2023年国网客服中心工作总结5篇.docx

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1、2023年国网客服中心工作总结5篇国网客服中心工作总结5篇国网客服中心工作总结国网（营销/4）272-2023国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称下面是我为大家整理的国网客服中心工作总结5篇,供大家参考。篇一：国网客服中心工作总结网（营销/4）272-2023 国家电网公司 95598 业务管理暂行办法 第一章总 则 第一条为强化国家电网公司（以下简称公司）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥 95598 在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。第二条本办法涉及的 95598 客户服务业务（以

2、下简称95598 业务）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。第三条本办法涉及的 95598 业务支撑包括 95598 停送电信息报送管理、95598 知识管理和 95598 信息支持。第四条本办法涉及的 95598 停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。第五条本办法所指的 95598 知识是为支撑 95598 客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中

3、归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。 第六条 各单位在 95598 业务处理过程中应严格执行公司供电服务规范、供电服务十项承诺、员工服务十个不准等制度和技术标准。第七条 95598 业务支撑应遵循统一管理、分级负责、真实准确、及时发布的原则。第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称各级单位）。第二章职责分工 第九条国网营销部是公司 95598 业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司 95598 服务规划，制定公司95598 业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称省公司）95598 客户服务工

4、作质量和 95598业务支撑工作质量，审核发布公司 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。（三）负责定期收集各单位针对 95598 业务管理的意见及建议，发布 95598 业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对 95598 业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。（四）负责对各省公司的 95598 工单进行抽查、跟踪和 督办，定期分析、发布 95598 客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司 95598

5、业务最终申诉的受理及结果最终认定。（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。（三）负责本专业管理范围内 95598 特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他 95598 业务的协调处理、分析和整改工作。（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作

6、：（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信 息报送工作的监督、检查。第十二条国网客服中心是公司 95598 业务的执行单位，是 95598 客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责公司 95598 业务日常运营管理，对各省公司95598 服务工作质量和 95598 业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。（二）负责协助国网营销部编制并实施公司 95598 服务规划；协助国网营销部制定并落实公司 95598 业务管理的相关管理制度。（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处

7、理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。（四）负责定期统计、分析公司 95598 运营情况和停送电信息报送、95598 知识管理等业务支撑情况，编制发布公司 95598 运营分析报告，提出 95598 运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。（五）负责收集、征询、审核和发布 95598 知识，及时维护更新 95598 互动服务网站。（六）负责开展公司系统 95598 客户服务满意度调查工作。（七）负责根据国网营销部 95598 专业管理的要求，完善、改进 95598 业务支持系统。（八）负责及时向国网营销部报告各省 95598 话务及有关数据出现的异常情况，

8、并采取相应的应急措施。 （九）负责及时向国网营销部报告 95598 特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展 95598 客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。（十）负责各省公司 95598 业务初次申诉的受理及结果的初步认定。（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第十四条省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称省公司营销部）是本省 95598 业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负

9、责以下工作：（一）负责监督和考核本省 95598 客户服务工作质量和95598 业务支撑工作质量，审核发布本省 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展 95598 知识的收集、编辑、审核工作。（三）负责协调本省有关部门做好 95598 营销和生产信息的支撑工作。（四）负责定期分析、发布本省 95598 业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业 管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出 95598 业务的最终申诉。（五）负责

10、做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。第十五条 省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称省公司运检部）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。（五）负责本专业管理范

11、围内 95598 重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他 95598 业务的协调处理、分析和整改工作。（六）配合省公司营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工作。 第十六条 省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称省公司调控中心）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。（三）配合省公司营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分

12、析工作。（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。第十七条省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称省客服中心）是本省 95598 业务的执行单位，是 95598 客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责本省 95598 业务的日常运营管理，接受国网客服中心 95598 业务运营的指导和监督。（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称地市、县供电企业）95598 服务工作质量和 95598 业务支撑工作质量的监督、检查和评价。（三）负责承办本省 95598 业务工单的接单（未全业务集中的省客服中心受理、回复（回访）本

