接待国外客户流程及细节.pdf

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1、接待外国客户技巧 客户来中国;做好接待工作是比较关键的.但由于风俗;习惯等各方面的不同;会造成很多麻烦.提前做好详细的资料搜集和准备是非常必要的.1.敲定客户访问时间访问人员名单、职位、手机号码等信息;以便安排相应接待.2.同客户商讨参观访问行程表;同工厂公司接待部门沟通;一切敲定之后;发送邮件让客户确认;同时让工厂做好接待准备.3.安排酒店:确认该客户是否需公司提供酒店.需提供的;和客户敲定酒店星级、房间类型、房间位置及包含设施等细节;要对酒店实地查看后方可确认预定.位置选在工厂附近或机场附近等便利之处.不需提供的;至多根据客户要求;提供信息;协助预定.确定后通知客户确认.4.打印访问行程表

2、;准备工厂资料和产品资料;客户所要求的资料等文件;装订.5.根据客户的国籍、宗教信仰准备饮食和话题.6.安排接送车辆要合理、合适.座数、重视度等 7.接送至酒店后;将访问行程和工厂资料等文件交给客户;敲定第二天参观访问事项;也有客户直接先去工厂参观;务必提前让工厂准备.8.第二天准时至酒店接客户.不同国家的客户对时间的观念会有不同;我方一般提早10分钟在酒店大堂等候 9.接到工厂或者办公室之后;根据行程表进行参观访问和会谈;安排专人记录会议内容.10.如果第一次接触;应安排多媒体会议室;双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍 11.访问结束后;准备一份小礼品送给客户;一般挑有中国特色的;比如茶

3、叶;工艺品等.12.访问以后;根据客户的意见;适当安排娱乐购物等活动;很多不发达国家的客户往往要求去购物;特别是电子产品;服装等;且对价格比较敏感.13.有些客户则希望去采购中国特色的商品;如丝绸;茶叶;瓷器等等.14.另外有客户想去酒吧等场所;了解附近的餐馆;酒吧;购物;娱乐场所等.15.有些客户比较随意;可以安排一些中国特色的活动;比如喝茶;看戏;参观景点等等.16.送客户;一般送到机场.有些客户不喜欢麻烦人;送至酒店即可.在飞机起飞前;给客户电话道别.17.收尾:这个工作务必做好.客户走后;及时发邮件给客户;一是问候;二是将本次访问双方达成的共识;或者会议记录;备忘录发给客户;敦促项目的

4、执行.几个小点:1.着装:接机和会议时一般用正装;带客户娱乐购物时便装.2.参观:严格按照工厂的参观制度;涉及到安全;卫生;不让进去的地方就是不能进去;不然随随便便;人家会对工厂的管理等产生疑问.3.饮食：一般来说;不用太隆重;接待穆斯林;最好是鱼;虽然他们也吃牛羊肉;但是对加工的方法很讲究;推荐中国菜;海鲜比较好.印度人不吃牛肉.西方人最保险是西餐;大酒店自助餐一般不错.韩国日本就比较好安排.一般的接待 其实做接待也是很有技巧的.细节上多注意下会给客人留下非常好的印象;为之后的合作添加多一份成功的把握.首先我们先谈下一般的接待吧：1.客人来到公司的时候;我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候

5、;不妨询问下：Can I bring you something to drink 您想喝点什么 或者简单点：coffee or tea 咖啡还是茶 一般来说;很多客人在中国的时间安排的比较紧;早餐都吃的比较仓促;有的餐厅早上没有咖啡供应;对于他们来说是很难受的.程度不亚于我们早上起来没有刷牙就去上班的感觉如果在正式谈生意之前可以给他们来上杯咖啡的话;不但有助提神;而且他们会觉得很心情都会变的很好.当然;很多外国人不喜欢速溶咖啡;就像我们也不是很多人喜欢茶包泡的茶.如果是水的话;瓶装的矿泉水是最好的.老外们崇尚健康比我们厉害的多 2.会议室里与其放水果;不如放点小糖果薄荷糖或者咖啡糖;小巧包装

