公务接待礼仪的基本常识.pdf
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1、-范文最新推荐-1/25 公务接待礼仪的基本常识 接待客户能不能做好,关系到能否拿下生意的关键。下面是小编为大家搜集整理出来的有关于公务接待礼仪的基本常识,欢迎阅读!1.当面接待扎仪 上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道再见。下级来访,接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。来访结束时,要起身相送。2.接听电话礼仪 语气平和,礼貌问候;认真倾听,真诚交流;明晰内容,准确记录;灵活应答,干脆利落。【电话接待的基本要求】(1)电话铃一响,拿起
2、电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。(2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。(3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录。(4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。3.引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后
3、方可进入,切不可冒然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍打。进入房间后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导,介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方,保持较好的行姿,出门后应回身轻轻把门带上。4.介绍礼仪 属于社交场合的介绍有两种:即为他人做介绍和自我介绍。为他人做介绍时五指并拢,手心向上,指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序:一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人;先将男士介绍给女士;先将晚辈介绍给长辈;先将
4、未婚者介绍给已婚者;先将客人介绍给主人;先将非官方人事介绍给官方人士;先将个人介绍给团体,如个人身份和地位明显高于团体,应将团体先介绍给个人。-范文最新推荐-3/25 自我介绍要先向对方点头致意,再说明自己的姓名和身份,可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸,既不过分自谦,也不夸大其词。5.握手礼仪 握手顺序按照尊者为先的原则。在正式场合,以上级先伸手为礼;在日常生活中,以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合,以先到者先伸手为礼;在接待来客时,以主人先伸手为礼;客人告辞时,以客人先伸手为礼。6.接送名片礼仪 名片的递送。交换名片的顺序一般是:先客后主,先低后高。当与多人交换名片时,应依照职
5、位高低的顺序,或是由近及远,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方,双手奉上。眼睛应注视对方,面带微笑,名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。名片的接受。接受名片时应起身,面带微笑注视对方。接过名片时应说:谢谢,随后有一个微笑阅读名片的过程,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,表示对对方的尊重。然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。7.称呼礼仪 【姓名有别】记住对方:是否重视的表现。不出差错:不读错姓名,不写错姓名,不张冠李戴。不宜滥用:不戏言
6、接待对象的名字;不要借用接待对象的姓名。【称呼有别】称呼正规:称呼行政职务最正规 称呼技术职称:称呼具有高级、中级专业技术职称者,以示敬意。称呼学术学位:增加被称呼者的权威 称呼职业名称:不清楚以上信息时,如称呼老师、大夫等。8.上下楼礼仪 上楼途中,宾客走在前面,这一来可以表示对宾客的尊重,二来可以起到保护宾客的作用。下楼时,为宾客的安全着想,应走在宾客的前面。遇到特殊情况,亦可有所变通。如,让穿短裙的女士或不认识路者上楼时行进在前,即为不妥。9.乘电梯礼仪 进入无人驾驶的电梯时,接待人员应首先进入,并负责开启电梯;进入有人驾驶的电梯时,接待人员则应当最后进入。离开电梯时,接待人员一般最后一
