业务连续性管理程序最终版.pdf

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1、1.目的 本程序规定当发生重大信息安全事件或灾难时，为保护本公司 业务活动免受影响，迅速恢复已中断的业务活动，实现业务持续 发展而实施的管理活动。2.范围 本程序适用于本公司业务相关的主要业务的持续性管理控制 3.职责 最高管理者（总裁）:A、危机第一责任人,负责运营策划、实施、保持和持续改进；B、担任特别重大危机（级）的总指挥；C、重大危机后接受媒体报告；常务副总裁:A、危机第二责任人,负责各事业部运营执行；B、较大危机（级）及一般性危机（级）的总指挥；人事经理:A、人才危机进行预测；B、收集各部门危机信息进行分析，启动危机预警,C、危机后人员的安抚及人力的调整；D、危机后对外信息的发布及媒

2、体沟通；E、危机后调查反馈报告给最高管理者提供危机所需的后勤保障；销售副总裁:A、市场危机进行预测，收集市场信息；B、危机后负责向客户沟通，稳定市场；事业部总经理/副总经理:A、对本事业部存在危机信息的收集并汇报；B、危机后本事业部人员的安抚及人力的调整；财务总监:A、财务危机进行预测；B、危机后提供危机所需的资金保障；采购部门负责人:A、供方危机进行预测；B、危机后物料的调配；4 工程程序（工作流程图）必要时，对 计划修改 危机分类 A 一般性危机（级）：指突然发生，事态比较简单，仅对较小范围内 产生威胁或损失，只需要调度个别部门的力量和资源能够处置的事 B 较大危机（级）：指突然发生，事态

3、较为复杂，对一定区域或部门 财产和安全造成威胁、已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失 或生态环业务持续性和影 响分析 业务持续性定期 测试与评审 业务持续性 与影响分析报 业务持续性 编制业务持续性 计划并实施 业务持续性 管理测试报告 业务持续性 管理评审报告 境破坏，需要调度公司部分力量和资源进行处置的事件。C 特别重大危机（级）：是指突然发生，事态非常复杂，已经或可能 造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失或重大生态环境破坏，需 要调度公司全部力量和资源,或需求助政府各方面资源和力量进行处 置的事件。识别公司可能面临营运中断的最大风险,导致的危机，其可归纳于以 下几种（不限于）4.2

4、.1 信誉危机：指公司在长期的生产经营过程中，公众对其产品和 服务的整体印象和评价。由于没有履行合同及客户的承诺，而产生的 一系列纠纷，甚至给合作伙伴造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持导致订单流失而造成的危机。4.2.2 战略危机：指经营决策失误造成的危机。不能根据环境条件变 化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营。4.2.3 运作管理危机：管理不善而导致的危机 产品质量危机：在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产 品流入市场，导致巨额索赔造成流动资金周转不灵。环境污染危机。企业的“三废”处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，造成停业整顿。关系

5、纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视 经营道德，员工或供方服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危 机。4.2.4 灾难危机：无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台 风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机等造成巨大损 失的危机，危机给企业带来巨额的赔偿。4.2.5 财务危机：投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等。4.2.6 法律危机：高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌 偷税漏税、以权谋私等。4.2.7 人才危机：人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工 离职，其岗位没有合适的人选。4.2.8 采购危机：采购成本增加，采购供

6、应链中断。4.2.9 出口管理及运输危机：海关扣货、交通事故等造成巨大损失的 危机给企业带来巨额的赔偿。针对识别出来的重大风险可能造成的危机之优先顺序评价出重要风 险危机决定将采取策略，处理风险策略考虑以下方面：4.3.1 避免风险：当风险影响极大且在公司发生的概率较低时，建立 完善的管理流程阻隔风险产生。4.3.2 转移风险：当风险影响极大且在公司发生的概率较高时，购买 保险，减少风险发生后复原的负担。4.3.3 降低风险：当风险影响较低且在公司发生的概率较高时，采取 控制措施，当风险发生后可因适当的控制面将损失减少。危机前的管理 4.4.1 做好危机预防工作 A、危机产生的原因是多种多样的

7、，不排除偶然的原因，多数危机 的产生有一个变化的过程,各部门主管做好日常的信息收集、分类管理，善于捕捉危机发生前的 信息，定期识别及评价危机，建立管理制度进行预防危机产生。B、建立起危机防范预警机制，制定危机管理的应急预案，在出现危 机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做前期工作。C、树立全员的危机意识,对员工进行危机教育，定期开展危机管理 培训。危机中管理 4.5.1 确认危机 当危机预警发布后,一般性危机（级）由部门主管进行信息收集、分析和处理,确定问题性质，2 小时内向公司常务副总报告;较大危 机（级）由部门经理进行信息收集、分析及处理,确定问题性质，2 小时内向最高管理者报告

8、;特别重大危机（级）由常务副总进行信 息收集、分析和确定问题性质，由最高管理者进行决策。4.5.2 危机控制与解决（A）取舍原则 a判断危机的主要影响利益方；b始终把对人的影响放在首位；c评估三标准：事情的严重性、紧迫性、未来的发展趋势。(B)决策与执行 a启用危机管理机构；b决定主要人物的介入程度；c保证组织内其他部门正常运转。(C)沟通媒体 a.第一时间口径一致真实披露信息,争取媒体的理解。危机后的管理 4.6.1 对危机产生的原因进行系统的调查，避免可预防危机的再次爆 发；4.6.1.1 对企业的危机管理工作进行评价，详细列举危机管理过程中 出现的问题和成功 的经验；4.6.1.2 针对

9、上述问题提出解决方案，利用本次危机处理过程的经验 和教训来改进本部门的工作。4.6.2 恢复 4.6.2.1 有形损害的恢复 在物资上，危机过后，对设施进行重建，设备进行更新，以保 证在极短的时间内恢复到危机来临之前的状态。在人员上，应对危机过程中发生的人员伤亡，组织好医疗工作 和对死者家属的抚恤工作，并充分满足职工家属的愿望。在客户订单上，调配分公司资源尽量不影响客户订单交货期 流程详见业务连续性计划。4.6.2.2 无形损害的恢复（关于企业形象的恢复）把公众利益放在第一位。善待被害者。争取新闻界的理解和合作。4.6.2.3 发展恢复力 所谓恢复力，是指危机爆发之后，企业恢复到危机之前的正常 状态的能力。从非正常状态回到正常状态的能力越强，所需要花费的时间和 资源也就越少。发展组织和员工的恢复力，以消除可能存在的危机影响，并且 使危机事件影响企业组织和员工后能得到尽快恢复。5 相关文件 业务持续性和影响分析报告 业务持续性管理战略计划 业务持续性管理实施计划 业务持续性管理计划测试报告 业务持续性管理计划评审报告