小区住宅前期物业管理投标书.pdf

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1、 *前期物业经管 投 标 书 *物业经管有限公司 二 00 五年十一月二十五日 目录 文件名 页码 资格资质证明文件 1.1 有关资质文件 1.2 法定代表人身份证明书 1.3 投标代表授权委托书 1.4 投标函 1.5 公司简介 1.6 经管业绩 1.7 现时经管的物业 报价文件 2.1 前期介入经管 2.2 物业服务费收费规范报价 2.3 投标分项报价表 技术文件 3.1 工程负责人简历 3.2 物业经管总体设想 3.3 物业经管组织机构框架图 3.4 物业经管行政经管技术方案 3.5 公共秩序维护和消防服务技术方案 3.6 清洁绿化服务技术方案 3.7 物业经管应急预案 3.8 物业经管

2、物质装备计划 3.9 物业经管人员配备计划 3.10 物业经管总体目标 3.11 物业经管相应的规章制度 3.12 物业经管所使用的法律、法规 商务文件 4.1 服务承诺 4.2 收取物业经管费的方式 4.3 1.资格、资质证明文件 1.1 有关资质文件 1.2 法定代表人身份证明书 1.3 投标代表授权委托书 1.4 投标函 1.5 企业简介 1.6 经管业绩 1.7 现时经管的物业 1.2 法定代表人身份证明书 法定代表人身份证明书 单位名称：*物业经管有限公司 单位性质：有限责任公司 地址：*市*区*路*号 成立时间：1994 年 8 月 经营期限：20 年 姓名：*，性别：男，年龄：3

3、2 岁，系*物业经管有限公司的法定代表人。特此证明。投标人：*物业经管有限公司 日期：2005 年 11 月 25 日 1.3 投标代表授权委托书 投标代表授权委托书 本授权委托书声明*系*物业经管有限公司的法定代表人，现授权委托我公司的*为我公司*桂*目招标活动中我方代表，我方针对本次投标做出的书面承诺以及签署的所有文件，均对我方具有约束力，我方保证遵守。代理人无转委托权，特此委托。代理人：*性别：男 身份证号码：*职务：*物业经管有限公司安阳分公司经理 投标人：*物业经管有限公司 法定代表人：*授权委托日期：2005 年 11 月 25 日 1.4 投标函 投标函 致：*住宅建设有限公司

4、我方已全面阅读和研究了本次招标文件和招标补充文件，并经过对现场的踏勘，澄清疑问，已充分理解并掌握了本招标的全部有关情况，同意接受招标文件的全部内容和条件，并按此确定本投标的要约内容，以本投标书内容进行投标。经测算，前期启动开办费为 176973元，物业服务费收费规范为 0.71 元/平方 M月。现场派驻经理为*，经管人数 27 人，物业经管的目标为达到或超过国家一级普通住宅小区物业经管服务等级规范。我方将严格按照有关物业经管招标法规及招标文件的规定参加投标，如我方中标，在接到你方发出的中标通知书的规定时间内，按中标通知书，招标文件和本投标书约定与贵方签订物业服务合同，并递交人民币壹万元的投标保

5、证金，履行规定的一切责任和义务。本投标书自开标之日起七天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为之一者，你方可无条件没收我方的投标保证金。1、收回标书。2、擅自修改或拒绝接受已经承诺的条款。3、在规定的时间拒签合同或拒付履约保证金。4、在投标、评标过程中有违法违纪行为。投标人：河*业经管有限公司 投标人代表：1.5 企业简介 企业简介 1.5.1 公司实力：*物业经管有限公司成立于 1994 年，是国家建设部认定的物业经管一级资质企业，现为中国物业经管协会常务理事单位。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业经管、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的

6、物业经管服务、房屋租售、工程完善配套服务，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。1998 年 8 月，公司率先在河南省行业内通过 ISO9002：1994 第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业经管企业，在规范化经管方面迈出了关键的一步。公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。由公司经管的“*花园”、“建业广场”、“建业城市花园”等小区多次被评为河南省、*市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生先进小区”等殊荣。1997 年-2002 年，“*花园”、“建业城市花园”先后荣获国家建设部“全国物业