13、省故障抢修和咨询 业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省 95598 故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省 95598 知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。（四）负责接收、审核地市供电企业 95598 业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。（五）负责定期统计分析本省 95598 运营情况和业务支撑情况，编制发布本省 95598 运营分析报告，提出 95598 运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。（

14、六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。第十八条省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第十九条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称地市、县供电企业营销部）是本单位 95598 业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责监督和考核本单位 95598 客户服务工作质量 和 95598 业务支撑工作质量，审核发布本单位 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服

15、务评价及考核意见。（二）负责接收上级转办的非抢修类 95598 工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。（三）负责本单位 95598 客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报 95598 客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位 95598 故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。第二十条地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称地市、县供电企业运检部）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内 95

16、598 业务的处理部门。（一）负责组织开展具体故障抢修工作。（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作。 （六）负责本专业管理范围内 95598 业务的调查、处理、反馈和整改工作。（七）配合本单位营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。第二十一条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称地市、县供电企业调控中心）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。（一

17、）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。（五）配合本单位营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。第二十二条地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内 95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第三章95598 业务管理内容及要求 第二十三条 95598 业务包括信息查询、业务咨询、故障 报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、

18、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。第二十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实首问负责制，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：（一）信息查询 国网客服中心通过 95598 电话自助语音、95598 互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。（二）业务咨询 国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务 20 分钟内派发工单，省公司，地市、县供电

19、企业应在国网客服中心受理客户诉求后 4 个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后 1 个工作日内回复客户。（三）故障报修 1. 国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2 分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。 2. 各级单位提供 24 小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后 5 分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后 5 分钟内

20、抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心 30 分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后 5 分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在 5 分钟内.篇二：国网客服中心工作总结/p实施 背景 优 95598业务标准化应急处理 国网湖南省 电力公司客户服务中一 tb鄢重于佳刘扬华 2023 年 10 月 26 日， 湖南省电力公 司 95598 五项业务 集约至国网客户服务 中心。省客户服务 中心主要负责承办 国网客服 中心派发 95598 业务 工单 的接单 、 转派 、 督办 、 回复审核和上报 ， 对全省 95598 业务进行全过程监管 。95598 五

21、项业务集 约初 期 由于应急准备不充 分及 人 员不熟悉应 急方案 ，特别 对于突发性 的故 障停机应 对准 备不充分 ， 导致 95598 业务工单 流转不顺 畅 、 工单处 理超 时等情况 ， 存 在较大 的服务 风险和服务指 标管控风 险 ， 无 法满足 95598 业务运营 的要求 。(95598 业务标准 化应 急 处理 正是 基于系统停运频 度非常高 ， 需要 业务处理人 员 及 时应对 的情况 根据各种 95598 系统停运 条件下提 出 的具有针对性 、 标 准化 的 95598 业务应 急处理方 案 ， 明确 系统停运前 、停 运 中、恢复后 的各 项工作 内容及 时间节 点

22、 ， 以保证系统停运期 间 95598 业务平稳 。2主 要 思 路 省客服 中心 以实现业务不乱 、 流程不堵 、 质 量不 降 为 目标 充分 总结 95598 五项业务集 约初期 系统停运 时 95598 业务运 营 的经验 积极 探索各 种情况 下 系统停运 ( 升级 、 检修 、 故障 ) 的 95598 业 务标 准化 应急处 理 ， 根据 不 同系统停运条件 下的 95598 业务处 理模式 编制 了前 期 准备 、 停 运执 行 、 系统恢复 、 后续 闭环 等各 阶段具 体工 作 内容 、 步骤 和时间节点 ， 为 系统 停运 95598 业务 运营提 供 标准化 、 模块化