7、个离开。(不过若是自己堵在门口,首先出去亦不为失礼。)10.行进位次 并排行进,它讲究以右为上或居中为上。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧,而由外方来宾走在内侧或中央。单行行进,它讲究居前为上,即应请外方来宾行进在前。但若外方-范文最新推荐-5/25 来宾不认识道路,或路况状态不佳,则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者,并在必要时提醒对方脚下留神。11.乘坐车辆的位次 小车的座位,如有司机驾驶时,后排为上,前排为下,右尊左卑。(以后排右侧为首尊,左侧次之,前座驾驶座右侧为末席)。如果主人亲自驾驶,前排为上,后排为下,右尊左卑。(以驾驶座右侧为首尊,后排右侧次之
8、,左侧再次之,而后排之间座为末席)。接待团体客人时,以司机座后第一排为尊,后排次之。每排座位的尊卑,从右侧往左侧递减。12.饮茶礼仪 【1】.公务接待时,一般由秘书或专职人员为客人上茶,接待重要客人时,最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。【2】.上茶顺序:先客人,后主人;先主宾,后次宾;先女士,后男士;先长辈,后晚辈;先上级,后下级。如果来宾较多,且差别不大,宜采用以下四种顺序上茶:(1)以上茶者为起点,由近及远上茶;(2)以进入客厅之门为起点,按顺时针方向依次上茶;(3)依照客人到来的先后顺序上茶;(4)由饮用者自己取茶。【3】.上茶时,正确的做法是双手端着茶盘进入客厅,先把茶盘放到茶几
9、上,然后右手拿着茶杯的杯耳,左手扶在杯托附近,从客人的左后侧双手将茶杯递上去,放置于桌上,杯耳朝外。若有点心,应在上茶之前先上点心,也主要从客人左后侧递上。【4】.第一杯茶不宜过满,以杯的三分之二处为宜,当客人喝过几口茶后,奉茶之人就应上前续水,绝不可以让其杯中见底,在大型会议和活动中为来宾续水,宜在活动进行 3040分钟后进行。13.合影礼仪 正式的合影,既可以排列位次,也可以不排列位次。在合影时,宾主一般均应站立,必要时,可安排前排人员就座,后排人员梯级站立。若安排参加者就座,应先期在座位上贴上便于辨认的名签。国内合影的排位,一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看,又有单数与双数的
10、分别。通常,合影时主方人员居右,客方人员居左。涉外场合合影,讲究以右为上,令主人居中,主宾居右,令双方人员分主左宾右依次排开。14.宴请礼仪 一般安排中餐的用餐位次,涉及桌次与席次两个方面。【桌次的排列】举行正式的中餐宴会往往不止一张桌子。主要遵循如下三项规则:(1)以右为上。-范文最新推荐-7/25 (2)内侧为上,即距门较远的餐桌为上,因此也叫以远为上。(3)居中为上。当多张餐桌并排列开时,一般以居中者为上。日常公务职场来往的礼仪有哪一些呢?下面是小编为大家搜集整理出来的有关于日常公务职场来往的礼仪,欢迎阅读!一、仪容礼仪 男性公务员一般做到面部清洁即可,只是发型方面有一些特殊要求,比如:
11、不宜剃光头,也不宜蓄胡子、留长发,一般有前不过眉,侧不过耳,后不及衣领的说法,也不得漂染彩发;女性公务员发型一般以短发、束发和盘发为宜,不应漂染艳丽的彩发,化妆方面,要求比较多一些,要化淡妆,尽量做到美化、自然、得法、协调,并且不宜在公共场合化妆,如果确实有特殊需要,可在化妆间或洗手间进行化妆。二、着装礼仪 着装一般有这么几个基本要求:整洁美、整体美、个性美、协调美。协调美有一个 TPO原则,即着装要与时间(time)、地点(place)、场合(occasion)相协调。小编今天重点给大家分别讲一下男女公务员着正装的一些礼仪规范:男性公务员在正式场合着装应保持在三种色彩之内,一般以黑色、深蓝色
12、、灰色西装为宜,白色或浅色衬衣,系领带,穿深色皮鞋、深色袜子。这里需要说明一下,在正式场合忌穿宽条纹西装,衬衣在隆重场合最好是白色的,不要穿运动鞋或布鞋,袜子忌穿白色或者是尼龙丝质的,此外,男性公务员穿着西装还应该注意以下几个细节:1.扣子:穿单排两扣西装,只扣上面一个扣子;单排三扣西装,一般可扣上面两个或中间一个扣子;双排扣西装,应将纽扣都扣上。正式场合穿西装一般应扣上扣子,落座后可敞开。2.衬衣:穿西装时,应配长袖衬衣,系领带,若不系领带,衬衣的第一个扣子不要扣上,衬衣袖应长出西装衣袖约 2.5厘米,衬衣领应高出西装领 1 厘米左右。3.领带:领带的颜色要与西装与衬衣的颜色相协调,以单色、
13、深色为主。领带的长度要适当,以达到皮带扣下缘为宜。系领带时,衬衣的第一个扣子要扣好;如果佩戴领带夹,一般夹在第四与第五个扣子之间。4.内衣:除了背心之外,最好不要再穿其他内衣,如果穿的话,内衣的领圈和袖口也不要露出来。在西装里面不应穿羊毛衫。下面再说一说女性公务员着装应注意的问题:女性公务员在正式场合着装应掌握袖长及腕,裙长过膝,裤长至脚面的原则,一般选择套装或套裙装为主,颜色应以灰色、藏青色等冷色调为主,面料可选择半毛制品或亚麻制品,后者最好混有人造纤维。但是在正式场合,忌穿皮裙。此外,还要注意以下几个细节:1.鞋:在正式场合,应穿半高跟鞋,鞋子颜色应与裙装颜色相协调,以黑色、棕色为宜。2.
