河道保洁服务投标方案(质量保障措施).pdf

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1、 1 河道保洁服务投标方案（质量保障措施）XX 项目的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对 XX项目保洁管理项目的特点，建立了一套完善的、适合 XX 项目保洁管理的质量保证体系。第一节 质量保障措施 一、实施 ISO 质量体系保证模式标准（一）前期准备阶段 1.前期培训 2.确定认证的服

2、务范围，选择质量保证模式 3.制定实施计划 （二）组织实施阶段 1.任命管理者代表 2.成立领导小组，制定质量方针和目标 3.检验体系 2 4.设计体系 （三）内部运行阶段 1.质量体系文件编写 2.质量体系的运行 3.制定与实施内审计划 4.管理评审 （四）认证审核阶段 1.申请认证 2.模拟审核或预审 3.正式审核 4.监督审核 二、XX 项目保洁管理质量保证体系的建立 1.建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解 XX 项目保洁管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集 XX 项目各种服务质量信息。它

3、又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。2.建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、3 督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。3.建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高 XX 项目保洁管理服务服务质量。4.建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高 XX 项目保洁管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有

4、进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。第二节 具体质量控制措施 一、质量管理程序（一）保洁服务质量管理 1.服务流程和职责（1）现场设置组长、领班、主管；（2）公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；（3）各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2.服务培训（1）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；（2）驻场培训，派出 12 名培训经理进行现场培训；4（3）岗后再培训，派出 12 名培训经理到各项目管理处循环培训。3.监督培训（1）品质部经理每月进行 23 次不定期巡回质量检查；（2）质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；（3）提出整改措施及时加以防

5、患、杜绝，提高作业质量。（4）建立了完善的质量检查体系。4.服务质量反馈（1）客户服务部对客户定期走访，听取意见；（2）客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；（3）在 1 小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；（4）对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。（二）保洁服务过程检验程序 1.目的 使保洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证保洁服务达到质量检查验收标准，使保洁服务质量满足合同要求。2.适用范围 适用于公司承接的保洁服务项目。3.职责（1）项目经理负责对项目管理处保洁服务进行自检；5（2）品质部指定质检员对各项目项目管理处保洁质量进行检查；（3）

6、品质部经理对保洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.工作程序（1）一般保洁的检验：1）项目现场经理每天根据保洁质量检查标准对保洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次保洁质量检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。2）质检员不定时去项目管理处，根据保洁质量检查标准进行现场检查，同进填写出情节质量检查记录，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。3）对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与预防措施要求程序发

7、出纠正/预防措施报告。（2）专项作业保洁服务的检查：1）项目现场经理对专项作业保洁服务根据按专项作业质量检验标准进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。6 2）专项作业保洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求人员相关负责人员检验，客户检验后填写专项保洁检验报告，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。二、客户服务管理程序（一）与客户联系沟通控制程序 1.目的 建立对服务效果人员评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。2.适用范围 本公司对客户提

8、供服务的控制。3.职责（1）公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理批准后实施。（2）管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批准后实施。4.工作程序（1）客户意见征询或调查活动 1）活动频次 客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；7 管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。2）活动计划 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。计划的批准 a）由客户服务部编制的活动实施

9、计划，由公司分管领导审核、批准；b）品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。3）“征询表”或“调查表”设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。4）“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的 90%。5）统计分析 管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：8“合格项”数目100%“合格项”数目+“

10、不满意”项数目 客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。统计分析结果应形成统计分析报告。行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。（2）回访 1）客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。客户服务部的回访工作由项目经理进行；品质部的回访工作由品质部经理进行；2）品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。3）如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。4）对确定的不满意项，按不合格项目管理处控制程序处理。（3）联络 为方便与客户进行沟通和联络，公司根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集客户信息。（4）信息服务 9 客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。