餐饮服务标准化管理.pdf

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1、服务标准化管理 托盘 步骤 标准 理盘 根据所托的物品选择好托盘 盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同装时重 装盘 物、高物放在托盘里档；轻物、地物放在托盘外档；先上桌的物品在 上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物 品间距1 厘米；商标朝外，拿取物品时，拿取物品的中下部 左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部离 15 厘米，掌心向 上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部和其余四指托住盘底，手 托盘 掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过要。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的 调整，以使 托盘平稳 装盘后，先将

2、左脚向前一步，上身前倾，左手和右手周放在与托盘同 样平面上，如果有必要可曲膝和弯腰，右手将托盘拉出台面 1/3，是 起托 托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分人留在原来所在的平面 上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开 将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可曲膝和 弯腰，右手帮助左手将托盘稳住，移动台面，待托盘边缘进入台面1/3 落托 后，左手手掌离开盘底，用左手肘，缓缓将托盘全部推入台面。待托 盘放好后，从盘中取物轻拿轻放 禁忌：托盘仅用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，这是对 工作的轻率和对宾

3、客的不礼貌行为 行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力 集中，步伐稳健，随着步伐的托盘在胸前自由摆动。菜汁、酒水不外 溢。左手腕放松一边不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动（1）常步：步距均匀，快慢适当 行走（2）快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步（用于 那些需要快上桌，而又不重的菜品）（3）碎步：步距小，步速快，上身保持平稳（用于较重的菜品）（4）跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧 跟一步，上升速度要快而均匀（5）垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步 中国白酒服务 步骤 标准 存放 连盒一起存放于通风干燥处 取酒 开单后到吧台领取

4、，注意盒盖或瓶盖是否完好 为客人订单，到吧台取酒，不可超过5 分钟 检查 上台示酒前，在工作台上拭净瓶底、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶 子破裂或酒水变质，及时调换 示酒 站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌的请 客人确认所点酒水，询问是否开启 开酒 当面打开酒盒，取出酒瓶并打开瓶盖 斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用右手斟酒，左手托盘，向 后自然延伸，随时调节托盘重心。若徒手斟酒，左手拿一块 12 厘米 见方的口布放在身后，右手持酒，按顺时针方向，先宾后主、先女后 斟酒 男、先长后幼，从右边为客人斟酒，8 分满

5、；倒酒速度不宜太快，瓶 口不能搭在杯口上，要稳而慢斟倒；到晚九时，瓶口逆时针旋转 45 度，并用口布擦拭瓶口；随时为客人加酒；当整瓶酒快用完时，征询 主人意见加酒 如客人不再加酒，及时将空杯撤掉 啤酒服务 步骤 标准 存放 存放于室温下和通风干燥处（根据客源情况冷藏部分啤酒）取酒 开单后到吧台领取，注意检查啤酒温度及酒质是否清亮无杂质，此过 程不得超过5 分钟 检查 上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶 子破裂或酒水变质，及时调换 示酒 站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌的请 客人确认所点酒水，询问是否开启 开酒 瓶装酒在服务台开启，用抹布拭擦酒瓶

6、，再为客人斟酒；听装酒侧身 背对客人拉开罐；扎啤直接为客人斟倒 斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶的中下部，商 斟酒 标朝外，按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，为客人斟 酒，倒酒动作轻缓，瓶口不能搭在杯口上，是啤酒沿正面杯壁留下，到 8 分满；到完酒时，瓶口逆时针旋卷45 度 剩余啤酒置于服务台，当客人喝至1/3 时，在为客人斟倒 添加 当啤酒快用完时，征询主人意见加酒 如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉 红葡萄酒服务 步骤 标准 存放 室温下卧放 取酒 开单后到吧台领取，将酒放入铺有餐巾的酒篮，左手拿一条

7、白餐巾，再送到餐桌旁，此过程不得超过5 分钟 检查 上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶 子破裂或酒水变质，及时调换 示酒 在主位右侧请客人确认，姿势为左手托酒篮，右手扶瓶颈，将商标展 标准 示给客人，确认后询问是否打开酒水 开酒 将酒篮放于餐桌一角，瓶口朝外，用酒刀将瓶口锡封除去，再转入木 瓶塞拔出，取出后放入小碟中，放到主人面前，用餐巾擦净瓶口 品酒 将酒瓶开启后，给主人斟倒1/5 杯酒，并请品尝，询问是否可以为客人 斟酒，得到同意后，才开始为客人斟酒 斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用左手拿餐巾，右手

