天猫客服工作流程.pdf

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1、工作流程 一、查看天猫后台：1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理;2、查看订单备注,客户和客服备注。如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品,客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收(联系信息有误,不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况,是否已签收。情况分析如下：客户已收到货,感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货:一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；特殊情况：物流显示客户已经签收

2、很多天,但客户表示还没有收到货,联系快递网点公司查看快件情况：如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，如超区派送，重新致电客户到网点自提，如快递公司漏派送，催当天派送客户。物流异常的订单，需当天及时处理。二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现 1、好评返现,直接发给店长 2、售后问题 查件:未收到货,但物流信息显示已签收：先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失,并要求官网客服提供快递网点电话;告知客户我们已经联系在线快递客服处理(仍然无法打通网点核实的,需在早上 10:00-10：30 或者中午 12:00-12：30 拨打网点的核实清楚)；核实没

3、有丢件的情况，快件仍在快递网点,告知快递会尽快派送给客户,急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；核实丢件的马上补发;快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通,告知店长处理补发事宜；核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；少发,错发产品 安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款,客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；质量问题 安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认.确认质量问题后,一般情况给客户小量金额作补偿,不能的重新补发配件或者产品,并发补发单号给客户；七天无理由退货 未收到货,

4、告知客户我们已经发货,不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来;已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理由退货;三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对,马上修改 四、当天 4 点前催单（3：30-4:00 打电话给当天 4 点前下单还没有付款的客户）五、五点钟换班交接事宜 1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理;2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；六、下班 10 分钟前，查看订单未发货的订单备注,看是否已经备注清楚了;七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。八、5

5、 点钟上班的客服需到天猫后台查看 是否有物流异常未处理好的，如有晚上 7：:0-8：00 致电客户核实是否收到货；查看是否有三个月未完结退款售后订单；查看订单情况。九、按日常接待回复客户咨询问题,客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改 十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕,不能处理的告知店长或者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。十一、物流异常的,告知客户已经联系在线客服核实,由于晚上网点快递下班了需明天早上核实后回复客户。（留言明天上班的客服需打电话解决）十二、下班 10 分钟前，查看订单未发货的订单备注,看是否已经备注清楚了；十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班同事并告知具体情况.