房地产策划+销售案场操作规范及管理制度(修改).pdf

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1、房地产策划 销售案场操作规范及管理制度（修改)住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 销售案场操作规范及管理制度 前 言 销售部门是公司的主要对外部门，其业务开展直接关系客户对企业及产品的 认可度和接受度,为使销售业务更好地运作,特制定本“销售案场操作规范及管 理制度”,此规范与制度于00年月 1 日起试行。目 录 第一章 案场人员工作职责及权利范围 一、销售专案职责权利 二、销售副专职责权利 三、销售助理职责权利 四、销售组长职责权利 五、销售代表

2、职责权利 第二章 案场操作流程和规范 一、销售人员操作规范 二、现场认购流程 三、退房审批流程和处理规范 四、销售折扣管理规范 五、其它问题审批流程和处理规范 第三章 案场管理制度 一、考勤管理 二、着装管理 三、佣金管理制度 四、考核制度 五、奖惩制度 六、业务员晋级、降级制度和评奖事项 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧-奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BB 尽致 20 最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管

3、理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 第一章 案场人员工作职责及权利范围 一、岗位名称:销售专案 主要职责:1。对项目定位提供意见,参与营销策划,负责案场的所有日常工作并监督各项 制度的执行;2.参与制定售价原则,审核每次制定及调整后的销控表、价目表以及各类统计 表单，承担由此发生的所有责任；3.总体把握销售进度,制定年度、季度、月度销售计划、全面负责销售计划的 实施与完成,全面负责销控的执行和现场情况反馈，并对完成情况作出分析;4.审核并确认定单、合同的签署;。业务知识、销售技巧的定期指导与培训;6。来人、来电情况分析，

4、组织每周的案场分析会及月度销售总结,定期审查现 场各类表单的统计情况;7。案场人员业绩确认,业务员每月佣金的审核确认及案场费用报销审核确认；8。及时处理案场的突发事件及客户投诉，并记录、上报至上级领导;9。配合企划方面进行各类现场营销活动的筹备、组织和管理。0。负责与公司其它部门的沟通与协调。权利范围:1。在公司允许的范围内，有现场管理和对销售执行的独立操作权;2。根据公司及案场制度,对下级人员有考核、奖惩的权利,以及录用、辞退的 建议权;3.根据案场的实际销售情况，对公司或上级的工作计划和工作内容有建议权。二、岗位名称:销售副专 主要职责:。协助专案进行业务指导与培训、管理案场、监督制度执行

5、、处理各项工作;2。组织业务员市调，督导业务员进行客户追踪、签约及回款；。及时汇总现场客户情况,对来人、来电、已购客户数据整理分析及制作每日、每周等各项销售表单,并对所有相关表单的统计结果的准确有效性负责;定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 00 最新房地产档案集010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案

6、例、整套施工图合集 4。负责销控的及时更新,建立销控系统及客户档案系统，并妥善保管;5。指导定单、合同的签署,在专案确认之前审核业务员已签的定单、合同;6。在专案休息或缺席时,除做好本职工作外,还需代理专案的各项工作,并承 担由此发生的相应责任。权利范围：1.在专案允许并授权的情况下,有现场管理和对销售执行的有限制操作权；2。根据公司及案场制度,对下级人员有考核、奖惩的建议权；3.根据案场的实际销售情况,对公司或上级的工作计划和工作内容有建议权。三、岗位名称:销售助理 主要职责:1。负责案场的日常行政工作,配合副专监督人员规范及制度的执行,制作轮休 表、考勤表、费用报销单、请佣表、考核表等行政

7、表单;2.汇总每日来人来电数,配合副专及时完成各项销售表单；3。做好每次的会议纪要,汇编成册；4。做好媒体信息搜集工作,将与销售有关的各类信息、广告剪编成册,并于第 一时间向业务员公布;。审核客户签约及贷款所须一切资料,配合副专及时签定并审核定单、合同；6.保管案场各类文件及表单,不得对外及无关人员泄露客户资料或公司机密资 料;。案场零用金的保管及各项票据报销；。业务繁忙或人员缺席、调休时，须进行电话接听和客户接待工作。四、岗位名称:销售组长 主要职责:1 按标准流程接听电话、接待客户、促进成交，激励组员,帮助后进组员;.每天召开小组会议,指导组员的销售工作，及时了解组员的客户情况并给出 方法

8、;3.完成日、周报表数据的收集，积累客户原始资料;严格审核客户签约及贷款定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BO尽致 210 最新房地产档案集 201房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 所须一切资料;4。自觉遵守现场各项规章制度并监督组员执行；在需要时，向非本组的员工及团队提供业务支持和援助;6.带领

9、组员进行定期市场调研，DM 派送,客户问卷等工作。五、岗位名称:销售代表(业务员)主要职责:1 学习业务知识，熟悉相关政策法规，掌握销售技巧,认真完成业务员日记;.按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格;.追踪客户,按公司规定签署合同,催交房款，促成成交;4.严格审核客户签约及贷款所须一切资料,及时反馈客户信息；5。自觉遵守现场各项规章制度;6.在需要时，帮助他组员工，良性竞争;7 定期市场调研,了解市场情况,按公司及上级要求完成所有工作。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧-奥美 红鹤沟通

10、东方博文 揽胜 博思堂 OB 尽致 01最新房地产档案集0 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 第二章 案场操作流程和规范 一、销售人员操作规范 1.作息考勤 1)规定工作时间为周一至周日：7:0，晚间视工作需要安排人员值班 至最晚 21:0；)遇国家法定节假日，公司根据情况安排人员值班;3)工作时间不得外出办理私事，因工作需要外出需登记说明,由前台负责人 确认；4)公司根据工作需要调整员工工作时间及实行轮休制，原则上周六、周日和

11、 周一不安排休息,可根据国家规定作一天对一天的调休处理.2。用餐管理 1）午餐时间为 1:0013:0，现场至少保证 2 人值班,售楼处内用餐须在 规定区域,并保持该区域卫生，用餐完毕后即清理.2）销售助理对此项工作负责并按实统计用餐人数并于月底上交用餐表。3。仪容仪表 1）工作时间须着公司统一制服,男士着西装、衬衫、领带、深色鞋袜,女士着西 装、衬衫、套裙、低帮皮鞋,鞋跟不宜太高,颜色和款式不宜艳丽奇特,一律 佩带胸卡,衣着整齐干净;)男士头发必须修剪整齐、长度适中,以不触衣领、不盖耳朵为宜，勤剃须,不 剃光头、不染发;女士头发梳理整齐简洁,不得做怪异发型,不得染艳丽色彩,宜施淡妆，化妆品不

12、宜香味浓重，装饰佩带要适当；男女均需保持指甲清洁、不留长指甲;3）注意保持个人卫生,无汗味异味，包括葱、蒜等食品异味;4）从工地进入售楼处需注意将鞋子清洁干净;5）违反以上规范者每次罚款 50 元,并扣除相应考评分,同时当日不安排接待客户,此项工作由当天前台负责人负责监督整改并记录。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BO尽致 201最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物

13、业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 4。柜台作业 1)柜台是严肃区域,每位人员在柜台内需随时注意自身形象,保持良好精神状态;2）柜台内禁止吸烟、化妆、吃东西、聊天、打闹、玩游戏、打瞌睡以及看与销售 无关的书报杂志，否则罚款0 元;3）柜台上随时保持整洁，非销售用品不得放于桌面，人员不在柜台时,非公开资 料及自用资料（文件夹、笔记本、B 级卡等）不得随便留于桌上,应放入 抽屉或随身携带,否则丢失或被没收则需按000 元罚款;4)销控表仅现场专案、副专或专案指定人员可查看,其他人不得私自翻看；5)未经“柜台同意，不得翻阅任何存档的销售资

14、料和各类报表，更不得复印、外传,否则将按 5010元罚款;6）任何作废单据或表格必须缴回,不得私自撕毁或留存，否则每次罚款0元，特 别情况下专案授权人员可查看;7)提供柜台留存的资料需及时办理,以免给柜台作业造成困难；8）员工对销售内部作业有保密的义务,不得擅自传播看到、听到和拿到的非公开 内容；9)违反以上规范者除罚款外,还须扣除相应考评分。电话接听 1)以排定的顺序接听电话时,铃声以不超过三次为宜，提起电话须先说“你 好,”;2)接听电话时要准备随时记录并保持音量与姿势，态度热情,来电登记表要 准确规范填写,表中各项均需切实反映真实来电情况，副专定期抽查;)来电表分组填写，各组一张填满，由

15、最后一位填上者主动放于专门档案夹 内,并且补充新表于接听区域，注明日期,每天:00 之前交由销售助理 作统计;4)来电尽量留下对方电话号码，以便跟踪。对疑是市调者也应礼貌接听,请 其留下电话,待空闲时确认身份后再做答复,身份不清者,回答需谨慎，尽量请其来现场；5)接听过程中对具体价格、折扣、销控等敏感话题应婉转带过,尽量请其至 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 OB 尽致 2010 最新房地产档案集10 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房

16、地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 现场了解情况;6)接听者若有事离开,可由同组人员代替，但不能同组同时安排两个人接听 电话；7)接听电话时禁止任何对对方的不礼貌语言,正常通话结束时须等对方挂断 电话后方可自己挂断;)严禁用电话聊天，私人电话不得超过 3 分钟；）对广告商来电请其留下联系方式,之后告知相关人员。1)违反以上规范者每次罚款 1050 元，并扣除相应考评分 6。来人接待 )按当日排定顺位接待客户，不得抢客户,挑客户,前一顺位缺席，后一顺位应 及时补上,缺席者由专案根据情况重新

17、安排;2）有客户进入售楼处，轮到顺位的接待人员需迎上前去，同时大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”（其他所有在场人员均须回应），接着引导来 者入座;3)对来者询问“您和哪位业务员联系过吗，”,若回答没有或不能说清的话就按标 准流程接待;来者若有联络约定或是再次来访，应引导入座后再告知同事接待（同事不在则报知柜台处理)，自己重返顺位等候;4）不得对非自己客户态度冷淡或置之不理；5)对非客户进场,问明原因后进行礼貌性疏导,或报知柜台安排人员接待;)对公司员工进场，也需热情接待，引领入座后及时倒茶，问明原因后报知柜台 接待;7)客户离开须热情送至大门口并说“再见”,送走客户后需及时整理桌面

18、,桌椅归 位，并准确填写来人登记表，来人资料自己留档细填后放入指定档案夹中;8)每天 17：00 之前来人登记表交由销售助理作统计;9）违反以上规范者每次罚款200 元,并扣除相应考评分。7。洽谈技巧 )与客户洽谈中,要摸清对方情况,是个人或单位,是本人购买或他人委托，是 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧-奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 210 最新房地产档案集010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理

19、 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 否购买决策人;)家庭成员一起来时,考虑并侧重主要作用人的观点和意思；)突出宣传本案的优势及卖点，不要主动谈及抗性,若客户提出，则应客观承认,可运用事物对立性寻找有利的一面;4）客户谈及其它楼盘优势时,除客观承认事实外,还可将本案的优势与其它楼盘 的不足作比较,但注意语态、语调和方式方法,切忌贬低其他公司的楼盘；)严格按公司有关规定操作,若客户提出特殊要求,除明显不可能实现的情况外,不要立即回绝,可请示现场负责人,由其决定当场或事后请示上级,灵活掌握。8。看板区域 1)将客户带至看板区，介绍地理位置、周边

20、环境、发展趋势等;2）销售人员必须对周边(半径 2 公里)熟悉,对区域内交通、生活机能、商业设 施、学校医院等了如指掌；3)对冷门问题或无法回答的问题不得私自乱说或夸大,应询问其他同事或专案,待确认后方可回答;4)讲解时双手不得插裤袋内、不得叉腰、抱胸或依靠在墙上;5)违反以上规范者罚款20 元,或扣除相应考评分.9 模型区域 )将客户带至模型区,介绍本案具体规划、建筑、景观、小区配套、户型等;2)介绍模型时，不得用手触摸,对客户也要加以礼貌制止，以免损坏模型；3)对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划必须按销讲统一说辞,不得张冠 李戴或凭空捏造。4)违反以上规范者扣除相应考评分。10。洽谈

21、区域 )引领客户至洽谈桌边,客户落座后,销售员方可入座，同组或其他同事若空闲 则及时配合倒水，客户吸烟则将干净的烟灰缸呈上；）销售人员入座后不得翘二郎腿，不得与旁人交谈,应目视客户眼睛,以示尊重;定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧-奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 O尽致 2010 最新房地产档案集 210 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套

22、施工图合集 )与客户交谈应首先用普通话,口齿清晰，速度平缓，不得与客户发生争执，不 得打电话,除非客户要求，不得主动吸烟;4）接待客户时要充分做好准备,备齐用品，不得在交谈中反复离开，服务做到善 始善终,解答问题认真、诚恳、专业、全面;5)销售员专用文件夹随身携带,不得给客户随意翻动,更不允许有文件或文件夹 遗失的情况发生，一经发现,将按规定罚款;6)不得私自承诺客户保留房源和给予折扣，或替客户隐瞒情况，必须如实向柜台 申请以协调处理;7)客户离开洽谈区域必须立刻清理桌面,将桌椅归位;8）违反以上规范者罚款自 20 元起，并扣除相应考评分，情节严重可作除名处理。11。工地区域 1)客户进入工地

23、必须带好安全帽,并由销售人员陪同，否则不得进入;)不得以任何理由拒绝或推托带客户看房;3)销售人员必须走在最前方指路,时时提醒客户注意安全,以免不必要的事件发 生;4）参观过程中不得无话可说或爱理不理，需借机会或借实物进一步介绍本案的情 况，强调优势，增加客户对本案的印象;5）销售员必须遵守工地管理规定，不允许与工地人员发生争执;进入样板房内不 得使用房内任何设施，若客户要使用设施或提出与规定不符的要求,应婉言拒 绝,并做好解释工作以得到客户的认同与谅解。6)违反以上规范者扣除当月相应考评分。12。下定签约阶段 1)客户下定或签约前须与柜台再次确认，以防一房两卖；)收取定金或房款时，必须陪同客

24、户至财务处当面清点并开具发票,以免发生错 乱;）客户资料需详细核查,不得有误,移交前资料须齐全，若发现有错误或缺少,每次罚款 50 元;定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 010 最新房地产档案集 20 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 4)严格按公司规定的条款签定合同,不得擅自增减、

25、修改条款;5)若客户条件、要求超出公司授权范围，或客户要求换房、退房,必须按相关审 批流程征得公司书面确认后方可成交。3。市场调查或资料派送 1）每月对周边楼盘（包括二手房)进行市调与跟踪，并进行详细分析，填写市调 表;2）对其它区域的重点个案和经典个案不定期进行市调,熟悉了解市场情况;3)按规定进行资料派送和客户问卷调查,不得偷懒丢弃,不得胡编乱造；4）营销活动中礼品的发放需按现场专案的要求,不得私自留用收藏或随意多发少 发;5）违反以上规范者罚款 3元00 元，并扣除相应考评分。4、会议制度 1)各小组保证每天一次例会,由组长负责,及时总结当天销售,解决问题;2）各案场保证三天一次例会,由

26、专案负责,及时把握销售情况;3)销售周会时间一般为周一上午 9：02:0,销售月会时间一般为 35 号,由 部门经理负责，不同案场具体时间需错开;4)季度会议的时间参考月会,年度会议将根据具体情况作统一安排;5)所有会议人员均不得无故缺席，并应事先准备充分,轮流发言;6）违反以上规范者扣除相应考评分.15、其它 ）严禁留宿售楼处,严禁在上班和午休用餐时间以任何形式聚众赌博，一经发现 严肃处理；2）同事间和睦相处，不说脏话、粗话,有意见当面交流，不在背后传播流言蜚语，不说不利于团结的话，若由此影响部门内团结或部门间团结,一经发现严肃处 理;3)男女同事之间正常交往,凡建立超越同事的特殊关系,一经

27、发现，其中一方作 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧-奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 B尽致 2010 最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 调离该案场或辞退处理；4)使用办公用品应注意节俭,不得随意浪费，下班时当日值班人员或最后离开的 人员应检查所有设备的关闭情况;5）前台人员因公外出办事，若遇特殊情况

28、需动用公司车辆,请示专案后申请用车 或打的；6）违反以上规范者罚款 502元并扣除相应考评分；7）现场专案或其指定负责人若因监管不力被上级领导发现,将与业务员处以至少 同样金额的罚款,并扣除相应考评分。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BO尽致 2010 最新房地产档案集 200 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例

29、、整套施工图合集 二、现场认购流程 1、先付定金,签定定金合同、再签定销售合同流程 客户进入案场 总体介绍 客户不接受或不能 向客户明确本案的认购程序及要求 现场不接受其购买要求 满足本案之认购要求 客户接受并满足本案之认购要求 根据柜台通知可售单元进行介绍 客户选定单元并确认购买意向 现场不接受其即时购买,请客 客户定金不足 确认客户定金备足,验证并收取户带齐定金和所有资料后,或资料未齐备 客户签定金合同所需所有资料 再进行认购行为 客户定金和资料已齐备 再次确认可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至财务处付定金,并开具发票 执财务收款后出具的发票 至前台上网填写定金合同 告知客户相关

30、责任义务及签约日按合同条款处理，并通 规定期限内客户 期、首期款金额、所需资料 知客户违约 未到现场签约 规定期限内客户到现场签约 首期款不足 不进行签约,告知客户问题确认客户首期款备足，验证并收 或资料不全 严重性,并请客户在规定时取客户所有签约及贷款所需资料 间内抓紧办理 陪同客户至财务处付首期款及合同登记费,并开具发票和收条 执财务收款后出具的发票至 前台上网填写预售合同 1 7 天内 现场打印后与客户签订书面预办理贷款及相关手续,付清除应付首 售合同 期款外的所有相关手续费 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商

31、业地产风 火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 2010 最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 、直接付首期款,签定销售合同流程 客户进入案场 总体介绍 客户不接受或不能 向客户明确本案的认购程序及要求 现场不接受其购买要求 满足本案之认购要求 客户接受并满足本案之认购要求 根据前台负责人通知可售单元进行介绍 客户选定单元并确认购买意向 确认客户首期款备足,验证并收现场不接受其即时

32、购买，请客 首期款不足 取客户所有签约及贷款所需资料 户带齐首期款和所有资料 或资料未齐备 后,再进行认购行为 客户首期款和资料已齐备 再次确认可售单元,填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至财务处付首期款及合同登记费，并开具发票和收条 执财务收款后出具的发票至 前台上网填写预售合同 1 7 天内 现场打印后与客户签订书办理贷款及相关手续,付清除应付首 面预售合同 期款外的所有相关手续费 1）现场人员严格按认购流程进行操作,若遇特殊情况,需经现场专案同意后方可继续;2)向客户明确网上交易的规范性和严密性，确保客户资料准确齐全（特别是外地和境外人士的资料），办理日期无延误。）销售助理或业务员签定合同

33、需认真仔细，不得发生填写错误,专案经核查无误后方可确认,所有合同及资料必须整套完整移交至财务按揭人员手中。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 010 最新房地产档案集 210 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 三、退(换）房审批流程和处理规范 客户提出书面申请 核准客户情况,填写退房处

34、理单,根据 销售人员 公司原则提出处理建议。审核经办人意见 现场专案 进一步了解客户情况，审核经办人和 部门经理 专案的意见 法律顾问 审核该退房处理，提出法律专业意见 审核付款情况，审核相关手 财务经理 续,根据经营状况提出意见 整体把握该退房处理及对经营影 总经理 响,最终审批 同意执行 1、通知客户与公司授权代表签署退房协议 销售人员及财务 2、收回合同、发票等所有客户退房相关资料，至交易 按揭人员 中心办理退房手续,撤消登记 3、填写付款申请表，履行公司付款审批流程,知会财务通过付款 等相关部门 审批流程 销售人员 安排客户退款,留存退房审批表 1）由于目前采用网上签定合同的方式,因此

35、更换房屋一律按退房处理，无论客户提出换房还是退房,现场人员都必须向客户说明问题的严重性和复杂性,并说明按双方合同条款，客户自身须为此承担的责任和损失，再三确认，尽量避免发生退换房的情况;2)业务员需向客户说明公司退款方式与客户付款方式相同,若是付现金的则退现金,POS 机付款的则退回卡内,支票支付的则退回支票；3)在现场告知明确的前提下,客户违反合同约定,公司可与法律顾问视具体情况商议解决方案 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 2010 最新房地产

36、档案集 21房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 四、销售折扣管理规范 1）销售现场严格按公司批准的价目表、折扣比例和审批权限执行,超权审批无效,一切后果由超权审批人承担；）业务员无权承诺客户折扣比例,否则后果自行承担；3）如遇公司关系户下定、签约，公司给予一定幅度优惠者,由专案亲自为该客户 服务，此单不提取佣金.五、其它问题审批流程和处理规范 除退换房外，其它问题如客户逾期付款、付款方式不符合公司规定、有特殊 补充条款等所有非标准

37、操作均须由业务员填写客户联系单，然后逐级上报审 批，现场无权给予客户任何承诺，否则后果自负，并按规定处罚。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧-奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 OB 尽致 010 最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 第三章 案场管理制度 一、考勤管理制度 1、视各案场情况不同,上下班须签到

38、或打卡 1)上下班未签到或打卡者,以半天缺勤计,特殊情况需专案签字证明;)9：00 之前签到的最后一名人员须在本人签到下划线,以防止迟到者作弊;3)不得代人签到或打卡，一经查实,双方均做旷工一天论处,并每人罚款0 元；)涂改签到表或考勤卡者依情节轻重处以20 元的罚款。2、一个月内允许合理迟到 3 次,时间不晚于:0，若超过三次或超过 9：5，560 分钟按倍分钟统计扣罚，月底累计计入考勤,一小时以上作旷工处理;无故早退在一小时内，按 3 倍分钟统计扣罚,月底累计计入考勤,一小时以 上作旷工处理。因偶发事件迟到,又无法通知上级主管的,经查明属实者补 办请假手续。、人员休息须严格按案场轮休表进行

39、，确有特殊要求可申请调整，经上级同意 后方可休息，擅自休息或无故缺勤作旷工处理,因工作需要所延长的工作时 间,公司将在年度内以调休的方式调节,或在年终以经济形式补偿。、人员因工作需要外出需向“柜台”登记说明,回到案场后撤消外出登记，未 经许可擅自外出办理私事，作旷工处理.5、公司相关制度申请各类休假需提前 2 天填写请假申请单,并安排交代好 手头工作,经现场专案同意后方可,连续请假超过 5 天,还须再报上一级领 导审批,确因急事不及提前办理书面手续，须致电现场专案说明原因，获准 后方可,并于至公司上班当日补办手续，否则作旷工处理.所有请假单随当 月考勤表于月底交行政部。如员工考勤已作调休或其它

40、处理的,则于考勤 统计表中注明处理情况 6、根据销售工作的实际需要，部门经理可自由调派人员至本公司不同案场，无 特殊情况不得推辞或反对。7、每日考勤表由当日现场负责人签字确认，当月考勤表由现场专案签字确认.定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 B 尽致 200 最新房地产档案集00 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、

41、整套施工图合集 二、着装管理制度 1)公司按以下标准由现场人员领用工作服装:男士西装、西裤、长袖衬衫、短袖衬衫、领带,各两件 女士西装、西裤、短裙、长袖衬衫、短袖衬衫，各两件 每套服装价格标准为00元左右,两年更换一次.2)人员领用工作服装需在工作服装领用单上签字确认,领用单交行政部备 案,员工离职时按领用日期作相应赔偿。)现场人员严格按公司规定统一着装，若有违反,每次罚款 50 元,并记录于 当月考勤表上,整改之前不安排客户接待工作,一个月内累计三次,则按旷 工一天处理。4)当月内累计违反着装规定的人次超过现场人数的 5%，当月前台负责的现场 专案或副专亦应罚款元；5)现场人员若离职,其领用

42、未满半年的服装,按全额赔偿，未满一年的按 50%赔偿,满一年的则免付赔偿费用;若被公司开除的，其领用未满一年的服 装按 5%赔偿。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 200 最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 三、佣金管理制度 、现场人员薪金因岗位不同有所区别

43、，具体标准将随项目或年度预算制定并调 整.(附表)2、销售佣金结算日期为每月 5 号，发放日期为每月 15 号，若遇节假日，则顺延。3、根据考核成绩与奖惩制度的相应标准,同时考虑目前期房销售的特殊性,销 售佣金发放比例为:专案佣金0,于当月发放，0，年终团奖发放；助理佣 金0，于当月发放,3,年终团奖发放;销售员佣金 80,于当月发放，20,年终团奖发放；后勤部门佣金,于当月发放,1,年终团奖发放；销售责 任引发的过失、过错将视情节扣除团奖冲抵罚款。、实现销售后的0%佣金发放标准为完成全部销售及贷款手续,并且首付款到 达公司帐户;年终团奖发放标准为全部房款到达公司帐户,交房时无销售责 任纠纷。

