XX客服中心绩效考核方案(文字版)-绩效最新版本.pdf

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1、页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！1、前台坐席 （1）KPI 指标：KPI 指标考核内容为话务总量，包含接听 量与外呼 量，分如下几个阶梯：1.2000 个含以内时，绩效分数为分每个。2.高于 2000 个，低于 2300 个时，绩效分数为分每个。3.高于 2300 个，低于 2500 个时，绩效分数为分每个。4.高于 2500 个，低于 2800 个时，绩效分数为分每个。5.高于 2800 个，低于 3000 个时，绩效分数为分每个。6.当话务总量超过 3000 个时，绩效分数为分每个。单项计分规那么为：座席员工个人话务总量话务量对应的单个分值。KPI 得分=话务总量对应的绩效分值 （2

2、）CPI 指标：CPI 指标考核如下几个局部：1.错单量 错单量为 3 个含 3 个以下加 30 分；为 4 个加绩效分数 28 分；为 5 个加绩效分数分；为 6 个加绩效分数分；为 7 个加绩效分数分；为 8 个加绩效分数分；，为 9 个加绩效分数分；为 10 个加绩效分数 23 分；为 10 个以上不加分 单项计分规那么为：错单量错单量对应的加分值。2.录音质检 总分值为 30 分。分数为 99-100 时不扣分；为 95-98 时扣绩效分数 2 分；为 90-94 时扣绩效分数 4 分 为 85-89 时扣绩效分数 6 分；为 80-84 时扣绩效分数 8 分；低于 80 分扣绩效分数

3、 10 分。单项计分规那么为：30 分-质检分对应的扣分值。3.宽带在线解决率 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！当宽带在线解决率高于 50%含 50%时加绩效分数 20 分；为 45%含-50%时加绩效分数分；为 40%含-45%时加绩效分数 17 分；低于 40%扣 5 分加绩效分数 15 分。后面每个宽带解决率表格都这样写的，请核查是否要删除“扣五分 单项计分规那么为：宽解率宽解率对应的加分值。4.数字电视在线解决率 当数字电视在线解决率高于 55%含 55%时加绩效分数 20 分；为 50%含-55%加绩效分数分；为 45%含-50%加绩效分数 17 分；低于 45%加绩效分数 1

4、5 分。单项计分规那么为：数解率数解率对应的加分值。5.考试测验 当测验分数为 80 分含以上加绩效分数 5 分；为 70含-79 分加绩效分数 3 分；为 60含-70 分加绩效分数 1 分；为 60 分以下不加分。单项计分规那么为：考试得分考试得分对应的加分值。6.用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分。单项计分规那么为：表扬次数表扬对应的加分值。7.全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数 5 分。8.投诉成立 当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。9.违反内部管理规定 当违反内部管理规定 1-3 次，每次扣绩效分数 1 分；4-5

5、次，每次扣绩效分数 2 分；6-9 次每次扣绩效分数 3 分；10 次以上取消当月绩效。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。10.不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：违规次数投诉对应的扣罚分值。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！个人绩效总得分=KPI*CPI 备注：1、外部投诉是指工单质检根据?客服代表通话质量考核评分表?核定出工作中不符合标准要求的次数。2、内部投诉是指值班经理根据?前台座席间管理制度?核定出工作中不符合标准要求的次数。3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报

6、前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。2、技术坐席（1）KPI 指标：1.接听 每接听一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人接听话务量话务量对应的单个分值。2.外呼 1200 个含以内时，绩效分数为分每个。高于 1200 个，低于 1500 个含以内时，绩效分数为分每个。高于 1500 个，低于 2000 个含以内时，绩效分数为分每个。当外呼 总量超过 2000 个时，绩效分数为分每个。单项计分规那么为：座席员工个人外呼话务量话务量对应的单个分值。3.技术工单 技术工单绩效分值为 2 分一个。单项计分规那么为：座席员工个人技术工单处理量技术工单对应的单个分值。KPI 得分=接听话务

7、总量分值+外呼话务总量分值+技术工单总量分值 （3）CPI 指标：CPI 指标考核如下几个局部：1.错单量 错单量为 3 个含 3 个以下加 30 分；为 4 个加绩效分数 28 分；为 5 个加绩效分数分；为 6 个加绩效分数分；为 7 个加绩效分数分；为 8 个加绩效分数分；，页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！为 9 个加绩效分数分；为 10 个加绩效分数 23 分；为 10 个以上不加分 单项计分规那么为：错单量错单量对应的加分值。2.录音质检 总分值为 30 分。分数为 99-100 时不扣分；为 95-98 时扣绩效分数 2 分；为 90-94 时扣绩效分数 4 分 为 85-8