8、提酒篮，斟酒 从右侧先为主人斟1/5 杯，请主人品尝，确认酒质后，再按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟 5 分满，瓶口不能 搭在杯口上，倒完酒时，瓶口逆时针旋卷45 度 添加 当客人杯内酒水剩1/5 时，应为其添至5 分满 当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒 如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉 白葡萄酒服务 步骤 标准 存放 室温下卧放 取酒 开单后到吧台领取，将酒放入冰桶内并加入1/3 冰块，将一张口布从1/3 处均匀对折成长方形，然后将长方形对折叠好，从中间搭放于冰桶边缘 上，此过程不得超过5 分钟 检查 上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发

9、现瓶子 破裂或酒水变质，及时调换 示酒 在主位右侧请客人确认，姿势为用餐巾包住瓶身，左手托瓶底，右手扶 瓶颈，将商标展示给客人，确认后询问是否打开酒水 开酒 将酒放回冰桶，左手扶酒瓶，用酒刀将瓶口锡封除去，再转入木瓶塞拔 出，用餐巾擦净瓶口 斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两 脚呈倒“T”字型侧身站立，面向客人用左手拿餐巾包住瓶身，从右侧 斟酒 先为主人斟1/5 杯，请主人品尝，确认酒质后，再按顺时针方向，先宾 后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟2/3 杯满，瓶口不能搭在 杯口上，倒完酒时，瓶口逆时针旋卷45 度 当客人杯内酒水剩1/5 时，应为其添至2/3

10、杯满 添加 当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒 如客人不再加酒，及时将空杯撤掉 加饭酒的服务 步骤 标准 存放 室温存放 取酒 开单后到吧台领取 检查 上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子 破裂或酒水变质，及时调换 示酒 上酒杯 将加饭酒杯内放一颗话梅上桌 温酒 将酒倒入酒壶，置于热水中，酒温40 度左右即可（如是夏季不必温酒）斟酒 斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两 脚呈倒“T”字型侧身站立，用餐巾将酒壶外水渍擦净，面向客人，按 顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，为客人斟8 分满，瓶口 不能搭在杯口上，倒完酒时，瓶口逆时针旋卷 4

11、5 度 添加 剩余酒水置于热水中，保持酒温 当客人杯内酒水剩1/5 时，应为其添至8 分满 当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒 如客人不再加酒，及时将空杯撤掉 零餐摆台 步骤 准备工作 标准 骨碟 味碟 茶杯 水杯 口布 擦拭干净，无油污、水渍、无破损 干净的味碟碗，倒1/2 的酱油调料 无茶垢、水渍，无破损 无水渍，无破损，擦拭光亮 颜色、规格一致，熨烫平整、上浆，无污渍、破损、变色 口汤碗、汤勺 无水渍、油渍、无破损 筷架 无油污、水渍、无破损 筷子 擦干水渍、无烧焦的黑点，无破损，颜色一致，长短一致 整洁，无破损，并将筷子穿入筷套，折好筷套盖 清洁干燥，无破损，准备3 种调料盐、蒜泥、味

12、精蒜泥大 桌的备量为调味盅的4/5，小桌为调味盅的1/2 处，盐、味精均 为 1/2 筷套 调味盅 牙签盅 烟缸 纸巾杯 填充16 根牙签，注意商标正面朝上 干净，无破损 小桌摆6 张餐巾杯，大桌摆8 张餐巾杯，高的一边朝向主人位 的左手边 汤漏勺 椅子 桌子 干净，无油污、水渍 干净，无破损 干净，无油污、无破损 8 人位摆台 准备 定位 味碟碗、茶杯、水杯、筷架均为8 个、骨碟9 个、口汤碗8 个、筷子8 个、口布8 张、针匙8 个、3 个调味盅、3 个调味勺、1 个牙签盅、2 个烟缸、1 个纸巾杯、1 副汤漏勺 大厅主人位面向礼仪台，包房主人位面向大门，与主人位正对 的是副主人位，所有的

13、摆台均从主位开始，按顺时针方向进行，并以味碟定位 位置 正副主人位对称，第一主宾和第二主宾对称，第三主宾和第四 主宾对称，陪同位之间对称，每套餐具之间间距一致 味碟碗距桌缘2 厘米，商标朝向客人 放在味碟碗上，商标朝向客人 味碟 骨碟 茶杯 倒扣在骨碟正中，商标朝向客人 口汤碗、小糖匙 口汤碗放在骨碟的右上方，与骨碟的距离为1 厘米，商标面向 客人，小汤匙放在口汤碗里中心位置，勺柄向右 水杯 将插有口布花的水杯摆放在骨碟的左上方，与口汤碗相距1 厘 米，水杯中心与口汤碗中心、汤匙中心成一条直线，并垂直于 骨碟中心和桌面中心所过的直线 筷架 筷子 放在口汤碗的右边，与口汤碗的距离为1 厘米，与水