7、经管优秀住宅小区”、“全国物业经管示范住宅小区”之行业最高荣誉。公司凭借多年锤炼和沉淀的品牌、人才、经管模式、资金以及客户资源等优势，不断引入国内外先进物业经管理念，注重环境和社区氛围的营造，丰富公司的省域化和时代化内涵，塑造物业经管品牌。通过多年的努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业经管行业中奠定了坚实的基础，成为省内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。1.5.2 经管团队：公司实行董事会领导下的总经理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”的“五定”工作要求，建立了现代企业经管机制。公司汇聚了一批优秀经管人才，高层经管人员 90%以上为

8、 MBA 学历，中层经管员工具有本科学历的占 40%，100%获得全国物业经管专业培训资格证书。姓名 职位 证书 *集团财务总监兼物业总经理 *副总经理 *副总经理 *总助 *总助 *总助 *部门主管 *部门主管 *部门主管 *部门主管 1.5.3 物业服务网：公司 2002 年底启动省域化发展战略，经过 3年的运作，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等 13个地市成立物业分公司，为公司规模化发展奠定了坚实的基础，其经管的小区服务规范、运作成熟，迅速成为当地物业经管行业的一面旗帜。1.5.4 经管理念：1.5.4.1 企业精神：追求卓越坚忍图成 1.5.4.2 企业特征：守信用负责任

9、走正道务正业 1.5.4.3 认知定位：中原物业经管“金牌管家”1.5.4.4 企业理念：根植中原造福百姓 1.5.4.5 质量方针：物业经管尽善尽美 1.5.4.6 服务理念：细节体现尊贵 1.5.5 服务目标：“持续满足客户不断增长的需求”是建业人的一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化经管、专业化经管企业发展战略旗帜，继续做河南物业经管行业的领跑者，为物业经管行业做出新的贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。目前，公司经管组织机构图见下图所示：如上图所示，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的经管体制。这样既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全

10、局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门，则能够在各职能部门的指导、监 督和考核下依据明确的目标和要求开展工作。1.6 经管业绩 经管业绩 我公司目前的物业服务面积达 300 万平方 M，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共 27 个服务工程，其中*市有 6 个服务工程，地市 18 个服务工程。有关经管业绩如下：时间 荣誉称号 荣誉证 1997 年“*花园”获“全国城市物业经管优秀住宅小区”称号 1998 年 “*花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点”的光荣称号 1998 年 公司内部

11、质量认证体系通过英国摩迪国际有限公司（AOQC）ISO9002 国际规范第三方认证，成为省内第一家采用国际质量规范进行经管的物业公司 2000 年“*花园”被*区人民政府评为“绿化达标生活区”2000 年 公司被评为“消费者信得过物业经管公司”2000 年 公司当选为中国物业经管协会常务理事单位 2001 年 城市花园通过河南省建设厅组织的“河南省物业经管示范住宅小区”的验收 2001 年 荣获*市房地产经管司颁发的2001 年度物业经管企业“先进单位”2001 年 获得*市消费者协会颁发的“二零零一年度*市物业经管企业先进单位”称号 2002 年 建业广场荣获“*市物业经管示范大厦”称号 2

12、002 年 城市花园荣获中华人民共和国建设部颁发的“全国物业经管示范住宅小区”2002 年 建苑小区荣获“*市物业经管示范住宅小区”2003 年 建业广场荣获“河南省物业经管示范大厦”称号 2003 年 获得*市消费者协会颁发的“二零零二年度*市消费者信得过物业经管公司”称号 2003 年 公司顺利通过 ISO9001：2000 版的换版认证工作 2004 年 荣获由*区人民政府颁发的“2003 年度创建文明城区先进单位”称号 2004 年 荣获*市消费者协会颁发的“2003 年度诚信单位”称号 2004 年 异地服务工程濮阳建业城市花园荣获了由濮阳市房地产经管局颁发的“濮阳市优秀经管住宅小区

13、”称号 2004 年 濮阳建业城市花园荣获了由河南省建设厅颁发的“河南省物业经管示范住宅小区”的称号 2004 年 荣获*物业与房地产协会颁发的“*市物业经管名企 20 强”称号 2004 年 荣获建业集团颁发的“先进集体”奖 2004 年 荣获建业集团颁发的“协作精神奖”2005 年 我公司被国家建设部认定为一级资质物业经管企业，成为目前河南省内唯一的一家一级资质企业。2005 年 我公司荣获*区人民政府颁发的“区级文明单位”称号 2005 年*花园荣获*物业与房地产协会颁发的“*市物业经管十佳社区”称号 2005 年 我公司员工*荣获“*市优秀外来就业青年荣誉称号”2005 年*花园荣获“

