导游绩效考核表.pdf

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1、导游绩效度考核评分表月度 考核期间：年 月 姓名 部门 导游部 岗位 导游 序号 指标 权重 完成情况 评分等级 得分 任务 绩效 85%1 接待及时性 5%及时接待游客次数占总接待次数%2 工作流程执行度 10%严格按照出团流程执行的次数 3 游客行程、食宿满意度 20%游客行程、食宿投诉次数 占出 团次数%4 游客人身、财务安全维护度 20%游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数%5 可行性建议提出率 5%单位周期内可行性建议提出的条数 6 老客户转介绍、重购成功率 10%老客户转介绍成功数占客户总量%7 专业技能提升率 10%同比技能考试得分提升率%8 讲解的游客满意度 20%游客对

2、讲解投诉次数 占 出 团 次数%“单项/一票否决”指标：完成情况：加权合计 A=指标 权重 要求目标 态度 维度 15%1 积极性 25%主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中能够提出新的思路和建议 2 协作性 25%能够与同事保持良好的合作关系,协助完成工作 3 责任心 25%工作有较强的责任心 4 纪律性 25%能够遵守工作的规定和标准,有较强的自觉性和纪律性 加权合计 B=月度绩效考核综合评分：C=A85%+B15%考核人 签字：年 月 日 注：此表由员工的直接上级进行考核,并统计得出最后综合得分;导游考核说明：一、考核内容：任务绩效,占 85%；态度维度,共占 15%二、考核

3、主体 直接上级对员工的任务绩效和态度进行考核,并汇总得出最后统计得分;人力资源部承担月度考核的组织工作;三、任务绩效考核评分方法：指标项目 指 标 计 算方法 目标值 所 占 权重 数据来源 评分方法 A 90-100分 B 80-90分 C 60-80分 D 40-60分 E 0-40 分 接待及时性 及时接待游客次数占总接待次数的比例 100%5%工 作 记录,游 客投诉数据 无 未 及时次数 有 未 及 时次数 可行性建议提出率 单位周期内可行性建议提出的条数 每月三条以上 5%直接上级测评记录 5 条 以上 3-5 条 2-3 条 1-2 条 没有 工作流程执行度 未 严 格 按照 出

4、 团 流程 执 行 的次数 每 月 三次以内 10%游客有效投 诉 次数,工 作记录 无 出 错次数 出 错 次数为0-3 次 出 错 次数为3-5 次 出 错 次数为5-7 次 出 错 次 数为 7 次以上 老客户转介绍、重购成功率 单 位 时 间内 老 客 户转介绍、重购 成 功 次数 占 客 户总 量 的 比例 60%以上 10%财务、客服统计数据 70%以上 成 功 率为60%-70%成 功 率为50%-60%成 功 率为30%-50%成 功 率 为30%以下 专业技能提升率 同 比 技 能考 试 得 分提升率%5%以上 10%技能考试得分 提 升 率为 8%以上 提 升 率为5%-8

5、%提 升 率为3%-5%提 升 率为1%-3%提 升 率 为1%以下 游 客 行程、食宿满意度 游客行程、食 宿 满 意次 数 占 出90%以内 20%游客满意度调查 满 意 度为95%以上 满 意 度为90%-95%满 意 度为85%-90%满 意 度为80%-85%满 意 度 为80%以下 团 次 数 的比例 游 客 人身、财务安全维护度 单 位 时 间内 游 客 受到人身、财务 安 全 威胁 次 数 占出 团 总 次数的比例 5%以内 20%游客有效投 诉 数据,工 作记录 无投诉 投 诉 率为 0-5%投 诉 率为5%-7%投 诉 率为7%-10%投 诉 率 为10%以上 讲解的游客满意度 游 客 对 讲解 投 诉 的次数 每 月 三次以内 20%游客有效投诉次数 无投诉 投 诉 次数为0-3 次 投 诉 次数为3-5 次 投 诉 次数为5-7 次 投 诉 次 数为 7 次以上 四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件态度能力周边绩效考核维度说明;