23、 的解决方案 ， 快 速响应停机期 间业务处 理模 式变化 ， 提高省 、 市公司应对能力 。3主要做法 3 1构建 95598 业务应 急处理模 式 95598 系统停运包括支持系统停运 、营销系统停运 。任何 一个 系统 的停 运均可能涉及 国网客服 中心 、 省远程 、地市 (县 )远程三级业务处理层级 的应对模式 。省 客服 中心 结合 公 司 95598 业 务 运营实 际情 况 探 索制定 了各种系统停运情 况下 的 95598 业务 标准化应 急 处理模式 。常用模式 为 2 种 ， 一是采用线 下 (RTX 等 )工单 流转 ， 即系统停运期 间 ， 需 下派 的 95598

24、业 务工单通 过线 下进行流转 ， 系统恢 复后 ， 由国网客服 中心根 据情况在 系 统 中补 录工单 ， 省远 程及 地市公 司按要求进 行处理 、 形成 闭环 ， 该 模式下 国 网客 服 中心 、 省 、 市 ( 县 )远 程均需 调整 业 务处理模式 ：二是启 用支持系统应急环境 。即国网客服 中心 、 省远程业务人员 登录支持系统应急环境 ， 在应急环 境 中实 现 国网客服 中心 与省 远程 、 地市公司 、 县公 司之间 的工单 流转 ， 该模式下 。只需 国网客服 中心和省远程 调整 业 务处理模 式 ， 地 市 (县 ) 公司业 务处理按 正 常情况 下工 单处理方式操作

25、， 不受任何影 响。是否启用支持系统应急 环境 的主动权则在 国网客服 中心 。3 2 细化 标准化 应急处理职责分工 由于系统 应用 、 建设 (运维 ) 主体 不同 ， 在系统运 行过 程中特别是系统缺陷故障期间存在职责分工不明确等问 题 。影响了公 司 95598 业务的正常开展 。为加强各相 关部 门的工作协同 ， 建立 系统运行快速响应机制 ， 根据 国网湖 南省 电力公司 95598 系统运行维护工作实施细则 的相关 要求 。进一步 明确 了系统停运条件下相关部 门的职责 。3 3 明确 系统停运 业务 处理 的关键点 ( 1)加 强系统 停运 前及停 运恢 复前省 远程 与国 网

26、客 服 中心 的密切 联系 。重点提醒 国网客服中心发单及退 单 的时间点 ， 主要 为防止 国网客服 中心误发 或误退工单 ， 造 成省远程接派单 的超时 。(2)加强 系统停运前及停运恢复前省远程 与地市 (县 ) 公司的密切联系。重点提 醒回复工单 的时间点 ， 防止滞后 或提前 回单 ， 造成省远程 回单确认 超时。(3)加强 系统停 运前 及停运 恢复前 省远 程接 派单及 回单确 认 的时间点 的控 制和与 国 网客服 中心 、 地市 (县 ) 公 司 的衔 接 ， 防止造成 省远程或 地市 ( 县 )公 司接 派单超 时以及省远程 回单确认的超时。(4)对 口联系人及联 系方式

27、的确定 。省 、 市 ( 县 )技术 人 员 、 业 务处理 人员 、 当 日值班 人员信 息 ， 确 保信 息传递 和业 务处理 的及 时性。(5) 收集 系统停运期 间各地市 发布的停 电信息 ， 通过 线 下提前报备 国网客 服中 t b ，避免抢修工单 的误 发或重 发 。3 4编制标准化应急处理作业指导书 系统停 运 时 95598 业 务应 急处理 主要 分 4 个 阶段 ，蚴 9宙栏 日编 辑 、伍 宗 辉栏 日编 辑 、伍 宗 辉优 分别为前期准备 、 停机执行 、 系统恢 复 、 后续 闭环 。对各阶 段 的工作 内容 逐一分解 、 细化至不 同的执行模块 ， 有 关单 位按

