旅游接待服务质量标准.pdf

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1、接待服务质量标准销售服务基本标准 1.为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；2.向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；3.提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；4.免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；5.免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；6.提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24 小时紧急联系服务；7.为游客提供不少于 50 万元/人最高赔付的旅行社责任险

2、，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；8.为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；9.每月 15 日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前 40 天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前 10 天通知。接待服务质量标准 一、酒店服务基本标准 1.按产品约定计划标准安排指定酒店住房；2.“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1 家主推+3 家备选”，“逍遥海南”系列产品酒店安排原则为“1 家主推+1 家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；3.酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；4.前台需在 15 分钟之内为团

3、队客人办理好入住手续（团队人数超过 50 人的可酌情延长 5-10 分钟）；5.如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；6.客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队 VIP 水果篮等特殊指定摆放；7.酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放 WIFI 或宽带接口；8.酒店须 30 分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；9.客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡

4、、新婚夫妇婚床布置等）。二、餐厅服务质量标准 1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；2、餐厅至少有 1 名服务员或迎宾引领客人入座；3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿周永康的餐饮习惯和要求安排菜式（如：回民、北方人等）。三、景区服务质量标准 1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内

5、全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP 服务通道；7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。四、车辆委派基本标准 1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5 年的高级空调旅游车；2、车内音响、空调、GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车

6、位比实际人数多处 1-3 个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5 个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；提示：10 人以下团队用车不在此标准范围内。五、司机服务质量标准 1出团司机个人质量标准 须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先；服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；党员优先。2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；3.出团期间应保证手机 24 小时畅通；4.全程须按照海南省旅游电子行程表的线路配合导游工作；5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私

7、自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过 120 公里/小时，团队平均年龄超过 50 岁以上，行车车速不得超过 100 公里/小时，拐弯时车速不得超过 30 公里/小时，行车时间超过 2 小时，需安排服务站停车休息 10-15 分钟；11.行车途中应尽量避免急

8、刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆；12.根据气温情况，在客人上车前 5-10 分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备；13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息；14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路；15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人；16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品；17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经

9、发现导游归还失主或上交车队；18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等；19.车辆故障，维修时间不超过 30 分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作；若维修时间超过 30 分钟的，需请车队重新接驳换车；20.如车程距离较远，在 1 个半小时或 2 个小时以上（视具体情况），需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。六、导游任职基本要求 1.持有全国导游员资格证书；2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合

10、同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行中华人民共和国旅游法 旅行社条例及相关法律法规；3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳；4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切；5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强；6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格；7.无传染病，身体无异味（如狐臭）；8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言 1

11、0 句以上（因产品不同，方言内容要求不同），会做一套完整的减压放松操；9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份；10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。七、导游服务质量标准（一）准备工作 1.在团队抵达前 1 天（17:00 前），领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况；2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等；提示随团人员携带相应出团物品；3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不

12、允许带着问题进行团队接待；（二）接站服务标准：1.客人航班抵达前 30 分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求；2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味），站立在游客出站口明显位置，方便客人认找；针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准；3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶 10CM，并尽量站在明显的位置；4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可

13、引领客人到达车辆订房处（计划团队）；5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车；6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人），确认无误后提醒司机启动车辆；7.给客人 3 分钟时间报平安，再致欢迎词，（三）入住酒店服务标准：1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话；酒店房间内收费物

14、件及收费标准，什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）；2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等；3.导游需在 10-15 分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈；4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候 15 分钟，确认客人房间无问题后方可离开。（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实）；5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。（四）旅游期间的服务标准：1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次

15、提醒客人检查物品是否遗漏（2 分钟时间教客人一套“摸摸操”以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。（五）车上简介服务标准：1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排；2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取客人对上一站的安排内容的意见反馈；3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对

16、客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解；4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造；5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意；6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于 15 分钟，全部内容介绍时间合计不少于 1.5 小时；7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生；8.乘车时间较长的（超过 2 小时），导游必须合

17、理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快；9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过 2 小时应督促司机需找服务站停车休息 10 分钟，休息站须有公共厕所等配套设施；10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话；11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力；12.抵达景点（或购物点）前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观

18、注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带（照相机等），主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开；13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。（六）景点游览服务标准：1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等；2.合同中约定的购物点及项目，必须安排到资质齐全的合法单位；3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等；4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解

19、内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问；5.游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶 10CM；6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人），确认无误后提醒司机启动车辆。（七）用餐服务质量标准：早餐服务质量标准：1.提前 1 天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实客人座位安排情况；2.原则上每桌安排 10 人，最多不超过 12 人，1

20、0 人以上没增加 1 人同桌用餐需增加菜 1-2 道，13 人以上（含 13 人）时需安排 2 桌；特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提；3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换；4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格；用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见；5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同；6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更；7.导游须督促餐厅，客人落座后 5 分钟内提供茶水，10 分钟内上菜，导游

21、应再客人上齐 5 个菜后方可离开用餐，期间巡视至少 2 次，督促餐厅按公司要求上菜程序在 30 分钟内上菜。（八）送团服务标准：1.提前一天与客人核对返程航班（车、船）时间，落实送团车辆安排等事宜；2.导游应提前 4 小时向质访部经理报告团队抵达机场（车站、码头）的预计时间、送团地点；3.服务质量回访表须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调服务质量回访表的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案；4.致欢迎词，在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切；5.必须充分预留送团时间；6.团队抵达机场（车站、码头）后

22、，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避；7.导游应为团队游客办妥登机（车、船）手续（行李托运等），待团队所有游客进安检后，方可离开；8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。（九）结束工作：1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜；2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报；3.出团小结需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份；4.客人返回 24 小时后，导游需再次短信向客人表达问候与感谢，内容为：“尊敬的游客*，感谢您在海南之行中对我们工作的支持、理解和配合；再次感谢您选择了*旅行社；期待着您及家人朋友的再次光临，我们将一如既往为您提供优质服务，祝您身体健康！工作快乐！”