14、袜子:着裙装应当选配同肤色相近的长袜,切忌穿着抽丝、漏洞-范文最新推荐-9/25 的袜子。3.首饰:注意场合。一些高档饰品,尤其是珠宝饰品,适合在隆重的社交场合佩戴,不适合在工作、休闲时佩戴;吊唁、丧礼场合只适合戴戒指、珍珠项链和素色饰品。注意协调。一般佩戴金银珠宝首饰不应超过三种,在色彩、质地上应协调一致,除耳环外,佩戴的同类饰品不宜超过一件。注意季节。佩戴饰物时,颜色应与季节相符合,金色、深色饰品适合于冷季佩戴,银色、艳色的饰品适合于暖季佩戴。三、举止礼仪 举止礼仪包括很多方面,与我们日常的工作和生活密不可分,今天我给大家重点说一说有关眼神、站姿、坐姿和递接物品四个方面的礼仪知识。1.眼神
15、。人们都说,眼睛是心灵的窗户,眼神是展示心理活动、传递信息和思想的媒介,这里给大家说一下三个目光注视的礼仪区域:公务凝视区。这个区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。在公务交谈时,如果你看着对方的这个区域就会显得严肃认真,对方也会觉得你有诚意。社交凝视区。这个区域是以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域。通常在社交场合使用这种凝视,能给人一种平等而轻松的感觉,营造出一种良好的社交气氛。亲密凝视区。这个区域是从双眼到胸部之间。这种凝视往往带有亲昵和爱恋的感情色彩,一般应在关系亲密的人之间采用。2.站姿、坐姿。一句老话叫坐有坐相,站有站相,就是强调我们无论是坐还是站,都应该有一个
16、标准,来体现自己的精神风貌和内在修养。站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并,两脚尖外展成 45 度夹角。坐姿男女要求有所不同,男性公务员的标准坐姿要求上身挺直,双肩正平,两手自然放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直落于地面,两脚自然分开成 45 度;女性公务员的标准坐姿同样要求上身挺直,双肩正平,两臂自然弯曲,两手要交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹,两膝并拢,小腿垂直落于地面,两脚尖朝正前方。关于站姿和坐姿平时大家已经很注意了,我就不再详细说了。3.递接物品。大家在平时的工作生活中,递物与接物是经常要做的事情,下面简单说说需要注意的一些常识性规范:在递物时,应该双手递,以示对对方的恭敬与尊重。如
17、果是文件、名片等,应将正面朝向对方;如果是尖利的物品,应将尖利一方朝向自己,而不应指向对方。在接物时,应该双手接,对接过来的物品要表示关注,同时点头示意道谢,不应该漫不经心。简单的说,就是递接物品时,应该双手递,双手接。四、电话礼仪 公务员在公务活动中,利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、-范文最新推荐-11/25 回答事项,是一种普通的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。今天为大家重点说一说有关接、打固定电话方面的礼仪知识。打电话:时间选择。公务通话一般应在办公时间内进行,而不应在下班之后打,更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。再者,一般不宜过长,以不超过五分钟为佳。表述
18、得体。打电话时,声音不要太大,要首先自报家门,说说自己的单位和姓名,打错电话应该主动道歉。通话中断时,应立即再拨,并向对方说明,而不应等接电话一方把电话打过来。举止得体。打电话时要聚精会神,不要抱着电话四处走动、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上,不要嚼东西,此外,电话要轻拿轻放。接电话:及时接听。接电话时遵循铃响不过三原则,以铃响三次左右为宜,电话铃一响,应该及时接听。文明应答。接电话时应主动问好并自报家门,如果对方打错电话,要耐心向对方说明,挂电话时应由打电话的人先挂断电话。通话中断时,应当等打电话一方把电话拨过来。做好记录。公务电话通常需要做记录,特别是遇到重要事项,要认真做好记录,如果听不清
19、楚,可以请求对方重复一遍。以上都是有关接、打固定电话方面的礼仪知识,而手机也已经成为大家生活中密不可分的部分了,下面就简单的说说用手机时应注意的一些细节:不在公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机 不在驾驶车辆时使用手机,以免发生车祸 不在飞机上使用手机,以免干扰导航系统 五、握手礼仪 公务员在握手时,应注意先后顺序,不能贸然行事,所以,今天重点给大家说一下握手的先后顺序问题,握手有这样几个固定原则:年长者与年幼者握手,年长者应先伸手 长辈与晚辈握手,长辈应先伸手 老师与学生握手,老师应先伸手 女士与男士握手,女士应先伸手 已婚者与未婚者握手,已婚者应先伸手
20、社交场合的先到者与后来者握手,先到者应先伸手 职位、身份高者与职位、身份低者握手,前者应先伸手 另外,一些特殊情况下握手的顺序是这样的:社交场合同时与多人握手,应先尊后卑,先女后男,先近后远,依次进行 接待来访者时,主人应该先伸手与客人握手;客人起身告辞时,客人应该先伸手与主人握手告别 六、介绍礼仪 一般本着尊者优先的原则,先将职位低的人介绍给职位高的人,先-范文最新推荐-13/25 把男士介绍给女士,先把晚辈介绍给长辈,先把未婚者介绍给已婚者。七、行进礼仪 1.单独行进礼仪。当与客人单行行进即一条线行进时,标准的原则是前方高于后方,以前方为上。如果没有特殊情况,应该让客人在前面行进。2.并行
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