有100 多家公司的全球企业 在各TKE实体和下属公司（即机场、公共 建设工程

13、、实体、承包商）之间同步全球 项目 报价和项目管理中缺少销售流程标准Oracle解决方案解决方案 财务管理 库存管理 项目管理 CRM服务 安装基础/资产生命周期管理客户评述“Oracle能够通过部署一个单一全球实例，来 帮我们在竞争异常激烈的环境中运营我们不 断壮大的业务。外包解决方案使我们能够专 注于我们做得最好的工作，同时将运行解决 方案的责任转移给那些能够最好地运行它的 人。对于取得的成就，我们非常欣慰，同时 我们期待看到Oracle解决方案在以后给我们 带来客观的节省。”成果成果?运行运行Oracle外包服务和外包服务和Oracle电子商务套件电子商务套件11.5.9版版?通过单一通

14、过单一Oracle 解决方案实现了财务、建筑和服务业务流的全球标准化解决方案实现了财务、建筑和服务业务流的全球标准化?在一个窗口内分配预防性维护、返厂维修、服务合同和服务成本核算等工作在一个窗口内分配预防性维护、返厂维修、服务合同和服务成本核算等工作?开发了专门针对复杂在线销售的接口，以将销售机会集成到项目管理、服务合同和已有的产品中，同时集成效率得以大幅提高开发了专门针对复杂在线销售的接口，以将销售机会集成到项目管理、服务合同和已有的产品中，同时集成效率得以大幅提高?根据需要，为根据需要，为8500名用户提供了全面的现场服务名用户提供了全面的现场服务ERP以及全球实施服务以及全球实施服务19

15、优化和增加售后服务优化和增加售后服务需求需求Oracle产品的功能产品的功能Oracle与众不同之处与众不同之处通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术前瞻性地跟踪和维护资产前瞻性地跟踪和维护资产/产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以

16、产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以“实际维护的实际维护的”序列号追踪 具有复杂配置的产品序列号追踪 具有复杂配置的产品20全面的客户服务解决方案 全面的客户服务解决方案 通过服务增加收入，提升品牌价值发货/收货发货/收货订单与案例订单与案例发票与支付发票与支付营销报价营销报价库存库存智能客户智能客户/产品信息，知识库产品信息，知识库安全访 问 安全访 问 安全访 问安全访 问自助服务自助服务返厂维修返厂维修座席服务座席服务现场服务分析现场服务分析分析分析工作汇报工作汇报工作汇报工作汇报结束和 结账 结束和 结账 结束和 结账结束和 结账维修/解 决 维修/解 决 维修/解 决维修

17、/解 决识别与核实识别与核实识别与核实识别与核实工作流自动化工作流自动化工作流自动化工作流自动化区分优先 次序 区分优先 次序 区分优先 次序区分优先 次序提供方式提供方式计划和排程计划和排程计划和排程计划和排程备件物流备件物流自助服务电子邮 件电话面对面自助服务电子邮 件电话面对面渠道渠道用户用户座席分析师客户座席分析师客户主动服务快速解决问题主动服务快速解决问题合同权利/保证合同权利/保证合同权利/保证合同权利/保证合作伙伴合作伙伴21全面的服务功能 全面的服务功能 通过拓展服务加速收入的增长 有效跟踪产品合同和权利 扩展服务范围和备件管理 提供绩效监控和远程诊断功能 支持产品和服务追加销

18、售 在单一系统中协调所有全球服务的提供-自助服务和座席服务-现场维修-内部维修和翻新-预测性监控/维护 增加收入，降低联系、服务和执行成本-采购寻源/第三方服务-批/序列号追踪-调查（案例管理）-资产生命周期维护22座席服务座席服务 客户信息客户信息 产品信息产品信息 交易信息交易信息 知识库知识库 客户信息客户信息 产品信息产品信息 交易信息交易信息 知识库知识库独立独立/自助服务自助服务交互渠道交互渠道Web 自助服务电子邮 件电话会话自助服务电子邮 件电话会话语音语音/IP留言板留言板整合服务渠道 整合服务渠道 跨多个渠道提供一致的服务 跨电话、电子邮件和跨电话、电子邮件和Web集成客

19、户服务功能集成客 户服务功能 提供协作式工具和信息，实现有 效的销售和支持服务提供协作式工具和信息，实现有 效的销售和支持服务 随时轻松切换为随时轻松切换为“辅助服务模式辅助服务模式”以通用业务数据和规则集支持智 能路由以通用业务数据和规则集支持智 能路由 与领先的呼叫中心合作伙伴集成与领先的呼叫中心合作伙伴集成23指派现场工程师指派现场工程师优化排程优化排程创建现场工作单创建现场工作单确认需要解决的问题确认需要解决的问题给客户开 发票工作汇报现场解决问题给客户开 发票工作汇报现场解决问题备件备件 允许在线和离线操作 远程查看客户和问题信息 从现场了解产品使用情况 通过语音汇报工作改进现场服务

