4s店维修保养接待话术.pdf

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1、一、接车，问诊，检查 1.出门迎接：“XX 先生(女士)您好!”2.询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的 “XX 先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是”得到答复后：“XX 先生(女士)，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗”“谢谢”“我可以打开您的爱车套上座椅套吗”（当着客户的面套上三件套）3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。“XX 先生(女士)，您目前的行驶里程是 公里，(精确到个位）”（必须读出来）“XX 先生(女士)，您目前的油量是 格”（必须读出来）（如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您

2、造成不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100 米路的左侧就有）。有CBS 功能的查看车辆状态。4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留 “您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗”同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。5.做环车检查,记录 “我们一起来检查一下您车的外观,好吗”记录车牌，车架号，型号。熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一

3、下物品吗”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖，并查看前挡。如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务:“您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一起修理吗”“我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”6.举升车辆 检查前中后底盘“您车子的 XXX 部件已经损坏这次需要更换吗（如果不及时更换会。）7.“请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上)（边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。）二、根据客户反映的具体情况

4、及要求,查看 DMS 纪录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用:“XX 先生(女士)您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程，综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。”“XX 先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要元,其中工时费元,材料费元,大致需要分钟(小时)，更换下来的旧件需要保存吗我们 4S 店为您提供了免费洗车项目,您的车需要清洗一下吗 请您确认后在委托书上签字”“这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。”“XX 先生(女士),您好,这边是客户休息区,您的车保养完后我会通知您的,休息区有免费的茶水饮料还有电脑

5、电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息一会好吗,”三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管：四、进度控制:按照给客户事先承诺的完工时间前最少 2 次查看维修进度,做到心中有数并随时通报给客户。五、质检员检验，接待人员检验，合格准予出厂，通知客户：“XX 先生(女士),您好,您的车保养完毕,您可以提车了,请您来验一下车。”所更换保养的项目逐一指给客户确认 六、办理结算手续.“先生,您好,您这次一共消费了 元，保养(维修检查)共元,其中工时费元,材料费元,请您签字。麻烦您到收银台办理结算。”七、提醒保养：（下次保养里程、项目及价格最好导入到 WIP 界面）“先生,您好,我提醒您一下,您本次保养的里程是 公里,下次保养的里程是公里.下次保养的时间是 月。下次预计保养的项目是 ，预计费用 元。（不要就去掉）”八、送客户:“您慢走，再见！”