服务质量保证措施及承诺.pdf

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1、服务质量保证措施及承诺1.制定服务承诺2.六声服务来有迎声，走有送声，错有歉声，颂有附声，问有答声，办事有回声。3.卫生用品一客一清洗。4.床单、餐布按时熨烫、消毒。5.消防及防盗安全管理规范。6.严格卫生管理制度及岗位职责7.所有员工必须严格执行国家颁布的卫生五四制8.所有从业人员必须持健康证上岗9.成立卫生联检小组，定期不定期对各个部位各个方面严格检查10.整体到区域、岗位设专人负责，分工明确，执行到位，严格按照卫生标准清理卫生。11.全体员工认真学习执行优质管理五常法对物品卫生，物品位列，进行定位，定标准，实现规范管理，稳定保持。12.接受上级各卫生部门监督指导，接受宾馆例行检查。13.

2、总负责人；部门经理14.职责；负责检查监督整个宾馆卫生清理工作，定期不定期抽查，随时发现问题随时解决，以保证正常使用，监督宾馆的整体环境卫生和员工的个人卫生。15.大堂负责人；大堂经理16.负责前厅。登记台内的卫生工作，保持大厅地面光亮，窗明几净，沙发茶几干净整洁，服务台内设施设备无积尘，无杂物。17.楼层负责人；组长18.负责房间的卫生清理检查工作，制订周期卫生清理计划，督查房内布草的整洁，地面（木地板，地毯）的清理和保养，确保房内用具一客一消毒，保证房间的正常出售。19.布草间负责人20.负责所有布草的整洁，严格按要求消毒，确保布草无污，无破损。从员人员健康检查制度1、从业人员上岗前及上岗

3、后每年一次必须到卫生行政部门确定的体检单位进行健康检查。2、凡检出患有疾病、伤寒、病毒性肝炎，呼吸道疾病（包括病原携带者）。或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，应调离接触直接入品食品的工作。3、未取得体检，培训合格证明者不得上岗。4、从业人员体检、培训合格证明应随身携带或由单位统一保管，以备检查。粗加工管理制度1、加工原料有容器盛放、不着地。2、食品原料的清洗要分设肉类原料（包括水产品）和果蔬原料的洗涤或池，洗涤间或池按用途的不同分别注明。3、加工肉、禽、水产品的刀、墩、案、盆与蔬菜用的分开。4、冷冻肉类和禽类在烹饪前彻底解冻，面点用的禽蛋在使用前洗净消毒。5、清洗加工后的原料存放在清

4、洁的盛器内，不随地堆放。6、加工后的半成品及时使用，或放入冷库短暂保存。从业人员食品安全知识培训制度一、餐饮服务人员必须接受食品安全法律法规和食品安全卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品加工经营工作。二、认真制定培训计划，在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员，从业人员参加令品安全知识，职业道德和法律，法规的培训以及卫生操作技能培训。三、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。四、培训方式以集中讲受与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习，待考试合格后再上岗。五、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间，培训内容，考核结果记录归档，以备查验。餐厅卫生管理

5、制度1、餐厅内应保持清洁卫生，桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，设置足够的流水洗手设施和带盖不渗水的泔水桶、公共痰盂以及防蝇防鼠设施。2、不销售腐败变质等其他不符合卫生要求的食品。3、点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，使用清洁的售货工具。4、餐厅内公用餐具、酒具和直接接触食品的用具用后洗净、消毒、保洁，玻璃杯无指印、无水渍。5、售饭台及就餐桌在用餐后用热碱水擦洗，消除饭渣和油垢，及时清理地面垃圾和污物，但食品摆台后，不得清扫地面。6、服务人员穿戴清洁工作衣帽、工前、便后洗手消毒。7、服务人员工作时禁止载戒指、手链、涂指甲油。从业人员卫生知识培训制度1、食品生产经营人员必须在接受食品卫生法规和食

