《客户服务与管理》第2版客户服务与管理期末A卷.pdf

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1、3、有一位铁匠平日总是挑着也子巡回乡里，为村民修补器具。因为他的手工新巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。有一天，铁匠照例挟着担子走 在大马路上，希望榄些生意。忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希 望能仰望天子的圣颜。没想到喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一 看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在 他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于发动而有些松脱了，所以才要他修 理。铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两根子

2、 的赏 铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一睢，发现老虎的 掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一 头鹿作为报酬。这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招 牌下写道：专修皇帝帽子，兼拨虎刺。从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？1、下面的不同的服务场景，请改写客服人员的回答，以更好地体现对客户的理解和关心（每小题 5分，共20分）（1

3、）客户：我有一张28 口晚上的演出票，可是真不巧，我的脚几天前受伤了，所以我只有在石膏拆除后才能去看演出，请何能不能把这站票换成这个季度晚些时候演出的票呢 客服人员：这就要取决于您的票的类型了，您的票现在在手边吗？（2）客户：我的车子因为被撞在你们公司检修，我想问一下是否已经检修完毕。客服人员：请问您的名字，您的车号，我帮您查一下。（3）客户：你好，昨天我到你们公司核对资料，在哪里停留了一段时间，晚上回去之后我发现钱 包不见了。我正沿着昨天的活动路线进行寻找，我也不知道是否是被偷了还是不小心放错了地方，请问你们有没有拣到一个钱包？客服人员：这样啊，我问问前台，一会儿回复您（4）客户：我与牙医预

4、约的时间是今天下午三点，但是我临时出差，必须乘今天下午两点的航班 去北京，我可不可以早点看医生呢？我牙齿不舒服已经两天了，本能等到北京回来再治疗了。客服人员：是吗？医生的时间都排满了，不好办啊 2、以下客户投诉案例，请写出客服人员的应对话术（每小题10分，共20分）二、技能训练题（本题40分）（1）顾客拿着手袋来到收银台，表示出对产品质量的不满：“我买的这手袋，怎么没用几天这皮就脱胶了？”（2）某移动手机用户发现自己当月的话费记录中多了一项增值服务，但他并没有印象定制过这 种服务。后来发现是该通信服务商在免费提供其三个月的服务后因其未主动取消而发生，因服务商 在提供适用期间并没有非常明确三个月

5、后要收费导致其忽略该服务的取消。该客户拨打了该服务商 的服务电话。I得分I三、论述题（每小题15分，共30分）I、小王是某公司客服部经理.，已有三年多的客户服务工作经历及相应经验。小王勤奋好学,善于总结经验和学习别人的长处。他在客户服务工作中不断体会到与客户沟通的重要性，并且坚持 自我学习，但始终觉得自己的客户沟通技巧有待加强和提升。某次参加实务沟通的培训课程，小王结合自己的实践进行学习，取得了较好的认识，也开阔了 自己的思路。小王在课间主动问培训师：“如何才能达到更好的沟通境界呢？”老师引导他认识到：客户沟通必须掌握客户的利益与心态，要设法让客户喜欢你，要让客户在 沟通中保持愉悦的心情那么如何才能让客户保持愉悦呢？关键策略有四点（1）你要把自己当 成客户（2）你要把客户当成自己（3）你要把客户当成客户（4）你要把自己当成自己 请问：如何理解这四句话？2、面对口益激烈的职场竞争，请你结合实际，描述你会采用哪些方法调整客观存在的职场压力