14、2005 十大服务型小区”2005 年 城市花园荣获“2005 十大环保型小区”1.7 现时经管的物业 现时经管的物业 1.7.1*工程 物业名称 面积（）图片*花园西区 100,000 *花园东区 90,000 建业广场 50,000 城市花园 350,000 建苑小区 50,000 建业新天地桂园 150,000 *森林半岛 400,000 *联盟新城 500,000 1.7.2 地市工程 物业名称 面积（）图片 濮阳建业绿色家园 70,000 新乡建业绿色家园 80,000 商丘建业绿色家园 60,000 驻马店建业绿色家园 350,000 南阳建业绿色家园 70,000 三门峡建业绿色

15、家园 50,000 许昌建业帕拉帝奥 130,000 2、报价文件 2.1 前期介入经管 2.2 物业经管费取费规范报价 2.3 投标分项报价表 2.1 前期介入经管 前期介入经管 2.1.1 人员进驻时间计划：如我公司中标，我公司将在物业经管委托合同签订后，根据建业桂*目的具体特点，确保服务的有效性，及时对服务细节进行经管和把控，迅速组建物业分公司，由物业分公司具体负责本工程的全面工作，提前介入本工程的物业经管工作。并全面导入 ISO9000 质量经管体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而达到理想的服务成效。2.1.2 物业组织机构：2.1.3 人员配置计划：*桂*目占地面积 5

16、7627 平方 M，建筑面积 58991 平方 M，其中，住宅面积 55336 平方 M，商业用房 2700平方 M，公建设施 780 平方 M。现根据实际需要进行人员配置，共需 27 人，其中物业经理 1 人、微机经管员兼出纳 1 人、经管员 1 人、维修工 2 人、保洁工 5 人、公共秩序经管员班长 1 人、公共秩序经管员 15 人（门岗 2 名、监控 1 名、巡逻 2 名、三班运转）、厨师 1 人。物业经管有限公司 物业经管有限公司安阳分公司 维修部 客户服务部 保洁服务部 公共秩序部 2.1.4 主要工作职责 2.1.4.1 物业经理职责 2.1.4.1.1 在总公司的领导下，全面负责

17、该工程的物业工作。2.1.4.1.2 负责对该工程进行日常经管和控制，其结果对总公司负责。2.1.4.1.3 负责该工程所有事物的对外联络、协调工作。2.1.4.2 经管员职责 2.1.4.2.1 负责对业主的日常联络、接待、沟通、协调工作。2.1.4.2.2 负责电话的接听、具体工作任务的传达、保洁服务过程的考核和监督。2.1.4.2.3 负责收集分公司文件、资料整理工作。2.1.4.2.4 负责有关费用的收取工作。2.1.4.3 维修人员职责：2.1.4.3.1 严格按各岗位作业指导书进行操作，并认真填写运行日志，完善运行技术参数。2.1.4.3.2 及时调整运行方式，降低空耗，节约费用。

18、2.1.4.3.3 加强与其他专业的协作配合，确保整体设备的正常运行。2.1.4.4 公共秩序经管员职责 2.1.4.4.1 工作期间要具有良好的亲和力。2.1.4.4.2 工作时间内，严格按作业指导书值守现场。2.1.4.4.3 负责该工程的公共秩序维护、交通秩序经管、消防、安防监控。2.1.5 主要工作内容 2.1.5.1 对设施、设备的安装和验收的跟踪配合。2.1.5.2 物业交接中，各种物品、资料的准备和制作。2.1.5.3 对所有参与土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位的合法经营及资质证明、产品的产地、合格

19、证明、设备订购合同或施工合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话进行收集。2.1.5.4 作好技术资料交接前的准备和交接后的归类、整理、归档工作。2.1.5.5 对该物业的客户档案资料进行整理、收集，以便后期有针对性的开展各项服务。2.1.5.6 在竣工验收的基础上，按照国家有关交接验收规范进行接管、验收。2.1.5.7 物业服务人员的招聘、培训、现场实习和具体业务指导。2.1.5.8 房屋装修过程中的监管和服务。2.1.5.9 物业各种标识的制作和服务工具的配置。2.1.5.10 物业交付前房屋拓荒工作的实施。2.1.6 启动开办费的测算：2.1.6.1 员工工资：因工程计划在 20

