收银员礼仪规范.pdf

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1、 收银员礼仪规范 The manuscript was revised on the evening of 2021 收银员礼仪规范 为塑造公司收银形象，规范收银员的行为举止、仪容仪表，结合员工手册的有关要求，对收银员仪容仪表做如下规定：一、举止态度 站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS 机上。谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾客。2、当顾客发生错误时，切勿当面

2、指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。需要协助时尽量使用对讲机。二、正确的礼貌待客语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立 良好的关系，还可以活跃现场气氛。常用的待客语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意）2、对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了。（当顾客等待一段时间之后）4、是的/好的/我知道了/我明白了(顾客在陈述事情或是接到顾客指令时，不能沉默不语，必须有所表示)5、您的整车金额/维修金额总共 XX 元,请问您是刷卡还是现金（收到顾客整车交车单/维修结算单，确认单据无误后询问顾客）6、请问需要开发票吗？增票还是普票发票抬头是开个人还是单位开单位请您在这里写一下单位名称，谢谢！（售后结算时适时提醒客户）7、总共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元/这是您的卡，还有发票，请您核对后收好（为顾客结账服务时，双手微笑递交客户）8、谢谢！/欢迎再次光临！（当顾客结束交款后，必须感谢顾客的惠顾）