20、 改进现场服务 满足客户首选的时间和地点24制定预防性维护计划制定预防性维护计划指派工程师，执行预防性维护优化排程指派工程师，执行预防性维护优化排程汇报工作、开票汇报工作、开票 定义服务计划定义服务计划基于计数器、事件、时间基于计数器、事件、时间 根据服务合同提供远程服务根据服务合同提供远程服务 预测维护进度预测维护进度 自动生成需要执行的维护请求自动生成需要执行的维护请求 自动调度资源，包括备件和设备自动调度资源，包括备件和设备 远程查看系统、客户和预防性维护工作的信息远程查看系统、客户和预防性维护工作的信息 按照已制定的程序执行维护工作按照已制定的程序执行维护工作 远程汇报时间、人工和物料

21、使用情况远程汇报时间、人工和物料使用情况 给客户开发票给客户开发票 反馈维护结果，制定计划以调整下次反馈维护结果，制定计划以调整下次PM维护工作的时间维护工作的时间远程服务管理远程服务管理集中监控和控制重要的操作指标25退货管理 退货管理 支持完整的物流及维修过程计费计费制造和库存制造和库存发货/收货发货/收货人力资源人力资源合同合同更换返厂维修更换返厂维修直接退货直接退货 利用验证过的流程和程序确保服务质量 支持第三方维修流程 跟踪维修状态和实际成本 自动更新产品配置和维修历史记录收货及检 查 收货及检 查 收货及检 查收货及检 查评估及批 准 评估及批 准 评估及批 准评估及批 准计划及排

22、程计划及排程计划及排程计划及排程储存、装运 储存、装运 储存、装运储存、装运工作汇报 和开账单 工作汇报 和开账单 工作汇报 和开账单工作汇报 和开账单维修、整修、回收 维修、整修、回收 维修、整修、回收维修、整修、回收确认需要解决的问题确认需要解决的问题确认需要解决的问题确认需要解决的问题发送替代品或进行更换发送替代品或进行更换发送替代品或进行更换发送替代品或进行更换确认需要解决的问题确认需要解决的问题确认需要解决的问题确认需要解决的问题生成生成RMA生成生成RMA26服务分析服务分析从业务角度对服务进行全面分析包括呼叫中心和现场服务业务，以了解复杂服务业务环境 中的实际服务成本服务分析 服

23、务分析 面向整个服务生命周期的全面性解决方案呼叫中心电话系统呼叫中心电话系统通过对人员配备、员工数和人员调度进行详细分析来提升运 营效果，并支持对多渠道呼叫中心的运营、关键业务流程和 活动进行评估和管理通过为座席提供跨客户、产品、服务和地区的有关营销活动 和销售绩效的全面洞察力，提升业务价值27SKF通过显著改进服务提供来 满足客户需求通过显著改进服务提供来 满足客户需求公司简介公司简介 60亿美元收入（私营企业）40,000名员工 在43个国家设有销售机构 领先的滚动轴承、密封件和相关工业及商业轴承产品制造商机遇和挑战机遇和挑战 客户服务和销售工作不一致 缺少对过去的资产服务和维修的了解 没

24、有标准的捕获客户信息并跨产品系列、业务部门和分销商共享这 些信息的流程解决方案解决方案 安装了Oracle现场服务和销售解决方案 支持2,000名销售、工程设计和现场服务专业人员 提供单一的服务和销售平台，用于跟踪服务请求、库存、订单和合 同以及管理销售机会和管道 3个月内完成部署客户评述客户评述“Oracle现场服务使我们能够管理我们客 户的维护需要并利用这一难得的服务机会。实施现场服务使我们能够管理我们客 户的维护需要并利用这一难得的服务机会。实施Oracle现场服务后，我们的服务收入 增加了现场服务后，我们的服务收入 增加了 25%。”Mitch Chaney，SKF集团业务解决方案总

