汽车售后质量保证服务费用标准和结算管理规定.pdf

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1、质量保证服务费用标准和结算管理规定 定义 1.质量保证服务指 AAXX 汽车股份有限公司在向社会承诺的产品质量保证期限内，因产品零部件、加工或配不当等原因，引起的产品质量问题，免费为用户提供产品的“包修、包换、包退”服务以及相关服务。2 质量保证服务费用AAXX 汽车股份有限公司为产品的质量保证服务所支付的费用，简称“服务费用”。职责 销售公司负责提出质量保证服务费用标准，负责质量保证服务费用的结算，具体内容如下 1）服务物流科负责提出质量保证服务费用标准，负责保修凭证的验收、审核，向服务站结算质量保证服务费用。2）财务部负责质量保证服务费用的进帐及往来帐的归口管理。服务站为用户提供质量保证服

2、务工作后,按规定办理结算手续。费用标准 服务费用构成 服务费用=保养费+工时费+故障件费+用户回访费+故障件运费+抢修补助 保养费=强保工时费（60元/台）+强保材料费 强保材料费=配件A价(1+故障件补偿率K)工时费=工时定额工时单价 故障件费=配件A价（1+故障件补偿率K）用户回访费：2元/台次 故障件运费：凭运输发票结算 抢修补助：按标准结算 注：1）等级系数R按当年服务商政策规定执行；2）工时定额详见XX汽车配件价格工时表 3）故障件补偿率K根据服务站是否存在配件二次运输而定:二次运输 距离(km)0-24 25-49 50-99 100-149 150-199 200-249 250

3、-299 300-499 500-699 700 故障件 补偿率 5%6%7%8%9%10%11%13%15%18%服务费用标准 地区 类别 工时单价（元/小时）抢修补助 拖车费 (元/百km)40km 40km 交通补助费（元/人天）住宿费(元/人天)补助费(元/人天）长途 交通费 自驾车(元/百 km)交通 生活 一类 9 15 55 15 15 凭车、船票报销 100(计单程)250 二类 9 10 45 10 10 三类 8 10 45 10 10 说明：1）故障车距服务站40Km 的出差抢修（保修）应事先填写XX 汽车质量保证服务速报表向售后服务部反馈，获准后派 1-2 人出差；2）

4、乘坐轮船时，限坐三等舱（含三等）；乘坐火车时，限坐硬坐或硬卧；3）自驾车时只计单程路费，拖车费，过路、过桥费另外凭票报帐；4）住宿费必须凭符合财务规定的住宿发票报帐；5）出差费标准中各项费用均包干使用；6）40Km 的自驾车出差抢修无交通补助费。7）地区分类 地区类别 具 体 省 市 一类 深圳、珠海、汕头、厦门、海南、北海 广州、福州、宁波、温州、上海、青岛、天津、秦皇岛、烟台、威海、大连 二类 新疆、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、内蒙古、辽宁、黑龙江、吉林、北京、河北、山西、山东、河南 三类 除上述地区外的省市 服务费用申报要求 申报时间要求:服务站须按时向售后服务部申报，申报周期的要求如

5、下：月度“服务费用”总额 申报周期 备注 5000元 每月结算一次 于次月10日前报出，以邮戳日期为准 5000元 不超过三个月 结算单据填报要求（如下表）序号 结算单据 要 求 单据编号 内容填写 1 单据汇总表 结算批次从计算机中生成：其中结算年份代码与VIN车辆代码中的年份代码一致：特约站代码 结算年份代码 序号 按表中的项目填写，字迹清晰，各类单据总数与结算单据符合，盖服务站代码章 2 故障件标签 在计算机中录入打印，拴挂在故障件上 1.字迹清晰,各类数据齐全 2.用户数据：单位、姓名、地址、邮编、电话准确，3.车辆数据：VIN码、VSN码、发动机号、出厂日期、购车日期准确完整 4.维