20、05 年 12 月 31 日交付，交付后到 2006 年 1 月 31 日，因考虑到各项手续的不齐备，不具备收费条件，建议由招标方一次性支付前期物业启动开办费。工程经理、经管员、维修工、公共秩序经管员班长、厨师要提前 50 天到岗（距 2006年 1 月 31 日），公共秩序经管员、保洁工提前 40 天到岗（距 2006 年1 月 31 日）。工程 人数 月工资规范 工资总额 备注 工程经理 1 1000 1667 50 天 经管员 2 650 2167 50 天 维修工 2 650 2167 50 天 公共秩序经管员班长 1 650 1083 50 天，含吃 公共秩序经管员 15 550 1

21、1000 40 天，含吃 保洁工 5 420 2800 40 天 厨师 1 500 833 50 天 合计 27 21717 2.1.6.2 社会保险和按规定提取的福利费：工程 测算依据 费用总额 社会保险 按工程经理、大班长工资总额的 34.63%计算，其中养老 24.63%、医保 8%、失业 2%。因上述二人为总公司外派，其余人员尚处在试用期，暂不考虑。952 培训费 按工资总额的 1.5%计算 326 合计 1278 2.1.6.3 办公用品购置费：名称 数量 单价 概算金额 备注 台式电脑 2 台 3500 7000 办公 1 台，收费 1 台。针式打印机 1 台 2600 2600

22、收费打印专用 普通办公桌 7 张 300 2100 经理 1 张，经管员 2 张，维修工 2 张，门卫值班室 2 张。普通办公椅 10 把 150 1500 文件柜 5 套 500 2500 经理 1 套，经管员 2 套，维修1 套，公共秩序经管员 1 套 接待用沙发、茶几 1 组 1500 1500 办公室用 柜机空调 1 台 3000 3000 办公室用 电热水器 1 台 500 500 办公室用 电话 2 部 50 100 经理 1 部，收费 1 部。计算器 2 台 50 100 经理 1 台，收费 1 台。合计 20900 2.1.6.4 维修工具购置费：名称 数量 单价 备注 3M

23、合梯 1 个 800 1.5M 合梯 1 个 120 管道疏通机 1 台 2500 切割机 1 台 300 电工用具 1 套 550 万用表 1 部 150 元，钳型表 1 部 300 元，电笔 1 把 5 元，电工刀 1 把 15 元，老虎钳 1 把 10 元，尖嘴钳 1 把 10 元，活扳手 1 把 10 元，螺丝刀 2 把 20 元，电工包 30 元 水工用具 1 套 630 管钳 2 把 50 元，老虎钳 1 把 10 元，尖嘴钳 1 把 10 元，活扳手 1 把 10 元，螺丝刀 2 把 20 元，工具包 30 元，热熔机1 台 200 元，板牙 1 套 300 元 合计 4900

24、2.1.6.5 保洁工具购置费：名称 数量 单价 概算金额 备注 三轮车 1 辆 1000 1000 加装顶箱 配套工具 2 套 100 200 含尘推、玻璃擦等 合计 1200 2.1.6.6 公共秩序经管员宿舍物品配置费：名称 数量 单价 概算金额 备注 高低双人床 8 240 1920 电视柜 1 300 300 29 吋电视机 1 1800 1800 公共秩序经管员宿舍用 1.5P 空调 2 1600 3200 2 间宿舍 双缸洗衣机 1 600 600 公共秩序经管员宿舍用 太阳能热水器 1 2000 2000 20 根管，电辅加热（一次 4 人）桌子 3 200 600 每班 1

25、张 凳子 16 25 400 窗头柜 16 50 800 每人 1 个 合计 11620 2.1.6.7 公共秩序经管员装备费：名称 数量 单价 概算金额 备注 对讲机 6 1000 6000 每班 5 人，班长 1 人 手电筒 4 30 120 每班 4 人 橡胶棒 4 20 80 每班 4 人 伺客台 1 600 600 雨衣 4 80 320 每班 4 人 胶鞋 4 35 140 每班 4 人 电暖气 1 300 300 门岗 合计 7560 2.1.6.8 前期资料制作费：名称 概算金额 业主公约 1000 房屋装饰装修经管规定 1000 前期物业服务协议 1000 房屋装饰装修经管协

