2022客服年度工作计划集合7篇.docx
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1、2022客服年度工作计划集合7篇客服年度工作安排 篇1一、20xx年主要指标完成状况在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20xx年客服主要指标处于全省领先位置。1、客户满足度表现稳定。在省公司其次期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满足度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满足度全省其次,新业务全省第三。2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满足度处于全省前3位。3、营业厅服务质量综合评分100分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满足度平均得分86.55、双向评价满足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,
2、各项成果均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万,完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%,深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%,软性捆绑率为60.1%,总体捆绑率72.7%,硬性捆绑率暂列全省第一位。5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分,暂列全省其次位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附截至11月30日各项指标完成状况:二、工作亮点与创新点(一)客户满足度管理扎实推动1、落实全程满足度考核管理,完善 “8+N”认责考核体系,深化开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满足度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、
3、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。2、运用双向评价改进服务短板,扎实推动服务示范项目建设,市县两级服务例会促进流程优化,体系化运作加快全球通服务提升,“便捷服务 满足100”活动蓬勃开展。3、全力开展不满足客户的甄别和满足度修复活动。在各单位的共同协作下,点对点维护敏感客户11.29万,互动活动参加客户9.2万,通过宣扬沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。(二)中高端服务体系高效运转1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值实惠、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调
4、低预存金额,降低办理门槛,通过较高实惠政策培育新增中高端客户。2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户,实现电话经理AB角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。3、领先开展“刚好性”服务。利用现有预警系统,刚好回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,刚好精确提出理财建议。(三)提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预推断和预处理实力,制订步骤清楚并配有截图的宝典手册,走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95,高于省公司80的服务标准
5、。(四)营业厅服务1、业务实力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员专项培训。开展“学问库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能竞赛。2、强化合作厅服务管理:培育以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。(五)投诉管理。1、PK案例库建设成果显著。4例多媒体案例入选集团公司,5例文字案例入选省公司。同时,在全省PK案例现场评比活动中获得二等奖。2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升
6、级投诉233件,暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满足度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加强学习与管理,作为一线投诉处理人才的培训基地,为各单元培育了一批优秀的投诉处理人员。在全省其次期满足度查中,大洋投诉满足度达57.58%,高出全省平均水平8.7个百分点。(六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级,采纳不同的维护方式,重点发展 “双优”(质优+价优)和“双高”(协作度高+满足度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商户人气的同时,增加联盟号召力;2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会
7、员活动,提升用户参加率,降低对用户的“打搅”。对于此模式的试用和推广,总结完成了商户联盟业务分层分级管理模式创新的成果,获大洋公司20xx年创新三等奖。(七)多举措提升俱乐部会所参加率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参加率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣扬、消费终端POSS机,向目标客户举荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全球通客户积分消费。2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地运用,优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成肯定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客户关系维系,提升集团活动专场效果。3、持续加强会所建设:依据会所引入原则,甄别
8、引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够刚好发觉营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案,供应专业的高端一站式服务。(八)扎实系统的推动班组建设1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存绿苗安排:每半年进行一次值班长后备人才公开选拔,对现任值班长岗位人员进行开测评,持续更新值班长后备人才库。员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。荣誉显性化展示:每月评比 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”,在台席显著位置摆放标记牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关怀体系,开展“华蜜安排”增加团队凝合力,
9、培育员工对企业的归属感 常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由阅历丰富的老员工一对一担当各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。华蜜安排:以温馨母亲节,真诚送祝愿打开帷幕,华蜜为主线,结合父亲节,六一儿童节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、华蜜沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案(一)服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满足度下降趋势明显,优势保持面临挑战。网络投诉增长快,处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下,严峻影响客户感知。2、营销与服务的协同须要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不
