道路旅客运输企业服务规范.pdf

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1、 道路旅客运输企业服务规范 一、总则 二、1.本规范规定了道路旅客运输服务含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等的要求;三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务;四、二、基本要求 五、1,公司必须依法经营,诚实信用,公平竞争,为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务;六、2、公司所有班车进站经营,并按照许可的线路、班次、站点运行,在规定的途经站点进站上下旅客,无正当理由不得改变行驶线路,不得站外上客或者沿途揽客;七、三、营运客车 八、1、技术等级 九、客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法 GB18565 的要求；安全技术性能应符合国家标准机动车运行安全

2、技术条件 GB7258 的要求;十、2、车辆外观 十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称,在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方从车辆正前方看,下同、驾驶前台上放置客运标志牌;客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌;车身外表美观清洁,蒙皮无凹坑、无破损,漆色光亮一致,无剥落、锈斑;喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整,不缺字、不漏字;车顶应完好,无渗漏；车窗玻璃清洁明亮,无缺损;所有车门和行李舱门开关灵活,把手、门锁齐全可靠,通风网罩完好整齐;可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好,灯罩完整通透无破损

3、;十二、3、设施设备 十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整,无缺损,无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整,无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损;十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目,各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致,并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换,保持整洁;十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固,无凸出尖锐部分;十六、窗帘挡光性能好,悬挂整齐、清洁;垫套、地毯清洁无破损、污迹;十七、客车应安装使用满足道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 JT/T794-2011 的卫星定位系统;十

4、八、车内消防、安全设施齐全有效,标志醒目,按规定配备灭火器、座椅安全带等;十九、车内挂置旅客意见簿;驾驶员随身物品应放置在存储箱内;拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内;驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品;二十、四、驾驶人员 二十一、1、人员从业要求 二十二、年龄不超过 60 周岁;取得相应的机动车驾驶证,持有效从业资格证;身体健康,五官端正,无影响正常驾驶操作的疾病和残疾;身心健康,具有良好的职业道德;二十三、2、仪容仪表 二十四、驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a 头发要常洗常梳理,保持头发清洁整齐,发型要大方；b 面部要保持清洁、妆饰得体；c 手部清洁无污垢;指甲经常修

5、剪,保持清洁;d 勤洗澡,勤换衣袜,衣袖干净,身上无汗味或异味;驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄;服装应平整合体,无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况;道路客运经营者统一工作服装的,还应根据季节变化统一时间换装;驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅;驾驶车辆时,应正对方向盘坐稳,两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧,头部端正；3、文明用语 驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼,语气亲切;工作中应文明用语,不使用服务忌语;五、车辆营运 六、1、运输准备 七、驾驶员发车前,要预先了解行程安排,提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息;驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：a 按规定做

6、好出车前的车辆例保检查工作,确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效；b 检查车载卫星定位设备,确保正常工作；c 车辆营运证照等各类证件齐全有效；d 检查车辆卫生,补充随车物品;客运班车驾驶员应提前 30 分钟到达汽车客运站,办理报班手续,接受并检查行包和快件,核对相关票据;客运车辆应在发车前 10-15 分钟到达发车区,放好客运标志牌,提前打开车门和行李舱,等候旅客上车;2、上客服务 驾驶员应站在车门口,迎接旅客,招呼安全登车,打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内;同时,协助乘务员对行包进行安全检查;旅客上车完毕后,应锁好行李舱门,检查旅客随身携带行包是否安放正确,确保过道上无

7、物品,行李架上的物品不会脱落;核对旅客人数;客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续;开车前,驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频;3、途中服务 驾驶员应精力集中,谨慎驾驶,文明开车,确保行车安全;驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施,所播放音频、视频内容健康有益;执行班车客运任务,应按规定线路行驶;关注旅客在车厢内的动态,发现非法活动应及时报警,维护旅客人身和财产的安全;行驶途中,遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施;行车途中发生故障或事故,并一时难以继续行驶时,应安抚旅客,并联系救助或组织换乘;4、到达服务 到达站点时,应服从现场服务人员指挥,停靠到指定

8、位置;车辆停稳后,应提醒旅客拿好自己随身物品,下车开启行李舱门,帮助旅客提取行李;旅客和行李离车后,应检查门窗是否关好,是否有遗漏物品,时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生;六、安全行车 1、基本要求 安全行车的基本方针是“安全第一,预防为主”;驾驶车辆时,应严格执行安全操作规程;严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等;车辆停放时,应拉紧手制动器,锁好车门;在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭;2、普通道路行车要求 密切观察路面情况和车辆行人动态,特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路;车辆以高于 20 公里以上时速行驶时,不得脱档滑行;需停

9、车时,应在允许停车的路段靠边停车;禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道;车辆因故障等原因停车时,须开启危险警报闪光灯夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯,并迅速在来车方向至少 150 米以远放置危险警告标志牌;驾驶员放置和收取危险警告标志牌时,应当在护栏外行走,确保自身安全;如遇同方向抛锚车辆需驳客时,应将车停在抛锚车前方,不允许本车旅客下车,迅速将抛锚车上的旅客带领上车;3、雨雾天气行车要求 雨雾天气行车应当降低车速,拉大行车间距;雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效;如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶;雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒

10、车监视器清洁有效;当雾达到二级交通管制时,应就近驶离公路;不得随意停车;4、冰雪天气行车要求 车辆行驶前,应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器,清除转向系统的冰雪,并在行驶途中加强检查和清除;雪地行车驾驶员须配带防护眼镜;当大雪覆盖道路并情况不明时,不得冒险行车,要提前与前车拉大间距;冬季冷车起动要预热,低速运转;起步时必须试踩制动,检查刹车是否有效,防止管道总泵冰冻,造成制动失效;5、特殊情况行车要求 遇到执行公务的抢险车、救护车、警车,应当在确保安全的情况下,主动让行;不穿插或与上述车辆车队竞驶;车辆在行驶途中起火,应立即停车,迅速疏散乘客,并采取灭火措施,及时向公安交通管理部门和所属单位报告,请求救援;驾驶员不得擅自离开现场;发生行车事故应立即停车,保护现场,抢救伤员,立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场;不得隐瞒不报,不得私自处理;遇到治安事件、刑事案件时,要及时报警并报告本单位,保护旅客生命财产安全;七、意见处理 1、客车内应设置旅客意见簿,封面注明旅客意见簿,便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价;2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿,发现问题要及时处理;3、对旅客其他人员的投诉,道路客运经营者应认真调查,及时答复处理;4、每年对服务对象进行适当规模的回访,及时改进相关问题,提升服务质量;