26、议 1000 房屋交付表格 1000 合计 5000 2.1.6.9 上述合计：74175 元，根据财务经管规定，单价在 2000元以上的物品，要进行固定资产的摊售。上述单价超过 2000 元的物 品共 15100 元，按五年分摊，则每月可分摊 252 元。2.1.6.10 启动开办费为：74175-15100+252*2=59579 元 2.2 物业服务费收费规范报价 物业服务费收费规范报价 2.2.1 根据郑价公（2004）2 号文件，物业服务费用有下列各项构成：经管服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：物业经管区域清洁卫生费用；物业

27、经管区域绿化养护费用；物业经管区域秩序维护费用；办公费用；物业经管企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：法定税费；物业经管企业的利润。2.2.2 人员配置：现根据实际需要进行人员配置，共需 27 人，其中物业经理 1 人、微机经管员兼出纳 1 人、经管员 1 人、维修工 2 人、保洁工 5 人、公共秩序经管员班长 1 人、公共秩序经管员 15 人（门岗 2 名、监控 1 名、巡逻 2 名、三班运转）、厨师 1 人。2.2.3 物业服务费用成本测算：2.2.3.1 物业服务人员的工资 工程 人数 月工资规范 月工资总额 备注 工程经理 1 1000 1000 经管员 2

28、 650 1300 维修工 2 650 1300 公共秩序经管员班长 1 650 650 含吃 公共秩序经管员 15 550 8250 含吃 保洁工 5 420 2100 厨师 1 500 500 合计 27 15100 2.2.3.2 社会保险和按规定提取的福利费：工程 测算依据 测算结果（元/月）社会保险 按经管员、维修工工资总额的 34.63%计算，其中养老 24.63%、医保 8%、失业 2%。5229 奖金福利费 按工资总额的 14%计提 2114 培训费 按工资总额的 1.5%计算 227 法定节日加班费 按公共秩序经管员每人每年加班 10 天，其余人员每人每年加班 5 天，每天按

29、 40元计算。716 服装费 服装两年更换一次，春秋季按 200 元/套，夏季按 100 元/套，每人每季两套。675 合计 8961 2.2.3.3 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费：0.11元/月，具体执行安价房（2000）127 号文中的相关规定。2.2.3.4 物业经管公共区域清洁卫生费用：工程 测算依据 测算结果（元/月）清洁工具费 200 元/人年 83 化粪池清淘费 2400 元/年 200 垃圾外运费 4 车/月,70 元/车 280 消杀费 5 元/户年 113 合计 676 2.2.3.5 物业经管公共区域绿化养护费用：执行安价房（2000）127号文中的相关规

30、定。0.04 元/月58492=2340 元/月 2.2.3.6 物业经管公共区域秩序维护费：工程 测算依据 测算结果（元/月）装备费（对讲机、橡胶棒等）300 元/人年 400 人身保险费（意外伤害险）100 元/人年 133 合计 533 2.2.3.7 办公费用：工程 测算依据 测算结果（元/月）电话费 300 元/月（含上网费）300 低值易耗品费 100 元/月 100 社区活动费 100 元/月 100 节日布置费 1000 元/次，每年 3 次 250 办公水电采暖费 每月按 300 元计算 300 固定资产折旧 每月按 252 元计算 252 不可预见费 按经管成本的 3%计提

31、 1062 合计 2364 2.2.3.8 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：（国 家规定的公众责任保险规范为 25）(1237)3.5=128 元/月 2.2.3.9 法定税费：（1238）5.5%=2013 元/月 2.2.3.10 利润：（1239）8%=3088 元/月 2.2.3.11 上述合计：工程 测算结果（元/月）经管服务人员的工资 15100 社会保险和按规定提取的福利费 8961 物业共用部位、共用设施设备的维护费用 6489 物业经管公共区域清洁卫生费用 676 物业经管公共区域绿化养护费用 2340 物业经管公共区域秩序维护费 533 办公费用 2364 物

32、业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 128 法定税费 2013 利润 3088 合计 41692 2.2.3.12 物业服务费收费规范报价为：41692 元/月58816=0.71 元/月 2.3 投标分项标价单 投标分项标价单 工程 数据 备注 物业经管服务费（元/平方 M月）0.71 人员总数（名）27 3.技术文件 3.1 工程负责人简历 3.2 物业经管总体设想 3.3 物业经管组织机构框架图 3.4 物业经管行政经管技术方案 3.5 公共秩序维护和消防服务技术方案 投标人盖章 3.6 清洁绿化服务技术方案 3.7 物业经管应急预案 3.8 物业经管物质装备计划；3.9 物业经

33、管人员配备计划；3.10 物业经管总体目标；3.11 物业经管相应的规章制度；3.12 物业经管所使用的法律、法规。3.1 工程负责人简历表 工程负责人简历表 姓名*性别 女 年龄 32 学历 大专 工作年限 11 从事本项工作年限 11 工程名称 建设单位 建设规模 服务时间 服务质量及获奖情况*花园 建业集团 10 平方 M 1994 年2000 年 1、1997 年，荣获建设部 颁发的“全国城市物业经管优秀住宅小区”2、1998 年“*花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点”3、2000 年，“*花园”被*区人民政府评为“绿化达标生活区”投标人名称：*业经管有限公司 委

34、托代理人签字:3.2 物业经管总体设想 物业经管总体设想 3.2.1 总体设计技术方案阐述：建业桂*“绿色家园”为指导思想，以“*”为立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业经管服务，使小区业主物业保值、增 值。3.2.2 楼盘定位和客户需求分析：建业桂*于安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化氛围非常浓厚，地理位置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业经管资质的优势，我

35、们的总体技术方案是为桂*主提供高品质的物业经管服务。3.2.3 对整体物业经管特点的分析：整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业经管服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。3.2.4 建业物业的团队价值观：3.2.4.1 有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作风追求与众不同 3.2.4.2 把质量视为生命线奖惩严明的制度 3.2.4.3 保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信员工能力的培训 3.2.4.4 有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的经管者都参与执行构筑河南全省范围内的服务网络 3.2.4.5 运用巨大的能力和才

36、干去激发别人经管层以身作则 3.2.4.6 设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在晋升和降级管道畅通 3.2.4.7 将变化视为机遇，而不是威胁机遇与挑战并存 3.2.4.8 营销意识、学习意识和忧患意识建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员工的价值观，建业桂*座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。3.2.5 服务定位：“让业主天天满意”是我们不变的承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，做到以“服务第一，客户至上”为

37、宗旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取“公司支持+现场经管”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证工程的服务质量符合要求。3.2.6 服务目标：3.2.6.1 总体目标：在物业经管合同期内，把小区经管成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“安阳市物业经管示范小区规范”，两年内达到“河南省物业经管示范小区规范”。3.2.6.2 分工程标：3.2.6.2.1 房屋及公共配套设备设施完好率达 98%以上，其中大型设备完好率 99%以上，中小型设备完好率 95%以上，消防水系统设备完好率达 100%，

38、其它消防器材完好率达 98%，公共照明完好率 95%以上；3.2.6.2.2 卫生合格率达 98%，环境绿化完好率 95%；3.2.6.2.324 小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率 100%；维修质量合格率达到 100%；3.2.6.2.4 经管人员专业培训合格率 100%；3.2.6.2.5 业主对物业经管满意率 95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率 100%；3.2.6.2.6 维修服务回访率达 85%；3.2.6.2.7 经管区域内车辆停放有序，交通秩序良好；3.2.6.2.8 做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；3.2.6.2.9 有效投诉处理和回访率达 1

39、00%。以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业经管中出现的重经管、轻服务的现象。同时，加强员工的专业技能培训，以达到良好的服务效果。3.2.6.3 经管体系和完善的监督体系的建立：3.2.6.3.1 经管体系的建立：从前期介入开始在物业经管处推行ISO9001质量经管体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。3.2.6.3.2 加强员工队伍的培训：为确保经管早日走上正轨，实现经管目标，公司将严格按照 ISO9001 质量经管体系文件的要求，科学系统地对物业经管处所有经管人员进行全面培训，员工上岗前培训率达

40、到 100%，全员年培训率达到 100%，合格率达到 100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公 司有关文件处理。3.2.6.3.3 安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下：根据具体情况，设门岗、巡逻岗及车辆经管人员，所有公共秩序经管员均实行 24 小时值班制。公共秩序经管员严格执行 ISO9001 质量经管体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位经管。坚持各班班长、公共秩序经管员主管及物业经管处主任逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。加强区域内流动人员及外来