25、监客户收益客户收益 售后服务收入增加了售后服务收入增加了25%销售机会增加了销售机会增加了20%定价与盈利率：利用定价与盈利率：利用Oracle现场服务汇总所 有与服务业务相关的成本并根据报价评估这 些成本，以便快速分析利润现场服务汇总所 有与服务业务相关的成本并根据报价评估这 些成本，以便快速分析利润 交叉销售交叉销售/相关服务和销售：通过为服务技 术人员提供销售功能，增加了服务合同的数 量相关服务和销售：通过为服务技 术人员提供销售功能，增加了服务合同的数 量28优化和增加售后服务优化和增加售后服务需求需求Oracle产品的功能产品的功能Oracle与众不同之处与众不同之处通过最佳的备件管

26、理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过最佳的备件管理软件 提高客户服务水平备件计划和现场服务最强大的备件计划和现 场服务功能通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术通过拓展服务加速收入的 增长服务、嵌入式技术和 分析软件最全面的服务功能，具 有世界一流的分析功能 和技术前瞻性地跟踪和维护资产前瞻性地跟踪和维护资产/产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以 产 品配置资产生命周期管理提供一流的服务，能够以“实际维护的实际维护的”序列号追踪 具有复杂配置的产品序列号追踪 具有复杂配置的

27、产品29生产设备生产设备 技术人员使用 已安装产品 客户服务水平 服务提供成本 提前期 安全库存备件 需求备件 需求计划人员计划人员 指派/订单优先次序：-1：过剩库存-2：修复有缺陷的零部件-3：购买新零部件 自动补充库存 高级备件搜索 考虑多级库存水平和多个机构 区分备件订单的紧急程度/优先级别并进行跟踪 回收备件供应商供应商采购订单备件备件移动 订单采购订单备件备件移动 订单服务备件计划提供服务备件计划提供/反向物流反向物流技术人员仓库技术人员仓库需求跟踪需求跟踪服务备件管理 服务备件管理 通过最佳的备件管理软件提高客户服务水平30服务备件计划 服务备件计划 确保随时随地提供适当的备件输

28、入输入已定购的备件已定购的备件预测预测计划参数计划参数使用历史使用历史退回的有缺陷的零部件退回的有缺陷的零部件报废报废库存库存SPP计划引擎计划引擎计划订单计划订单 过剩库存过剩库存 修复有缺陷 的零部件修复有缺陷 的零部件 购买新备件购买新备件其他建议其他建议 过多已定购备件过多已定购备件 重新安排重新安排 未利用的库存未利用的库存 查看替换的备件查看替换的备件输出输出31 制定所有级别的服务备件计划-包括现场服务技术人员的配备情况-与排程软件集成，从而确保备件和技术人员的可用性 根据核定的库存列表给出备件建议-包括技术人员和仓库方面-数量建议，包括基于批次大小的安全库存-仓库计划建议考虑修

29、复需要和过剩库存 支持库存级别的高级计划方案-新的或调任的技术人员，使用/未使用过备件-引入了新的产品或产品系列发生变更-最大限度地减少库存报废的高级方法服务备件计划 服务备件计划 支持强大的计划流程32供应商进行修复 首先汇总有缺陷的服务备件首先汇总有缺陷的服务备件 计划与需求触发备件修复计划与需求触发备件修复 支持产品的支持产品的“一次性一次性”修复修复 利用高级报废功能修复降低等级的零件利用高级报废功能修复降低等级的零件 高级更换修复选项高级更换修复选项 支持对修复订单的跟踪支持对修复订单的跟踪集成的反向物流 集成的反向物流 有效地退回残次和使用过的备件进行处理中央仓库 有缺陷中央仓库

30、有缺陷地区仓库 有缺陷地区仓库 有缺陷零售库存 有缺陷零售库存 有缺陷现场技术人员 有缺陷现场技术人员 有缺陷有缺陷的备件流有缺陷的备件流中央仓库 可使用中央仓库 可使用地区仓库 可使用地区仓库 可使用零售库存 可使用零售库存 可使用现场技术人员 可使用现场技术人员 可使用过剩备件流过剩备件流可使用的备件流向技术人员可使用的备件流向技术人员从供应商那里购买新备件客户已安装的产品33服务备件计划 服务备件计划 利用分时段的计划建议视图 分时段备件需求计划 所有位置库存的全面 视图 基于库存位置、数量 和状态的建议34YORK优化售后服务提供优化售后服务提供公司简介公司简介?采暖、通风、空调和制冷

31、设备与服务的全球供应商?收入：45亿美元，员工：23,600?在120多个国家拥有500个销售和服务办事处，以及30家制造工厂机遇和挑战机遇和挑战?9/11事件后的市场低迷导致利润下滑?员工老龄化且即将退休?需要制定其他生存战略?基于纸张的备件库存管理系统耗费大量的时间?服务和安全手册没有更新?丢失销售线索和销售机会解决方案解决方案?以集成了备件和支持管理的单一CRM服务平台实现了标准化?现场服务，备件管理，主要库存/库存?通过无线消息传递应用手持设备客户评述客户评述“自从启用自从启用Oracle解决方案后，解决方案后，YORK的服务 销售效率提高了的服务 销售效率提高了 20%，服务响应时间