44、5、原则上按业务员个人销售业绩发放佣金,特殊情况则由现场专案统筹分配，部门经理审核清单后报公司审批发放.、业务员自动辞职或因不适合本岗位被公司辞退,经专案确认无遗留问题的,销售佣金的 80%按正常流程逐月发放，其余 20%部分归入年终团奖。7、业务员因过错被公司开除，自开除之日起的销售佣金全部冲抵过错罚款,不 再发放,相应工作和佣金由负责接管的业务员领取，或归入团奖。8、现场所有罚款所得均归入“总经理基金”，同时由专案记录备案，每月报部门 经理确认，人员奖金的使用方案由部门经理制定,报总经理审核，并报行政 部备案。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产

45、世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 21最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 四、考核制度 1、对现场人员的考核包括试用期考核、月度考核、季度考核、年终考核,考核 内容需根据员工考核表,销售员、销售助理和销售组长使用业务员考核表,销售副专、销售转案使用专案主管考核表。2、员工考核主要是自律面和业务面,专案考核主要是自律面、业务面和管理面;自

46、律面是指规章制度的执行和遵守、现场流程和规范的执行和遵守；业务面 主要指当月指标的完成、对客源的珍惜追踪和对业务工作的钻研创新;管理 面主要指现场管理、下属教育培训和工作差错率.3、考核实行部门经理负责制,由部门经理对现场专案进行考核，现场专案对以 下员工进行考核,员工自身考核,所占比例为员工自评0%,专案考评 50%，经理考评 20%，每月初考评表统一由部门经理上交公司行政部,并附考核意 见，由公司了解人员状况或权衡后进行人员的调整。4、销售人员将实行末位淘汰制,连续两个月销售业绩排名在末位者,将自动淘 汰。销售佣金的 8,按正常流程逐月发放,其余 20，归入年终团奖。、考核成绩将作为员工录

47、用、辞退、晋级、降级、淘汰及奖惩的主要依据,试 用期考核和月度考核成绩纳入年终考核的主要考评依据。定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 20 最新房地产档案集 2010 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 五、奖惩制度 为加强管理,提高人员积极性,提倡公平竞争、奖罚分明的原则.奖惩制度 作

48、为销售部门内部制度,适用于公司各个案场,并与公司相应奖惩制度有所区别,但在除名这项处罚中,除销售内部规定外,公司员工手册中规定的解除劳动合同 的条款也同样适用。一、奖励制度：分为表扬、嘉奖、记小功、记大功 、下列情况给予表扬，当月考评分加3 分:,当月无迟到早退现象，并坚持按公司要求值班；,连续六个月按公司规定着装，形象良好，精神充沛;,当月完成指标，业绩排名现场第一;,热心帮助同事有目共睹,堪称表扬者;，在业绩上有明显进步;,有其它可表扬的事迹.2、下列情况给予嘉奖,当月考评分加分:,连续三个月无迟到早退现象;,经常主动要求加班值班；,连续二个月完成指标并且业绩排名现场第一;,在销售技巧上有

49、较大提高;,在现场各项考试中名列前两名;,有其它可嘉奖的事迹。3、下列情况给予记小功,当月考评分加 1分:,连续六个月完成指标并且业绩排名现场第一；，受到客户明确表扬，为公司树立好的形象；，始终独立解决问题并且无不妥之处;，有其它可记小功的事迹.定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产风火 黑弧奥美 红鹤沟通 东方博文 揽胜 博思堂 BOB 尽致 010 最新房地产档案集 200 房产大师案例集 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书

50、文案 房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集 4、下列情况给予记大功,当月考评分加 15 分：,连续十个月完成指标并且业绩排名现场第一；,提出有效建议为公司采纳，使公司在声誉、效益上得益;,有其它可记大功的事迹。二、处罚制度:分为口头警告、警告、记过、除名 1、下列情况给予口头警告,当月考评分扣 3 分:，着装不规范,衣冠不整，影响集体形象；,在工作区域内吸烟、吃零食、打瞌睡等;,当月迟到早退 3 次以上;,当月次以上借故不值班加班;，值班人员下班未关闭部分设备；,不按流程接听电话、接待客户;,接待客户不热情、情节较轻；,不带客户看工地或样板房；,不叫柜台,情节较轻；,未完成