10、规范对其他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣扬不明确等问题投诉较为集中,话费精确等传统优势项目满足度偏低;营销策划的事前限制欠缺,一些由于方案漏洞、宣扬错误、促销品配置不到位的投诉本可避开。3、窗口服务稳定性不够,波动较大。有些单位在服务工作开展中,为追求一时的成果,把较大的精力放着应付检查、应付考试上,“口头服务”多于“实质服务”,未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发觉不刚好,对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发觉比较滞后。(二)服务的显性化、差异化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注,目前缺乏“惊喜”级服务,与对手没什么差异,给客户的感觉一般。2
11、、服务宣扬的系统性不强,整体形象和服务优势的宣扬没有长期坚持,宣扬方式也需进一步优化。11年安排加强4格漫画宣扬,在报纸刊登、在楼道张贴,印成漫画册发放;在报纸、网站上开拓你问我答专栏,针对常见问题进行询问和说明;将营销政策包装为服务举措,提升客户的服务感知。3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、供应方式,逐步实现并供应服务承诺。如:集团、家庭、校内、农村。4、动感地带品牌过于集中在校内,竞争激烈,满足度波动大,县区动感地带品牌的发展需加强。(三)支撑服务需进一步加强1、客户满足度调查由于周期长、样本少、影响因素多,部分员工认为最终成果和自己没有关系。目前通过双向
12、评价对于商业过程的满足度监测已开展1年多,调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年安排将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩,通过适当的压力传递,提高每个员工提升客户满足度的责任心。2、反向培训、常见问题的询问和说明要坚持长效执行,充分运用反向培训系统。3、目前“不满足客户”数据库已初步建立,但对一线开展属地化维护的支撑还不够,11年安排建设不满足客户维护支撑系统,专为一线人员供应客户需求信息,并可查询接触信息。(四)中高端服务协同有待加强1、系统支撑待完善,电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来,电话经理对
13、用户举荐完实惠活动后可干脆派单到各营业厅,同时用户到营业厅办理业务时,精确营销优先显示电话经理举荐活动。2、营销方案不能干脆受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于实惠活动首次充值金额的未捆绑用户,举荐实惠活动,验证密码,干脆扣除话费余额,在线办理营销案。(五)自助充值终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量不足,大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。2、自助终端运用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值,需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20xx年工作思路一、全业务运营环境下坚持服务优势总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理,保持领先优势1、多层面运用满足度评价工具。
14、一是按客户生命周期开展分阶段调查:开展入网、离网客户调查,探讨客户不同生命周期的满足度及关注点。二是专项调查活动:组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动,聚焦目标市场,收集客户感知信息。三是加强不满足客户维护管理:建立不满足客户库,加强不满足客户信息的收集和统一管理,常态化的开展甄别和维护,系统支撑到一线2、探讨多维度衡量考核体系。客服年度工作安排 篇2现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必定过程。以客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成果,也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,
15、依据部门相关规定,制定安排如下:一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满足度为标准。顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满意客户的需求,也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作安排目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。首先是短期目标:1.巩固并维护现有客户关系
16、。2. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。完成前期目标可以通过以下途径:1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。为了更好的开展好下半年的客服工作,总结上半年的服务工作,依据客服工作手则及公司相关规定,客服部制定了下半年的工作安排如下三、指导思想以公司下发的文件为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满足度为标准”。四、工作目标1、搞好员工岗前培训,端正服务看法,提高员工业务水平。主要开展一般话培训,微笑服务培训,文明用语培训。2、深化开展客户满足度调查,通过信访、回访等方式绽开调查,对发觉的问题作出相应
17、整改,努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。五、要求1、全体员工必需严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作安排,工作安排标准要高,要切实可行,并仔细落实。3、其它事宜由公司另行通知。客服年度工作安排 篇320xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时间如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及驾驭更多的工作技巧与专业学问,时间就已消逝漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。回顾当时
18、来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由生疏变得熟识。许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议,更要刚好地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率,在持续
19、做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容:本年度部门各项工作如下:一、规范内管管理,增加员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作主动性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法,从而促进了
20、部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础 截止20xx年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书2
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- 2022 客服 年度工作 计划 集合
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