8、9 时扣绩效分数 6 分；为 80-84 时扣绩效分数 8 分；低于 80 分扣绩效分数 10 分。单项计分规那么为：30 分-质检分对应的扣分值。3.宽带在线解决率 当宽带在线解决率高于 65%含 65%时加绩效分数 30 分；为 60%含-65%时加绩效分数分；为 55%含-60%时加绩效分数 17 分；低于 55%扣 5 分加绩效分数 15 分。单项计分规那么为：宽解率宽解率对应的加分值。4.考试测验 当测验分数为 80 分含以上加绩效分数 5 分；为 70含-79 分加绩效分数 3 分；为 60含-70 分加绩效分数 1 分；为 60 分以下不加分。单项计分规那么为：考试得分考试得分对

9、应的加分值。5.用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分。单项计分规那么为：表扬次数表扬对应的加分值。6.全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数 5 分。7.外部投诉 当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。8.内部投诉 当坐席被内部投诉 1-3 次，每次扣绩效分数 1 分；4-5 次，每次扣绩效分数 2 分；页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！6-9 次每次扣绩效分数 3 分；10 次以上取消当月绩效。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。9.不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：违规次数投诉对

10、应的扣罚分值。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 个人绩效总得分=KPI*CPI 备注：1、外部投诉是指工单质检根据?客服代表通话质量考核评分表?核定出工作中不符合标准要求的次数。2、内部投诉是指值班经理根据?前台座席间管理制度?核定出工作中不符合标准要求的次数。3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。3、回访坐席（1）KPI 指标：1.接听 每接听一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人接听话务量话务量对应的单个分值。2.外呼 2000 个含以内时，绩效分数为分每个。高于 2000 个，低于 2500 个含以内时，

11、绩效分数为分每个。高于 2500 个，低于 3000 个含以内时，绩效分数为分每个。当外呼 总量超过 3000 个时，绩效分数为分每个。单项计分规那么为：座席员工个人外呼话务量话务量对应的单个分值。KPI 得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！（2）CPI 指标：CPI 指标考核如下几个局部：1.错单量 错单量为 3 个含 3 个以下加 30 分；为 4 个加绩效分数 28 分；为 5 个加绩效分数分；为 6 个加绩效分数分；为 7 个加绩效分数分；为 8 个加绩效分数分；，为 9 个加绩效分数分；为 10 个加绩效分数 23 分；为 10 个以上不加

12、分 单项计分规那么为：错单量错单量对应的加分值。2.资料填写错误 总分值为 35 分，每填写错一个扣分。单项计分规那么为：35 分-错单量对应的错单分值。表格上写成了 30 分 3.录音质检 总分值为 30 分。分数为 99-100 时不扣分；为 95-98 时扣绩效分数 2 分；为 90-94 时扣绩效分数 4 分 为 85-89 时扣绩效分数 6 分；为 80-84 时扣绩效分数 8 分；低于 80 分扣绩效分数 10 分。单项计分规那么为：30 分-质检分对应的扣分值。4.考试测验 当测验分数为 80 分含以上加绩效分数 5 分；为 70含-79 分加绩效分数 3 分；为 60含-70

13、分加绩效分数 1 分；为 60 分以下不加分。单项计分规那么为：考试得分考试得分对应的加分值。5.用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分。单项计分规那么为：表扬次数表扬对应的加分值。6.全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数 5 分。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！7.外部投诉 当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。8.内部投诉 当坐席被内部投诉 1-3 次，每次扣绩效分数 1 分；4-5 次，每次扣绩效分数 2 分；6-9 次每次扣绩效分数 3 分；10 次以上取消当月绩效。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。9.不服从

14、工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：违规次数投诉对应的扣罚分值。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 个人绩效总得分=KPI*CPI 备注：1、外部投诉是指工单质检根据?客服代表通话质量考核评分表?核定出工作中不符合标准要求的次数。2、内部投诉是指值班经理根据?前台座席间管理制度?核定出工作中不符合标准要求的次数。3、不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。4、质检（1）KPI 指标：1.接听 每接听一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人接听话务量话务量对应的单个分值。2.外呼 每外呼一个

15、 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人外呼话务量话务量对应的单个分值 3.工单转派 每转派一个工单的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人工单下单量工单下单量对应的页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！单个分值 4.录音质检时长 录音质检的绩效分数为分/秒。单项计分规那么为：座席员工个人录音质检时长时间。5.非系统工作量 每完成一次非系统工作量所得绩效分数为 15 分。单项计分规那么为：座席员工个人非系统工作量次数 KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值+工单下单量分值+录音质检时长分值+非系统工作量分值 （2）CPI 指标：CPI 指标考核如下几个局部：1.错单量 总

