最新资料酒店前台培训计划.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 酒店前台培训计划 一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明以及职业态度的要求。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3.前厅员工的应知应会。4、了解酒店员工违纪处罚规定。1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店连锁公司行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4

2、、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3 待定（由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。）一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）前台培训内容：培训计划需时 30 天，分三个阶段完成。培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前 10 天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房

3、名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间 10 天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 4、培训 VIP 接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后 10 天 1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训转换房间的程序。7、客用保险箱的使用程序培训。8、客房参观及住客生日的处理。9、补单的跟进程序。10、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。11、各类信用卡结算方法的培训。12、以上培训均结合相关上机操作。13、受训员总结培训内容。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的