6、的巧克力也不错.我所接触到的外国人;基本上没有不喜欢甜食的.在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感.这个时候.小糖果就起了大作用了.其实我个人就搞不懂为什么用水果盘来诱惑人.一般的水果要吃的文雅那都要辅助以工具.但是你总不能在人家办公室削苹果吧 3.如果他们来到的时间是下午 3、4 点;那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例子;有次在展会;我陪老外在一个展位洽谈了很长时间;这个时候他们一个女孩子打包了一盒隔壁酒店做的巧克力慕丝蛋糕过来.而我看到老外们的脸刹那间就亮了起来.补充了“弹药”以后;剩下的生意在愉快的气氛中谈完了.不能说蛋糕有绝对的作用;但是蛋糕所带来的好心情和对公司的好印象

7、是绝对功不可没的.之后我们再谈下带客户出去吃饭吧.1.餐厅的选择：不一定豪华;但是一定要看起来干净.因为外出工作;身体非常重要.要是因为拉肚子干不了活;他们的中国之行就亏大了.2.菜式的选择：之前一定要问：Do you have anything that you dont eat 有没有什么你是不吃的 这个问题其实是很关键的.老外的体质跟中国人有很大的不同.他们对很多东西都会过敏.我之前接待过4个德国工程师.每个人都对很多种食物过敏.鸡蛋;海鲜;贝壳都不可碰.吃了就浑身痒;严重的呼吸困难.对面粉类东西过敏听说过吗 我的一个意大利客户就是.更离谱的是我还遇见过一个对茄子过敏的人 还有就是印度人

8、;要是你听到他说他是个 vegetarian 素食主义者也别见怪;他们的宗教要求就是这样的.对于他们;如果他没有自己带食物来中国吃;那就要给他特殊点全素的食物.在点菜的时候要特别关照下点菜员.而且最好不要给他们点过辣的食物.因为他们实在是不耐中国的辣;吃点辣椒第二天就要拉肚子.就算他在自己国家很能吃辣也不行 3.吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉;但是如果你是个小地方;不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着.因为让他们使用筷子他们会有点难堪.尤其是第一次使用筷子;如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情.4.上菜：上菜前要提醒下服务员;鸡要去头去脚再端上来.鱼也尽量不要点

9、鱼头之类的菜.也别点什么吃活鱼活虾对于他们来说;看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情.5.夹菜：由于公筷的使用也不是很普遍.上菜的时候大家先别动筷子;让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里.当然事先要询问：do you want to try this 然后大家再一起吃.6.甜点：如果有甜食;放到最后上就最合适了.没有的话;水果盘也可以凑合.7.饮料：差点忘记说了.对于大部分人来说;中国的啤酒度数比他们那边的高的多;要是饭后还有工作的话;不妨叫青岛啤酒;度数低点;口感也比较适合他们.要是你看他不喝酒;身体又比较胖的话;减肥可乐/健怡可乐 diet cola/light cola 就最好了

10、.但是饭店不一定都有.那就要看你有没有心了 要是啤酒也不喝可乐也不要的;就上 100%纯果汁.绝对没有错：但是无论什么时候都不要强迫客人喝白酒.我们的白酒对于他们来说都是非常烈的.如何接待客户 一 心理准备：调整好心态 平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就行.外商是来跟你合伙赚钱的;赚钱永远是第一.只牢记一点;大家合作赚钱;这样心态就平和了;不卑不亢.放松自己;做个真实的而不是装模作样的人;往往更能赢得外商的尊重;把事情办好-外商和我们一样;愿意跟一个看上去比较稳重地道;而不是一个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意.STEP ONE：心理的准备.二行程安排 同客户商讨参观访问行程表;同工厂公司接待部门

11、沟通;一切敲定之后;发送邮件货传真让客户确认;同时让工厂做好接待准备.既然是来赚钱;而不是来旅游观光;商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的.大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易.因此;事先跟外商详细商量好他的行程;但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出;看哪些产品和车间;扬长避短;把你想展示给外商的东西充分安排进去.可以征求外商的意见;也可以把自己设想成外商;“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察;希望看到什么”实际到访的时候;严格按照行程计划来做甚至故意严格去做也无妨;常能给外商以好印象.-道理很简单;采购商并不讨厌古板的供货商;最怕说了不算、无明确计划的厂家.STE

