服务质量检查表物业服务中心.doc.pdf

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1、 检查项目:检查项目 检杳内容 检查/考核细则 考核分数 检查/考核结果 按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及 项不扣分。分值 得分 物业档案管理（8分）物业服务合同及 临时管理规约 按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录 0.5 企业资料 企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承 包方的企业营业执照、资质（资格）证明 0.5 物业验收记录 对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续 0.5 项目资料收集 小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细 0.5 建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图 0.5 房屋质量保证文件和房屋

2、使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料 0.5 各单项工程竣工验收证明材料 0.5 已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服 务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单 0.5 员工管理 物业管理证书 服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档 0.5 特殊岗位人员 电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档 0.5 签署劳动合冋 员工签署劳动合冋符合规范要求 0.5 员工着装规范 员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司工服、工牌、员工管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录 2 zJbm天加业 服务质量检查

3、表（物业服务中心）检查时间:（6分）员工档案建立 员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件 复印件、个人领用物品台账等 1 建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证 号、工牌等个人基本信息，并及时更新 0.5 内部管理（10 分）会议制度及执行 情况 有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况 1 工作计划及总结 按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档 1 员工培训 各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档 2 安全检查制度及 执行情况 冬季、雨季、汛前以及重大节假日

4、前要进行安全检查，并形成安全检 查记录 0.5 维修制度及执行 情况 按承诺时间派工维修（水、电、气等抢修接报 20分钟内），维修单填 写规范、完整，每月对维修单进行汇总存档 1 重大事项报告及 执行情况 有重大事件处理过程及汇报记录并存档 0.5 小区业主管理制 度 有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理 规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物 品出入管理规定 0.5 财务管理 有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有 每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）0.5 突发事件处理（4分）消防、水、电、气、电梯公共卫生、自 然灾

5、害等 有突发事件应急预案 0.5 每年不少于4次应急演练培训，并有培训记录 0.5 遇突发事件及时报告上级及有关部门，并设专人保护现场，配合处理 并记录存档 0.5 现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况 3 楼幢单元 保持小区（大厦）各幢及单元（门）、户标志清晰 0.5 交通标识 主要道路及停车场有交通标志 1 标识管理（6分）温馨提示类标识 绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情 况 0.5 工作状态标识 有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识 0.5 警示类标识 小区（大厦）公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设 置安全警示标识或防范措施 1

6、 工作环境管理（6分）服务中心、各岗位 值班室 服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务 0.5 服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得 乱张贴，办公区域不得堆放杂物 4 服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙 0.5 房屋、共用部 位、共用设施管 理 无违章情况 小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用 途现象 1 房屋外观 外墙清洁 1 外墙完好，无破损、脱落、渗水现象 1 外墙无张贴、无超出外墙立面构建 2 空调 空调位置安装统一（要求横平竖直）、无安全隐患，空调有冷凝水收集

7、 管，空调支架无生锈现象 1 客户服务（12 分）客户服务工作 有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求 0.5 员工善于微笑，主动与人打招呼，礼貌礼节到位 3 业主档案管理及 业主接待 建立业主名册及一户一档，冋时建立电子档案，有更新及时的业主档 案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项 资料，档案设专人保管，其他人不能随意查看 2 有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理 结果 1 钥匙管理 有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录 1 工程维修保养（8分）钥

8、匙设立专柜进行存放、专人管理，标识清楚，易查找 0.5 通知与温馨提示 涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录 1 回访制度执行情 况 回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录 2 业主投诉处理 发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题 处理情况反馈意见；投诉处理及时率 100%2 公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的；服务中心对有效投诉要 及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通 1 物品出门放行 严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并整理存档 1 服务意见征询 每年对业主满意率进行统计；对存在的问题进行汇总

9、和落实整改 0.5 设立服务电话 设立服务电话，并在明显位置公布电话号码 0.5 服务承诺 在明显位置公布服务承诺 0.5 用水管理 小区（大厦）节水计划、节水措施 1 空气质量管理 管理制度，控烟监督员 0.5 禁烟、吸烟区与非吸烟区标识 0.5 年度维保计划 根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划，按计划实 施日常管理和维修养护并记录存档 0.5 设备设施保养 制定并执行设施设备操作规程及保养规范 0.5 设备设施管理 建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、巡视检 查、保养、维修记录，涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措 施 1 房屋设施检查记 录大、中修

10、计划 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要 维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要 更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施 0.5 设备机房 设备机房保持整洁，无鼠害无物品乱堆现象，标示标牌清晰完整 0.5 消防设施设备 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有 记录。消防通道畅通，设施设备能正常运行，可随时启用 1 二次供水 二次供水设施设备正常运行；按规定清洗消毒水箱、水质化验，取得 合格证及水质检测报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管；水箱溢水口 安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案 0.5 装饰装修服务（6分）装修手续

11、办理 严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装 修验收工作；并有书面记录 1 装修管理 装修施工现场巡视不少于 1次/天，并有记录；对违反装修协议、规疋 要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）1 对小区（大厦）装修车辆、装修人员实行出入证管理 1 装修垃圾 有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾袋装化并及时清理 2 秩序维护（10 分）公共秩序管理 秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录，部门主管每天检 查不少于1次 2 各岗位有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责 1 无治安方面的安全责任事故 1 门岗及巡查 对可疑人员做盘问，阻止无

12、关闲杂人员进入小区（大厦）、外来人员出 入登记 1 各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间 0.5 做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存 档 0.5 有二种或二种以上的巡查路线，有巡视记录；巡查中发现问题及时处 理，解决不了的立即上报，并有处理记录 0.5 公共设施设备看 护 公共财产不得出现丢失、损坏现象。因管理不善造成公共财产丢失和 损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理 0.5 安防监控 熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信 息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向 2 监控资料保存不少于 1个月 0.5 治安电话畅通（铃响 3声内接

13、听）1 认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认 真做好监控记录 1 安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报 告 1 消防管理（4分）消防宣传 消防宣传资料 0.5 消防宣传活动记录 1 消防演习（练）方案、记录、照片等 0.5 消防制度建设 建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少 于1次消防演习，每月组织全体人员开展关于消防知识的培训 0.5 消防设施管理 消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等 有人负责管理；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通 1 消防泵每季度保养 1次，每年检修1次；烟感、温感每

14、年检查检验 1 次，每半年开箱检查 1次消防箱 0.5 消防值班 消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟 练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录 2 车辆管理（4分）车辆管理制度 机动车、非机动车停（存）车管理制度公示 0.5 机动车辆停放管 理 建立小区（大厦）业主机动车辆档案；机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录 1 值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放；车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为，有值班人员巡视，并有巡视记录 1 及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况 等，并做好记录 0.5 保洁服务（8分）保洁管理

15、按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作，有明确的分工和 责任范围；有专人工作质量定期的检查记录（每周不少于 3次）0.5 有保洁工作计划；按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录 0.5 垃圾分类收集 1 道路清洁 目视地面无杂物、积水、污渍；公共面积每 200平方米，烟头控制在3 个以内；路面明显垃圾滞留时间最多不超过 50分钟 1 绿地、绿化带清洁 绿地无明显垃圾、枯叶及时清除 1 垃圾筒清洁 目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭；定期对垃圾桶、公共 区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录 2 楼内清洁 地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净，楼内

16、 墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网 2 走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁 2次，玻璃每周擦一次 1 电梯轿厢每天清洁不少于 1次，轿厢槽每周清理 1次并保持电梯轿厢 干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物 1 四害消杀 每月彻底清理卫生死角一次；定期对小区（大厦）公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记 录 1 绿化养护（4分）绿地、绿化带 绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏 1 绿地内水管、喷头设置隐蔽，无滴漏现象，无安全隐患 0.5 树木 树木生长基本正常，

17、无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷 叶；树木无明显的钉栓、捆绑现象 1 绿篱 绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝 1 后勤管理（2分）宿舍管理 建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住 0.5 食堂管理 厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽 查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况 0.5 工具管理（2分）建立管理制度和 台账 建立工具管理制度、工具台帐，工具借用、领用、出库都需要建立出 入库单 0.5 工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间；工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找；大型工具要有维修保养计划、记录 0.5 总分数 100 项目负责人签字:检查人员签字: