销售人员基本礼仪.pdf

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1、 销售人员基本社交礼仪 一 仪表,举止,谈吐礼仪 销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要;第一印象在心理学上称作“最初印象”,是指人们初次对他人形成的印象,通俗地说,就是和他人初次见面进行几分钟谈话,对方在你身上所发觉的一切印象,包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等诸多方面,人们依此对你的基本评价和看法;第一印象一旦形成,便很难改变;对销售人员来说,第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败,顾客一旦对你产生好感,自然会对你和你推销的产品有了好感;如何把握与顾客初次见面短暂的时机,创造一个良好的第一印象呢 销售人员的仪表、举止、谈吐等方面

2、的表现显得格外重要;一仪表礼仪 销售人员在与顾客见面之初,对方首先看到的是你的仪表,如容貌和衣着;销售人员能否受到顾客的尊重,赢到好感,能否得到顾客的承认和赞许,仪表起着重要的作用;要给人一个良好的第一印象,就必须靠最基本的打扮来体现;合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒,女同志显得更加秀美;在生活中,一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象,可能是愉快的、羡慕的,也可能是厌恶的、鄙夷的;因此,注意仪表形象不仅仅是个人的事,不能只自己觉得过的去就行了,而应该作为一种礼节来注意;仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题,也是一个内在涵养的表现问题;良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一

3、;当然,对销售人员来说,注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可,不要刻意讲究,一般做到朴素、整洁、大方、自然即可;销售人员的衣着打扮,第一要注意时代特点,体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三,要符合自己的体形;另外,头发也会给人很深的印象,头发要给人以清爽感,油头粉面容易给人厌恶感等等;总之,外貌整洁、干净利落,会给人仪表堂堂、精神焕发的印象;二举止礼仪 销售人员要树立良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止;举止礼仪是自我心态的表现,一个人的外在举止可直接表明他的态度;对销售人员的行为举止,要求做到彬彬有礼、落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌或不文明

4、习惯;三谈吐礼仪 作为一名销售人员,说话清楚流利是最起码的要求,而要成为一名合格而优秀的销售人员,必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧,遵守谈吐的基本礼节;在拜见顾客和其它一些交际场合中,销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情,措词要准确得体,语言要文雅谦恭,不要含糊其辞,吞吞吐吐,不信口开河,出言不逊,要注意倾听,要给顾客说话的机会,“说三分,听七分”,这些都是交谈的基本原则,具体体现在以下几个方面：1 说话声音要适当 交谈时,音调要明朗,咬字要清楚,语言要有力,频率不要太快,尽量使用普通话与顾客交谈;2 与顾客交谈时,应双目注视对方,不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势,但幅度不要太大,

5、不要手舞足蹈,不要用手指人,更不能拉拉扯扯、拍拍打打;3 交际中要给对方说话机会 在对方说话时,不要轻易打断或插话,应让对方把话说完;如果要打断对方讲话,应先用商量的口气问一下：“请等一等,我可以提个问题吗”,“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解;4 要注意对方的禁忌 与顾客交谈,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情;在喜庆场合,还要避免使用不吉祥的词语;顾客若犯错误或有某种生理缺陷,言谈中要特别注意,以免伤其自尊心;对方不愿谈的话题,不要究根问底,引起对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题;另外,谈话对象超过三人时,应不时与在场人攀谈几句,不要只把注意力只集中到一、

6、两个人身上,使其他人感到冷落;交谈时要注意避免习惯性口头禅,以免使顾客感到反感;交谈要口语化,使顾客感到亲切自然;与顾客初次相见,打完招呼后,介绍、称呼、握手就是最基本的交际了;其基本要求如下：一介绍 介绍是交际中常见的重要一环,介绍的礼节是通往交际大门的钥匙,是社交场合中相互了解的基本方式,包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍;为他人介绍时,有一个基本原则,即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权;因此,为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者,先向年长者介绍年幼者,先向女士介绍男士;介绍时,除女士和年长者外,一般应起立;在宴会桌、会谈桌旁则不必起立,被介绍者可以微笑表示;销售

7、人员使用自我介绍的情况较多;自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容;销售人员与顾客初次见面,为使谈话很快进入正题,介绍前三项就足够了;二称呼 销售人员在人际交往中,称呼上的礼节也要特别注意;初次见面时,不明对方身份,可称“同志”,年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”,年龄较大的女同志可称“阿姨”,对中年女士可称“大姐”、“女士”,对青年女士则可称“小姐”,对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士,可以直接用职业名称来称呼,如“医生”、“老师”,也可以冠以姓,如“刘老师”、“王医生”;在办公室中,一般不要与同事以绰号相称,这会给人一种散漫、

