健身俱乐部营运手册-销售部.pdf

《健身俱乐部营运手册-销售部.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《健身俱乐部营运手册-销售部.pdf（31页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、.销售部系统 .目 录 会籍销售概念.4 会籍经理岗位职责.6 会籍主管岗位职责.7 会籍顾问制度.8 会籍顾问部工作流程.9 会籍顾问签单程序.10 健身会籍顾问“老带新”的培训规定.12 销售服务流程.13 准会员市场调查问卷.14 会员推荐嘉宾.17 每日预约名单.18 会籍顾问记录表.19 销售-会员统计表.20 销售数据日报表.21 外联会籍制度.22 外联申请表.23 业务报告.24 健身会籍申请表.25 客户维护总览表.26 会籍顾问每日售卡明细表.27 访客预约登记表.28 活动客户登记表.29 .会籍销售概念 一、目的:吸纳营销目标对象成为健身俱乐部的会员,实现会员卡的销售,

2、体现服务客户的企业宗旨.二、范围:适用于健身俱乐部店内和店外的会籍销售控制.三、权责:a)会籍顾问部:负责健身俱乐部会员卡的销售,包括店内和店外的销售,负责会籍的解释和管理控制.b)市场部:负责会籍销售的推广宣传.c)相关部门:配合会籍顾问部完成健身俱乐部店内或店外的销售,配合市场部进行会籍销售的推广宣传.四、定义:准会员:有意愿成为健身俱乐部的客户,可以表现为预约(或)来访参观健身俱乐部或通过会员以及其他方式取得健身俱乐部的健身试用券.五、内容:a)会籍销售的推广宣传:会籍销售的推广宣传,应借助各种媒体,行业渠道和会员的口碑方式进行。会籍销售的推广宣传,主要用于吸纳营销目标对象成为健身俱乐部

3、的准会员,访问或试用健身俱乐部提供的服务项目.会籍销售的推广宣传,也可以直接实现会员卡的销售。会籍销售的推广宣传,另由市场营销管理办法做出规定.六、准会员的预约:准会员通过会籍销售的推广宣传,产生成为见身俱乐部得已向后,可以联系会籍顾问来电参观或入会持有会员卡.当会籍顾问与准会员预约时,应认真做好纪录并合理安排接待时间.会籍顾问应按预约时间接待准会员,因故不能准时接待时,应通知对方.未能通知到时,应由会籍顾问部经理安排接待.七、试用券发放:会员卡售出或因促销原因,规定数量的试用券可以通过会籍顾问经理.或健身俱乐部主管领导特批而由准会员持有.会籍顾问经理或健身俱乐部主管领导在收据或书面上的签字后

4、进行.八、接待来访:准会员到店时,前台人员应按照前台服务控制程序的规定做好接待工作.无论是对预约参观或准备入会的准会员,还是持试用券前来的准会员,前台接待员都应要求登记.对预约参观或准备入会的准会员,前台接待员应通过广播呼叫或电话通知会籍顾问接待.持试用券前来的准会员,由前台接待员接待.并呼叫会籍顾问。会籍顾问接待参观或准备入会的准会员,具体执行参照健身房个层特点进行介绍.九、入会办理:对于入会的情况,会籍顾问需要求入会者填写会员入会申请表,开具收据并按照全县规定由相关领导签字确认.对于申请特殊卡种,会籍顾问应要求入会者出示验证并留存相关证件的复印件.对于老会员介绍信会员的情况,老会员应带领被

5、介绍人同时到俱乐部办理入会手续,老会员应填写推荐信一份.（年卡以上卡种者俱乐部为介绍会员增加 1个月会籍）会员是否可以减免入会费,根据会员卡价目表和销售政策确定.会籍顾问需亲自带入会者付款.相关申请表,推荐信和收据的填写,执行会籍销售表格和收据填写规范的规定.制卡执行会员卡管理办法的规定.十、对会员的跟踪:会员卡由前台接待员发放.如一周无会员领卡会籍顾问应根据客服部前台提供的名单,对会员进行跟踪联系,直至会员卡到达会员手中.当会员即将过生日时,会籍顾问应及时电话联系会员,增进感情.当会员持有会员卡即将超过有效期时,会籍顾问应及时联系会员,争取会员卡续费以延长有效期.会员卡续费应执行会员卡管理办

6、法的相关规定.对于准会员留在前台的试用券副联,会籍顾问部应及时回收,并安排会籍顾问及时联系会员,争取准会员尽早入会.十一、会籍销售的统计 会籍顾问部应由其秘书或指定负责人,进行会籍销售的统计.每日每周和每月都做出报表.会籍销售的统计,应做到报表统计数字与卡数相符,报表统计数字与票据数相符.十二、相关文件:1.前台服务控制程序 2.会员卡管理办法 3.工作纪录 4.会员入会申请表.5.推荐信 6.收据 会籍经理岗位职责(一)岗位名称：会籍经理(二)岗位级别：经理级(三)直接上级：俱乐部经理(四)直接下级：会籍主管(五)岗位描述：为俱乐部开拓市场、完善健身俱乐部的会员制度、会籍管理。(六)具体职责

7、：市场部分 1、根据公司的经营管理需要，规划发展方向和实施方案。2、了解健身行业的发展动向，建立业务网络，寻找商业机会。3、开发项目的调研，可行性报告的撰写，实施的策划与落实。4、进行市场预测、俱乐部市场定位。5、制定市场调研计划、各种促销活动的策划、组织及实施。6、对外商务合同的起草。7、与各部门配合，文件编制的组织、起草和实施。8、策划、指导和监督日常运营的细化管理。9、对其他部门的经营管理事项，提供咨询和建议。会籍部分 1、全面负责健身俱乐部的销售业务及会籍工作。2、提交俱乐部的销售计划和促销策略的方案。3、熟悉健身俱乐部的服务设施和服务项目。4、对市场进行调研，掌握最新的市场信息，并及

8、时汇报总经理。10、检查会籍顾问熟练掌握销售流程，加强准会员跟进和对已入会会员的售后服务。11、组织实施并监督各种外出促销活动。13、定期对本俱乐部会籍顾问进行相关专业培训。16、建议、研讨各种促销方案并开发潜在会员市场。17、做好部门与部门之间的沟通协调工作。.会籍主管岗位职责(一)岗位名称：会籍主管(二)岗位级别：主管级(三)直接上级：会籍顾问部经理(四)直接下级：会籍顾问(五)岗位描述：为俱乐部开拓市场、完善健身俱乐部的会员制度、会籍管理。(六)具体职责：会籍部分：1、负责健身俱乐部的销售业务及会籍日常管理。2、提交俱乐部的销售计划和促销策略的建议。3、熟悉健身俱乐部的服务设施和服务项目

9、。4、对市场进行调研，掌握最新的市场信息，并及时汇报经理。6、每月 5 日向俱乐部以及财务部上报上月“个人销售完成情况报告”。7、每月 1 日召集本部月销售总结会，分析总结上月会籍顾问的销售情况，并制定下月会籍顾问部及个人的任务额，连续两个月业绩最差者退回人事部。8、每日下午 3：30 召开销售例会，下午 3：30 例会主要制定每天销售量并收集当天应有的销售额。9、对已完成的促销计划进行分析总结，督促会籍顾问上报各种表格。10、要求会籍顾问熟练掌握销售流程，加强准会员跟进和对已入会会员的售后服务。11、按照市场部的要求，组织实施并监督各种外出促销活动。12、负责新会籍顾问的入职培训，以及安排“

10、老带新”13、定期对本俱乐部会籍顾问进行相关专业培训。14、每月 5 日之前跟财务部核对完毕上月销售额、卡量、员工提成。15、督促本俱乐部员工协助私教部办理免费私教课手续。16、建议、研讨各种促销方案并开发潜在会员市场。17、做好部门与部门之间的沟通协调工作。.会籍顾问制度 1、会籍顾问应提前十分钟到岗，穿好工服；2、每日填写预约表在上岗前放至前台，避免会籍顾问签单后产生分岐；3、老会籍顾问每日预约最少八个客人，三个到达，未达到标准者，少一个罚款 5 元；新会籍顾问每日预约最少 5 个客人，2 个到达，未达到标准者，少一个罚款 5 元；（到岗时间未满 2 个月的员工视为新会籍顾问）4、每日致电

11、最少五个会员；新员工每日最少认识三名会员并记录姓名，电话；5、内勤实行轮牌制度，到岗者需在前台按照标准登记，离开或外出者须划掉登记。每日制定销售目标，连续两月未完成任务或当月销售不足最底任务额的 75者将被除名处理；6、外联须经经理同意，且上交洽谈报告书，外出时须填写外出登记表；7、每月终结算前 10 天为冲刺，每日下午 15：30 部门例会，会籍顾问须准时参加；（会籍顾问每月休息 4 天，将安排在每月前 20 天内，每月最后10 天没有休息）8、每天做好销售记录，包括来电、来访、预约、转介等，由经理或主管确认；每日交日拨电表与销售明细表；10、大宗客户洽谈如需由经理出面协助，业绩属会籍顾问

12、11、外勤每日上交报表；12、内勤连续两月未完成任务者将被淘汰；13、销售实行阶梯提成制，本月提成将于下月 15 日发放；每月 5 日之前会籍顾问将核对后业绩报至主管处，由主管负责与财务对帐 14、销售人员不可作弊，一旦发现，无任何报酬且除名处理；15、客人若先付定金，须于一周内补齐，且定金不退 16、会籍顾问需严格遵守公司各项规章制度，并听从公司安排，过失单累计三张者除名处理退回人事部安排；17、每月以自然月为结算期 18、收据不得断号，不得涂改，由前台统一管理；19、每周业绩（全款）最高的会籍顾问经会籍顾问部经理同意可以成为下一周的荣誉主管，协助部门经理和主管做日常工作。会籍顾问部工作流程

13、 会籍顾问带领参观会所流程.1、将会籍顾问部当日工作人员登记至前台，如有非预约客人参观俱乐部，由前台轮叫会籍顾问带客人参观，且需登记客人姓名，联系方式、时间来源，由会籍顾问签字确认。2、由会籍顾问首先带客人填写贵宾登记问卷，然后带客人参观俱乐部内各区域（健身区、操房、水吧、舒洁区）最后向客人介绍公司价格并输入会手续。3、会籍顾问请客人详细填写入会申请表，开出相应收款凭据，由部门经理签字确认，将会员带至收银台付款，由收银根据收据金额收费并根据会员要求开出发票，会籍顾问在会员卡领取本上登记并领取会员卡。4、会籍顾问将会员引领至客服部填写免费私教卡，由教练部安排指导教练。5、会籍顾问必须随时了解会员

14、健身情况，并且随时鼓励会员坚持健身，给予会员热情问候。会籍顾问签单程序 客人进入俱乐部到前台登记 在前台填写参观登记表 填好后前台呼叫会籍顾问 对教练墙、前台、收银台作介绍 有氧训练区 讲解 体测室讲解.电话咨询接听 您好！会籍顾问 为您服务 请问，您是否参观过我们俱乐部 请问，您是怎样知道我们俱乐部的介绍俱乐部概况 带客人到水吧参观 进入出租鞋柜区作讲解 进入更衣室进行细致讲解 休闲运动区讲解 动感单车房讲解 大操房讲解 瑜珈操房讲解 介绍有氧操厅的功能 带至会员休息区进行洽谈 洽谈满意协助客人办理签单 如仍需考虑送至门口 再进行联系约见参观 未签单者会籍寻求 TO.询问客人健身目的，并做初

