服务行业员工管理制度范本.pdf

《服务行业员工管理制度范本.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务行业员工管理制度范本.pdf（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务行业员工管理制度范本 第一、员工招聘与录用 服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商 店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃,直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应 注意以下几方面问题。、用工原则 年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相 般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您 事业发展的员工。二、招聘员工 般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部 分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技 能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就 不会 存在

2、了。.第二、员工技能培训 每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年代来 临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经 营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他 们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很 有用。第三、员工服务培训、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚 上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的

3、语言。美容、美发业一个好的微笑 会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接 会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影 响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露 给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那 样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态

4、度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在 什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带 来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。分钟，其 般培训是每天让员工站在镜子前练微笑 四、接待技巧 不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回 头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及 档次，员工应站在店内 45 度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由 员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务

5、中要手 表、如眼睛、谈谈他身上的亮点，问问工作，学会与顾客拉拉家常，服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时 注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病 样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不 能露出不满表情，婉转的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法 是：模式演练。五、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。在沟通中一定要给 顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们 做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可 能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。般培训沟通

6、技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为 人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多 谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮 员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通 技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。六、自信 树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾 客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产 生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的 服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信.人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱

7、有斗 志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当 天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信 的好办法。七、真诚关心顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾 客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地 方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一 些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备好针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客 心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。八、培训员工顾客至上“八不要”不要认为有比你顾客还重要的人。不要忽视顾客需求。不要永远听信顾客

8、。不要认为“顾客至上”很容易做到。不要忘了做到“顾客至上”需要时间。不要给顾客出难题。6、不要和顾客争执。、不要忘了顾客永远是对的。九、培训员工“十点”工作原则 做事多一点微笑，多一点脑筋，活一点，嘴巴甜一点，效率高一点。说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。十、接待客人九大用语 欢迎光临。对不起。请稍等。让您久等了。请这边来。是的、明白了。很抱歉。请原谅。8、谢谢您。第四、员工管理 管理员工是一件很复杂的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形 色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行为。要解决好员工后顾 之忧就必须很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创 造价值。、签订合同 签订合同是员工与老板间签订信用的一种方式，合同本身可以制约 双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为 基本原则。经双方充分协商签订合同并进行公证。合同一旦形成必须 按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利 益得到了保障。二、辞职、辞退、开除 1、当劳动者要辞职时，应按照劳动法的相关规定，提前 30 天提出 申请。2、当劳动者有劳动法规定的辞退、开除的情形时，公司可以按照 劳动法的规定与劳动者解除合同，并不支付经济补偿。