14、杯的中心、汤碗的中心、小汤匙柄成一条直线 将装有筷子的快套垂直地摆放在筷架上，筷尾距桌缘 2 厘米，筷套图案正面向上 调味盅及调味勺 摆在第二主宾位左边成三角形，店徽正对客人，距着边2 厘米，每个调味盅相距1 厘米，调味勺放在调味盅内，勺柄向右，盖 好盅盖 牙签盅 摆在主人位与第二主宾的中间，其外边缘与主人位口汤碗外边 缘在同一个圆弧线上，店徽正对客人 烟缸 正副主人位右边各1 个，摆放位置及方法同牙签盅一样 摆在副主位左边，商标朝向客人位，摆放位置及方法同牙签盅 一样 纸巾杯 汤漏勺 放一个干净的骨碟在第一主宾与陪同的中间，汤漏勺重叠摆放 在骨碟上，漏勺在上，勺柄放在桌面上，勺柄为距桌边缘2

15、 厘 米 灶具 椅子 打火开关固定在副主人位，灶的中心与锅圈的距离相等 正副主人位各2 把椅子，陪同位各2 把椅子，2 把椅子的接触 点正对骨碟的商标 4 人位摆台 准备工作 味碟碗、茶杯、水杯、口汤碗各4 个、骨碟5 个、口布4 张、针匙4 个、调味盅、调味勺各3 个、1 个牙签盅、1 个烟缸、1 个纸巾杯、1 副汤漏勺 位置 长方形桌子的长边分别摆上2 套餐具，定位是距两个短边的1/4 处形成对称图形 餐具摆放 按 8 人位摆放方法摆味碟、骨碟、茶杯、口汤碗、针匙、水杯、筷架、筷子 调味盅及调味勺 摆放在桌子里边，距桌缘离1 厘米，一字排开，相互间距1 厘 米，商标朝外，调味勺放在调味盅内

16、，勺柄向左 牙签盅 纸巾杯 烟缸 放在调味盅左侧1 厘米处与中心成一条直线，商标朝外 放在牙签盅左侧1 厘米处与中心成一条直线，商标朝外 摆放在牙签盅右侧1 厘米处与中心成一条直线，商标朝外 放 1 个骨碟与调味盅的前面1 厘米处，商标正面朝外，汤漏勺 重叠摆放在骨碟内，勺把朝右 汤、漏勺 椅子 在每套餐具所对应的位置上摆放椅子 其他台型摆台 6 人位摆台 在 4 人位的基础上增加2 套餐具，摆放于桌子弧边，与旁边餐 具间的距离相等 12 人位摆台 14 人位摆台 它的台形是由两个6 人位的摆台拼在一起，桌面的调味盅、烟 缸、纸巾杯只摆放1 套，汤漏勺2 副，勺柄方向一致 它的台形是由两个6

17、人位中间拼一个4 人位的长方形桌子，在 长方形桌子的两个短边的中间各摆放 1 套餐具，汤漏勺的勺柄 方向一致，其余的餐具不变 检查调整 检查整个台面，调整餐具直至标准、美观 折口布花 步骤 洗手 标准 折口布花前洗净手 选口布 洗净、烫平、浆洗过 检查口布有无污渍、破损、严重脱色、变形 在干净的托盘背面或直径为 29.5 厘米左右的平瓷盘中进行 折叠 不能用嘴叼咬或用其他辅助物 折叠 摆放 叠口布花一次成形，折叠动作规范、熟练、优美 折叠出的口布花分正、反面，捏褶均匀，形象逼真，线条 挺括美观，有真实感 口布花下端保持美观 口布花摆放整齐，突出正副主人，观赏面朝向客人 高矮、种类错开，整体协调

18、，有头型的头朝右 盘花放在骨碟正中，左手食指、拇指握住水杯底部，右手 将口布花放在直线口杯下2/3 处，手不能触摸杯口 引领客人 步骤 标准 问候客人 当客人进入餐厅时，迎宾员应热情礼貌地问候客人：“中 午/晚上好，欢迎光临（小天鹅火锅）大酒店”礼貌地询问客人贵姓，并告诉至台服务员和区域管理人 员，以便称呼客人 确定预订 礼貌地询问客人有无预订，如客人尚未预订，立即为客人 安排座位 如遇餐厅客满，安排客人在休息厅等候 协助客人在衣帽存放处存放衣物，并提示客人保管贵重物 品 协助客人存放衣物 将衣牌交给客人 迎宾员左手拿菜单，右手为客人指示方向。右手四指并拢，手心朝上，侧身对客人说“这便请”引领