8、随便的感觉,再要好的同事在办公室也不要以绰号相称;三握手 握手是社交场合中运用最多的一种礼节;销售人员与顾客初次见面,经过介绍后或介绍的同时,握手会拉近销售人员与顾客间的距离;但握手是有讲究的,不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象;销售人员在与顾客握手时,要主动热情、自然大方、面带微笑,双目注视顾客,切不可斜视或低着头,可根据场合,一边握手,一边寒暄致意,如“您好”、“谢谢”、“再见”等等,对年长者和有身份的顾客,应双手握住对方的手,稍稍欠身,以表敬意;握手有它的规范,一般情况下,握手要用右手,应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手,握手时不能用力过猛,意思到即可,尤其对女性,当然过分松垮

9、也是对对方的不尊重、轻视,不要长时间握住对方的手;几个人同时握手时,注意不要交叉,应等别人握完手后再伸手;不要戴着手套与人握手,这样是不礼貌的,握手前应脱下手套,当手有污渍时,应事先向对方声明示意并致歉意;握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动;另外,在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎,不要主动上前握手问候;如遇到身份高的熟人,一般也不要径直握手问候,而要在对方应酬告一段落后,前去握手问候;三 通信、电话、赴宴 一通信 在销售工作中,经常要使用信函,如利用信函约见顾客,用信件销售产品；生意成功,要向顾客写信致谢；对于顾客的责难,要写信进行解释；喜庆日子,向关系户发函祝贺等

10、等;写好这些信函,对于销售产品,维系感情起着很重要的作用;信函不同于面对面交谈,只能通过文字来表达,顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品,并做出判断;所以,销售人员一定要注意推销信函,讲究信函的写法;其基本要求是：1 书写要规范、整洁信函格式一般为：称呼；问候语；正文；结束语；署名及发函日期;信函书写要讲究一些,信面要整齐、干净;2 态度要诚恳、热情 销售人员用认真、热情、负责的态度写信,才能通过字里行间,给顾客留下好印象,一篇好的推销信函,除了要传达一定的信息外,还要融进和蔼的微笑,增加感染力,给顾客精神上的快慰 3 文字要简练、得体推销信函不同于一般公文,它要做到文情并

11、茂,但也不能像私信那样信笔挥洒,过于冗长,不能滥用华丽词藻,否则会使顾客感到不耐烦,并有办事不实在的印象;4 内容要真实准确 用信函推销产品,所介绍产品的名称、规格、用途、用法、维修等,要与实际情况一致;不然顾客购买以后,就会产生一种受骗感觉,以后再也不敢买你的产品了;另外,对产品的价格、供货时间、地点、付款方式的表达,也要准确、清楚,否则就可能产生不必要的误解和争议;1电话预约的基本要领 销售人员在访问顾客之前用电话预约,是有礼貌的表现,而且,通过电话事先预约,可以使访问更加有效率;电话预约的要领是：1 力求谈话简洁,抓住要点 2 考虑到交谈对方的立场；3 使对方感到有被尊重、重视的感觉；4

12、 没有强迫对方的意思;成功的电话预约,不仅可以使对方对你产生好感,也便于推销工作的进一步进行;2打电话、接电话的基本 具体要求如下：1 电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法;通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等;打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,既不装腔作势,也不娇声娇气;这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象;2 电话铃响两遍就接,不要拖时间;拿起听筒问“您好”;如果电话铃响过两遍后,拿起听筒要向对方说：“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快;如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话

13、人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等;3 挂电话前的礼貌也不应忽视;挂电话前,向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象;4 要客气地对待听筒;接完电话后,要确定对方已经挂上电话,再轻轻放下话筒,如果在最后致意还没说完,或接到不是自己的电话,便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上,会给对方留下极坏的印象;5 打、接电话时,如果对方没有离开,不要和他人谈笑,也不要用手捂住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话;6 打电话时,应礼貌地询问：“现在说话方便吗”,要考虑对方的时间;一般往家中打电话,以晚餐以后或体息日下午为

