客服售后服务工作流程及标准管理文档.pdf

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1、客服售后服务工作流程及标准 客服售后服务工作流程及标准部门名称 客服部 流程名称 售后服务方案制定管理流程 层次 3 任务概要 售后服务方案制定管理 部门 常务副总 客服部 其他相关部门 客户 节点 A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 未通过 通过 常 规 性 问 题 非常规性 问题 开始 结束 审批 审核 制定网站营销策略 制定客户服务策略 进行营销活动 购买产品 客户需求 确定售后服务方案 了解客户服务需求 组织相关人员论证 安排人员、分配任务 执行 相关信息归档 审核 任务名称 任务程序、重点及标准 完成时间 资料 制定客户服务策略 程序 一、企业营销策略 二

2、、企业客户服务策略 根据企业的营销策略制定库户服务策略 半月内 客户服务策略的制定应符合客户的要求 根据实际 制定的客户服务策略由常务副总进行审批，审批通过则进行相应的营销活动 3 天内 对于审批未通过的客户服务策略要重新进行修正 3 天内 重点 客户服务策略的制定要符合客户的需要 标准 以营销策略为基础 了解客户对服务需求 程序 客户服务需求反馈表 营销部进行营销活动 根据实际 客户购买产品后对客户服务提出自己的意见 随时 营销部应了解客户对服务的需求 随时 重点 营销部应随时了解库户对服务的需求 标准 营销部在工作中随时发现客户对服务的需求 对客户需求进行审核 程序 客户需求审核的相关资料

3、 营销部对在营销过程中了解到的客户需求进行审核 一周内 对常规性问题按照正常方式进行解决 一周内 对非常规性问题，营销部要组织营销人员以及相关部门进行新的售后服务方案的论证，若通过论证确定新的售后服务方案，组织、安排人员，分配任务，执行新的方案 一周内 重点 对客户提出的非常规性问题的售后服务方案进行论证 标准 售后服务方案要以客户为中心，能够解决客户的问题 执行客户服务方案 程序 执行 客户服务方案 的相关资料 营销部执行客户服务方案 根据实际 营销部对客户服务方案确定与执行的相关信息进行归档管理 即时 重点 客户服务方案的执行 标准 客户服务要按照制定的方案执行 （插注：本文档在此结束，上面内容您可自己进行修正更改，文档请勿出卖、传播、出租、分销、发布，禁止把作品纳入商标或服务标记，作品可以让第三方单独付费或共享免费下载，如带来不便请谅解。本段为需去除文字。以上感谢您的下载使用。）