6、品卫生知识的培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。2、食品生产经营单位负责人、卫生管理人员及一般食品从业人员的初次培训时间应分别不少于 20、50、15学时。3、对经过初训已在职的从业人员，每两年必须复训一次。4、各食品生产经营单位在当地卫生行政部门的指导下，应对本单位的从业人员经常进行食品卫生法规和食品卫生知识的培训。餐具消毒岗位卫生责任制1、每餐收回餐具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。2、清洗消毒餐具按除残渣碱水刷净水冲消毒保洁的顺序操作。3、消毒后的餐饮具放入保洁柜内备用，保洁柜要小菜清洗消毒，防止再污染。4、工作结束后将水池及工作场所冲洗和清扫干净，泔水桶（垃圾桶）及时清理。餐具用

7、具清洗消毒制度1、应设独立洗刷消毒间，洗消间有专业人负责，从业人员相对固定，要经过卫生知识和操作技能培训，并熟知常用的消毒方法。2、餐具消毒设备的配置应符合当餐最大餐具处理量的需要。3、物理消毒法要配有相应的消毒设备，化学消毒法应设置三联池（一洗、二消、三冲）。4、凡有条件的均要采用热力消毒，对于不耐热的餐具，杯等食品用器皿在无条件进行热力消毒的情况下使用药物消毒。5、已消毒餐具要放入保洁柜（橱）放在消毒箱内，并应做好消毒标记；餐具在使用前不应再用消毒，防止餐具再污染。6、餐具保洁柜数量应与餐具数量相适应，密闭，柜内卫生状况良好。7、应建立餐具消毒记录制度。冷拼配制岗位卫生责任制1、进冷拼间先

8、洗手消毒，更换清洁的工作衣帽，戴口罩。2、操作熟食前先打开紫外线灯，30分钟，然后将刀、砧板，称盘等用具进行消毒。3、加工熟食卤菜先检查食品质量，原料不新鲜不加工。4、熟食卤菜当日使用当日加工，售多少加工多少。5、操作过程中，注意刀、砧板、抹布和手的消毒。6、冷拼要现配现用，隔餐、隔夜的改刀熟食及冷盘、凉拌菜不能再作冷盘供应。7、冷拼菜及卤菜装盘后不可交叉重叠存放。8、销售熟食用工具取货，手不能接触票证。9、非冷拼间不准随意出入冷拼间，个人生活用品及杂物不准带入冷拼专用。10、工作结束后做好工具容器的清洗、消毒及专间的清洁消毒工作。厨师长、管理人员岗位卫生责任制1、督促食品从业人员认真执行各项

9、卫生制度。2、负责厨房、餐厅所使用的各种容器用具的置换与更新。3、负责监督和指导从业人员在食品加工经营过程的各环节中正确处理食品卫生问题，如蔬菜一择二洗三切，鱼、肉、蔬菜分池清洗，加工过程中生熟容器分开使用等。4、检查指导从业人员按食品卫生法的要求，做好本职工作。5、对食品卫生质量进行技术把关。6、对违反操作规程和卫生制度的行为进行制止。烹饪加工管理制度1、食品加热灶具应使用燃气或燃油灶具，如使用烧火炉灶必须使用外扒灰式的隔墙烧火炉灶，避免粉尘污染加工食品。2、排烟排气装置与灶台大小适应，设备运转情况良好。3、配料操作台面积与烹调场所相适应具放置位置合理，符合烹调加工的需要。4、生熟食品的操作分开，成品与半成品分开，冰柜（箱）内存放的熟食原料分开，配菜盘和用于切配熟食的刀、墩、板等用具专用，食用具有专柜定位存放，柜内卫生情况良好。5、所加工的熟食物烧熟煮透，西餐用牛排，煎鸡蛋等风味品种如不能热透，必须保证原料新鲜、并保证加热至入成熟以上，生鸡蛋必须在加工前清洗消毒。6、供随时食用的食物（如自助餐）有保温设施，其温度在 60 度以上。7、隔餐隔夜的熟食食前经再加热处理，重新加热的温度达到 70 度以上。8、所用的调（佐）料符合卫生要求，使用后加盖。9、所作用的食品添加剂符合使用卫生标准。