《金融机构公共关系案例》.pdf

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1、顾客的小事 花旗的大事 一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅是要求换一张崭新的 100 美元钞票，准备当天下午作为礼品用。花旗银行是是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。但是接待这位陌生顾客的银行职员微笑着听完这位陌生顾客的要求后，请这位陌生的顾客稍侯，立即先在一叠一叠的钞票中寻找，又拨了两次电话，十五分钟之后终于找到了这样的一张钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生的顾客，同时附上了一张名片，上面写着：“谢谢你想到了我们的银行。”时隔不久，这位偶然光顾陌生顾客又回来了，这次是在这家一行开了一个账户。在以后的几个月中，这位顾客所在的那个律师事务所在

2、花旗银行存入了2.5 万美元。【案例分析】优质服务是与组织形象紧密相连的，花旗银行以其真诚的服务态度赢得了顾客的信赖与支持，在商业化甚浓的现代社会无疑具有很大的借鉴意义。（1）尊重客户，提供优质的服务。银行是国家信用的代表取信于广大用户，不仅关系到金融业的信誉，也影响到国家的声誉。服务是银行职员的天职，要塑造好良好的形象，银行公共公关工作应当贯彻“全心全意为储户服务的精神”，面向社会各界提供真诚的服务，包括服务范围、服务质量、服务态度和服务效率等。美国花旗银行是一流的企业，他们的职员并没有因自己企业地位的高大而漠视或怠慢任何一位普通的顾客，那坡顾客提出一些超出他们范围的请求。（2）讲究技巧，注重公关礼仪