全季酒店客房案例分析.pdf

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1、 第 1 页 共 6 页 全季酒店客房案例分析 全季酒店事件背后的行业痛点 从南京禄口机场开始并外溢到全国多个省市的这轮疫情,提前终结了暑期出游热潮,也给酒店业泼了一盆冷水。屋漏偏逢连夜雨,一场酒店客房半夜惊魂,又在此时引爆了舆论。7 月 30 日凌晨,网友“fiore 花花”因出差入住上海某全季酒店。第二天续住,31 日凌晨 3 时,她工作时,一个陌生男子赤裸身体突然闯入她的房间。当时,她不断呼喊,该男子在停留数分钟之后终于离去。8 月 6 日,全季酒店发表致歉声明,对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件表示道歉,品牌已展开内部调查,并将加强巡逻。不过,在更多网友讲述了自己入住全季酒店的经历

2、中,该品牌“门锁无法关紧”事件时有发生,并且之前就出现过闯入事件,酒店工作人员处理态度普遍消极。8 月 9 日,当事人再次发布视频称,她与全季相关负责人沟通后得知,该男子当晚先后多次敲打其他住客房门。目前,她已向全季酒店提出调取监控视频的要求,后续将对该男子正式提起诉讼。此外,她将向全季酒店索赔 1 元,希望全季和其母公司华住会,以及同类企业接受网友对同类事件的投诉监督,公示整改方案。01、底线何以被一再突破?全季酒店在致歉声明中言辞恳切:“没有保护好入住的客人,是我们不可推卸的责任,辜负了客人的信任,也违背了品牌对客户的 第 2 页 共 6 页 承诺出门在外,安全保障是人最基本的诉求,也是酒

3、店的生命线和底线。”但互联网是有记忆的。2017 年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦马桶”引起舆论风波。网友爆料,入住济南全季酒店泉城广场店后,发现酒店的保洁人员竟用客人毛巾擦马桶、擦水盆台面和镜子。这次事件以处理相关人员和一纸道歉声明了结。实际上,国内酒店业的安全、卫生等漏洞由来已久。2016 年 4 月3 日,一位女士在位于朝阳区 798 的和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。值得注意的是,在此次过程中,酒店保安等人员在见到后并未制止。更不用说网络上流传甚广的各种教人辨别酒店客房内是否暗藏摄像

4、头的“教程”,也反映出客人每次入住(其是非连锁)酒店都有个人隐私暴露的危险。此前,某微博视频博主进行了中高端连锁酒店安全测评,包括IPO波折不断的亚朵、华住旗下的全季、桔子和首旅如家旗下的和颐这四个品牌连锁酒店。结果令人大跌眼镜。然而,博主指出的问题并没有引起酒店方足够的重视,最终导致让人担忧的事情发生。无限文旅注意到,近年来,华住、首旅如家等国内主要酒店集团正不遗余力地在中端酒店市场跑马圈地。疫情没有影响华住“千城万店”、“下沉到三四线城市”、第 3 页 共 6 页“把中国市场当做世界来做”的总体战略,比如 2020 年 9 月,全季第1000 家门店落地广西南宁,并计划在 5 年内将门店数

5、量扩至 3000 家。去年,首旅如家酒店集团中高端酒店的整体收入已经提升至集团酒店收入的 42.3%。这源于集团把中高端酒店作为扩张重心,2020年新开 272 家中高端酒店,占新开店比例 30%。中高端核心品牌如家商旅、如家精选、逸扉、璞隐、和颐扩张迅速,2020 年新开店 219 家。为了高效率地扩张,目前酒店集团大多采用特许或者加盟的模式,与直营租赁模式相比,加盟方的管理水平层次不齐。对于酒店集团来说,伴随着规模扩大,社会影响力和责任也就越大。加盟费不能一收了之,一旦加盟方的软件、硬件、人员配置出现问题,甚至闹上社会新闻的头条,最终损害的还是品牌甚至集团的价值。02、规模越大,责任越大

6、本月初,美国HOTELS杂志根据 2020 年年底的数据对全球最大酒店集团进行了年度排名。由于 2020 年的重大并购案例不多,排名相对 2019 年度没有太大变化,万豪国际以 142.3 万间客房排名第一,锦江国际酒店集团 113.3 万间客房数量居于第二位,希尔顿集团的客房数量突破了 100 万间。而引人注目的是,越来越多的中国酒店公司在排名中不断攀升。从排名中可以看出,锦江、华住和首旅如家三家酒店稳坐全球酒店集团客房数量前十强,前 100 强中还包含格林酒店、东呈国际、尚美生活、开元酒店、君澜酒店等中国酒店。那么,这些名列前茅的酒店的服务是否也像他们宣传得那样完备 第 4 页 共 6 页