41、人员的经管和防范，建立流动人员档案，并定期核查。建立安全责任制，并明确责任人。3.2.6.3.4 加强回访工作和与业主及使用人之间的联系，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。3.2.6.3.5 作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便经管。3.2.6.3.6 在日常经管服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及经管处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。3.2.6.4 尊重客户，以客户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的规范，就是我们客户的满意度。尊重客户，理解客

42、户、与客户 良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。我们倡导 99%客户满意度等于零的服务宗旨。提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。2005 年，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。3.2.6.4.1 尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，营造出一种优越、博大的社区氛围。3.2.6.4.2 健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。旨在创造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健康

43、服务网络和社区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活的方方面面。3.2.6.4.3 和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，增强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。3.2.6.4.4 成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。旨在思考长远发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。3.2.6.4.5 开放生活方式：“强化社区与社区的联系”。核心任务是整合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓

44、宽客户视野，建立高尚社交圈子。3.3 物业经管组织机构框架图 物业经管组织机构框架图 3.4 物业经管行政经管技术方案 物业经管行政经管技术方案 公司在 1998 年 8 月，率先在河南省行业内通过 ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业经管企业，在规范化经管方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在 2003 年进行了质量经管体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000 国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过 7 年的经管运作，建立了一套适应时代发

45、展需要的现代企业经管制度，主要内容包括：具有经管特色的质量经管体系及其实施办法，其核心为：“计划实施检查处理”（PDCA）的质量经管循环。3.4.1 行政服务经管目标：建立明确的经管和服务目标，规范化、规范化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。3.4.2 行政经管组织目标：建立合理、高效的组织架构，进行规 范化、规范化经管，实现服务经管目标。3.4.3 行政服务经管基本内容：行政人事经管、财务经管、档案经管、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。3.4.4 行政服务经管岗位职责：3.4.4.1 经理：房屋经管、文件经管、

46、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等工程统筹经管。3.4.4.2 经管员：房屋维修、房屋租赁、业主档案经管、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。3.4.4.3 维修工：设备保养与维修、3.4.4.4 公共秩序经管员：小区公共秩序维护与监管、消防经管、车辆经管。3.4.4.5 保洁员：楼道与庭院保洁。3.4.5 行政服务经管操作流程：3.4.5.1 投诉处理：物业服务人员接到投诉 1 日内，将问题分类传递到相关责任部门，2 日内给业主确切回复，并负责督导解决。问题解决后，就解决情况在 1 周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉

47、档案。3.4.5.2 档案经管：按照档案经管办法分类经管、归档，并及时送达到相关人员。3.4.6 行政服务经管制度：3.4.6.1 员工行为规范。3.4.6.2 劳动人事经管。3.4.6.3 人员晋升办法。3.4.6.4 绩效考核及奖惩试行办法。3.4.6.5 合同经管制度。3.4.6.6 资产购置经管办法。3.4.6.7 财务经管办法。3.4.6.8 竣工图纸和技术资料验收规范。3.4.7 信息反馈渠道及时间：为了确保物业经管服务质量，使客户满意率达到和保持 98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。3.4.7.1 在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业经管方面的

48、意见。3.4.7.2 设立 24 小时业主投诉热线，24 小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。3.4.7.3 每半年做一次对物业经管服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进技术方案。对重要问题给予正面回复。3.4.7.4 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。3.5 公共秩序维护和消防服务技术方案 公共秩序维护和消防服务技术方案 3.5.1 公共秩序维护指导思想：3.5.1.1 安全：安全是物业经管服务的第一需求，也是公共秩序经管员服务的第一需求，物业经管公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自

49、身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。3.5.1.2 有序：在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共秩序经管人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。3.5.1.3 亲情：物业经管的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业经管公司的公共秩序经管人员象管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主时刻感知无限的亲情感。3.5.1.4 形象

50、：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公 共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业经管公司赢得良好的口碑，促使物业有效的保值、增值。3.5.2 公共秩序维护服务技术方案：建业物业公司公共秩序经管员队伍是一支以退伍军人为主体，经管严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人，受到广大业主的好评与表彰。公共秩序经管部有严格的经管制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务经管等。各公共秩序经管员队伍除队长实施日常检查经管外，公司公共秩序经管部坚持