19、客人入座 迎宾员引领客人进入餐厅时，和客人保持 1.5 米的间距 领位员与服务员交接 迎宾员告知服务员就餐的人数，主人姓名 小毛巾的准备 步骤 清洁工作台 标准 确保叠毛巾的工作台无油渍、污渍 清洁蒸车 把蒸车内剩水倒掉，洗净蒸车内的水垢，检查球形阀门 是否正常工作，有无堵塞现象，最后清洁蒸车外壳 消毒双手 洗手 整理 毛巾中有污迹的重新送到洗衣房洗涤，破损的集中放在 柜中，每月底清点后交主管部门报损 浸湿 折叠 用专用容器盛满水后，将未打湿透的小毛巾分批放入盒 中浸透，再用手将湿毛巾拧至 89 成干，然后把拧干的 毛巾放置在干净的工作台上 把小毛巾对折成长方形，从小毛巾的一头开始向前推卷 成

20、圆柱形或从两头向中间对折成长方形；也可把小毛巾 对折两下呈正方形，在把方巾对折折叠两次形成一个三 角形 装箱 把折叠好的毛巾按 8 个一排的标准依次排放在蒸车内，上下重叠时留有一定的空隙，蒸车内的毛巾装满后不要 压得太紧 加香 注水 毛巾装满后，在副水箱内加入810 滴香水 先将蒸车内注入一定高度的水（冬天加热水），淹过发热 管 50 厘米为宜，再将副水箱加满水 接通电源 蒸车通电后，毛巾车绿灯亮时为正常，此时蒸车开始加 温 切断电源 蒸车内的水从开始沸腾到产生蒸汽大约经过 10 分钟，切 断电源 毛巾夹、毛巾船 浆洗干净的毛巾夹、毛巾船整齐地放在电炉边上的筐内 小毛巾服务 步骤 标准 将对折

21、4 次之后成三角形的毛巾整齐立放于毛巾篮内 温度：45 度左右 准备 干湿度：湿润但拧不出来水 清洁：洁白、芳香 破损：无撕口 客满落座后，为客人上第一次毛巾 将装有毛巾的毛巾篮整齐地放在托盘内，左手托盘将毛 巾呈送至客人桌旁。站在客人左手边，托盘向后自然延 伸，用毛巾夹将毛巾从毛巾篮内取出，并说：“先生/小姐，打扰一下，请用热毛巾。”注意手指不要接触毛巾，先宾 后主，按顺时针方向放在客人骨碟的左边。毛巾顶点对 向客人，距离客人骨碟为1.5 厘米 毛巾服务 更换毛巾 客人吃虾、蟹、小吃、水果、用手剥的食品、中途离席 时都要在此提供毛巾服务 茶水服务 步骤 标准 向客人问茶后（如，我们这儿有龙井

22、、铁观音、菊花茶，龙井茶很清爽，来点龙井怎么样？），根据客人所点茶品，选用茶具，开水进行冲泡 准备工作 用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花座的茶碟上，右手四 指放在茶碟下，拇指扣住茶壶柄，给客人斟茶，从主宾 右侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生，打扰一下），斟倒后应说：“请用热茶。”倒茶不要倒满，8 分满即可 斟茶 为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸 杯口 口布服务 步骤 餐前 标准 在客人就坐后，服务员主动上前为客人松口布，从主宾 开始顺时针进行 松口布时站在客人的右侧提醒客人（对不起，打扰一下），并做手势，然后左手轻握住水杯底部处，右手在前，左 手在后，将口布轻轻铺于客

23、人腿上，正面朝上，并对客 人说：“先生，请用席巾。”当不便从右侧服务时，注意从左侧的手法：左手在前、右手在后 餐中 餐后 进餐过程中客人因事离席，将口布对折成三角形放于客 人餐具右侧，三角形顶点面向客人 客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张干净的口布 客人离席后，将口布10 张扎成一扎 撤筷套 步骤 标准 撤筷套 站在客人右侧，右手拿取有筷套的筷子，交给左手，左 手拿住筷套的底部，让筷套尾部一端朝上，开口一端朝 下，右手接住滑落出的筷子尾部。此动作在客人背后进 行，先主宾后主人，按顺时针方向进行 摆放筷子 回收筷套 右手握住筷子的下端 1/3 处，重新规范地垂直摆在筷架 上，商标朝上，筷尾与

24、桌边缘的距离为2 厘米 右手拿住空筷套，注意不要折叠，所有客人的筷套都撤 下以后，整齐地放在备餐柜内，不要折皱、污损 上开胃菜 步骤 时间 检查 标准 落席巾、撤筷套后 检查开胃菜的质量，注意碟面摆放，检查碟子是否有破 损，然后放于托盘上 摆放 介绍 从副主人右边上桌，左手托托盘，右手摆碟，在主人右 边、副主人右边各放一份，按等距离摆放，生熟分开 配合手用清晰、适中的音量向客人报菜名、组成成分、味型 点菜服务 步骤 熟悉 了解 标准 服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量多少人配多少菜、特色菜、急推菜、估清菜品、酒水相关知识及价格 了解各地客人口味，

25、请客性质，禁忌风俗习惯，喜好的 食物 观察客人，把握时机，在客人看过菜谱后，只需要说：“先 生（小姐），打扰一下，现在可以为你点菜了吗？”点菜 时站在点菜宾客的右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听 客人叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点菜品，分类记录，点完菜后适 时推销酒水，最后将客人所点菜肴、酒水全部重复一遍，并说：“请稍等，您们点的菜肴和酒水很快就到。”点菜 点单服务 步骤 熟悉 标准 服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹制方法烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量多少人配多少菜、特色菜、急推菜、估清菜品、酒水相关知识及价格 了解各地客人口味，请客性质，禁忌风

26、俗习惯，喜好的 食物 了解 检查菜单 检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准确，并整齐地 放在迎宾台上 迎宾员引领客人入座后，将一本菜单交给值台服务员获 区域领班，服务员或领班站在主人的右侧，打开菜单第 一页，双手递至主人手中并介绍菜品、酒水饮料等（也 可有迎宾员直接地给主人）展示菜单 菜单准备 将翻开第一页的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。”“先生/小姐，您好，这是我们 今天的菜单，请问您需要那种菜品？”介绍 分类介绍菜品的特点、供销以及价格等 建议点膳 根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意 时，估计客人的消费标准，站在客人立场上为客人提出 合理化建议

27、菜品菜单 准备 客人点完菜品后，将菜单翻至菜品页面上 分类介绍荤、素菜、小吃 介绍 建议点膳 将翻开的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。”“先生/小姐，您好，这是我们今天的 菜单，请问您需要那种菜品？”酒水及饮料单 准备 客人点完菜后，将菜单翻至酒水及饮料页面上 分类介绍酒水、饮料的品种、价格等，必要时介绍酒水、饮料的其他相关知识，如产地、浓度、典故等 将翻开的菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。”“先生/小姐，您好，这是我们今天的 菜单，请问您需要那种菜品？”介绍 建议点膳 收回菜单 客人点完单后，服务员或区域领班及时将菜单收回并再 次检查菜

28、单，正面朝上整齐地放在迎宾台上，准备下次 菜单服务 点菜时站在点菜宾客的右侧，上身稍向前倾，思想集中 倾听客人叙述，严禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背 上，接受点菜并记下全部所点菜品，分类记录，点完后 将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您们点的菜肴和酒水 很快就到。”注意 点菜式 步骤 点菜单 加菜单 酒水单 退物单 填写要求 检查 标准 聚锅底单、菜品单、小吃单于一篇单据上 中途加菜品、小吃用 点酒水、饮料、香烟、果盘、口香糖等用 估清物品、客人退酒水、饮料专用 同自助餐开单一样 所有订单时候，主动为客人介绍，但不能强迫客人接受，客人订完单后，重复客人订单内容 注意事项 客人订单的时候，主动为

29、客人介绍，但不能强迫客人接 受，客人订完单后，重复客人订单内容 香烟服务 步骤 标准 客人订烟后，开具酒水单到收银台下单后再到吧台取出 香烟 准备一个餐盘、一张花纸机一盒火柴 征得客人同意后，按标准将香烟包装线拉开，并将盒盖 打开，去掉锡纸上端的横向部分 准备工作 然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟底部，使香烟自动滑 落 5 支分别保持1、2、3 厘米不等高度 将准备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴盒店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端加在火柴盒上，下端放 在餐盘中，使香烟成30 度斜面 将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，从右侧递上，放在点烟客人餐具右侧，间距1 厘米 注意到客人抽烟时，立即上前

30、站到客人右侧为其点烟，火柴要划向自己，当火苗稳定后，提醒客人小心，并从 下而上递上火柴，为其点烟，注意距离（如用打火机，调节好火苗高度，1.5 厘米为宜）香烟服务 在吸烟客人面前放一个烟缸，位置视客人执烟的手定，商标面向客人 调味品的准备 步骤 清洁 标准 将存放调味品的台面清洁一次 计划 根据每天中午和晚上的订桌情况准备好备量 确定各种调味品的用量后把各种调味品放入贴有标签的 容器内（醋除外）准备 另准备少许葱末、碎香菜各一盘以满足客人的特殊要求 如有外宾，准备姜丝 摆放 调味品添满后，标签朝外，依次整齐地摆放在台架上，其顺序从左至右分别是醋、味精、盐、酱油、干海椒面、芝麻、蒜泥、以及其他调

31、味品；香油存放在柜子一角以 方便、清洁为宜；夏天的蒜泥的用量要预计准确 每次打完蒜泥后应立即用保鲜膜加以密封并放入冰箱 营业过程中某种调味品不足时，应及时添加 对于变质变色的调味品应立即通告相关部门，并及时更 换，对于盛装麻油、酱油的容器每周消毒一次 保存 注意事项 服务过程中的台面清洁 标准 步骤 餐具 客人用餐过程中，发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘，应 及时撤换。同时征询客人是否可撤换空酒杯。站在客人 的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换 餐具时，托盘内物品分类摆放 桌面 锅底 如客人桌面上有汤汁及其他污迹，用干净的抹布（或餐 巾纸）立即擦掉 准备干净的打炮盅和打炮勺站立于辅主位

32、右侧，左手拿 盅，右手拿勺搅拌锅底，同时刮去锅边的油污，然后将 泡沫集中装入泡子盅 撤换、更换餐具服务 步骤 标准 吃了带壳、带骨的菜肴 撤盘时机 吃了带有糖醋浓汁的菜肴 脏物超过骨碟1/3 时即更换 上甜品、汤前更换口汤碗及小汤匙 吃名贵菜前更换餐具 用完的菜盘及时撤下 桌上无空盘，新菜又须上桌时 准备足量干净、完好无损的骨碟放于托盘上 从宾客右侧进行，并说：“先生，对不起，打扰一下。”并用右手做引导状，然后左手托盘，右手将用过的骨碟 撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针方 向进行 位置及方法 手法规范，脏盘和干净盘不能接触 尊重客人习惯及意见 随时调节托盘重心，物品堆放合理 撤菜

33、盘时，为下一盘菜点准备条件 严禁当着客人的面刮盘 如果餐桌转盘，台布上有剩余食物掉落，用叉匙会其他 工具拿取，并清洁干净，严禁用手去抓 换烟缸服务 步骤 标准 检查桌面烟缸 发现烟缸内有 2 个或 2 个以上烟头，或其他垃圾，如纸 团等，应立即更换 取干净无破损的烟缸放于托盘内，数量应比更换的脏烟 缸数目多一个 从宾客右侧进行，并说：“先生，对不起，打扰一下”，取干净烟缸 然后左手托盘，右手将干净烟缸平放在桌面上（位置在 两只烟缸一起轻轻拿起，放入托盘上 再将另一个干净的烟缸放回餐桌上 烟缸的送与撤 如烟缸上卡有未吸完的香烟，取干净烟缸平放在桌面上（位置在脏烟缸上侧），将燃烟用手移到干净烟盅上

34、（手 指勿接触到过滤烟头处），再按换烟缸程序将脏烟缸移回 原处 客人中途离座服务 步骤 拉椅 标准 观察到客人即将离座时，上前为客人及时拉椅，客人返 回时，协助客人拉开椅子，让其入座 叠放毛巾 换毛巾 客人中途离席时，将口布叠成三角形，放在客人餐盘左 侧（三角形顶点对客人），并为客人整理餐位 在客人回到座位时更换毛巾 添加菜品 步骤 征询 标准 观察桌面的菜品比较少或客人喜好的菜品没有的时候，及时征询客人是否需要增加菜品（如是自助餐，征询客 人意见后撤下客人不喜欢吃的菜）开单 将客人所点菜品开好单，分送到相应部门 首先调整桌面菜盘，再将所加菜品按颜色、荤素和客人 喜好搭配上桌，并报菜名，请客人

35、慢用 添加菜品 上小吃 步骤 检查 标准 小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观，碟子是否有破 损 摆放 介绍 征询 分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上小吃，碟子 上的店徽正对客人，每个小吃盘距离一致 用清晰、适中的声音向客人报小吃名、介绍味型，并告 诉客人如果喜欢吃，可以再加 及时征询客人对小吃口味的意见和建议，并反馈到小吃 部 最后点单服务 步骤 标准 时间要求 在餐厅结束营业之前15 分钟，进行最后点单服务 服务员手拿菜单，站于主人右侧轻身告诉主人，餐厅营 业即将结束，询问客人是否需添加菜品及饮品 如主人决定添加菜品及饮品，马上为客人打开菜单相应 一页，并将菜单递给主人 客人递上菜单 下