16、分值 30 分。5 个以下不扣分；5(含)-8 个，每个扣分；9-10 个，每个扣分；10 个以上，每个扣 1 分。单项计分规那么为：30 分-错单量对应的错单分值 2.质检判断错误量 总分值为 40 分，质检不准确 1 次扣 2 分。单项计分规那么为：40 分-质检分对应的扣罚分值 3.考试测验 总分值 30 分；当测验分数为 90 分含以上不扣分；为 81-89 分扣绩效分数 3 分；低于 80 分扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：30 分-考试测验对应的扣罚分值。4.用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分。单项计分规那么为：表扬次数表扬对应的加分值。5.全勤奖 当坐席当月出勤为全勤

17、时，加绩效分数 5 分。6.外部投诉 当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！7.内部投诉 当坐席被内部投诉 1-3 次，每次扣绩效分数 1 分；4-5 次，每次扣绩效分数 2 分；6-9 次每次扣绩效分数 3 分；10 次以上取消当月绩效。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。8.不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：违规次数投诉对应的扣罚分值。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 个人绩效总得分=KPI*CPI 备注：1.外部投诉是指工单质检根据?客

18、服代表通话质量考核评分表?核定出工作中不符合标准要求的次数。2.内部投诉是指值班经理根据?前台座席间管理制度?核定出工作中不符合标准要求的次数。3.不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。5、营销组（1）KPI 指标：1.接听 每接听一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人接听话务量话务量对应的单个分值。2.外呼 每外呼一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人外呼话务量话务量对应的单个分值 KPI 得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值 2 CPI 指标：页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！CPI 指标考核如下几个局部

19、：1.保底 CPI 该岗位员工可得到相应保底 CPI 分值为 30 分、2.错单量 错单量为 3 个含 3 个以下加 30 分；为 4 个加绩效分数 28 分；为 5 个加绩效分数分；为 6 个加绩效分数分；为 7 个加绩效分数分；为 8 个加绩效分数分；，为 9 个加绩效分数分；为 10 个加绩效分数 23 分；为 10 个以上不加分 单项计分规那么为：错单量错单量对应的加分值。3.录音质检 总分值为 30 分。分数为 99-100 时不扣分；为 95-98 时扣绩效分数 2 分；为 90-94 时扣绩效分数 4 分 为 85-89 时扣绩效分数 6 分；为 80-84 时扣绩效分数 8 分

20、；低于 80 分扣绩效分数 10 分。单项计分规那么为：30 分-质检分对应的扣分值。4.考试测验 当测验分数为 80 分含以上加绩效分数 5 分；为 70含-79 分加绩效分数 3 分；为 60含-70 分加绩效分数 1 分；为 60 分以下不加分。单项计分规那么为：考试得分考试得分对应的加分值。5.用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分。单项计分规那么为：表扬次数表扬对应的加分值。6.全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数 5 分。7.外部投诉 当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！8.内部投诉

21、当坐席被内部投诉 1-3 次，每次扣绩效分数 1 分；4-5 次，每次扣绩效分数 2 分；6-9 次每次扣绩效分数 3 分；10 次以上取消当月绩效。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。9.不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：违规次数投诉对应的扣罚分值。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 个人绩效总得分=KPI*CPI 备注：1.外部投诉是指工单质检根据?客服代表通话质量考核评分表?核定出工作中不符合标准要求的次数。2.内部投诉是指值班经理根据?前台座席间管理制度?核定出工作中不符合标准要求的次数。3.不服从工作安排是指由值班经理合

22、理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。6、网厅（1）KPI 指标：1.接听 每接听一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人接听话务量话务量对应的单个分值。2.外呼 每外呼一个 的绩效分数为分。单项计分规那么为：座席员工个人外呼话务量话务量对应的单个分值 3.网厅留言处理量 每处理一个网厅留言的绩效分数为分。单项计分规那么为：网厅留言处理总量/网厅人数留言处理量对应的单个分值 4.保底 KPI 该岗位员工可得到相应保底 KPI 分值为 600 分 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！KPI 得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值 2 CPI 指标：CPI 指标