6、修数据：维修日期、故障里程，故障件图号、名称、数量、生产厂、故障原因准确（须按配件价目表填写故障件图号与名称）；5.签章齐全：服务站、用户、质鉴员、修理者签章齐全（售前服务须加盖经销单位公章）6.故障件实物与故障件清单一一对应 7.结算单据的数据与录入计算机的数据一致 3 故障件清单 在计算机中按批次打印装订 4 强制保养 结算单 在计算机中录入打印，按维修单号升序装订 5 维修 结算单 1.在计算机中录入打印 2.分解 分出财务联与售后服务部联，如有发动机维修单，将其售后服务部联与发动机厂分开 3.按维修单号升序装订 6 回访情况记录表 有下列情况之一者，售后服务部免予结算 1 超过结算周期

7、向售后服务部结算的；2 结算单据未按要求编号的；3 结算单据字迹模糊、潦草，难以辨认的；4 整车超出质量保证期限或故障件超出相应的质量保证期限的；5 车辆未按规定进行保养的；6 故障件标签与故障件或结算单据不相符的；7 车辆号码、购车日期、保修日期、故障里程漏填、错填或填写不详的；8 用户单位、姓名、地址、邮编和联系电话填写不详的或不能据此联系用户的；9 故障件名称或图号不按XX 汽车配件价格工时表填写的；10 故障原因不明确的；11 重大质量故障的处理未按要求向售后服务部反馈并经售后服务部同意的；12 服务站、用户、质鉴员、修理者签章不全的，售前服务未盖经销商公章的；13 换件原因不符合保修

8、规定的；14 故障件不完整或被拆散、组装的，标签脱落的；15 使用非售后服务部提供的零配件和油品对车辆进行保修和保养的；16 因服务站检查和维修失误而造成返工的；17 所有违反技术服务政策和质量保证服务原则的。工作程序 1 服务费用结算流程图（详见附件）2 服务站即时录入保修信息，每周上传保修电子数据，按批次同步返回结算单据与故障件至售后服务部。3 服务物流科从接到结算单据与故障件之日起，在 10 个工作日内完成以下工作：1）零件组鉴定保修故障件，确认换件是否符合质量保证服务原则。2）结算组结算员将保养记录单，故障件验收记录单、保修结算单录入计算机。3）结算组审核员根据质量保证服务规定审核结算

9、单据，输出“服务费用”审核结算通知。4）结算主管复审“服务费用”审核结算通知；5）服务物流科负责人对“服务费用”进行确认；6）结算组将“服务费用”审核结算通知发给服务站。4 服务站接到“服务费用”审核结算通知后，按要求开费用发票。5 结算组核对服务站的结算费用发票后，交公司财务部记账。6 公司财务部将发票与相应凭证存档。控制要求 1 服务站所得服务费用原则上记入财务往来帐,用于抵扣其所购配件款。2 保修故障件的运费(只限汽车零担和铁路慢件运输),可凭符合财务规定的票据经服务站站长审签后,向售后服务部申报。铁路快件费用按 30%给予结算，其他运输方式免予结算。3 经售后服务部认可的处理质量问题的

10、鉴定费和质量保证服务有关的特殊费用，凭符合财务规定的、经站长审签后的票据向售后服务部申报。4 保修服务过程中所发生的一切费用，先由服务站垫付，然后以质量保证服务费用结算单作为正件，其他一切相关费用单据、票据（原件）作为附件，向售后服务部申报。5 服务站收到结算通知后，如无异议，须在 7 个工作日内将发票(发票须注明结算批次)寄售后服务部；如有异议，须在 7 个工作日内（开具发票前）向售后服务部提出书面复审要求。6 故障件运费发票随同批次服务费用发票同步寄至售后服务部，工时费发票需注明结算批次。7 如服务站上传的电子数据与实际保修凭证一致，结算周期（指工作日）要求如下：故障件验收 3 天，故障件