36、单服务 如主人不再添加菜品或小吃，诚恳地为客人谈话而道歉 迅速记下客人所点食品，开单送至厨房传菜部和收银处 菜品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务 若客人不再添加菜品，通知当班负责人及厨房可按时收 费 征询客人意见 步骤 准备 标准 通过订餐、点送节目从侧面了解客人的单位、姓名、职 务，做好进一步沟通，带好名片，随身笔记本 值台服务员再不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员 与客人认识 介绍 征询 管理人员微笑礼貌地站在客人（主人）右侧，礼貌地询 问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量、演出情况是否 满意，并询问客人有什么意见 当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔 细问清楚原因，对没做好

37、的地方表示真诚的道歉，并立 即加以调整 记录 请客人留下单位、部门、姓名及联系电话以便与客人 联系 感谢客人 感谢客人的配合，对我们酒店的关心和支持 在管理人员的值班日记上，填好评语、建议、意见、时 间、姓名 上报 上水果 步骤 标准 观察 在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及 小吃 然后询问客人是否需要加菜或其他食品，并征询客人可否上 水果 征询 撤餐具 上果盘 在征得客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯 果盘摆放美观，检查水果的质量，碟子是否破损，左手托盘 按先主宾后主人，顺时针方向从客人右侧为客人上水果，并配 上甜品叉 结账程序 标准 步骤 当客人提出结账，微笑着走到客人右

38、侧，小声向客人确认 问询客人结账的方式，一般有以下几种方式：现金、信用卡、支票、征询 核对 挂账等 到管理人员处确认人数，支票、挂账签单须由有权同意挂账的经理 签名 服务人员检查账单，填写好台位、人数、时间，注明中午、晚上、锅底名称、菜品数量、酒水数量、小吃名称，有无打折签字，特殊说 明 检查账单 呈送 将确认后的账单交于收银处 将电脑打印的消费细则金额表放入收银夹内，从主人右侧把账单递 给客人；待客人确认并付款后，说：“谢谢！”同时询问客人是否需要 发票，并请客人稍等一下 清点现金 收银点收 客人付现金，服务员必须将付的钱款复述一遍，再次致谢 把现金交于收银台，如有找补或发票，以上方式用收银

39、夹送至客人 并说：“谢谢！”送客程序 步骤 拉椅 标准 客人就餐完后，离开时协助客人拉椅，动作轻快 提醒客人 送客 提醒客人拿好自己的物品 服务员向客人致谢并目送客人离开 管理人员向客人致谢，并送至电梯口或大门口 迎宾引领客人至电梯口，按好电梯，请客人入内，向客人鞠躬 30 度，感谢客人光临（用对讲机通知楼下迎宾，楼下迎宾在电梯口迎接 客人并感谢客人，欢迎客人再次光临）保安负责协调客人离开的车辆，欢迎客人再次光临，目送客人远去 收台程序 步骤 标准 还台 从主位开始顺时针把椅子还原 撤布 收拾毛巾、口布，避免受油计污染 将台面余下的菜品退回厨房 撤除水杯、酒杯、酒瓶 退菜 撤玻璃器皿 撤台面小

40、件 撤其他餐具 擦桌子 调味杯、筷子、筷架、烟缸、纸巾杯、甜品叉、汤漏勺 大的、重的先撤 将台面清理完后，用洗涤剂、清水清洁台面、第二层桌面、桌脚、桌圈 擦炉具 用百洁布、钢丝球清洁炉具、炉圈、炉孔及炉底、气管的连接处 擦椅 用干布擦干净，无水渍油渍 清理备餐柜 将备餐柜上的空瓶清理干净，备餐柜里清洁并充填好备用餐具 接听电话 步骤 标准 拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话 如铃声超过三声，拿起电话后应立刻致歉 通电话时使用标准普通话，声音柔和、适中，速度与客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约 5 厘米 问候客人 用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人，声调自然：“您好，（小天 鹅）大酒店

41、，我是，愿意为您服务！”“对不起，有什么需要帮 忙吗？”倾听 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时作记录，通话 要记清楚，重述客人提问，以获确认 回答问题 回答客人问题，直至客人满意，中途若需与他人谈话，须用另一手 捂住话筒 如果当时回答有困难，要向客人致谢，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人一定时间内给予回复 向客人致谢 与客人结束谈话时要说：“谢谢您，先生/女士，欢迎光临（小天 鹅）大酒店，再见！”对方挂断电话后，方能挂断电话，轻拿轻放 普通用餐预订 步骤 标准 问候客人 客人订餐时，首先报上自己的姓名与职务，了解客人姓名，表示愿 意为客人服务 接收预订 重述预订 礼貌地问情客