12、P TWO：如果可以;实现跟客人商量好行程安排;至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式.三公司信息的把握 这个前面已经说过;你首先应该对公司产品;生产流程;技术参数了解了才有可能带领客人参观.STEP THREE：事前最好准备一些关于公司的英文介绍;整个生产流程的英文;省的到时候翻译出现困难.另外;对于一些客人可能问到的问题要提前准备好.四 客人信息的打探 1、了解客户;包括客户的详细联系资料;公司背景;公司实力;经营状况;经营范围;客户此次来访的目的;主要对什么感兴趣.还包括外商公司的股份结构;经营现状;技术水平;近三年的资产负债数字.2 详细了解外商的谈判代表的具体情况;包括年龄;学

13、历;爱好;身体健康状况;他在外商公司中的位置;他在经商履历中的业绩;他对投资项目的兴奋点.3 调查客户性质：客户来之前你就需要对客户进行一些评估;是哪国人 是零售还是批发 网站是什么内容 针对于哪些产品 区域市场在哪等等.4 了解客人的宗教问题;以方便接待.多了解客人国家习俗;习惯和喜好;注意细节;对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解;对本国文化当然应该多了解;客人问及时至少也应知道一点;不要 这些都能赢得客人对你的尊敬.不仅在工作上;在其它方面都是这样.STEP FOUR：了解客人公司及其本人的信息;更能达到知彼 五 准备接待材料和工作 STEP FIVE 的策略和手段.注意：有时候需要

14、打印接待通知;下发给相关部门或工厂 七 安排参观和谈判 1 第二天准时至酒店接客户不同国家的客户对时间的观念会有不同;我方一般提早 10 分钟在酒店大堂等候.STEP NINE 2 接到工厂或者办公室之后;根据行程表进行参观访问和会谈;安排专人记录会议内容;如果第一次接触;应安排多媒体会议室;双方可以用投影幻灯对各自的企业进行介绍.STEP TEN 3 谈判 谈判技能主要是练出来的;不是学习或者理论可以造就的.你需要多与人交流;包括多去一些市场进行买卖训练;甚至讨价还价的训练.谈判的基础上互信互利;要保证自己的盈利基础上想办法为客户盈利是很重要的.谈判的顺序;参观公司工厂的顺序;陪同人员的级别

15、;产品介绍的专业性和正确性;务必给客人留下专业的好印象;切忌不能一问三不知;当然这些都来源于平时工作经验的积累和学习.STEP ELEVEN 4;一定要随身带着笔记本随时记录客户的要求;询问的款式;以便在邮件回访时有针对性.让所有客人了解自己公司的操作方式;能使客人更倾向于合作;对于敏感问题保持沉默;矜持的习惯应该避免.更不要对客人撒谎;自己是工厂;自己制造产品.客人的一些评估方式关键是在于如何和你合作;你如何和他互动操作等;你的产品质量竞争优势和你交货期稳定性等.5 聊天;这很重要;几句话就打消他的矜持.讲的内容可以是汇率;建设;基金;家庭;房价;收入等成人问题.通过这些对对方性格充分了解;

16、然后在谈生意时在有分歧的地方进行具体交流.6 打印谈判报价单或合同给客人.STEP TWELVE 7 客人走时要送到门口;当然最好是送到电梯口;等客人上了电梯;道了再见;电梯门关上后再回到办公室.实际操作中直接去一起吃饭了 STEP THIRTEEN 八 餐饮安排 1 访问洽谈结束;仍有时间;可以征询外商意见;并主动提出宴请.宴请时;人越少越好.如果你英语很好;则无妨；英语不大好的;尽量避免什么特色菜-这类菜往往很诡异;而且颇费时间;等待的冷场尴尬局面;会让宴会成为一种折磨;无论对你或对外商.2 总之;以“大家一起做生意”的平常心态;而不是“接待贵宾”的夸张方式;去接待你的第一个到访外商;事情