14、好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意;7 要学会配合别人谈话;我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说：“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反;要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异;8 对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦,如必要,可记下其电话、姓名,以回电话;9 在办公室里接私人电话时,尽量缩短时间,以免影响其他人工作;销售人员在销售工作中,难免与顾客有相互宴请等必要应酬,无论是应邀赴宴,还是招待宴请顾客,都要注意相应,体现出你的修养和风度;1出席宴请的礼节 销售人员如接到必须赴约的宴

15、会邀请,应尽早答复对方,以便主人安排;销售人员到达宴请地点后,应主动前住主人迎宾处,向主人问好,按西方习惯,可向主人赠送花束;入座之前,先了解自己的桌位、座位;如邻座是年长者或妇女,应主动为其拉开椅子,协助他们先坐下;邻座如不相识,可先作自我介绍;应热情有礼与同桌的人交谈;不应只同熟人或一两个人说话;销售人员在致祝酒辞时,一般是主人和主宾先碰杯;身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时,应稍欠身点头,杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬;在主人与主宾致祝酒辞时,应暂停进餐,停止交谈,注意倾听,不应借此机会抽烟;销售人员应待主人招呼后、才开始进餐;进餐时要文雅,应闭嘴咀嚼,不发出响声;食物太热时,应待稍凉后

16、再吃,切勿用嘴吹;鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐,可用餐巾遮口;无论是主人还是陪客均应如此;销售人员在喝茶或者咖啡时,一般应右手拿杯把,左手端盛杯的小碟;茶几或桌上备的小勺,一般是用来放糖搅拌用的,切勿用它来喝茶或者咖啡;一般吃水果后,宴会即结束,此时,主人应向主宾示意,主宾做好离席准备,然后从座位上起立,这是让全体起立的信号;女 主人邀请女主宾退席后,男宾可留下到休息厅吸烟,正式宴会,吃饭过程中不吸烟;宴会后,应有礼貌地向主人握手道谢;2招待的宴请 销售人员准备设宴招待顾客时,首先要从工作需要出发,不要搞得太铺张;由于各国各地区、各民族风俗人情不同,有着不同的风俗习惯,所以要尊重顾客的习惯、爱

17、好,使宴请活动有轻松愉快的气氛;招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定;地点一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办;因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待,所以在他们所住的地方招待客人,就等于在客人家里招待他们一样,感觉别扭,一般不妥;销售人员作为主人在客人到达前,要安排好席位以便客人来了入座;按国际上的习惯,席位安排原则为：同一桌上,席位高低以距离主人的座位远近而定,右高左低；外国习惯男女穿插安排,以女主人为主,主宾在女主人右上方,次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列,以便谈话,若夫人出席,通常把女方排在一起,即主宾坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方;陪同人员要坐在

18、末端,避免让客人坐末端;销售人员招待客人进餐,要注意仪表,最好穿正式服装,整洁大方;要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾,有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人,客人抵达后,宾主相互握手问候,随即由工作人员将客人引到休息厅小憩;若无休息厅,可请客人直接进入宴会厅,但不可马上落座;主宾到达后,主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面,当主人陪同主宾进入宴会厅后,全体人员方可入座,此时,宴会即可开始;上述赴宴的要求,较为严格规范;销售人员在一般销售宴请时,可适当灵活一些,但基本的重要的礼节要遵守,更重要的是要培养自身的习惯;四 名片使用 名片是销售人员应备的一

19、种常用的交际工具,销售人员在和顾客交谈时,递给一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与顾客建立了联系,既方便,又体面,但不能滥用,要讲究一定的;否则,会给人留下草率、马虎的印象,忽视不得;一般说来,销售人员初次见到顾客,首先要以亲切的态度打招呼,并报上自己公司的名称,然后将名片递给对方;递、接名片时最好用双手;递名片时,名片的正面应对着对方,名 字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客容易接受;如果是事先约好才去的,顾客已对销售人员有一定的了解,或有介绍人在场,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名片递给对方,以加深印象,并表示保持联络的诚意;异地销售,不要忘记在名片上留下所住旅馆

20、的名称、房间号和电话号码;顾客也可能送给销售人员名片,销售人员接过名片后点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的名字、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重;第一次见面后,应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料,最好能简单记下对方的特征;这样积累起来的名片就成为自己的社会档案,为再次见面或联络提供线索或话题;名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用;销售人员去拜访顾客时,如对方不在,可将名片留下,顾客回来后看见名片,就知道你来过了,还可以在名片上留言,向顾客致谢或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代替正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺;