格林豪泰连锁酒店管理集团餐饮培训手册.pdf

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1、 如何欢迎客人入座 说 明:完成欢迎客人入座的动作 步 骤 标 准 注意事项 准备迎接客人 服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。标准姿势为何 迎接客人 客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲 15 度，并说：“您好，欢迎光临！”标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 准备迎接客人 迎接客人 如何为客人拉椅子 说 明:完成为客人拉椅子的动作 步 骤 标 准 注意事项 准备为客人拉椅子 当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开

2、，并说：请坐！标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。为客人拉椅子 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。标准姿势为何 女士优先。准备为客人拉椅子 为客人拉椅子 如何服务毛巾 说 明:完成服务毛巾的动作 步 骤 标 准 注意事项 准备毛巾 当客人就坐后，立即至工作间并依照客人人数开始准备毛巾。使用干净没有破损的毛巾盘，将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中，并事先注意毛巾是否干净没有破损及污渍。凖备干净没有破损及没有水渍的托盘

3、，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。什么时候准备 在哪里准备 多少份量 还需要哪些工具 接近客人 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经路线及外围客人。标准姿势为何 服务毛巾 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人，上半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人，以免碰撞。并说:对不起，帮您上毛巾。确定客人了解后，将毛巾/盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿 5 公分的距离。并说:请用毛巾。依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何准备新鲜果汁 准备毛巾 接近客人 服务毛巾 说 明:在

4、 30 分钟的训练课程结束后,受训员将可于 3 分钟内完成准备新鲜果汁的动作。步 骤 标 准 注意事项 准备新鲜果汁 干净,无破损,无手纹的果汁杯。清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。干净,无破损,无水渍的托盘。经由主管指示后,立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开始准备饮料。将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。需要哪些器具(其标准为何)什么杯子 什么时候准备 在哪里准备 什么果汁 多少份量 是否变质 如何服务新鲜果汁 说 明:完成服务新鲜果汁的动作 准备新鲜果汁 步 骤 标 准 注意事项

5、 接近客人并为客人服务新鲜果汁 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人,上半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说:对不起,这是您点的 xxx。确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。将果汁杯轻轻地置于杯垫上。并说:请慢用。依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何准备啤酒 说 明:完成准备啤酒的动作 接近客人并为客人服务新鲜果汁 步 骤 标 准 注意事项 准备啤酒 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。干净,无破损,无水渍及手纹的啤酒杯。干净,无破损,无水渍的托盘。经由主管指示后,

6、立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的啤酒种类,开始准备啤酒。将客人所点之正确种类的啤酒从冰箱中取出,并事先注意啤酒是否新鲜无过期。于备餐间内事先将啤酒开启。将啤酒杯及啤酒放置于托盘的正中央,杯垫放置于托盘的外侧。需要哪些器具(其标准为何)什么杯子 什么时候准备 在哪里准备 什么啤酒 是否过期 如何服务啤酒 说 明:完成服务啤酒的动作 准备啤酒 步 骤 标 准 注意事项 接近客人并为客人服务啤酒 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人,上半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人,

7、以免碰撞。并说:对不起,这是您点的 xxx。确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。将啤酒杯轻轻地置于杯垫上。将已经开好的啤酒沿着啤酒杯边缓慢地倒入啤酒杯中直至八分满。并说:请慢用。未倒完的啤酒应放回托盘上,将第 2 个杯垫轻轻的放在啤酒杯的右边,杯垫上的标帜面向客人,再将啤酒瓶放在杯垫上,啤酒瓶上的标帜面向客人,依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 女士优先。如杯垫没有,可以不要。如何接受客人点餐 说 明:完成接受客人点餐的动作 接近客人并为客人服务啤酒 步 骤 标 准 注意事项 准备接受客人点餐 黑色

8、圆珠笔。点菜单。是否有食物缺货 最受欢迎的菜色是什么 是否有食物需极力促销 所有食物所费时间是多久 所有食物的口味如何 需要准备什么物品 靠近客人并接受客人点餐 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人,离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点餐吗 如客人讯问,可向客人介绍本店特色。按出菜顺序详细记录在点菜单上。并告之出菜时间较久之菜肴。如有特殊需要,也应详细记录。(穆斯林、回族等)客人对菜单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。并说：谢谢,请您稍等。后退,转身离开客人。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 女士优

9、先。如何接受客人点饮料 说 明:内完成接受客人点饮料的动作 准备接受客人点餐 靠近客人并接受客人点餐 步 骤 标 准 注意事项 准备接受客人点饮料 黑色圆珠笔。点饮料单。是否有饮料缺货 最受欢迎的饮料是什么 是否有饮料需极力促销 需要准备什么物品 靠近客人并接受客人点饮料 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗 如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需要,也应详细记录。客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。并说:谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度

10、,用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何更换烟灰缸 说 明:完成更换烟灰缸的动作 准备接受客人点饮料 靠近客人并接受客人点饮料 步 骤 标 准 注意事项 准备烟灰缸 干净,无破损,无水渍的烟灰缸。干净,无破损,无水渍的托盘。将烟灰缸放在托盘中央。需要哪些器具(其标准为何)靠近客人并更换烟灰缸 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲 15 度并适时地提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,帮您换烟灰缸。右手握住亁净的烟灰缸轻轻地扣盖住餐桌上的脏烟缸,并一同收到拖盘上,再将另一干浄的

11、烟灰缸轻轻地放回桌上原来的位置。烟灰缸内超过两根烟蒂(包含两根)就需立即更换。拖盘上脏的烟灰缸上端需有亁净的烟灰缸盖住。每迭烟灰缸的数量不得超过三只。标准姿势为何 标准礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 更换烟灰缸的标准为何 如何服务牙签盅 说 明:完成服务牙签盅的动作 准备烟灰缸 靠近客人并更换烟灰缸 步 骤 标 准 注意事项 准备牙签盅 干净,无破损,无水渍的牙签盅。干净,无破损,无水渍的托盘。每只牙签盅内放置 10 支无断裂,包装平整无污渍的牙签。将牙签盅放在托盘的中央。需要哪些器具(其标准为何)牙签的数量 接近客人并服务牙签盅 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自

12、然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,您的牙签.将牙签盅由右边轻放于桌上适当的位置(大圆桌上的牙签盅应放于玻璃转台的边缘)。标准姿势为何 标准礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 如何呈上账单 说 明:完成呈上账单的动作 准备牙签盅 接近客人并服务牙签盅 步 骤 标 准 注意事项 准备账单及账夹 桌号正确,数字清晰准确的账单。干净,无破损的账夹。将账单的正面朝上,放入帐夹内。账单标准为何 账夹标准为何 靠近客人并呈上账单 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯曲 15 度并

13、对客人说:对不起,您的账单同时从客人右手边轻轻地将账夹打开。标凖姿势为何 基本礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 如何结现金账单 说 明:完成现金结帐的动作 准备账单及账夹 靠近客人并呈上账单 步 骤 标 准 注意事项 收取现金 清点客人所付金额，并向客人覆述，以确定数目无误,再轻轻地将帐夹合上，同时并说：“谢谢您,请问您需要发票吗请您稍候。”左手提握账夹,开口朝上,后退转身离开客人。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度,用语)正确的服务动线应为 交于出纳结帐 出纳结帐完毕,确定出纳找零的金额正确,及是否为该桌的消费额。将发票(如需要)面朝上放入帐夹，纸钞放在发票上,零钱放在纸钞上.合上帐夹

14、左手提握帐夹,开口朝上。账单夹内所有物品摆放标准应为 桌号及金额是否正确 将找钱交于客人 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯曲 15 度并对客人说:对不起,您的发票及找钱，同时从客人右手边轻轻地将帐夹打开。待客人收回找零及发票后,轻轻地将帐夹收回,并说：“谢谢您。”后退转身离开客人。如何结信用卡账单 说 明:完成结信用卡账单的动作 收取现金 交于出纳结帐 将找钱交于客人 步 骤 标 准 注意事项 收取信用卡 确认客人使用之信用卡是否有效(日期，卡种类)轻轻地将账夹合上，并说：“谢谢您。请问您需要发票吗请您稍候。”左手提握账夹，开口朝上，后退转身离开客人。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语

15、)正确的服务动线应为 交于出纳结账 出纳结账完毕，确定出纳填写在信用卡签账单上的日期及金额正确无误。是否为该桌的消费额。将发票(如需要)面朝上放入账夹。信用卡放在发票上，合上账夹。左手提握账夹，开口朝上。账单夹内所有物品摆放标准应为 桌号及金额是否正确 将签账单交于客人 双眼注视客人，面带微笑，上半身微微弯曲 15 度并对客人说：对不起，您的发票及签账单。同时从客人右手边轻轻地将账夹打开，取出信用卡签账单垫于账夹上，待客人签完字整份收回并校对无误后，撕下客户收执联连同发票信用卡一并交还客人并说：谢谢您。后退转身离开客人。立刻将签账单剩余的两联交还给出纳。客人签名是否正确 如何保管客人衣物 说

16、明:完成保管客人衣物的动作 收取信用卡 交于出纳结账 将签账单交于客人 步 骤 标 准 注意事项 接近客人并提取衣物 面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，轻声讯问客人：“对不起，我可以将您的衣物摆放到衣帽间吗”当征得客人同意后，将客人衣物轻轻提起，放于左手手臂上，后退，转身离开客人。并记住客人所属衣物的款式及颜色。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)女士优先。取起客人衣物标准姿势为何 放置客人衣物 将客人的衣物整齐的挂在领位台旁衣帽间的衣 架上，并取下衣帽牌。衣帽间的位置 将衣帽牌交还于客人 面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，轻声对客人说：“对不起，您的衣帽牌，请在离开时交给服务

17、员替您取回衣物。”如何更换骨盘 说 明:完成更换骨盘的动作 接近客人并提取衣物 放置客人衣物 将衣帽牌交还于客人 步 骤 标 准 注意事项 准备骨盘 干净，无破损，无水渍的骨盘。干净，无破损，无水渍的托盘。骨盘标准为何 接近客人并更换骨盘 当客人面前的骨盘内有汤渍或杂物，影响客人用 餐时，就应立即更换骨盘 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，轻声讯问客人：对不起，帮您换骨盘。右手将客人桌上的脏骨盘慢慢地收回到托盘上，注意不可将食物残渣滴漏到客人身上或桌面上。再将干净的骨盘放于原位。将收回的脏骨盘内的食物残渣集中在一只骨盘 上，其余的脏骨盘迭成一迭(重迭骨盘不可超

18、过八只)。并时时注意调整托盘的重心。依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。何时需要更换 标准姿势为何 标准礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何准备茶水 说 明:完成准备茶水的动作 准备骨盘 接近客人并更换骨盘 步 骤 标 准 注意事项 准备茶水 干净，无破损，无水渍的茶壶。经由主管指示后，立即进入备餐间，至列表机上撕下单子，并依照单子上的茶种类，开始准备茶水。选择客人所点之正确种类的茶，取一匙的量放入 茶壶中，注入热水至八分满(加水前先确定水温 是否超过摄氏 100 度。)将茶壶放置于托盘的正中央。需要哪些器具(标准为何)什么时候准备 在哪里准备 什么种类的茶 水温需为几度

19、多少份量 如何服务茶水 说 明:完成服务茶水的动作 准备茶水 步 骤 标 准 注意事项 准备茶具 干净，无破损，无水渍的茶壶。干净，无破损的茶壶底盘。干净，无破损的茶壶底盘垫。茶壶/茶壶底盘/底盘垫的标准为何 接近客人并服务茶水 左手托着托盘底部正中心，顺势自然的与腰际平 行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路 线及外围客人。为客人服务茶时须由右边进行，双眼注视客人上 半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人：对不起，帮您上茶。确定客人了解后，右手持茶壶;左手持 底盘;上置底盘垫。将茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 满，利用底盘作承接的动作。并说：“请慢用。依照上述标准动作，为其它同桌客

20、人服务。如剩余茶水不足 1/3 时，应立即将茶壶拿回备餐 间补充热水。再依照标准服务流程，为其它同桌 客人服务。再将茶壶放在餐桌上的适当位置。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先 如何开红酒 说 明:完成开红酒的动作 准备茶具 接近客人并服务茶水 步 骤 标 准 注意事项 开红酒 功能正常的专用开酒器。白色，干净无破损的服务巾。红酒需在客人桌上开，酒瓶不可转动，在开酒过程中酒标需朝向客人。上身保持正直，将服务巾褶成长条型挂于左手臂 上。左手握住瓶颈处，右手持开酒器用开酒器的 小刀将软木塞及瓶口交接处的锡箔纸，由右边顺 瓶口割一道，再由左边割一道，然后用小刀剥开。

21、将锡箔放入口袋中，绝对不可使用指甲剥除。使用干净的服务巾内侧擦拭瓶口部分。用开酒器的螺旋钻垂直插入软木塞正中央，需很 小心地用恰好的力量往下钻，以免软木塞破裂。等开酒器的尖端触及软木塞的 3/4 时，即缓缓拔 出。(注意不可钻穿软木塞)至拔出 2/3 时，用手轻晃取出软木塞，不可有声响。再度把瓶口部份擦拭干净。软木塞拔出后须确认是否受损，并闻闻看软木塞 藉以判定酒质。确定无不良情形后，将软木塞放在口袋中，如客人要求验软木塞，则将软木塞平放于酒杯右侧，软木塞上的酒标(LABEL)朝向客人。需要哪些器具(其标准为何)正确的开红酒方式为何 软木塞的标准为何 如何开白酒 说 明:完成开白酒的动作 开红