28、照职责分 工执行 各模块的工作 内容 ， 形成 了标 准化 、模块化等应急处理流程 ， 各阶段执行模块定义如下 。(1)前期准备。发布系统停运通知。公司技术部门或国网客服中心发布通 知 ， 内容应包 括系统停 运时 间 、 计划恢 复 时间 、影响范围 、 系统升级 (检修 )联系人及需 注意事项 等。确定业务处理模式。根据系统停运的时间及影响 范围 。省客服中心与国 网客服 中心联系确定 系统停 运期 间 95598 业务处理模 式。建立业务联系机制。收集三方( 国网客服中心、 省 远程 、 地 市公 司) 用于 95598 业务 工单流 转 的 RTX 、 内网邮箱 以及业务处理人 员联

29、系方式等 并对 RTX 、 内网邮箱 等进行测试 ， 建立工单流转及业务处理联 系机制 。办结系统预超期工单。结合系统停运时间及工单 处理时限 ，办结系统 内将要超期 (含系统恢 复时将要超 期 ) 的工单 。预想突发情况。预想系统停运前、 中、 后可能发生 的突发情况 ， 制定应对措施 ， 与 国网客 服中心事先沟通好 解决方 案。(2)停机执行 。为确保 系统停机时 95598 业务顺利平稳 过渡 。有必 要对停 机前后各项工作步骤进行 明确 。执行时间确定。省远程与国网客服中心联系确定 停止在 系统 中下派工单 、启用线下方式下派 工单的具体 时间。业务准备确认。省远程、 地市公司办结系

30、统内将要 超期 的工单 。超过时 限不得在 系统 内回复工 单 ：确认省远 程 、 地 市公司做好线下接单准备后 ， 省远程通 知国网客服 中心开 始通过线下 (RTX ) 方式下 派工单 。线下工单处理。省远程、 地市公司按要求通过线下 方式完成工单 的全过程处理 。(3)系统恢复 。 系统接单准备。接系统恢复通知后(若在系统计划 恢 复时间前 10 分钟未接到系统恢复通知 。应及 时与 国网 客服 中心 或省公 司技术人员联 系确认 ) ， 省远 程 、 地 市公 司验证 系统登 录是否正常 。启动系统工单流转。确认系统登录正常后 。省远程 通知国网客服 中心在 系统 内下派工单 。(4)

31、后续闭环 。工单流转验证。对国网客服中心下派的前 2 笔故 障报修 工单 、 前 2 笔非故障报修工单进行跟 踪 及时协调 处理工单 流转 中存在 的问题 。工单补录处理。系统恢复并确认工单流转正常后 ，宙 省远程与 国网客服 中心联 系、确定是否在 系统 中补录工 单 省远程 、 地市公 司按规定要求完成 系统 补录工单的全 过程处理。线下工单跟踪闭环。地市公司按规定要求完成未 补 录工单 的处理 ， 将处理结果 回复至省远程 ， 省远程按要 求 回复至 国网客服中心。停机指标影响申诉。省远程、 地市公司整理系统停 运对 95598 业务运 营指标的影响按要求提交 申诉材料。3 5标 准化应

32、急 处理 实施 为提高实 际应急处理 的可操作性 ，将 上述各阶段执 行模块 的工作 内容进行分解 ， 进一步细化作 业 内容 、 落实 责任部 门 、 明确 时间节点 ， 制定不 同停机条件 下 95598 业 务标准化应急处理指导书。遇 到系统停运 ( 升级 、 检 修 、 故 障等 ) ， 省客服 中心 只 需根据 系统停运安排 明确标 准化应急处理指导书 中相关 作业 内容的完成时间 。快速制定系统停运 95598 业务 应 急处理方案 ， 指导各相关单位开展 95598 业务应急 。4取得 的成效 4 1有效提 高 了公 司 95598 应 急处理能力 截 至 2023 年 7 月

