《汽车服务与企业管理》.pdf

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1、汽车服务企业管理复习资料1、汽车服务的概念 侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽

2、车运输服务等。2、汽车售后服务 概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为 1000-1500 公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨

3、掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。一级维护：以润滑和紧固为中心,要求更换发动机的机油,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000 公里后,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。.二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心,除执行一级维护作业外,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器,检查和调整发动机、制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业,一般都由专业维修工进行。4、企业生产系统 A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货

4、、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、

5、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。5、企业生产经营机制包括以下几方面内容：1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制 6、管理程序 A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：1)说明阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门

6、在具体事项上的范围。3)明确定义程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。7、经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。8、经营决策的

7、概念、特点、四个主要阶段、原则、程序 概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。(4)决策的系统性。的目标、决策的依

8、据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则：（1）目标明确性原则 （2）全局性原则 （3）系统性原则 （4）经济性原则（5）可行性原则 （6）时效性原则 （7）灵活性原则 9 企业经营决策程序 确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查 10、盈亏平衡分析法 盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用 4 万元，每辆车检测变动成本为 4 元，检测收费为

9、 10 元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？根据 S=C 因为 S=PQ0 C=C1+C2Q0 所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必须检测 6000 辆车，才能收回成本。11、决策树法 决策树由个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。决策树的分析程序分三个步骤：第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。例题：某

10、汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资 200 万元，新建车间需投资 380 万元，两种方案的使用期限都是 10 年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是 0.7，不能满负荷生产的可能性为 0.3，两个方案的年度损益如表所示:自然状态 概率 改建车间损益值 新建车间损益值 满负荷 0.7 56 万元 130 万元 不满负荷 0.3 40 万元-30 万元 请分析该企业的最佳改造方案 解：画决策树：改造车间：损益期望值=（损益值概率）使用年限-投资 =（0.756+0.340）10-200 =312 新建车间：损益期望值=（损

11、益值概率）使用年限-投资 =0.7130+（-30）0.310-380 =440 通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。12、经营计划的实施主要方式 1）根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。13、汽车售后服务企业信息系统的具体构成：1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。3）人事管理子系统。包括

12、人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。14、汽车保修索赔的概念、工作机构 概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。索赔管理部主

13、要职能 负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。15、汽车特约销售服务站工作职责 1)向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2)必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等 软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维

14、修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。16、汽车服务企业的人力资源管理策略 1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：

15、自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用 17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限 （1）总经理权限 确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。（2）部门主管权限 决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。18、人员需求管理（1）部门主

16、管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营年度结束前,管理办公室将下一年度的人员需求计划表发放给各部门 （2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。19、汽车服务企业主要职位及职责 (1)总经理 1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,

17、具备影响激励别人的能力。3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司年度的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成年度对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见 (2)人力资源经理 既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。3)主要

18、职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估;(3)售后服务经理 1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决

19、客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序 (4)服务助理 1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司

20、和客户之间的关键链接。2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理.车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。(6)客户关系中心经理 1)职位概述：独立运作管理客户关系中心,负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服

21、务企业的管理改善提供建议。2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断,思想开放、成熟,诚恳，有耐心；3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理 包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。21、产品质量反馈 是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用

22、户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。22、服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距 1+差距 2+差距 3+差距 4 差距 1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期 原因：1.管理层没有进行需求分析 2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。差距 2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。原因：1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没

23、有明确的服务目标 差距 3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。3.企业服务运营管理水平低。4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。差距 4：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致 原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。3.企业有夸大服务标准的嫌疑 23、汽车服务企业的质量衡量（5 个评价要素）（1）可感知性 1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和

24、社会因素（服务人员、顾客）2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品 3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。（2）可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。（3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间（4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。（5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务。1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安

25、排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等 2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。24、质量审核任务及种类 质量审核的任务对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。质量审核的种类：1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核 25、审批流程 质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准组织审核活动写出审核报告向领导汇报制订管理措施反馈存档。26、质量意识 质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度,和对质量的信念以及质量素养等。27、沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：目标、共识、内容 企业沟通方式 1）口头语言沟通 2）肢体语言沟通 3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通