售后服务管理规定及工作流程精编.pdf

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1、 售后服务管理规定及工作流程精编 Lele was written in 2021 售 后 服 务 工 作 流 程 及 管 理 制 度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安

2、装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内

3、答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服

4、务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 和用户发生口角，顶撞用户 对用户索要财物，并提出无理要求的 因个人原因未及时为用户服务的 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零

5、件名称、用户意见等），罚款 20 元/次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 “2、售后服务请款流程 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上 根据出差时

6、间长短、地点远近按实际需要借款 出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明 按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审审核签字呈送总经理批准交财务报 3、用户服务信息处理流程 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款 财务按主管借款领导签字批示发放借款 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催 确

7、认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品直接解答 转有关部门解答 开出用户服务报告书 分析、研究修理方案 用户 营销中心用户服务室 总经理 营销总总工程品管中营销中技术中函电解答 派人现场处理 产品返厂处理 开出修理工作联络单 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存、补供备件及资料 建立用户服务档案 组织专题会制定专门处理方 5、用户服务资料归档流程 6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人

8、（人、次/天）及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用 5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验 发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式 与用户落实货物接收情况 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成 售后服务管理及考核办法 1、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到

9、，满意的服务；2、适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；服务目标：服务及时率98%；用户投诉率（确属服务责任的）3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责 部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与处理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计 服务人员：在部门领导的安排下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。7、具体步骤 内勤接到用户信息，立即填写售后服务派遣单，

10、将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部长进行分析处理或组织人员分析解决；服务人员接到派遣单后，做好准备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，及时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段情况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立即出发前往现场；到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户特别是实际操作人员或值班人员了解情况，查阅运行记录等，照片；检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更准确；以事实为准，科学分析判定；用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报情况，是否有新的任务；回厂后将服务单交内勤登记管理；