33、21 日公 司 共 发 生 27 起 影 响 95598 业务 的系统停运事件 ， 系统停运期间 95598 业 务标 准化应 急处理指导 书得到 了广泛 的应用 ，保证 了 95598 业务平稳有序运 营。同时 ， 国网客服 中心 、 省客服 中心 、 地 市公 司建立了常态化的 95598 业务 应急处理机制 ，有效 提高 了公 司 95598 业务应急处理能力 。4 2有效提 高了公 司 95598 运 营水平 通 过严格 执行 95598 业 务标 准化应 急处理 指导 书 。系统停 运前后各环节全过程管控 明显得 到加 强 特 别是 优化 了停 机执 行 、 系统恢复等环节 的应急措

34、施 。避免 了系 统停机 、 恢复过渡 时的工单超 时 。有效提 高 了公 司 95598 运营水平 。201 4 年上半年未发生 因系统停运导致的工单 超 时 ， 省 接派单 及 时率达 99 96， 较 五项 业务集 约初 期 (99 40)提高 0 56 个百分点 。4 3有效降低 了服务风险 通过强化执行标准化作业指 导书 ， 2023 年 27 次系统 停 运 ， 共线 下处理工单 926 笔 ， 未 漏派一 笔工单 ， 确保 了每一笔客户诉求 有调查 、 有处理 、 有答复 ， 有效 减低 了服 务 风险 。4 4有效减轻 了工作 强度 通过制定 95598 业务标准化应 急处理指

35、 导书 ，遇系 统停运 省客服中心 、 地市公司可快速制定应急方案 ， 应急 方 案编制 时间 由原来 的 6 8 小 时缩短 为 2 个 小时之 内 大大减少 了人员工作强度 ， 提高 了工作效率。一篇三：国网客服中心工作总结理 观 察Management Observer总第 626 期第 27 期2023 年 9 月下旬出版 141国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究华 梅（国家电网公司客户服务中心南方分中心，江苏南京210000）摘要：本研究以国网客服中心呼叫坐席人员为研究被试，结合班组特点及 Luthans干预模型和团体活动理论，通过实验组前测后测实验设计，组织符合国网呼叫中心班

36、组特点的活动干预方法，用以提升班组成员的心理资本，并检验其对主观幸福感、情绪、压力主观感受等指标的影响。研究发现，此套干预方法能够对员工的心理资本特别是自信维度起到很好的提升作用，并且会进一步影响到员工的主观幸福感、情绪以及压力主观感受、总体满意度等指标。关键词：心理资本干预呼叫中心班组中图分类号：R 193.3文献标识码：A心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，这一理论最早由美国前管理学会主席Fred Luthans提出。他认为随着全球化竞争时代的到来，企业的核心竞争力逐渐转变为员工积极的工作态度、良好的精神状态、优秀的心理品质等心理资源，心理资本的重要性越来越受到管

37、理者的重视。本研究以 Luthans 教授的心理资本干预理论为基础构建班组活动方案，进行心理资本模型的干预研究。本研究深度嵌入客服行业背景当中，具有较好的迁移性，对客服行业员工心理资本的改善与提高均具有较大的理论和现实意义。一、研究方法（一）被试以国网客服南中心客服某部门员工为试点， 通过对南中心心理调查数据进行重点分析，对客服部总体与各班组的心检数据进行匹配，采用管理者推荐与员工自愿参加的方式，选择客服部某班组 8 名员工组成小组作为实验组，其中男 3 人，女 5 人，平均年龄 26 岁。（二）实验设计采用实验组前测后测实验设计。小组活动进行前 1周进行前测，活动结束 1 周后进行后测。为尽

