小宾馆管理制度_.pdf
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1、小宾馆管理制度_ 宾 馆 管 理 制 度 汇 总 2012 年 3 月 2 日 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。、完成领导安排的其它工作.前
2、台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷)高效及友好的服务;2、通过电话)单据)报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料;4、负责有关房间)房价)宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务
3、;7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务,并向宾客提供必要的协助和服务;8、维护前台工作必备的用品及设备,及时申报补充和维修.前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作:()为
4、客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人.(2)出售房间:包括对客人介绍宾馆的设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询:解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务.(4)与客人沟通:主动接触客人,了解客人对宾馆的 意见,从而可获得改进建议。(5)处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。1、前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。、礼貌地为客人登记身份和入住信
5、息,解答客人提出的问询。查看客人的证件,核对编号有否填错.然后礼貌地请客人先付押金.3、一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住.4、及时上传并登记客人身份信息,做好访客登记。客房服务员岗位岗位职责 1(做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁.2(及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作.3(负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理.4(负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。5(负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。6(熟悉营业场地的位置,
6、客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。7(为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。8(爱惜宾馆的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。9(准确规范的填写各类单据。10(牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录。11(认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。12(积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象.客房服务员优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备
7、工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要.准备工作的内容主要包括:(1)掌握客情.我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务 ()整理房间.客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。()检查房间设备、用品.房间整理完成后,客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置。()调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气
8、和温度。()楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来.客房优质服务的“四化”要求 一、服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话规格化的服务设施主要包括四个方面:,、设施配备必须齐全.客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。,、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质
9、地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:,、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的.这些物品配备要根据间,天客房消耗定额,保证质量优良。,、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。(三)服务态度优良化
10、 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:,、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现.其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见.,、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当
11、运用形体语言。,、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,以貌取人的思想和行为.要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。,、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。,、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的 生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如
12、一.(四)服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。迎-礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬 又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,意的表示,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。问热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好.勤-工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务
13、员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。洁-保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲
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