15、步讲解 希望您能留下您的姓名及电话，以便我们帮你预约做好预约时间 感谢您的致电，我们恭候您的光临 电话中严禁报价 参观客人接待 您好！欢迎光临，我是会籍顾问，很高兴带您参观 不好意思耽误您两分钟时间，请您填写一份贵宾问卷 接下来我带您参观俱乐部，参观过程中若有任何疑问您可随时提出来 恭喜您成为我们的一员 感谢您的光临 健身会籍顾问“老带新”的培训规定 一、定义：会籍顾问：老会籍顾问是指通过公司技能考试合格，到岗 2 个月以上的员工。.新会籍顾问：新会籍顾问是指未未达到以上标准的会籍顾问。二、目的：为了提高新会籍顾问的技术操作水平，培训服务标准意识及上岗要求，增加新会籍顾问的晋升机会，提高全体员

16、工的销售，技术，服务标准的综合能力。三、方法及要求：新进的会籍顾问，由会籍经理及会籍主管，制定培训计划，指定有责任心的会籍顾问一带一的教新会籍顾问，使新会籍顾问能达到会籍顾问的销售技巧及服务标准。培训时间：最长一个月。四、奖励及处罚：1、会籍顾问在实习会籍顾问首月工作中，能帮助新会籍顾问完成销售任务 1 万元的，则奖励 100 元整。2、老会籍顾问在带领新会籍顾问首月工作中，因由于不服从安排或传、帮、带、未尽职责，指未能让新会籍顾问安心工作而离职，将处罚老会籍顾问 100 元。3、由于会籍经理及销售主管未作“老带新”的安排，处罚 100 元。销售服务流程 鉴别线索 销售流程的第一步 找出潜在有

17、购买力的客户 通过报纸、杂志（直投）及其它媒体进行宣传 通过电话、信函、发资料、等方式锁定客户 .准会员市场调查问卷 先生女士：您好！很荣幸通过这种方式与您交流！我是 K 腾健身会馆的会籍顾问。感谢您接受此份调查。占用您宝贵的时间，我们将赠送您价值 100 元的健身使用卷作为酬谢。市场推广，组织活动，吸引准会员 登门拜访，进行介绍 接听销售电话，做好电话销售与电话记录 寻找客户 了解潜在客户的需求知悉公司卡业务负责人，即最终客户代表 了解客户的真正目的，及入会的决定因素 筛选线索 通过电话进行预约 登门拜访，进行会晤 切记摆脱繁忙时间 进行接触 利用硬件优势，扩大销售如地理位置、场地设施、器械

18、设备洞察客人所关心的要点，激发客户的购买欲 参观展示 服务介绍 双方承诺范围，本着为客户“省钱”的方法，确认销售价格 条件交换，让步策略，解除疑虑，达成共识 实际谈判 处理障碍 快速办理一切销售细节：签字、盖章、交费等 抓住机会，观察客户的肢体语言等外在表现，尽快切入 稳定客户，加强沟通，扩展销售网络，与其他部门传递客户信息，进行良好的服务。完成销售 后续工作.感谢您的合作！会籍顾问部：以下由准会员填写选择 1、工作之余，除了睡觉、看电视，您第一选择的活动是：看书 喝酒 健身 打牌 陪家人 参加俱乐部活动 郊游 2、您对健身运动的了解程度是：比较了解 一般 不了解 3、您每月投资或计划投资于健

19、身活动：100 元以下 101500 元 501700 元 700 元以上（删除）4、您目前是 健身中心俱乐部的会员。会籍有效期至 5、您认为最理想的健身中心设施是：（以下是多项选择）运动气氛最佳 空气系统最好 有一定专业健身指导 环境 有 LES MILLS 有氧操 有游泳池 定期有会员活动 其它 6、您是怎样了解我健身俱乐部的：路牌（位置）杂志（名称）网站（网名）朋友 报纸（报名）电视（栏目）广播（频道）其他 您的姓名：电话：单位：通信地址：EMAIL：邮政编码：当您填完以上内容，基本了解了 K 腾健身会馆的有关情况并计划于 年 月 日以前来我健身中心免费健身时，请持该档案及会籍顾问名片，

20、并根据会员试用卷背面的提示来到我健身中心时，我们将竭诚为您服务。K 腾健身会馆诚挚地恭候您的光临！服务电话：会籍顾问部 年 月 日 会员推荐信使用方法 1、会员推荐新会员入会，新会员交款后，会籍顾问让新、老会员在会员推荐信上签字（二联全签）。并向新会员解释由于他是被介绍入会的，填完此表后老会员可得到一个月会籍（介绍会员限年卡及年卡以上）（这.样可避免老会员怕新会员看到此表而产生误会，不收让新会员签字，而代签。）2、会籍顾问签字、会籍顾问部经理签字（两联全签）。3、会籍顾问将会员推荐信交至收银员收银员签字，在交接本上记录。4、会籍顾问将会员推荐信交至会员服务部，会员协调员签字（两联签字）。5、会

21、员协调员至财务部提取新老会员申请表，与会员推荐信一起交与信息管理部，信息管理员签字（两联签字）。6、信息管理员依据表中内容对老会员加月（三日内完成），将推荐信两联各钉在新老会员申请表上备案。退回会员服务部。7、每周一会员协调员去信息管理部核查更改情况，且在会员推荐信更改本（信息管理设立）上签字。此表中推荐人只可填一个人，如夫妻共同推荐一个人，只可让他们确定一个推荐人，可享受加一个月会籍的待遇，不能每个人各加 15 天（向会员解释由于电脑程序，只能输入一个月）。如夫妻同时推荐两人（无论被推荐人是夫妻还是两个单独人士）入会，只可每人各加一个月。推荐信要分开填写。如一人推荐多人，须每人填写一张推荐信

22、，以便存档。任何人员如有作弊行为，一经查出，立即开除，免发当月提成。会员推荐信 K 腾健身会馆：我是 K 腾健身会馆会员_，会员号为_，现推荐我的友人_加入贵健身会馆成为健身会馆的会员。推荐人签名：入会日期：联系电话：被推荐人签名：入会日期：联系电话：.会籍顾问签字：会籍经理签字：收银员：会员协调员：信息管理员：办理日期：注：本健身中心有对此推荐信进行核查的权力。会员推荐嘉宾 我是贵中心会员，现推荐我的亲友成为贵中心嘉宾。会员姓名：会员卡号码：联系电话：会籍顾问姓名：您所推荐的亲友姓名及联系电话：1、姓名：联系电话：.2、姓名：联系电话：3、姓名：联系电话：4、姓名：联系电话：5、姓名：联系电

23、话：6、姓名：联系电话：7、姓名：联系电话：8、姓名：联系电话：9、姓名：联系电话：10、姓名：联系电话：您以上推荐的亲友，将免费获得健身机会一次 他（她）可以是您的朋友、亲人、老师、同事、您爱的人、爱您的人 每日预约名单 会籍顾问：日期 年 月 日 序号 时间 来源 姓名 确定 联络电话 顾客意见健体目标 结果备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 .10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 会籍顾问记录表 序号 客户姓名 联系方式 咨询内容 来电分析（信息渠

24、道）记录人 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 销售-会员统计表 日期：编号 申请 日期 会员 姓名 类型 有效期 方式 收据号 会籍费 入会费 金额 备注 .销售数据日报表 月份：年 月 制表人：序号 参观 人数 入会 人数 咨询 人数 广告反馈人数 日销售额 会员卡日 销售额 备 注 1 2 3 4 5 6 .7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

25、25 26 27 总计 外联会籍制度 为了进一步贯彻公司思想，实施新的促销方案，提高销售业绩，针对大客户群做好市场推广，现实施外联方案，具体如下：一、时间要求 外联的会籍顾问时间安排在早：至晚：之间，如有特殊要求的需提前通知部门主管。二、申请要求.需要进行外联的会籍顾问需向部门主管或店长提出外联申请，填写外联申请表，见附表 三、报告要求 外联人员需及时将客户意见反馈给店长或主管，包括客户名称、负责人、卡种意向、费用及其它要求，必要时要通过店长向总经理汇报，不得超级处理。见附表 四、总结要求 无论客户入会与否都要进行总结，并且制定下一个月目标及实施计划。外联申请表 申请 日期 姓名 客户名称 联

26、系人 联系电话 离店时间 返店时间 备注 .业务报告 日期 姓名 客户名称 负责人 联系电话 .客 户 意 见 跟 踪 计 划 主 管 意 见 经 理 意 见 .客户维护总览表 会籍顾问每日售卡明细表 日期：会籍顾问姓名 接 WI数量 接TI数量 预约数量 成交金额 卡种 成交来源 累积本月金额 备注 约见明细 客人姓名 电话 WI TI APP 来源 情况 成交额 卡种 .访客预约登记表 日期：登记时间 访客姓名 访客电话 预约时间 顾客姓名 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 核对人：.活动客户登记表 日期

27、 时间 会员姓名 联系电话 体验卷领取 现在是否健身 健身目的 健身交通工具 住址公司 预约时间 是 否 是 否 .每日工作电话问访流程 每日电话工作流程 当天过生日 第一步 进入系统查找当天过生日会员 第二步 查看其详细信息及锻炼频率，最后一次到场时间 第三步 至电会员祝贺生日 第四步 在课维卡上做好记录.情景模拟：HJ:会籍顾问 HY:会员 HJ:您好！请问是 xx 小姐/先生吗？HY:对，我是。HJ：我是您的会籍顾问 XX，今天是您的生日,我代表会馆全体员工祝您生日快乐！HY：谢谢！HJ：不客气，这是我们应该做的。您最近锻炼的怎么样？HY：挺好的。HJ：以后您锻炼过程中有需要帮助的地方可

28、以随时找我，再次祝您生日快乐！再见！(如会员资料与其实际出生日期不符，.则询问其确切生日日期，并修改系统资料)十天未锻炼 第一步 进入系统查找当天十天未健身的会员 第二步 查看其详细信息及最后一次到场时间 第三步 查看其是否处于挂卡期，或挂卡期是否刚刚结束 第四步 致电了解该会员情况，督促其锻炼 第五步 在客维卡上做记录 情景模拟：HJ:会籍顾问 HY:会员 HJ:您好！请问是 xx 小姐/先生吗？HY:对，我是。HJ:我是 K 腾健身会馆客服大使 XX，您距上次健身时间已经有十天了，您最近是很忙吗？HY：a 是的，我很忙。HJ:要是您真的抽不出时间来健身，我建议您到会所来办理挂卡手续，同时也

29、希望您能在百忙之中抽时间来锻炼，因为适当的运动会使您更有精力来应对目前繁忙的工作。.HY：b 我最近身体不适。HJ：在询问其身体状况后，祝会员早日康复！当日客维量 第一步 查看会员维护箱找出当天应致电会员维护卡 第二步 查看系统中该会员详细信息、到场锻炼频率 第三步 查看客维卡上次致电情况 第四步 致电前明确所要询问的问题，避免与上次客维时所问问题重复，使会员产生厌烦感，每次了解会员新的信息及意见、建议 第五步 认真做好电话记录及会员反馈意见、建议的登记 客户维护卡使用流程 客维卡追踪流程 确认追踪 第一步 确认会员开卡时间 时间 第二步 计算会员追踪时间，在会员开卡后第7、15、30、.330、360 天，分别致电给会员。例：会员 2005 年 11 月 10.日开卡，追踪时间分别为 11 月 17 日、11 月 25 日、12 月 9 日、06 年 1 月 9日、2 月 9 日、3 月 9 日、4 月 9 日、5 月 9 日、6 月 9 日、7 月 9 日、8 月9 日、10 月 9 日、11 月 9 日 分卡 第一步 确认会员追踪时间后，在客维卡背后注明该会员会籍期内所有追踪的具体时间，将其放入客户维护箱内所对应的日期卡片后面。致电 第一步 工作当日从客户维护箱内对应日期卡片后面的客维卡取出，致电后再将其放到下一次客维日期所对应日期卡片后面。致电内容见每日电话工作流程。