收银员课程实施性教学大纲.pdf

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1、 13 级收银员课程实施性教学大纲 制定人：日期：审核人：日期：批准人：日期：1.课程的性质和内容、说 本教材紧紧围绕“以企业需要为导向，以职业能力为核心”的理念，力求突 出职业技能培训特色，满足职业技能培训与鉴定考核的需要。本教材详细介绍了中级收银员要求掌握的最新实用知识和技术。主要内容包 括：收取银钱、商品清点、现金及票据后台管理。本教材是考核鉴定前培训和自学教材，也是各级各类职业技术学校相关专业 师生必备资料，还可供从事收银工作的有关人员参考。2.课程的任务和要求 本课程的教学目标是：收银员应掌握的基础知识、专业知识和操作技能，内 容涉及职业道德、收银员基础知识、相关法律法规知识、收银机

2、知识与操作技能、票款结算、现金管理、顾客服务等。让新员工对即将从事的工作有个全面的认识，清楚其工作的重要性，了解收 银岗位与其它工作站的关联性，减轻新员工的拘束感，帮助其适应新的环境。3.教学中应注意的问题（含教学建议）收银员 课程是一门实践性很强的课程，因此，在教学中教学采用以岗位 工作任务为引领，以项目学习为主线，以岗位能力为依据，根据技校学生认知特 点，由浅入深、循序渐进地组织教学，倡导学生在项目活动中学会专业知识，提 高专业技能。综合运用收取银钱、商品详情与清付、现金及票据后台管理等课程 的基础知识，联系日常生活、专业工种中的具体实例，培养和提高学生分析问题 和解决问题的能力教学中应理

3、论联系生产实际，突出应用，讲清原理，使学生能 够灵活地运用所学的知识。应结合多媒体教学和实操训练教学。4.推荐教材及学时说明 本课程推荐教材：收银员张梦欣主编中国劳动社会保障出版社ISBN:3,本课程课时为114课时。学时分配 章节 名称 总课时 理论 训练 实习 第一章 职业道德 12 0 12 0 1-1 职业道德基础知识 6 0 6 0 1-2 收银员职业道德规范和职业守则 6 0 6 0 第二章 收银员基础知识 18 0 18 0 2-1 商品基础知识 6 0 6 0 2-2 零售商业企业的基础知识 6 0 6 0 2-3 2-4 现金基础知识 商品防盗知识 6 0 6 0 第三章 相

4、关法律法规知识 12 0 12 0 3-1 3-2 消费者权益保护法的相关知识 产品质量法的相关知识 6 0 6 0 3-3 劳动法的相关知识 6 0 6 0 第四章 收银员及相关设备基础知识 12 0 12 0 4-1 收银机基础知识 6 0 6 0 4-2 商业信息系统网络基本知识 6 0 6 0 第五章 收银机操作技能 12 0 12 0 5-1 电子收银机的键盘功能 6 0 6 0 5-2 Windows环境下POS机的操作 6 0 6 0 章节 名称 总课时 理论 训练 实习 5-3 收银机故障诊断与处理常识 第六章 票款结算的专业知识 12 0 12 0 6-1 收银相关应用设备基

5、础知识 6 0 6 0 6-2 识别现金和开具发票的专业知识 6 0 6 0 第七章 票款结算的操作技能 6 0 6 0 7-1 7-2 收取现金 收银作业中的操作 6 0 6 0 第八章 现金管理专业知识 6 0 6 0 8-1 8-2 现金及票据管理的内容 大钞的管理与兑换零钱 6 0 6 0 第九章 现金管理操作操作技能 6 0 6 0 9-1 9-2 领取备用金 营业收入管理 6 0 6 0 第十章 顾客服务专业知识 6 0 6 0 10-1 10-2 服务规范的要求 装袋包装作业规范 6 0 6 0 第十一章 顾客服务操作技能 12 0 12 0 11-1 服务规范 6 0 6 0

6、11-2 商品包装检查 收银中各种事件的处理 6 0 6 0 合 计 114 0 114 0 课程内容和要求 第一章 职业道德 教学要求：1了解收银员的职业道德基础知识 2理解收银员的职业道德规范和职业守则 教学内容：11 职业道德基础知识、职业道德的概念 二、职业道德的特征 三、职业道德的作用 1-2 收银员职业道德规范和职业守则、收银员职业道德规范 二、收银员职业守则 教学建议：重点是收银员职业道德规范和职业守则，确立正确的职业道德观 第二章 收银员基础知识 教学要求：1、了解零售商业的基础知识 2、了解现金与支票的基础知识 3、掌握商品防盗知识 教学内容：2-1 商品基础知识、商品与商品

7、合格的概念、商品的分类与编码 三、商品包装常识 2-2 零售商业企业的基础知识、零售商业企业的概念及特点、零售业态分类 三、超级市场的管理机构 2-3 现金基础知识、现金的种类和特点 二、人民币的知识 三、几种主要外币的知识 四、支票基础知识 五、银行卡基础知识 2-4 商品防盗知识、零售企业偷窃行为表现形式 二、防范偷窃的安全措施 三、收银员如何协助防盗 四、防止员工偷窃的措施 教学建议：1、了解现金与支票的基础知识，区别人民币、外币、支票的使用。2、掌握商品防盗知识 第三章 相关法律法规知识 教学要求：1、了解消费者权益保护法、产品质量法的知识 2、掌握劳动法的相关知识 教学内容：3-1