22、酒 步 骤 标 准 注意事项 开白酒 功能正常的专用开酒器。白色，干净无破损的服务巾。在干净的香槟桶内置放 1/3 冰块及 1/3 清水。将白酒置于香槟桶内，服务巾褶成长条形包住瓶 颈。白酒需在香槟桶内开，。酒瓶不可转动，在开酒过 程中酒标需朝向客人，上身保持正直左手握住瓶颈，右手持开酒器，用开 酒器的小刀将软木塞及瓶口交接处的锡箔纸，由右边顺瓶口割一道，再由左边割一道，然后再用小刀剥开锡箔纸。放入口袋中。绝对不可使用指甲剥除。用干净的服务巾内侧擦拭瓶口部份。用开酒器的螺旋钻垂直插入软木塞正中央，需很 小心，用恰好的力量往下钻，以免软木塞破裂。等开酒器的尖端触及软木塞的 3/4 时，即缓缓拔

23、出。(注意不可钻穿软木塞)至拔到 2/3 时，用手轻晃取出软木塞，不可有声响。再度把瓶口部份擦拭干净。软木塞拔出后须确认是否受损，并闻闻看软木塞 藉以判定酒质。确定无不良情形后，将软木塞放在口袋中。需要哪些器具(其标准为何)正确的开白酒方式为何 软木塞的标准为何 如何服务白葡萄酒 说 明:完成服务白酒的动作 开白酒 步 骤 标 准 注意事项 准备白酒 功能正常的专用开瓶器。白色，干净无破损的服务巾。干净，无破损，无水渍的白酒杯。干净，无皱褶，无污渍的杯垫。干净的香槟桶内需置放 1/3 冰块及 1/3 清水。服务前先将白酒置于香槟桶内冷却。上面用干净 迭好的服务巾盖着。需要准备的物品应为 验酒

24、服务员依照标准服务程序为客人摆放酒杯。服务 员将内置白酒的香槟桶置于客人右方桌边。从香 槟桶内取出酒，用香槟桶上的服务巾垫着，酒标朝向客人，并拿给客人看确定所点之酒是否正确。并说：这是您点的 xxx。验酒完毕将白酒放回 香槟桶内。征求主人(点酒的客人)同意方可开酒。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先 开酒 按照标准服务程序，替客人开白酒。试酒 试酒之前，用干净的服务巾擦拭瓶口上面所遗留 的软木塞颗粒及其余杂物及酒瓶外面的水份。缓缓倒少许酒在主人(点酒的客人)酒杯一口的量，并说：请您试酒;同时服务员需 Stand By 在客人右方，左手用服务巾托住酒瓶底部，右手

25、托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。如何服务白酒 说 明:完成服务白酒的动作 准备白酒 验酒 开酒 试酒 步 骤 标 准 注意事项 服务白酒 成对的夫妇或男女，先给女客(主客)倒酒。对于宴会团体，先依顺时针方向逐次倒酒，最后才轮到主人。倒酒时右手持酒瓶，左手拿服务巾，酒标朝向客人，倒至 1/2 杯时将酒瓶转一下，使最后一滴留在瓶口边缘，不使其滴下来而弄脏桌布。所有客人的酒杯都倒满之后，把酒放回冰桶内。随时注视餐桌上的酒杯，当客人没有酒时，需主动前往倒酒。若没有酒时，可建议主人点第二瓶酒。空酒瓶暂保存在备餐间内。服务第二瓶酒时，应讯问主人是否要试酒。如要试酒，则依照原先程序。如点其它品牌或种类

26、的酒，则必需更换酒杯。其它注意事项 如何服务红酒 说 明:完成服务红酒的动作 服务白酒 步 骤 标 准 注意事项 准备红酒 功能正常的专用开瓶器。白色，干净无破损的服务巾。干净，无破损，无水渍的红酒杯。干净，无皱褶，无污渍的杯垫。干净，无破损，无水渍的托盘。干净，无破损，无水渍的酒架。需要准备的物品应为 验酒 服务员依照标准服务程序为客人摆放酒杯。服务员站在客人右方，左手托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标朝向客人，将红酒拿给客人确定所点之酒是否正确。并说：这是您点的 xxx。验酒完毕，征求主人(点酒的客人)同意方可开酒。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先 开酒