32、从几天 缩短为几分钟，此外，该公司还识别了价值 几千万收入的，服务响应时间从几天 缩短为几分钟，此外，该公司还识别了价值 几千万收入的6,000多个新的服务机会，并将 共享资产检查数据的时间从六周缩短为一 天。多个新的服务机会，并将 共享资产检查数据的时间从六周缩短为一 天。”-Bob Wernly，全面质量管理副总裁客户收益客户收益 通过简化未决服务问题的处理流程和将通过简化未决服务问题的处理流程和将50%的服务请求引导到的服务请求引导到Web提高了服务生产率提高了服务生产率 通过使现场服务技术人员能够以合适的备件 更好地响应客户需求，提高了服务效果通过使现场服务技术人员能够以合适的备件 更

33、好地响应客户需求，提高了服务效果 通过备件库存管理提高了预测的可视性和准 确性，并最大限度地减少了库存过量和库存 不足的问题通过备件库存管理提高了预测的可视性和准 确性，并最大限度地减少了库存过量和库存 不足的问题 通过将通过将40多个在非工作时间营业的呼叫中心 整合为多个在非工作时间营业的呼叫中心 整合为1个节省了个节省了IT成本成本35我们作为领先的服务提供商的责任我们作为领先的服务提供商的责任 提供服务 自动化 优化 创新36服务提供成本服务提供成本服务类型 成本服务类型 成本大修 大修$25k+维修 维修$2.5k现场服务 现场服务$250.电话维修 电话维修$25.报修电话交互式语音

34、应答 报修电话交互式语音应答$.25 Web自助服务 自助服务 2.5 cents服务类型 成本服务类型 成本大修 大修$25k+维修 维修$2.5k现场服务 现场服务$250.电话维修 电话维修$25.报修电话交互式语音应答 报修电话交互式语音应答$.25 Web自助服务 自助服务 2.5 cents资料来源：高科技服务行业平均值，2000-2004传统现场服务传统现场服务37服务提供成本服务提供成本服务类型 成本服务类型 成本大修 大修$25k+维修 维修$2.5k现场服务 现场服务$250.电话维修 电话维修$25.报修电话 报修电话$2.50交互式语音应答 交互式语音应答$.25 We

35、b自助服务自助服务服务类型 成本服务类型 成本大修 大修$25k+维修 维修$2.5k现场服务 现场服务$250.电话维修 电话维修$25.报修电话 报修电话$2.50交互式语音应答 交互式语音应答$.25 Web自助服务自助服务资料来源：高科技服务行业平均值，2000-2004传统现场服务传统现场服务38服务提供成本服务提供成本服务类型 成本服务类型 成本大修 大修$25k+维修 维修$2.5k现场服务 现场服务$250.电话维修 电话维修$25.报修电话 报修电话$2.50 交互式语音应答 交互式语音应答$.25 Web自助服务 自助服务 2.5 cents服务类型 成本服务类型 成本大修

36、 大修$25k+维修 维修$2.5k现场服务 现场服务$250.电话维修 电话维修$25.报修电话 报修电话$2.50 交互式语音应答 交互式语音应答$.25 Web自助服务 自助服务 2.5 cents资料来源：高科技服务行业平均值，2000-2004传统现场服务传统现场服务39降低服务提供成本降低服务提供成本功能 成本设备监控功能 成本设备监控(M2M).25 cents功能 成本设备监控功能 成本设备监控(M2M).25 cents.025 cents.025.025 centscents智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术服务与操作

37、向导、智能材料、纳米技术服务与操作向导、SOA、BAM、BPEL 服务与操作向导、服务与操作向导、服务与操作向导、服务与操作向导、SOASOA、BAMBAM、BPEL BPEL?SOA=面向服务的架构面向服务的架构BAM=业务获得监控业务获得监控BPEL=业务流程执行语言业务流程执行语言EB=嵌入智能，自动计算嵌入智能，自动计算40降低服务提供成本降低服务提供成本功能 成本设备监控功能 成本设备监控(M2M).25 cents功能 成本设备监控功能 成本设备监控(M2M).25 cents.025 cents.025.025 centscents智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳

38、米技术智能材料、纳米技术智能材料、纳米技术服务与操作向导、智能材料、纳米技术服务与操作向导、SOA、BAM、BPEL服务与操作向导、服务与操作向导、服务与操作向导、服务与操作向导、SOASOA、BAMBAM、BPELBPEL?免费免费?免费免费免费免费?Google广告广告GoogleGoogle广告广告广告广告-2 cents-2 2 centscents41我们需要采用新思想！我们需要采用新思想！用突破性技术进行创新例如：例如：RFID、GIS、智能设备 可穿戴计算机 纳米技术材料 iPod/iFone世代“完美信息”社会 供应链成为价值网络42“搜索领域的新秀搜索领域的新秀”“他们还希望

39、Google变得更加重要和 敏感它可以想我们所想它可以想我们所想。通过处理大 量它可获得的我们每个人的信息，Google 希望在线跟踪我们的每一次行动跟踪我们的每一次行动，以便它 能够在我们确切知道我们想搜索哪些信息 之前，预测我们的所思所想以及我们希望 访问的信息。”John G.Falcioni主编，机械工程杂志主编，机械工程杂志 社论，第社论，第4页，页，2006年年12月月43总结总结 所有产品信息的单一信息库所有产品信息的单一信息库 有关正在发运、安装和维护的全面信息有关正在发运、安装和维护的全面信息 针对复杂配置的序列号和针对复杂配置的序列号和/或批谱系或批谱系 最全面的服务解决方

40、案，可满足重型设备制造商的需求最全面的服务解决方案，可满足重型设备制造商的需求 集成呼叫中心、现场服务合同和返厂维修功能，以改进服务集成呼叫中心、现场服务合同和返厂维修功能，以改进服务 通过预测性维护和移动解决方案增强服务解决方案通过预测性维护和移动解决方案增强服务解决方案 制定服务备件计划，以有效达到服务水平，同时降低成本制定服务备件计划，以有效达到服务水平，同时降低成本 提供有关服务备件库存水平和状态的全球可视性提供有关服务备件库存水平和状态的全球可视性通过最佳的备件管理软件提高客户服务水平通过最佳的备件管理软件提高客户服务水平通过拓展服务加速收入的增长通过拓展服务加速收入的增长前瞻性地跟

41、踪和维护资产前瞻性地跟踪和维护资产/产品配置产品配置44需要一个需要一个全面的全面的行业解决方案行业解决方案平台平台人员人员流程流程合作伙伴合作伙伴客户成果客户成果客户成果客户成果45演讲提纲演讲提纲 在重型设备和机械领域处于领先地位 行业特定解决方案的创新支出 甲骨文客户取得的成果46借助借助Oracle电子商务套件采购管理软件，将采购订单发布效率提高了电子商务套件采购管理软件，将采购订单发布效率提高了700%以上，并将以上，并将800,000物品集中在统一的公司目录中物品集中在统一的公司目录中重工业客户获得的成果重工业客户获得的成果借助借助Oracle电子商务套件订单管理软件，提高了总体生

42、产效率，实现了电子商务套件订单管理软件，提高了总体生产效率，实现了340万 美元的收入，并将订单处理时间缩短了万 美元的收入，并将订单处理时间缩短了 83%借助借助Siebel CRM的自动定价和建议书生成功能提高了销售生产率，第一年销售收入增加了的自动定价和建议书生成功能提高了销售生产率，第一年销售收入增加了620万美元万美元借助借助Oracle服务，提高了服务生产效率；将服务，提高了服务生产效率；将50%的服务请求引导到的服务请求引导到 Web；将；将 40多个在非工作时间营业的呼叫中心整合为多个在非工作时间营业的呼叫中心整合为1个个借助借助Oracle流制造将工厂的生产效率提高了流制造将

43、工厂的生产效率提高了 33%，将拉式补料顺序减少了，将拉式补料顺序减少了 20%，将库存减少了，将库存减少了23%借助借助Oracle电子商务套件将库存成本减少了电子商务套件将库存成本减少了2600万美元，降低了成本，提高了 订单的准确性万美元，降低了成本，提高了 订单的准确性47总结总结 售后的重要性 以客户为中心 信息系统 业务流程 追求卓越 客户管理系统48可信赖的顾问：可信赖的顾问：“对您客户的了解超过竞争对 手对您客户的了解”49Oracle与众不同之处与众不同之处 提供了一套全面的服务解决方案，来满足重工业制造 商的售后需求 在整个服务生命周期中，提供了针对复杂配置的实时序 列号/批谱系 具备提供现场服务功能的功能和技术，来支持复杂配置 提供一流的服务管理软件和技术，来扩展售后支持产品，提升售后收入只有只有Oracle