8、消费者权益保护法的相关知识、消费者权益保护法的调整对象、消费者的权利 三、经营者的义务 四、消费者权益保护方式 五、违反消费者权益保护法的法律责任 3-2 产品质量法的相关知识、产品质量法的原则 二、产品质量法的适用范围 三、产品质量的监督与管理 四、生产者的产品质量责任与业务 五、消费者的产品质量责任和义务 六、产品责任 3-3 劳动法的相关知识、劳动法的特征 二、劳动法的基本原则 三、劳动法律关系 四、劳动合同和集体合同制度 五、工作时间和休息休假制度 六、工资制度 教学建议：1、重点是掌握劳动法的相关知识 2、可结合实际案例加以分析，以扩大应用知识面。第四章 收银机及相关设备基础知识 教

9、学要求：1、掌握收银机的基础知识 2、了解商业信息系统网络的基本知识 教学内容：4-1 收银机基础知识、电子收银机的产生于发展 二、电子收银机的分类 三、电子收银机的功能及特点 四、收银员的主要组成部件及功能 五、收银机的主要外围设备 4-2 商业信息系统网络基本知识、POS系统基本知识、EOS系统 三、计算机网络基本知识 四、Internet 基本知识 五、商场计算机管理系统基本知识 教学建议：1、重点是掌握收银机基础知识 2、可结合实际案例加以分析，以扩大应用知识面。第五章 收银机操作技能 教学要求：1了解电子收银机的键盘功能；2.掌握 Windows环境下POS的操作;3理解并掌握收银机

10、故障诊断与处理常识；教学内容：5-1 电子收银机的键盘功能、收银机键盘一些常用键的功能 1数字键 2自由定义键 3查询键 4磅秤键 5回车键 6数量键 5-2 Windows环境下POS的操作、B-ehd 信息管理系统前台销售系统、企业连锁零售信息系统 1收款操作 2退货操作 53 收银机故障诊断与处理常识、收银机的日常维护 二、收银机常见故障及处理 教学建议：1通过实操熟练收银机的键盘功能是最重要的，对以后工作有很大的帮助。2重点是收银机的键盘和一些操作系统，通过反复的练习，加深印象 第六章 票款结算的专业知识 教学要求：1了解收银相关应用设备基础知识；2掌握识别现金和开具发票的专业知识；教

11、学内容：61 收银相关应用设备基础知识、打印机基础知识 二、扫描仪基础知识 三、消磁板基础知识 62 识别现金和开具发票的专业知识 人民币防伪知识 支票防伪知识 教学建议：1现金、发票都是有明显的标示和标志，要通过实操熟练识别。2开具发票证明很常见，发票的管理也是非常的主要。第七章 票款结算的操作技能 教学要求：1了解收取现金的操作技巧；2熟悉掌握收银作业中的操作；教学内容：71 收取现金 收银作业流程 现金收银 72 收银作业中的操作 扫描商品 商品消磁 接受顾客付款 教学建议：发票管理知识 四、开具发票 对于票据款项的操作步骤和收取多进行实操演练，增加熟练度。第八章 现金管理专业知识 教学

12、要求：1熟悉现金及票据管理的内容；2掌握大钞的管理和兑换零钱；教学内容：81 现金及票据管理的内容 现金管理的内容与纪律 相关票据管理常识 82 大钞的管理与兑换零钱 大钞的管理 兑换零钱的原则与方法 零用金管理应注意的问题；教学建议：对于现金的管理应加强流程的熟悉程度，做好大钞的兑换和管理。第九章 现金管理操作技能 教学要求：101 服务规范的要求 1熟悉领取备用金工作原理；2掌握营业收入管理；教学内容：91 领取备用金 92 营业收入管理 营业收入汇总核算工作流程 营业收入解交的操作 填写交款单 教学建议：1对于领取备用金的内容进行详细讲解。2重点是营业收入的汇总核算流程和解交的操作。第十

13、章 顾客服务专业知识 教学要求：1.了解服务规范的要求；2.掌握装袋包装作业的规范流程；教学内容：四、交、接班现金管理的注意事项 五、收银累计短缺（盈余）的处理 、商业服务用语规范、收银技术规范 三、接待顾客礼仪规范的要求 四、收银员的服务用语标准 五、收银员的工作纪律 六、处理顾客抱怨的一般技巧 102 装袋包装作业规范、装袋包装作业规范 二、顾客自行装袋 教学建议：对于礼仪方面一直是不能忽视的一个重点问题，一定要熟悉服务的规范流程 以及一些标志礼貌用语。第十一章 顾客服务操作技能 教学要求：1了解服务规范流程；2熟悉商品包装检查；3了解收银中各种事件的处理；1 选择合适尺寸的购物袋 2 不同性质的商品必须分开装袋 3 要遵守装袋程序 4 确定公司的传单及赠品己放入顾客的购物袋中 教学内容：111 服务规范、收银员的礼仪规范与举止态度 1 整洁的制服 2 清爽的发型 3 适度的化妆 4 干净的双手 5 清洁的口腔 二、接待用语的规范 112 商品包装检查 商品分类装袋的要求 1 正确选择购物袋 2 不同性质的商品必须分类装袋 3 注意装袋程序 装袋例外的处理 11 3 收银中各种事件的处理 发生收款差错的处理 差异产生的原因 顾客投诉处理 教学建议：服务的礼仪规范以及一些收银中一些问题的处理是至关重要。四、顾客退换货的处理 五、顾客咨询的处理