17、会更好办.3.客人来到公司的时候;我们带他到会议室或者展厅里面就座的时候;不妨询问下：Can I bring you something to drink 您想喝点什么 或者简单点：coffee or tea 咖啡还是茶 如果是水的话;瓶装的矿泉水是最好的.老外们崇尚健康比我们厉害的多 2.会议室里与其放水果;不如放点小糖果薄荷糖或者咖啡糖;小巧包装的巧克力也不错.我所接触到的外国人;基本上没有不喜欢甜食的.在中国的饮食不习惯也导致他们比较容易有饥饿感.个时候.小糖果就起了大作用了.3.如果他们来到的时间是下午 3.4 点;那么没有什么比做工精致的小蛋糕更好了举个例.4 餐厅的选择：不一定豪华

18、;但是一定要看起来干净.因为外出工作;身体非常重要.要是因为拉肚子干不了活;他们的中国之行就亏大了.5.菜式的选择：之前一定要问：Do you have anything that you dont eat 有没有什么你是不吃的 这个问题其实是很关键的.老外的体质跟中国人有很大的不同.他们对很多东西都会过敏.6.吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉;但是如果你是个小地方;不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着.因为让他们使用筷子他们会有点难堪.尤其是第一次使用筷子;如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情.7.上菜：上菜前要提醒下服务员;鸡一定一定一定要去头去脚再端上来.鱼

19、也尽量不要点鱼头之类的菜.也别点什么吃活鱼活虾对于他们来说;看见脑袋在盘子里面是非常恐怖的事情.狗啊猫啊蛇啊一般不要点.也不要和他们说我们吃这些.要不他们家里在家里宝贝孩子一样的狗;看到咱们吃狗肉;心里别扭.琉璃宝宝就干过这样的笨蛋事情：对方是个美籍韩国女人.吃饭的时候讨论到吃狗猫的问题;我以为她是韩国人他们吃狗肉是传统应该不忌讳这个;谁知道她听了脸色都变了;跑去一边眼泪汪汪的干呕起来.7.夹菜：由于公筷的使用也不是很普遍.上菜的时候大家先别动筷子;让服务员先用公共的筷子把菜拨到外国客人的盘子里.当然事先要询问：do you want to try this 然后大家再一起吃.8.甜点：如果有

20、甜食;放到最后上就最合适了.没有的话;水果盘也可以凑合.9.饮料：差点忘记说了.对于大部分人来说;中国的啤酒度数比他们那边的高的多;要是饭后还有工作的话;不妨叫青岛啤酒;度数低点;口感也比较适合他们.要是你看他不喝酒;身体又比较胖的话;减肥可乐/健怡可乐 diet cola/light cola 就最好了.10、餐饮方面最好了解客户的一些信仰问题;谈话应该是轻松自然的;也可以谈工作;也可以谈其它;可以根据客人的兴趣顺其自然;不必刻意拘束 九 送走客人及扫尾工作 1 访问结束后;准备一份小礼品送给客户;一般挑有中国特色的;比如茶叶;工艺品等最牛比是一次去东北;工厂送客户人参;看起来价值不菲.如果

21、你是中间商;最好自己准备礼品;随机应变;以免客户赠送礼品而工厂未准备礼品而找成尴尬.STEP FOURTEEN 可能的话不妨多拍照;包括人员合影;外商与你们公司/厂铭牌的合影等;这些资料以后常有用处.2.访问以后;根据客户的意见;适当安排娱乐购物等活动;很多不发达国家的客户往往要求去购物;特别是电子产品;服装等;且对价格比较敏感.另外有客户想去酒吧等场所;因此在接待之前务必做好功课;了解附近的餐馆;酒吧;购物;娱乐场所等.有些客户比较随意;可以安排一些中国特色的活动;比如喝茶;看戏;参观景点等等.STEP FIFTEEN 3.送客户;一般送到机场.有些客户不喜欢麻烦人;自己搞定;这样送至酒店即可.在飞机起飞前;应给客户打电话道别.STEP SIXTEEN 4.收尾:这个工作务必做好.客户走后;及时发邮件给客户;一是问候;二是将本次访问双方达成的共识;或者会议记录;备忘录发给客户;敦促这个项目的执行.客人走后写一封感谢函感谢其来访.另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期.这样还有另外一个好处;若你有会谈中漏记的客人还可及时指出.