23、考核如下几个局部：1.保底 CPI 该岗位员工可得到相应保底 CPI 分值为 30 分、2.错单量 错单量为 3 个含 3 个以下加 30 分；为 4 个加绩效分数 28 分；为 5 个加绩效分数分；为 6 个加绩效分数分；为 7 个加绩效分数分；为 8 个加绩效分数分；，为 9 个加绩效分数分；为 10 个加绩效分数 23 分；为 10 个以上不加分 单项计分规那么为：错单量错单量对应的加分值。3.录音质检 总分值为 30 分。分数为 99-100 时不扣分；为 95-98 时扣绩效分数 2 分；为 90-94 时扣绩效分数 4 分 为 85-89 时扣绩效分数 6 分；为 80-84 时扣

24、绩效分数 8 分；低于 80 分扣绩效分数 10 分。单项计分规那么为：30 分-质检分对应的扣分值。4.考试测验 当测验分数为 80 分含以上加绩效分数 5 分；为 70含-79 分加绩效分数 3 分；为 60含-70 分加绩效分数 1 分；为 60 分以下不加分。单项计分规那么为：考试得分考试得分对应的加分值。5.用户表扬 用户表扬一次加绩效分数 5 分。单项计分规那么为：表扬次数表扬对应的加分值。6.全勤奖 当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数 5 分。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！7.外部投诉 当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值

25、。8.内部投诉 当坐席被内部投诉 1-3 次，每次扣绩效分数 1 分；4-5 次，每次扣绩效分数 2 分；6-9 次每次扣绩效分数 3 分；10 次以上取消当月绩效。单项计分规那么为：投诉次数投诉对应的扣罚分值。9.不服从工作安排 每不服从工作安排一次扣绩效分数 5 分。单项计分规那么为：违规次数投诉对应的扣罚分值。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 个人绩效总得分=KPI*CPI 备注：1.外部投诉是指工单质检根据?客服代表通话质量考核评分表?核定出工作中不符合标准要求的次数。2.内部投诉是指值班经理根据?前台座席间管理制度?核定出工作中不符合标准要求的次数。3.不服从工作安排

26、是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。7、值班经理（1）KPI 指标：1.管理岗位绩效 评价标准为前台坐席平均绩效工资*挂钩系数 单项计分规那么为：前台坐席平均绩效工资 2.普通工单处理量 每处理一个普通工单的绩效分数为分。单项计分规那么为：普通工单处理量工单对应的单个分值 3.投诉接单 每处理一个投诉结单的绩效分数为分。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！单项计分规那么为：投诉结单量结单对应的单个分值 KPI 得分=管理岗位绩效+普通工单总量分值+投诉结单总量分值 2 CPI 指标：CPI 指标考核如下几个局部：1.人均话务产量管理 当每小时人均话务产量

27、为 15含个以内时，绩效得分为 4 分/班 为 1516含个时，绩效得分为 5 分/班 为 1617含个时，绩效得分为分/班 为 1718含个时，绩效得分为 6 分/班 为 1819含个时，绩效得分为分/班 为 1920含个时，绩效得分为 7 分/班 为 20含个以内时，绩效得分为 8 分/班 单项计分规那么为：A 岗班次内的人均话务产量该班次人均话务产量对应的分值 2.人均话务产量辅助管理岗B 岗 当每小时人均话务产量为 15含个以内时，绩效得分为 2 分/班 为 1516含个时，绩效得分为分/班 为 1617含个时，绩效得分为 4 分/班 为 1718含个时，绩效得分为分/班 为 1819

28、含个时，绩效得分为 5 分/班 为 1920含个时，绩效得分为分/班 为 20含个以内时，绩效得分为 6 分/班 单项计分规那么为：B 岗班次内的人均话务产量该班次人均话务产量对应的分值。3.班组人均产量 最后一名加 20 分，每递增一名在此根底上加分，以此类推 单项计分规那么为：30 分-排名对应的递减分值。4.错单登记 错单登记一次扣绩效分数 1 分。5.违反工作流程 每违反工作流程一次，扣绩效分数 3 分。6.不服从工作安排 经业务主管研究报中心领导确认后一次扣 10 分。CPI 系数=CPI 各考核工程得分总和/100 个人绩效总得分=KPI*CPI 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！备注：1.管理岗位绩效中用于挂钩系数的岗位仅包括前台座席，不包含技术、回访、质检、营销、网厅等。2.违反工作流程是由数据分析岗核定不按照规那么处理的工单。8、投诉培训网管知识专员 1、按照前台、技术、回访、质检平均绩效*调节系数计算可分配绩效总额。2.计算个人绩效得分占该类员工总分的比值*可分配绩效总额 9、后台主管 1、按照前台、技术、回访、质检平均绩效*调节系数计算可分配绩效总额。2.计算个人绩效得分占该类员工总分的比值*可分配绩效总额