27、按照标准服务程序，替客人开红酒。试酒 试酒之前，用干净的服务巾擦拭瓶口上面所遗留的软木塞颗粒及其余杂物。缓缓倒少许酒在主人(点酒的客人)酒杯中约一口的量，并说：“请您试酒。”同时服务员需 Stand By 在客人右方，左手托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。如何服务红酒 说 明:完成服务红酒的动作 准备红酒 验酒 开酒 试酒 步 骤 标 准 注意事项 服务红酒 成对的夫妇或男女，先给女客(主客)倒酒。对于宴会团体，先依顺时针方向逐次倒酒，最后才轮到主人。倒酒时右手持酒瓶，左手拿服务巾，酒标朝向客人，倒至 1/2 杯时将酒瓶转一下，使最后一滴留在瓶口边缘，不使其滴下来而弄脏桌

28、布。所有客人的酒杯都倒满之后，如酒瓶中还有剩余的酒，就将预先准备的酒架放在餐桌上的适当位置，把酒瓶放回酒架上。随时注视餐桌上的酒杯，当客人没有酒时，需主动前往倒酒。若没有酒时，可建议主人点第二瓶酒。空酒瓶暂保存在备餐间内。服务第二瓶酒时，应讯问主人是否要试酒。如要试酒，则依照原先程序。如点其它品牌或种类的酒，则必需更换酒杯。其它注意事项 如何扛圆托盘(腰高)说 明:完成扛圆托盘的动作 服务红酒 步 骤 标 准 注意事项 准备圆托盘 干净，无破损，无水渍的圆托盘。圆托盘的标准为何 扛圆托盘 以左手掌于拖盘底部中央，手掌分开，以利平衡。顺势自然的与腰际平行，右手自然下垂并在必要 时予以协助。将重物

29、放置于拖盘中央或靠近身体的部份。轻物 放在四周，利用右手作阻隔的动作。行进间上身保持正直，双眼注视行径路线及外围 客人，不可骤停或急转弯。无论有无物品在拖盘上，一侓保持扛托盘姿势。为客人服务时，需从客人右后方，侧身向前对客人 说：“对不起。”右手并示意，确定客人了解后，再进行服务的动作。左手拖盘应保持在客人后方的位置不可碰到客人。在现场服务客人或收拾餐具清理桌面时，托盘不 可置于餐桌及椅子上。置托盘时(上有物品)，不可置于桌边或晃动的架 子上，以免倾倒。空托盘时，不可置于地上或侧靠，只能平放于备餐间内的适当位置。标准姿势为何 物品摆放在圆托盘上的正确位置为何 正确的服务动线应为 空托盘摆放的标

30、准为何 如何扛长托盘(肩高)说 明:完成扛长托盘的动作 准备圆托盘 扛圆托盘 步 骤 标 准 注意事项 准备长托盘 干净，无破损，无水渍的长托盘。长托盘的标准为何 扛长托盘 将左手掌托于拖盘底部中央，手指分开，并用左肩 及右手找出重心，形成一个三角平衡关系。右手在必要时作阻隔的作用。将重物放置于拖盘中央。轻物放在四周。置托盘时(上有物品)，不可置于桌边或晃动的架 子上，以免倾倒。托盘上肩时，不可骤然起身或蹲下。行进间上身保持正直，双眼注视行径路线及外围 客人，不可骤停或急转弯。应尽量避开客人多的 地方。无论有无物品在拖盘上，一侓保持扛托盘的姿 势。在现场收拾餐具时如邻桌有客人，托盘不可置于 餐

31、桌上。空托盘时，不可置于地上或侧靠，只能平放于备 餐间内的适当位置。标准姿势为何 物品摆放在长托盘上的正确位置为何 正确的服务动线应为 长托盘摆放的标准为何 如何准备软性饮料 说 明:完成准备软性饮料的动作 准备长托盘 扛长托盘 步 骤 标 准 注意事项 准备软性饮料 干净，无破损，无水渍的果汁杯。清洁，无皱褶无任何污渍的杯垫。干净，无使用过的吸管。干净，无破损无水渍的托盘。经由主管指示后，立即进入备餐间，至列表机上撕 下单子，并依照单子上的饮料种类，开始准备饮料。从冰箱中取出冰块;柠檬片以及客人点的罐装软性饮料。在杯中加入四块冰块。将软性饮料打开倒入杯中至八分满。再将事先切好的柠檬放一片于杯

