最新资料牙科诊所员工手册.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 员工手册 一、牙科诊所的宗旨、理念及组织形式 1.牙科诊所宗旨(1)秉持领先技术。(2)倡导行业风范。(3)患者利益第一。(4)推动服务文明。2.价值观 牙科诊所的责任是提供一流的技术和服务品质，带给患者健康与美丽。3.经营理念 牙科诊所的经营理念是：领先、优质、沟通、高效。4.管理理念 牙科诊所的管理理念是：崇尚责任、崇尚服务、追求品质、追求高效。不断追求品质、追求卓越，是牙科诊所力量不竭的源泉，是牙科诊所赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是牙科诊所的凝聚力。专业化、现代化是牙科诊所始终不渝追求的目标，效益与效率是牙

2、科诊所管理的灵魂。5.服务理念 牙科诊所的服务理念应包括：患者满意+服务超值。6.服务宗旨(1)患者至上满足患者的需要永远排在工作的第一位。(2)主动热忱积极为患者提供优质服务。(3)礼貌微笑是每个员工对患者服务应具备的基本要求。(4)团结协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是本诊所的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。二、总则 员工手册是牙科诊所员工在本诊所工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入牙科诊所的必修课程，同时，员工手册也是牙科诊所与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件)，新员工入职无论即

3、将就任何种职位，无论过去有过何种诊所管理和工作的经历，只要入职本诊所，都要详细阅读本诊所的员工手册，以对本诊所的基本政策和管理模式有一个全面认识。员工手册作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工在熟读之后在尾页上签名证实。一、员工权利和义务 1.员工享有的权利(1)员工有向牙科诊所领导层提出建议和意见的权利。(2)员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。(3)员工有按照法规享受休假的权利。(4)员工有接受培训和职业教育的权利。2.员工应履行的义务(1)员工有维护本诊所声誉和形象不受侵犯的义务。(2)员工有积极完成岗位工作的义务。(3)

4、员工有履行本诊所规章制度的义务。(4)员工有遵守本诊所行为规范的义务。(5)员工有不断提高专业技术水平和服务水平、为诊所不断创收的义务。二、员工行为规范 1.员工形象要求 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 您已经是朱晓霞口腔诊所团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是朱晓霞口腔诊所形象的再现。公众的亲疏，患者的取舍，将与您的形象休戚相关。(1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象(2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽

5、、干净利落，应注意以下要求：制服贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。诊所每周按时清洗制服 2 次。如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后用熨斗熨好。鞋子穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。头发保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。手、趾指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲避免太锋利。不可涂抹指甲油。其他茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。(3)谈吐要求：在工作时间内一律讲普通话

6、，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人 与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。除专业知识之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。(4)举止行为要求（详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止要求”部分）。2.员工日常活动行为规范(1)准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。(2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到。同事见面要主动打招呼。(3)上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在

7、工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。(4)拾获患者遗留物品、同事的东西，必须及时报告上级领导处理。(5)服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。(6)不准私自带无关人员进入工作地点，不得私自将本诊所物品带出诊所或赠予他人，更不能有偷窃行为。(7)治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。(8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造成的人为错误

8、或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。(9)按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。3.员工接待患者规范(1)招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。(2)诊所日常应备茶水，以招待患者。(3)咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。(4)一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医生。(5)患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给患者认识。(6)治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。(7)服

9、务人员应提醒患者取回寄存的东西。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3(8)若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂志。(9)若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊疗时间。(10)患者离开时，服务人员负责送患者至门口。(11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧，不可强迫推荐。(12)患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职业道德。(13)亲切地和患者打招呼，尽量能叫出每位患者的名字（若能再记取患者习惯与特性则更好)。(14)如有患者抱怨牙科诊所或其他的医护人员，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该医护人员或诊

10、所进行良性的沟通。(15)医护人员与患者交谈时，不谈论他人是非。(16)对患者的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。(17)不论患者的诊疗金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。(18)说服患者治疗和修复时，不可恶意批评其他同行专业单位。4、员工工作行为规范(1)员工早上见面后，应互道“早安”。(2)早班人员必须在早上上班前用餐完毕，不得在上班时间吃早饭。(3)严禁在诊所工作区域内聊天。(4)私人电话应到休息室接听，切勿占用诊所电话。(5)不得将个人情绪发泄于患者身上，一经发现应立即予以免职处分。(6)不得在患者面前抱怨诊所同事或诊所各项政策。(7)一切动作、说话以轻巧、柔和

11、为原则，不得任意大声喧哗。(8)严禁休息时躺在诊所的治疗椅上。(9)每个人必须将个人份内清洁工作于诊所开门前完成。(10)严禁于工作时间内在工作区内吸烟。(11)为患者进行咨询治疗时不得接听私人电话，以维持服务品质。(12)治疗完毕，患者离开治疗椅后，应尽快整理治疗区域。(13)用餐时应在员工休息室内进行。(14)治疗操作时如有紧急事情需回电，应报备核准后方能进行，但以 3 分钟为限。(15)打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并整理仪容。(16)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出。(17)员工请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入诊所治疗区域。(18)营业结束后，按营业结