38、量克服使用同一问卷产生的学习效应，后测时对问卷题目进行了重新排序。（三）使用的工具Luthans 心理资本问卷。本研究采用 Luthans，Avolio等人研究出版的测量工具，该工具包括自我效能感问卷、乐观问卷、希望问卷和心理弹性问卷，开发了心理资本问卷（PsyCap Questionnaire，PCQ）。统一采用利克特 6分等级量表。最终形成 24 个条目的心理资本问卷，这个量表的各项心理测量学指标都已得到证实。总体幸福感量表。此次使用的总体幸福感量表 （Faxio，1977）是为美国国立卫生统计中心制订的一种定式型测查工具，用来评价受试对幸福的陈述。本量表共有 33 项，1996 年国内段

39、建华对该量表进行修订，即采用该量表的前 18 项对被试进行施测，单个项目得分与总分的相关在 0.49 和 0.78 之间，分量表与总表的相关为0.56 与 0.88 之间，内部一致性系数在男性为 0.91、在女性为 0.95。组织支持感受。此次使用的量表选用美国学者Eisenberger等（1986）开发的由徐晓峰（2023）修订的量表。本量表为单一维度量表，共 8 道题。示范性题目：本量表的示范性题目如单位忽视我的不满。此次调查采用利克特5点计分，非常不同意计1分，非常同意计5分。（四）小组干预活动设计小组活动流程。本项目干预的团体辅导活动通过热身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方

40、式万方数据服务管理 142帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次干预活动的程序都包括五个环节：热身活动一回顾与总结主题活动讨论和分享一结束。在每次活动开始前通过新颖、有趣的室内活动来活跃气氛，调动成员的积极性；在正式进入本周主题之前，对上周的活动进行简单的回顾与总结；每次团体活动都会围绕相应的主题来开展，活动形式多样，引导及帮助成员在充分讨论和分享的过程中来达到活动目的；在活动结束时带领小组成员对本次活动进行总结分享，并布置课外作业，要求小组成员将本次活动中所学的方法带到工作与生活中，并在下周活动开始后进行作业分享。活动设计依据。基于 Luthans 所提出的心理资本干预理论，通过设计活动让

41、成员体验成功、模仿他人及说服和觉醒以提升自信，以构建资源、回避危害与改变影响过程来提升韧性，以目标和途径设计与执行障碍计划提升希望，以树立自我效能与开发积极的期望发现现实的乐观。在这一理论指导的基础上，通过针对性的设计相应的团队活动，让成员在主题活动、分享与讨论以及课后实践的基础上逐步提升心理资本。团体活动方案。共安排 12 次团体活动，整体干预的原则为结合班组实际情况，以 Luthans PCI 模型为指导，共设计 12 次干预主题。活动时间安排在 2023 年 3-6 月，共历时 12 周，每周 1 课时，每课时 2 小时。小组活动通过心理游戏、绘画测验、自由联想、冥想、放松训练、自评他评

42、、角色扮演等形式完成了探索自我、接纳自我、替代性学习与模仿、说服与积极反馈、突破困境等活动。二、结果分析与讨论（一）员工工作量变化分析工作量变化如下表所示：员工的电话量、 呼入签入时长分钟、呼入通话总时长、呼入案头总时长、有效接通时长等工作量指标均有大幅提升，特别是电话量、呼入签入时长、呼入通话总时长与呼入案头总时长都增加了 50% 以上，并且多数增加的数据已经达到了统计学上的显著水平，说明员工在接受干预期间其工作量一直是呈大幅上升趋势。（二）干预效果分析实施团体干预方案后，实验组的心理资本状况有了明显变化，各个维度指标有了不同程度的提升 ，希望、乐观、自信、韧性水平明显提高，特别是自信维度，

43、得到了显著的提升。而员工的主观幸福感、组织支持感受情绪、总体满意度、积极情绪等指标也都得到了较大的提升，其中总体满意度、压力主观感受、积极情绪在P<0.05 的水平上得到了显著的提升。压力主观感受与消极情绪均得到的显著的降低，差异达到了显著性水平（P<0.05）。（三）心理资本对个人心理指标的相关及回归分析结果通过进一步对心理资本与主观幸福感等指标的相关及回归分析研究结果发现，心理资本与主观幸福感、组织支持感受、压力主观感受、总体满意度等指标均存在显著的相关，相关指数分别为 0.907、0.721、-0.511、0.706，而进一步回归分析表明，心理资本除无法有效预测压力主观感受外