32、中。最后将吸管插入杯中。将饮料放置于托盘的正中央，杯垫放置于饮料的右侧。需要哪些器具(其标准为何)什么杯子 什么时候准备 在哪里准备 什么软性饮料 多少份量 如何服务软性饮料 说 明:完成服务软性饮料的动作 准备软性饮料 步 骤 标 准 注意事项 接近客人 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平 行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经 路线及外围客人。标准姿势为何 为客人服务软性饮料 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人，上半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人，以免 碰撞。并说：对不起，这是您点的 xxx。确定客人了解后，将杯垫轻轻地放置于酱料碟的 右上方，杯垫上的标帜面向客

33、人。将饮料轻轻地置于杯垫上。并说：“请慢用。”依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何送客 说 明:完成送客的动作 接近客人 为客人服务软性饮料 步 骤 标 准 注意事项 为客人拉椅子 当察觉客人既将起身离席时，应立即站到客人椅 子后方，抓住椅背缓慢地拉出，直至客人起身为 止。并适时的提醒客人：对不起，请问东西都带齐 了吗 何时拉椅子 标准姿势为何 正确的服务动线应为 基本礼仪为何(态度，用语)女士优先。送客 当客人离开餐厅时，应双眼注视客人，面带微笑，上半身微微弯曲 15 度并说：谢谢您，请慢走，欢迎再度光临。如何服务炒饭

34、类 说 明:完成服务炒饭类的动作 为客人拉椅子 送客 步 骤 标 准 注意事项 拿取炒饭 干净，无破损，无水渍的托盘。待厨房准备好炒饭送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炒饭。并检查放置炒 饭的盘子是否干净，无破损。需要哪些器具(其标准为何)在哪里拿取 何时拿取 接近客人为客人服务炒饭 左手托着托盘底部正中央，炒饭放于托盘当中，顺势自然地与腰际平行；右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的 xx 炒饭。”确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将炒饭

35、轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说：“请慢用。”如客人共享炒饭，则需准备公匙/筷。并放置在桌 上的适当位置。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何服务炒菜类 说 明:完成服务炒菜类的动作 拿取炒饭 接近客人为客人服务炒饭 步 骤 标 准 注意事项 拿取炒菜 干净，无破损，无水渍的公匙。干净，无破损，无水渍的托盘。待厨房准备好炒菜送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炒菜。并检查放置炒菜的盘子是否干净，无破损。需要哪些器具(其标准为何)在哪里拿取 何时拿取 接近客人为客人服务炒菜 左手托着托盘底部正中央，炒菜放于托盘当中，同时放置一把公匙在炒菜

36、的右边。顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：对不起，这是您点的 xx 炒菜。确定客人了解后，将炒菜(公匙在右边)轻轻地放置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何服务炖汤类 说 明:完成服务炖汤类的动作 拿取炒菜 接近客人为客人服务炒菜 步 骤 标 准 注意事项 拿取汤类 干净，无破损，无水渍的汤盅底盘。干净，无破损，无水渍的汤匙。干净，无破损无水渍的托盘。待厨房准备好炖汤送至备餐间，服务

37、员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炖汤。并检查放置炖 汤的汤盅是否干净，无破损。需要哪些器具(其标准为何)在哪里拿取 何时拿取 接近客人并服务炖汤 左手托着托盘底部正中央，炖汤放于汤盅底盘上，同时放置一把汤匙在炖汤的右边。顺势自然的 与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注 视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，适时地提醒客人以免碰撞。并说：对不起，这是您点的 xx 炖汤。确定客人了解后，将炖汤(汤匙在右边)轻轻地放 置于客人骨盘的右手边，打开炖汤盖，反转拿回 托盘上。同时说：“请慢用。”如客人共享大碗汤类，则需准备公匙。并放置在 桌上的适

38、当位置。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何服务汤面类 说 明:完成服务汤面类的动作 拿取汤类 接近客人并服务炖汤 步 骤 标 准 注意事项 拿取汤面 干净，无破损，无水渍的汤面底盘。干净，无破损无水渍的托盘。待厨房准备好汤面送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的汤面。并检查放置汤 面的汤碗是否干净，无破损。需要哪些器具(其标准为何)在哪里拿取 何时拿取 接近客人并服务汤面 左手托着托盘底部正中央，汤面碗放于底盘上，顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头 挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上