12、束规范完成有关工作。5.员工人际规范(1)尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。(2)察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。(3)语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动患者的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方好感。总之，应尽量去了解患者的心情，并且试着去迎合患者所感兴趣的话题。6.员工电话应对规范(1)打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神

13、，最基本的礼貌是多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。(2)电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4(3)太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给患者。(4)电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过 5-8 声后便可挂断。(5)电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出诊所名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。(6)于诊所内听见电话铃响时，请在 3 声内接听，不宜超过 3 声，如超过时应先向对方

14、致歉并说：“您好，这里是朱晓霞口腔诊所，感谢您的耐心等待！请问”(7)在诊所接听电话时，请先报出诊所名称后再报自己的姓名。(8)在诊所接到预约电话后，请和患者重复核对一次，并记录在案。告知患者明确预约时间为月日星期，点钟，通话中得到患者的确认。(9)电话回访患者，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。7.就餐规范(1)按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐（因治疗延时除外）。(2)就餐时间内，各部门人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。8.会议规范 各项会议有：员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织

15、者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总 参加会议应做到如下各项：(1)准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。(2)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。(3)不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。(4)因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。(5)早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。9.优秀医护人员的行为规范(1)站的规范：医护人员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对 3 米以内的每一位患者都应主动点头示意，在征询患者意图后，邀请患者坐下，并

16、和患者沟通介绍确定诊疗方式。(2)说的规范：医护人员应掌握主动权，看见患者先开口打招呼。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在患者身上，认真听懂患者询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的患者应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。(3)服务文明用语：接待患者文明用语：“您好”、“小姐/先生，请您稍等 3-5 分钟。”、“抱歉，让你久等了。”、“请问我能为您做点什么？”纠正患者文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“

17、对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”提示患者文明用语：“洗手间在，请您注意台阶，谢谢。”送别患者文明用语：“请慢走。”(4)服务用语禁忌：有损患者自尊心、人格的话不讲；埋怨、责怪患者的话不讲；粗话、脏话不讲；无理、讽刺、挖苦的话不讲；工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5(5)穿的规范：医护人员在工作时间应严格注意着装。医护人员是患者了解诊所的一个窗口，因此衣着整洁、大方、干净得体，不得穿个人衣服工作，不得浓妆艳抹，着奇装异服。(6)做的规范：每天提前 15 分钟到工作岗位，准备好操作器械和诊疗物品，保证无灰尘、无污染

18、、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位患者当成自己的亲友一样接待。每位员工应该时刻记住，每失去 1 位患者将使诊所失去 100 名潜在患者。熟练每项咨询技能，在患者大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一位患者的同时，回答第二位患者的提问，同时照顾第三位前来咨询的患者。医护人员必须能使用标准普通话准确地表述。在咨询过程中切忌有贬低同行业诊疗水平的语言、行为，掌握说话的技巧，突出诊所的特色。三、员工管理条例实施细则 1.用人原则及聘用标准 用人原则是：重业务、重能力、不拘一格、任人惟贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本诊所的岗位需

19、要，凡是具有一定专业知识和技能，证书齐全、手续完备，身体健康，无不良行为记录，有志从事牙科治疗服务工作的应聘人员，经过自愿报名，牙科诊所测试、考核合格者，均有录用机会。2.资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及从业证，并由人事部审核，确保无误。凡报名应聘牙科诊所管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，诊所会通过一定人事方式对员工的资历状况进行核实。3.试用期 所有入职人员都必须经过一个月的试用期，接受本诊所的入职培训教育，期间享受该岗位的试用工资，在试用期内，如员工欲终止合作，需提前半个月以辞职报告（书面）的形式报告部门主管，

20、否则，应赔偿本诊所的招聘损失。试用期满后，考核合格者与诊所签订正式劳动合同。4.个人资料(1)员工向牙科诊所管理层提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知。(2)个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。5.工作时间和班次 员工正常工作为：(1)员工实行早班、晚班制，具体安排由诊所部门主管负责。(2)需要加班时，员工应予合作。(3)员工的工作班次由工作性质所定，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班，加班加时或上连续班应按诊所统一安排的程序进行，如因工作需要，诊所有权对员工的岗位进行调换。6.工资(

21、1)员工的工资，按诊所的相关规定支付。付薪日期为每月的 15 日，支付上月的工资。若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。(2)员工工资总额由基本工资、提成、奖金、津贴等部分构成。(3)薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工作岗位、工作经验和工作能力的差异，确定不同的工资级别。(4)试用期员工只享受基本工资，经考核后所长（主任）批准，享受正式人员工资发放制度。7.劳动合同 从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，合同期满后经劳资协商可续签K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 或终止合同。8.晋升 诊所可根据工作需要调整员工的

