400客服中心规范用语话术管理文档.pdf

《400客服中心规范用语话术管理文档.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《400客服中心规范用语话术管理文档.pdf（2页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、400 客服中心规范用语话术 1、问候客户时：您好，康实力，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，康实力01 号为您服务，请问有什么可以帮您？2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等.很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？4、需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后

2、，我会尽快回复您！6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！11、客

3、户投诉坐席人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等

4、了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。16、客户失礼时：先生/女士，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？17、客户表扬或提出建议时：请不必客气，这是我应该做的。或感谢您的认可，感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持！18、客户打错电话时：对不起，这里是康实力，我能帮您做什么？19、客户想联系其他部门时：对不起，您能否将具体情况和您的联系电话告诉我，我帮您联系，好吗？（我也很想帮您，但按照公司规定，您的这个要求我无法满足，请您谅解！）20、出现口误时：很抱歉，我刚才的解释有

5、误，请允许我重新解释。21、设备问题：很抱歉，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便，敬请谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时间与您电话联系，感谢您的理解与配合！22、无声：您好，康实力，请问有什么可以帮您的？稍停，（重复一遍）对方仍无回应，对不起，您的电话没有声音，请您换部电话重新打来，感谢您的来电，再见！23、骚扰电话：对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或目前线路较忙，请配合我们的工作，把线路让给其他客户，感谢您的来电，再见！24、结束通话前：感谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！（插注：本文档在此结束，上面内容您可自己进行修正更改，文档请勿出卖、传播、出租、分销、发布，禁止把作品纳入商标或服务标记，作品可以让第三方单独付费或共享免费下载，如带来不便请谅解。本段为需去除文字。以上感谢您的下载使用。）