39、半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的 xx 汤面。”确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将汤面轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说：请慢用。如客人共享汤面，则需准备公匙/筷。并放置在桌 上的适当位置。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何服务小笼汤包(蟹粉小笼)说 明:完成服务小笼汤包(蟹粉小笼)的动作 拿取汤面 接近客人并服务汤面 步 骤 标 准 注意事项 拿取小笼汤包(蟹粉小笼)干净，无破损，无水渍的小笼汤包(蟹粉小笼)底盘。干净，无破损无水渍的酱料碟。(内放姜丝)干净，无破损无水渍的托盘。需要哪些器具(其标准为何)在哪

40、里拿取 何时拿取 接近客人并服务小笼汤包(蟹粉小笼)待厨房准备好小笼汤包(蟹粉小笼)送至备餐间，服务员立即至备餐间拿取桌号，份量正确的小笼 汤包(蟹粉小笼)。并检查放置小笼汤包(蟹粉小 笼)的竹蒸笼是否干净，无破损。左手托着托盘底部正中央，蒸笼(附盖)放于底盘 上，姜丝碟放于蒸笼的右边，顺势自然的与腰际 平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的小笼汤包(蟹粉小笼)。”确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟(内放姜丝)放 置于餐桌上适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反转拿

41、回托盘上。注意避免将水滴到客人身上或桌面上。同时并说：“请慢用。”标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何服务蒸饺烧卖类 说 明:完成服务蒸饺烧卖类的动作 拿取小笼汤包(蟹粉小笼)接近客人并服务小笼汤包(蟹粉小笼)步 骤 标 准 注意事项 拿取蒸饺烧卖 干净，无破损，无水渍的蒸饺烧卖底盘。干净，无破损无水渍的酱料碟。干净，无破损无水渍的托盘。需要哪些器具(其标准为何)在哪里拿取 何时拿取 接近客人并服务蒸饺烧卖 待厨房准备好蒸饺烧卖送至备餐间，服务员立即 至备餐间拿取桌号，份量正确的蒸饺烧卖。并检 查放置蒸饺烧卖的竹蒸笼是否干净，无破损。左手托着托盘底部正中央

42、，蒸笼(附盖)放于底盘 上，姜丝碟放于蒸笼的右边，顺势自然的与腰际 平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的蒸饺烧卖。”确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟放置于餐桌上 适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反转拿回托盘 上。注意避免将水滴到客人身上或桌面上。同时 并说：“请慢用。”标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何服务其它酱料或配料 说 明:完成服务其它酱料或配料的动作 拿取蒸饺烧卖 接近客人并服务蒸饺烧卖 步 骤 标 准 注意事

43、项 准备酱料或配料 干净，无破损的酱料瓶及酱料碟。新鲜，无异味的酱料或配料。酱料或配料的标准为何 服务酱料或配料 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您需要的 xx。”确定客人了解后，将酱料瓶及酱料碟轻轻地放置于餐桌上适当的位置。同时并说：“请慢用。”标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。如何处理外带打包食物 说 明:完成处理外带打包食物的动作 准备酱料或配料 服务酱料或配料 步 骤 标 准 注意事项 准备物品 干净，无破损，无水渍的保鲜盒。(适用于冷冻食物及热食物)干净，无破损，无水

44、渍的普通保鲜盒。(适用于客人吃剩的食物)干净，无破损的塑料袋。干净，无破损的手提袋。需要哪些器具(其标准为何)处理外带打包食物 待厨房将外带食物送至备餐间，服务员立即至备餐间拿取桌号及份量正确的外带打包食物，将其按冷，热食物分别放入保鲜盒，不同种类的食物也应分开摆放整齐。如客人吃剩的食物，也应用托盘将食物拿至备餐 间，用干净的筷子小心地将客人吃剩的食物放入普通的打包盒内。一些有汤汁或酱汁的食物应小心摆放。如汤汁较多的食物盒，应多加装一个塑料袋。注意在拿取食物时要小心，以免弄破食物。待所有食物置放与打包盒内后，用橡皮筋固定。平 放入手提袋里。再依照标准服务流程，把包好食物拿给客人。打包食物时应特

45、别注意时间的掌控，以免客人等待过久。在哪里处理打包食物 打包的标准为何 在处理打包食物时，千万不要搞错食物及遗漏食物。如何整理客人离去后之桌面及座椅 说 明:完成整理客人离去后之桌面及座椅的动作 准备物品 处理外带打包食物 步 骤 标 准 注意事项 整理客人离去后之桌面 干净，无破损，无水渍的托盘。当客人离开餐桌后，服务员应先将座椅对齐，然后左手托托盘，右手将桌上的餐具均匀摆放至托盘上。以免餐具掉落。在收餐具时，切忌勿将托盘摆放到餐桌上。未铺设台布的桌面，应用湿布由外向内擦拭。如有杂物应擦至小盘子上。需要哪些器具(其标准为何)正确的程序应为 整理客人离去后之座椅 在整理完餐桌后，再用刷子将座椅

46、上的杂物刷至 小盘子上。在整理完餐桌后，再仔细检查椅子上是否有汤渍、酱渍溅到椅子上如有，应及时更换。如何更换及铺设台布 说 明:完成更换及铺设台布的动作 整理客人离去后之桌面 整理客人离去后之座椅 步 骤 标 准 注意事项 凖备干净的台布 干净，无破损，尺寸适合无皱褶的台布。台布的标准为何 更换及舗设台布 服务员应将台布挂于左臂上，然后将台布平整地放于座椅上，并站立于餐桌的一侧，将脏台布从边缘缓缓卷起至中央，再将干净的台布放于桌面上已卷起台布的位置。然后到餐桌另一侧同样把脏台布卷起并折迭，暂时放于椅子上，再将干净的台布缓缓地拉至站立的一侧铺放均匀。在更换台布时切勿使脏台布上的杂物掉落到地上。所

47、有动作应小心轻声，以免影响其它客人用餐。更换台布时，应注意有否遗留牙签等尖锐物品，应立即清除，避免台布的破损。收回的脏台布应立即拿至厨房边的口布车内。正确更换及舗设台布的程序为何 如何整理客人桌面(用餐期间)说 明:完成整理客人桌面的动作 凖备干净的台布 更换及舗设台布 步 骤 标 准 注意事项 整理客人桌面 干净，无破损，无水渍的托盘。当客人用完食物后，桌上一旦有空的食物容器，(如：竹蒸笼;炖汤盅;空盘等)应立即用托盘收回，并调整桌上剩余食物容器的摆放位置，使其看起 来比较美观，不会杂乱。当桌上有客人擦拭过的 纸巾;用过的牙签，及其它杂物也一并收回。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注

48、视 客人，上半身微微弯曲，并说：对不起，帮您清一下桌面。(对不起，这个还要用吗)在清理桌面时。应小心避免将汤渍;酱渍溅到客人 身上及桌上。为避免食物容器占用桌面太多空间，可建议客人将剩余食物置换到较小的盘子里。经客人同意后立即将食物拿至备餐间，再按照标准服务流程将食物重新上桌。需要哪些器具(其标准为何)何时需要整理 标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先 如在服务期间不小心，将汤渍酱渍溅到客人身上后，应及时用干净的口布进行处理，同时上报主管。在处理过程中不要随意答应客人的要求，有问题 需及时向上级汇报。如何为客人服务鱼、海鲜类 说 明:完成整理客人桌面的动作 整理

49、客人桌面 步 骤 标 准 注意事项 拿取鱼、海鲜 干净，无破损，无水渍的托盘、分刀、分叉。待厨房准备好炒饭送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的鱼、海鲜。并检查放置盘子是否干净，无破损。需要哪些器具(其标准为何)在哪里拿取 何时拿取 接近客人为客人服务鱼、海鲜 左手托着托盘底部正中央，鱼海鲜放于托盘当中 同时放置一把公匙在鱼及海鲜的右边。顺势与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：对不起，这是您点的 xx 鱼、海鲜。确定客人了解后，将鱼及海鲜(公匙在右边)轻放

50、置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。标准姿势为何 基本礼仪为何(态度，用语)正确的服务动线应为 女士优先。在为客人服务鱼、海鲜时一定要及时上桌并询问客人是否要把鱼撤骨，撤骨完毕后把鱼恢复原样 在为客人服务带壳海鲜时，一定要上洗手皿。变质、有异味的鱼、海鲜不得上桌。鱼头、鱼尾放在盘子一起上桌。关于早餐自助餐 说 明:完成整理客人桌面的动作 拿取鱼、海鲜 接近客人为客人服务鱼、海鲜 步 骤 标 准 注意事项 拿取自助餐食物 干净，无破损，无水渍的。自助餐炉及内胆。干净，无破损，无水渍的自助餐盘、调羹、筷子。待厨房准备好食品后，服务员立即至厨房拿取食物，并立即把食品放入自助餐炉内。盘子是否干净，无