22、工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。牙科诊所可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径是：A.每年的晋升考试；B.管理部门的提升。9.辞退或辞职 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开诊所者，诊所以旷工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。10.离职 无论何故，员工离职都必须按诊所规定交还制服，退清欠款，办完离职手续，方可离开诊所。11.考勤制度 A、工作时间:早班：08:3017:00 晚班：08:3012:00 16:30-21:30 每个月四天带薪休班，实行轮休制，由主管

23、根据情况先行安排整月的人员排班。原则上一星期休一天（无特殊情况不连休，周六、日不休息；若周六、日请假一天当两天计）。如需调休、调班，另向主管提前一天申请，做好安排。B、打卡制度：门诊实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间。打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；C、请假制度 员工请假，均应提前提交请假单。员工休假必须提前申请,否则按旷工处理。请假必须由本人亲自办理有关手续，电话请假或委托他人代理手续的视为无效，将按旷工或自动离职处理。请假流程 注：1、请假流程：填写请假条院长审阅对班同事签名主管签名院长签名行政主管存档 2、如因主管/主任外出，无法在规定期限内审批

24、签字，可在得到主管本人电话许可后，交由部门主管代为处理，事后补齐书面申请签字。D、休假制度 假期种类：病假、事假、婚假、产假等。应当提前 5 天提出书面申请；再送院长审批；最后报主管备案。请病假在紧急情况下不能提前申请的，可以在休班发生的当天以口头（或电话）形式向上级请假，事后一周内补办请假手续，交主管备案。病假 2 天以上的，应有医院的病历复印件，住院须有住院通知单和病历复印件，并将此证明附在请假单后；请病假员工不能从事原工作者，门诊将根据相关管理规定与其解除劳动关系。病假为无薪假期，一天病假按 1 个工作日在当月工资中扣除。事假 事假为无薪假期，一天事假按 1 个工作日在当月工资中扣除。每

25、月请事假三天以上的，第三天按一天当两天算。婚假 婚假一般为 7 天。婚假应当提前 5 天正常程序书面申请，向主管备案。婚假只能在结婚日后 3 个月内休完，试用期及到岗半年以内的员工不享受婚假。产假：门诊视员工个人情况予以另行约定。元旦、春节、国际劳动节、国庆节及国家和当地政府规定的其他公众假期，门诊根据实际情况安排休假，期间为带薪假日。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 E、迟到、旷工管理制度 在规定上班时间之后一小时之内到岗为迟到；迟到或早退超过 10 分钟小于 30 分钟每次扣款 5 元；迟到或早退超过 30 分钟小于 60 分钟的扣款 10 元。未完成请假手续或

26、休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者，一经查明对责任人予以旷工处理。迟到一小时当旷工，旷工半日，扣款 50 元；旷工 1 个工作日扣款 200 元。连续旷工 3 个工作日扣发 15 天工资或是根据情况强制辞退。未打卡且未在规定时间内进行说明，则视为未正常出勤，每月超过三次以上未正常出勤的，一次按缺勤半天记录。12.员工奖惩条例 为保证牙科诊所的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，诊所特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。奖励制度。诊所对以下员工进行嘉奖：a.对诊所的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。b.对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。c

27、.拾金不昧者。d.为诊所开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。口头警告：适用于初次轻微违反诊所规定的员工，具体如下：a.上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者 b.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆及长发末盘起者)c.工作时间内，在诊室吃东西、补妆、看小说及离开时未找人替代者 d.代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者 e.未经申请通过擅打私人电话者 f.上班时间内接听私人电话者 g.值日工作未妥善处理者 h.工作区域内未尽责做完做好者 i.报刊杂志阅毕，未归放原位者 j.私自带公物回家者 k.未请患者寄存衣物或未妥善保管患者之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿 下列情况

28、则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚：a.收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，需照价赔偿 b.患者资料未详细填写者 c.取货未做登记者 d.做完治疗服务未仔细收妥器械者 e.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者 严重警告：a.与患者争辩者。b.上班时间睡觉者。c.私自配置本诊所钥匙者。d.不服从上司，顶撞或威胁上司者。e.擅自使用易燃物品者。f.未经许可擅自在本诊所内过夜者。g.有意损坏本诊所公共设施或环境者。h.有意损坏患者物品者。i.违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事件者。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8 j.亲朋好友来本

29、诊所诊治，员工营私舞弊者。k.索要小费或礼物给本诊所带来不良声誉者。解雇：犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由院长签批执行 a.偷窃本诊所、患者或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者 b.打架斗殴或恶意诬陷他人（患者或同事）者 c.由于工作过失造成本诊所重大经济损失及伤害他人造成事故者 d.在外或本诊所触犯国家法律者 e.不按防火规定操作而造成火灾、火警者 f.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者 g.每月旷工 2 天以上者 h.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者 i.多次被警告、目中无人、屡教不改者 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的