42、人姓名、联系电话、人数、单位、餐标、时间、结账 方式及特殊要求 准确迅速地记录在订餐本上 征询客人有无其他要求或意见后，重述以下预订内容：姓名、电话、单位、台号、人数、时间及特殊要求，并获得客人确认（如是电话订 餐应告诉客人几点未来将自动取消，当面预订根据酒店的规定收取20 定金）通知 通知当班管理人员，按预订人数摆桌 相关人员 将客人特殊要求告知厨师长和大堂经理 宴会预订 步骤 标准 问候客人 当客人来到餐厅时，迎宾主动询问客人姓名 礼貌地问情客人姓名、联系电话、人数、单位、餐标、时间、结账方 式及特殊要求 接收预订 准确迅速地记录在订餐本上 主动为客人介绍锅底、小吃，并询问客人口味及有无其

43、他特殊要求 征询客人酒水要求 预订酒水 重述预订 送客 问清客人有无外宾及国籍，主动介绍相关的酒水供客人参考 将客人对酒水的特殊要求及酒水种类、数量记录在本上 向客人重述宴会预订内容，重述宴会酒水种类及客人特殊要求，清客 人确认（最后根据酒店的规定收取20的定金）将客人送至门口，并礼貌向客人道别 客人通过电话预订，按电话程序为客人预订 将菜单以电传方式发至客人处，并告诉客人我们将等候客人来确认菜 单 电话预订 通知当班管理人员，按预订人数摆桌 通知 将客人特殊要求告知厨师长和大堂经理 通知相关部门做好宴会准备工作 相关人员 准备宴会菜单 客人确认菜单后，制作宴会菜单，在开餐时摆放在主人和主宾之

44、间 备餐柜摆放 检查步骤 清洁 标准 备餐柜内外无水、油、污渍，表面光亮，餐具清洁无水渍 备餐柜每周分别更换垫布一次，消毒一次 口汤碗每客1 个、骨碟每客3 个、烟缸大桌6 个、小桌3 个、6 人位 4 个、茶杯4 个、筷子3 双、针匙4 把、刀叉1 副、泡子勺、抹布、托盘、水桶、泡子盅、茶壶、水瓶、醋壶、洗涤剂瓶各1 个 备餐柜左边抽屉从左至右依次摆放：穿筷套的筷子（竖放）、筷架、分刀、分叉、分匙9（竖放）备量 摆放位置 备餐柜最底一层从左到右依次摆放：洗涤剂瓶（倒放）、水桶 备餐柜中间一层从左到右依次摆放：骨碟（15 个）、口汤碗（5 个一 叠）、茶壶（一个）、烟缸（5 个叠）、醋壶（一个

45、）、泡子盅(一个，内 装泡子勺)托盘置备餐柜上面，水瓶放在柜子旁边 所有餐具商标朝上、朝外。物品摆放的总原则是上轻下重，上小下大 备餐柜据根每个酒店的上座率和备餐柜的格局灵活安排 注意事项 餐车准备 步骤 标准 早、晚由值班人员对餐车进行擦拭，餐车上无水渍、污迹以及其他污 垢杂物 清洁维护 对餐车的万向轮每周一次加油，随时清理轮子里的杂物，及时进行维 修，确保开餐时餐车能保证大厅的正常使用 在餐车推行过程重，不能撑压餐车扶手，不要与其他物体发生碰撞；在不好行走的地段要用双手将餐车的对角抬起越过障碍物，不可强行 冲撞以免损坏餐车万向轮 使用 注意事项 不能使用的餐车，应提起翻 90 度后，整齐排放在配菜组墙边的空隙 处待用 餐厅内的清洁程序 步骤 标准 清洁沙发及座椅 沙发及座椅洁净，无牙签一类的杂物或油迹；木质椅上洁净无尘 土；桌椅上无污迹；沙发及椅垫无破损、油迹 圆桌玻璃转盘的擦拭 玻璃转盘正反面洁净、明亮、无污迹；玻璃转盘无破损 冰桶架及冰桶的擦拭 冰桶架干净、无灰尘、无污迹；冰桶内外干净、无异味、无污迹 领位台的清洁 领位台干净无污迹、物品分类摆放整齐 地毯、展示柜、餐厅木质隔段及玻璃镜、玻璃窗干净、光亮、如 公共区域清洁的检查 发现不清洁现象，立即通知公共区域主管给与清洁 窗帘清洁、整齐、保持高度一致 检查餐厅内有无苍蝇、蚊虫等物，每晚下班前洒药灭虫