44、，对于主观幸福感、组织支持感受、总体满意度均能有效预测，调整后 R2 分别为 0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理资本能有效的提升相应的参考指标。三、讨论（一）对团体活动干预效果的分析对心理资本、主观幸福感、积极情绪、消极情绪、压力主观感受、总体满意度这几个变量的数据分析结果表明，心理资本得到了较为明显的提升，特别是其中的自信维度，其他维度虽然未能达到统计上的显著性水平，但是基于小样本的研究，从数值上看乐观、希望以及坚韧维度均有较大的提升。此外，通过心理资本的提升，员工的主观幸福感、组织支持感受、积极情绪、总体满意度等都得到了提升，而压力主观感受与消极情绪也得到了显著的缓

45、解，说明团体心理干预活动效果明显。（二）对团体活动干预效果的原因分析活动理论基础的专业与科学性。本研究主要以Luthans 心理资本干预理论为基础，结合欧文、樊富珉等人的团体活动理论，经过多次有针对性、专业设计的团体活动，使得成员的心理资本逐步提升，并对其他指标相应也起到了很好的提升作用。干预方案的合理性。在团体干预方案设计之前， 根据该班组实际情况制定团队干预目标，根据心理资本干预理论与团体活动理论制定出适合该班组的团体活动方（下转第 146页）万方数据服务管理 146职业生涯管理、劳动关系管理等技能；具备组织设计与创新、工作设计与创新的能力；具备识人用人的能力，即有激发人的潜能，实现人的最

46、大价值的能力；具备运用人际吸引规律，促成多方通力合作，形成组织竞争力的能力；具备组织园本培训和指导教职员工的能力；具备调动和利用家长资源，形成家园教育合力的能力。文化、艺术素养。具有一定的国学修养；具有较高的儿童文学修养；具有一定的艺术修养，掌握- 门艺术的基本技能；掌握一门外语，具有基本的听说读写能力；具有计算机一般知识与操作运用技能；具有较强的语言和文字表达能力，普通话达到二级乙等及以上水平；具有较强的自学能力；具有较强的发现美、欣赏美和表现美的能力；具有人文关怀能力；具有建构幼儿园组织文化的能力。哲学政治素养与能力。了解马克思主义的基本观点，掌握建设中国特色社会主义的基本原理；熟知并理解

47、国内外历史上一系列著名教育家的教育哲学思想；掌握国学精要哲学思想；具有哲学思考和建构幼儿园价值体系的能力；具有系统思维能力、综合分析和科学决策的能力；具有政治敏锐性，有捕捉、解读、践行教育相关政策、法律、法规的能力；热爱教育事业，具有全心全意为幼儿、教职员工、家长服务思想；具有良好的个性心理品质和良好的社会公共道德和职业道德；具有建构幼儿园岗位行为规范体系的能力。以上目标的五个方面是紧密相连，相互依存的。不同学者有不同的分类结果，只是所站角度、分析思路不同而已。运用教育领导学理论分析，园长需要具有非常全面而深厚的素质，成为一个理想的适应型领导专业人才的园长需要长时期的努力。因此，在实际运用中还需根据培养对象的不同文化层次、不同年限经验、不同地区文化等因素进行目标调整，做到因人而异，因地制宜，科学灵活地用好园长的培养目标，实现最佳的培养效能。参考文献：1奚洁人 .中国领导学研究 20年 M.上海：华东师范大学出版社，2023：12（01）2张延明 .建设卓越学校领导层、管理层、教师的职业发展 M.北京：北京大学出版社，2023：10（02）.