7、 呢?2018 年 11 月,微博博主“花总”曾发布一段题为杯子的秘密的视频,在不到12分钟的视频中,是10多家五星级酒店保洁员的日常:抹布擦完马桶擦杯子、浴巾马桶刷堆一起、用洗发液玻璃水擦杯具 一夜间,这段视频在网上炸开了锅,中招的喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、香格里拉、四季酒店纷纷发布道歉声明。然而,这件事最终的结果也只是大部分涉事酒店被警告、罚款2000元。尽管这是依法依规做出的处罚,公众普遍认为罚款数额太低,毕竟 2000 元罚款可能还不足豪华酒店一间客房一晚的房费。同时,自发布视频曝光 14 家酒店卫生乱象问题后,花总的个人护照信息一度被泄露上网,并且遭到酒店防范或人身攻击,影

8、响十分恶劣。酒店住客的人身、卫生安全令人担忧,个人信息安全的危机也不容小觑。2018 年 8 月,全季酒店的母公司华住集团被发现有多达 5 亿条会员数据被挂在境外网站上出售,牵扯旗下的汉庭、全季、美爵、禧玥、漫心等,涉及用户的姓名、号、邮箱、身份证号等敏感信息。同年11月30日,万豪国际集团发布声明称,喜达屋旗下酒店的客房预订数据库被黑客入侵,后来经证实,3.39 亿客人的个人信息被泄露,其中不乏加密的信用卡信息。两年之后,万豪因此吃了 ICO 一张1840 万英镑的罚单,但摊到每个人头上,还不到 0.5 元。第 5 页 共 6 页 此前,希尔顿、洲际、温德姆等国际酒店集团也发生过不同程度的客

9、户数据泄露事件,很多都不了了之。2019 年,赛门铁克的首席风险研究员在对 54 个国家和地区在内的 1500 多家酒店网站的安全性研究中发现,这些网站中有三分之二(约 67%)无意中将顾客的订房信息和个人资料泄露给第三方网站,如广告客户和分析公司。这些酒店网站均有隐私政策,但他们并未明确提及这种行为。虽然 2018 年 5 月欧盟出台的通用数据保护条例,和我国2020 年 10 月 1 日开始实施的信息安全技术-个人信息安全规范,都在一定程度上规范了酒店住客个人敏感信息的收集使用问题,倒逼酒店和平台重视客户个人信息安全,但想要遏制客户信息泄露一再发生,首先还是要从酒店内部做起。03、别让酒店

10、成为藏污纳垢之地 舆论在声讨酒店的时候,经常会忘记一个事实,那就是相比很多行业,酒店工作薪酬低、待遇差、晋升难,尤其是各城市基层管理和一线岗位薪资竞争力较差。这就导致酒店行业人才流失严重,留不住能力更强、素质更高的员工。同时,在薪资和相应保障不到位、奖惩体系也不合理的情况下,只是粗暴地要求普通员工(甚至是临时工)在工作时间时刻全力以赴,显然是不现实的。酒店业从来不乏新品牌,也不缺好硬件,但酒店经营不能光靠硬件和标准化的服务流程,还要有一套严格的操作系统。安全和卫生 第 6 页 共 6 页 是酒店的第一要务,各项操作程序都必须有相应的明确应对措施。作为酒店运营者,想要做好服务和管理,对于任何情况都得有应对规范。对于酒店来说,有危就有机。无论疫情反复,还是舆论风暴,其实都是酒店“练内功”的时机。问题曝光之后,酒店正好自查自省。只有良好的整改态度和优质的服务,才能让酒店业重新赢得公众的信任。同时,要引以为戒的不只酒店,相关部门也应该借机反思监管的漏洞,以完善的制度,来推动健康行业秩序的形成,消灭所有运营和监管的死角,不给问题的爆发提供滋生的空间。最重要的是,在接受服务的过程中,消费者需要拥有知情权和监督权。无论对员工还是客人,以人为本,才是解决问题的根本。别让本该窗明几净的酒店,成为藏污纳垢之地。