11、标签录入 1 天，结算单录入 1 天，服务费用审核及输出结算通知报表 2 天，服务费用确认 2 天，服务费用通知 1 天，服务费用发票审核与交接 2 天。8 售后服务部应对费用异常的服务站进行调查，确保质量保证服务费用的合理性和真实性，售后服务部对已结算的保修凭证保留复查权。附件 1.表 08C.34.01 单据汇总表 2.表 08C.34.02 XX 汽车质量保证服务费用结算单（样本）3.保养情况记录单(详见服务手册)4.表 08C.34.11 主动服务用户回访情况记录表（样本）5.表 08C.34.12XX 汽车质量保证服务费用审核结算通知（样本）6.各类故障模式及其代号 “服务费用”结算

12、流程图 Y 表 08C.34.01 AAXX 汽车股份有限公司 每周上传 每月返回 特约服务站 财务部 服务物流科 故障件 索赔单 录入计算机 电子工单 and 审审核通知单 开据发票 工时费发票 录入计算机 索赔单 财务存联 审核通知单 核上帐 结 束 服务费用 交接清单 费 用 异科长签字 特 约 维 修 服 务 站 结 算 单 据 填 报 表 结算批次：服务站制表/日期：寄出日期：年 月 日 代码(盖章)单位名称 保修 日期 年 月 日 至 年 月 日 结算 项目 回访(辆)强保单(份)维修结 算单(份)发动机维修单(份)故障件 清单(页)保修凭证包装(箱)其它：服务站填报 售后服务部收

13、 售后服务部接收人/日期：售后服务部验收人/日期：注：此表一式两份，一份由服务站存底，一份随三包结算单据寄至售后服务部 表 08C.34.01 AAXX 汽车股份有限公司 特 约 维 修 服 务 站 结 算 单 据 填 报 表 结算批次：服务站制表/日期：寄出日期：年 月 日 售后服务部接收人/日期：售后服务部验收人/日期：代码(盖章)单位名称 保修 日期 年 月 日 至 年 月 日 结算 项目 回访(辆)强保单(份)维修结 算单(份)发动机维修单(份)故障件 清单(页)保修凭证包装(箱)其它：服务站填报 售后服务部收 注：此表一式两份，一份由服务站存底，一份随三包结算单据寄至售后服务部 表

14、08C.34.02 AAXX 汽 车 质 量 保 证 服 务 费 用 结 算 单 服务站代码:车牌号:单据类别:维修单号:第 页共 页 VIN VSN 发动机号 购车日期 用户姓名 用户电话 维修日期 行驶里程 质鉴员 维修员 维修工时 其它费用 外出费用 备注 用户确认：零件图号 零件名称 数量 生产厂家 换件工时 检修工时 故障描述 故障代码 表 08C.34.11 AAXX 汽车股份有限公司 主动服务用户回访情况记录表 服务站代吗：服务站名称（公章）：序号 用户 姓名 用户详细地址、邮编或电话 回访 方式 购车 日期 行使 里程 VIN 代吗 回访情况 用户意见处理办法 制表人/日期：服

15、务站审核人/日期：售后服务部审核人/日期：表 08C.34.12 AAXX 汽车股份有限公司 X X 汽 车 质 量 保 证 服 务 费 用 结 算 通 知 结算批次：维修日期：年 月 日至 年 月 日 服务站 代码 名称 工时单价 元/工时 故障件补偿率K%贵站 年 月 日寄来的结算凭证申报如下：强制保养单（份）回访记录（份）旧件标签（份）维修结算单（份）故障件（箱）实收结算凭证如下：强制保养单（份）回访记录（份）旧件标签（份）维修结算单（份）故障件（箱）经审核完毕，同意结算质量保证服务费用如下（单位：元）A：回访 费用 B：强保 费用 C：抢修 补助费 D：强保材料费 故障件费用 G：工时

16、费用 H：服务费用 合计 E：A价合计 F：K值增量 换件 调修 J：结算费用=H+F6%L：开票金额=j-E-D 入账记录 运输费用：元，合计费用：元，经办人：不符合结算要求的保修项目详见不符合结算项目表（附表一），已结算的故障件详见故障件理赔清单（附表二），如贵站无异议，请于 7 个工作日内按开票金额￥元开发票（在发票的左上角空白处注明结算批次）并加盖发票专用章，是一般纳税人单位开增值税发票，不属一般纳税人单位开汽车修理发票寄至服务物流科；结算费用将记入往来财务账作贵站的配件资金。审核项目 故障件 故障件标签 强保结算单 维修结算单 服务费用复审 审核人员 审核日期 服务物流科意见：负责人

17、：日期：服务物流科（章）注：此表一式四份，第一联服务物流科存；第二联财务存；第三联返服务站；第四联附原始结算凭证服务站。表 08C.34.12 AAXX 汽车股份有限公司 X X 汽 车 质 量 保 证 服 务 费 用 结 算 通 知（附表一：不符合结算项目表）结算批次：单位代码：单位名称：贵站以下保修服务费用不符合结算条件：结算单号 标签号 底盘号 发动机号 维修日期 故障件 图号 故障件 名称 审核意见 贵站以下强制保养记录单不符合结算条件：保养单号 底盘号 发动机号 购车日期 保养日期 保养里程 审核意见 制表：日期：验件：日期：共 页 第 表 08C.34.12 AAXX 汽车股份有限

18、公司 X X 汽 车 质 量 保 证 服 务 费 用 结 算 通 知 （附表二：故障件理赔清单）服务站代码：单位名称：结算批次：故障件合计金额：元 零件图号 零件名称 数量 单价 金额 制表：日期：验件：日期：附件 1 各类故障模式及其代号 故障模式名称 代 号 故障模式名称 代 号 故障模式名称 代 号 故障模式名称 代 号 断裂 01 漏装 28 间隙不当 55 毛刺 82 碎裂 02 漏焊 29 调整不当 56 漏喷 83 开裂 03 错装 30 性能衰退 57 流挂 84 裂纹 04 脱焊 31 功能失效 58 变色 85 龟裂 05 脱胶 32 方向跑偏 59 色差 86 点蚀 06

19、 回火 33 制动跑偏 60 起泡 87 烧蚀 07 进水 34 方向漂移 61 针孔 88 击穿 08 捣缸 35 窜油窜气 62 起皱 89 短路 09 熄火 36 油水混合 63 桔皮 90 断路 10 抱死 37 转度不稳 64 颗粒 91 虚接 11 失圆 38 怠速不稳 65 锈痕 92 变形 12 失衡 39 功率突降 66 砂纸纹 93 拉伤 13 飞车 40 错位/位移 67 碰划伤 94 老化 14 乱挡 41 指示不稳 68 喷涂不平 95 变质 15 砂眼 42 正时不准 69 遮盖不良 96 剥落 16 漏油 43 油耗过多 70 油漆裂纹 97 干涉 17 渗油 44 排放超标 71 漆层脱落 98 发卡 18 漏水 45 锁机异常 72 堆积(结块)99 失调 19 渗水 46 锈蚀 73 缺漆(露底)A1 堵塞 20 漏气 47 腐蚀/氧化 74 麻点(凹陷)A2 气阻 21 渗气 48 板金件缺陷 75 流痕(流漆)A3 异响 22 漏冷媒 49 有波纹和褶 76 杂漆(发花)A4 过热 23 渗冷媒 50 灰尘及杂物 77 连带 00 摆头 24 异常磨损 51 油量不准确 78 服务活动 A5 抖动 25 松动/脱落 52 油标号不符 79 质保协议 A6 损坏 26 压力不当 53 烧穿 80 歪斜 27 行程不当 54 假焊 81