客服部门工作管理制度.pdf

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1、客服部门工作管理制度 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班,做好签到;5、在工作期间，代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利

2、益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过分钟）,不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息)等。三、客服人员的要求、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;、定期向客户提供

3、本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智,整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 、广泛的人际关系和良好的自我形象；、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方,要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户

4、，要去听客户说,要让客户去说，使客户有发泄的机会,一吐为快;5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任，要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准：基本工资#元，试用期 7 天，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放.客户与销售人员投诉#次视情节严重性而定,最低罚款 10 元/次 2、客服人员的提成发放:3、客服人员的奖金发放:七、考勤制度 1、在上班时间接、打个人电话时要缩短时间，不耽误工作时间。、上班时间特别是有来宾时未保持良好姿态、如东

5、张西望、站立闲聊、打磕睡等.、迟到:次扣 1 分,分钟内不算迟到、超过半小时按旷工半天论处。、早退:次扣 1 分，每次 1分钟，不足 10 分钟的按 10 分钟计算,超过半小时按旷工半天论处.5、旷工:无论旷工(与公司失去联系情况下,不给公司打电话)扣 10 分，一个月内旷工达两次的公司有权予以辞退.6、请假 事假：一般情况下原则上不准请事假,事假要提前请示，如遇特殊情况可以在事后书面说明情况，否则以旷工论处。病假:出具市级以上的病假长并请示领导、否则以旷工论处。7、病事假按实际天数每天扣 2 分半天扣 1 分累计达到或超过 5 天者，不发当月考勤奖。、客服人员不服从公司高度、管理、不尊重公司领导者、扣分。、部门主管必须做到监督到位,若被发现三次问题而主管没有发现的，主管承担连带责任,扣分 1、克服不良习气、品德端正、参加不良活动、严禁打架斗殴，如因不良行为触犯法律或严重损坏公司形象者,公司一律给予开除处理,并永不录用.三、日常制度奖惩综合评比 依据综合得分,按季度进行考评，设“综合满分奖”。资金00 元