公司客户服务部工作总结（共5则范文）.docx

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1、公司客户服务部工作总结（共5则范文） 第一篇：公司客户服务部工作总结（共） 公司客户服务部工作总结 总结是对过去肯定时期的工作、学习或思想状况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它有助于我们找寻工作和事物发展的规律，从而驾驭并运用这些规律，因此我们要做好归纳，写好总结。总结你想好怎么写了吗？下面是我为大家整理的.公司客户服务部工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。 本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉削减，协调实力增加。 一、物业宣扬工作 （一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了

2、与内外顾客的联系沟通。 （二）遇到重要状况，张贴“温馨提示”。 （三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。 二、贯彻总公司“质量年”要求 拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并帮助物管中心实施，推动优质服务工作。制作“交大物业平安优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。 三、帮助能源中心狠抓水电节约 拟定“节约水电倡议书”以宣扬板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。 四、质量管理 （一）坚持每月12次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。 （二）每周到物业工作现场检查工作，发觉不合格刚好通知部门改进。 （三）主动贯彻夜班、周末白

3、班管理人员工作检查制度。 （四）刚好向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 五、培训工作 （一）对新版的重庆市物业管理条例，对主管以上管理人员培训2次。 （二）对新版的xxxxx质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。 （三）对各个部门培训工作提出每月一次的详细要求。 六、文件修订 根据iso质量管理要求，增订“物管中心物资选购、出入库管理方法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。 七、物业沟通 （一）间周向客户电话征求看法一次。 （二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务看法建议，回答询问。 发放“交大物业

4、平安优质服务卡”。 （三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。 （四）仔细处理顾客投诉。 综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以沟通，询问信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。 不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发觉的问题和有关要求，个别部门不予落实。 其次篇：2011年公司客户服务部工作总结 本在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉削减，协调实力增加。 一、物业宣扬

5、工作 （一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。 （二）遇到重要状况，张贴“温馨提示”。 （三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。 二、贯彻总公司“质量年”要求 拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并帮助物管中心实施，推动优质服务工作。制作“交大物业平安优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。 三、帮助能源中心狠抓水电节约 拟定“节约水电倡议书”以宣扬板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。 四、质量管理 （一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查

6、，通报，实施改进的工作。 （二）每周到物业工作现场检查工作，发觉不合格刚好通知部门改进。 （三）主动贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。 （四）刚好向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 五、培训工作 （一）对新版的重庆市物业管理条例，对主管以上管理人员培训2次。 （二）对新版的gb/t19001-2011质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。 （三）对各个部门培训工作提出每月一次的详细要求。 六、文件修订 根据iso质量管理要求，增订“物管中心物资选购、出入库管理方法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。 七、物业沟通 （一）间周向客户电话征

7、求看法一次。 （二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务看法建议，回答询问。发放“交大物业平安优质服务卡”。 （三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。 （四）仔细处理顾客投诉。 综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以沟通，询问信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。 不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发觉的问题和有关要求，个别部门不予落实。 第三篇：客户服务

8、部工作手册 客户服务部工作手册 一、客户服务部服务规范 1、 客户服务部工作内容 2、 客户服务部服务模式及承诺 3、 前台服务岗位职责及工作内容 4、 收费员的岗位职责及工作要求 5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容 6、 客服部主管岗位职责及工作内容 2、 入伙 1、 接到入住通知 2、 办理入住手续 3、 房屋验收手续 4、 资料存档 3、 装修管理 5、 装修申请及审批 6、 装修范围 7、 装修施工管理 8、 违章装修处理 4、 空置房管理 空置房建档 空置房维护 5、 小件物品寄存标准 寄存保管物品的种类 小件物品寄存保管的程序 寄存物品领取的程序 6、 处理投诉的标准

9、 接待投诉的基本原则 投诉的分类 投诉处理权责及判别 投诉处理工作的规范 无效投诉处理的规范 七、业办法见征询 一、 客户服务部服务规范 1、1.日清日审 业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程困难程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，刚好给业主回复进展的状况。 1、2.三米微笑 在客户留意到自己的适当范围内（一般距离为三米）要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修投诉求助时，在走到适当的距离（一般为三米）前台接待人员应马上主动起身微笑向业主致意。 1、3.说道做到，兑现承诺 2、服务原则 2、1.化解而不是激化冲突 2

10、、2.服务而不是管理客户 2、3.一举一动关乎公司形象。 3、 着装规范 3、1.上班时间必需着装工作服，常常换洗保持清洁。 3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。 3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。 4、 仪容仪表规范 4、1.女员工上班时间内必需将头发盘起，并化淡妆。 4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。 4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。 4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。 5、服务看法 5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热忱主动。 5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶

11、水。 5、3.虚心和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐性倾听，事后快速处理分解投诉。 6、 语言规范 6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临 6、3.庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、 祝您新年欢乐、 6、4.告辞语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来 6、5.致歉语：对不起、请宽恕、打搅您了 6、6.道谢语：特别感谢、感谢 6、7.应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的 6、8.征询语：请问您有什么事情吗？须要我帮您做什么吗？您

12、还有别的需求吗？ 6、9.恳求语：请您帮助我们&？请您&好吗？ 6、10.商议语：&您看这样好不好？ 6、11.说明语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的。 6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见 7、 接听电话 7.1.铃响三声以内，必需接听电话。 7.2.拿起电话，应清楚报到：您好，新外滩服务中心。 7、3.仔细听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人；如对方有报修投诉求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复立刻转达相关部门处理。 7、4.通话完毕，应说感谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。 7、5.接听电话时，声调

13、要自然清楚，柔软，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清晰。 8、 拨打电话 8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。 8、2.运用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清晰。 8、3.通话完毕后，应说感谢，再见。 9、 进行工作操作时 9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。 9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。 10、 与客户同乘电梯时 10.1.主动按开门按键。 10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。 10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢限制板旁边。 10.4.电梯停止，梯门打开后，应示

14、意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。 当班接到投诉、询问的处理 11.1.对客户的投诉询问要细心倾听，不能有不耐烦的表现。 11.2.对于投诉，自己能说明清晰的时尽量向客户说明；如自己无法说明清晰，应马上请相关部门人员帮助或询问，对当时无法立刻处理的问题，应答复其次天刚好处理。 员工服务的六个基本技能 12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户其次次见面时能说出业主姓名、单元号。 12.2.擅长怜悯业主 12.3.敬重业主的隐私和习惯。 12.4.尽量少打搅客户. 12.5.学会赞美客户。 二、客户服务部的工作内容 2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期

15、的探望、回访、看法征询等方式收集及整理客户信息和需求，并刚好传达给有关部门，作为工作指导和决策依据； 2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，帮助业主办理装修申请，刚好处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主协作下，做好身份登记及制证工作。 2、3.协作工作部、安保部对二次装修进行管理，刚好订正违章施工； 2、 4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用； 2、5.拟定部门总结、安排、班次支配，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案； 2、6.与安保部、工程部等部门协作，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议； 2、7.适时

16、引导业主树立对物业管理的正确相识，与业主形成良好的合作关系； 2、8.刚好确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果； 1、客户服务部的模式 管理处在小区2#楼设立客户服务中心实行全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇合到客服中心（通过热线）。为了便利客户和提高效率。由客户服务中心值班员-统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的协作，达到令出一门、步调一样、惊慌有序、快捷有效、能刚好满意客户的跟各类服务需求； 2、首问责任制-一站式零距离服务 将处理

17、的状况刚好通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的状况。承诺的时间最好限制在一两天，一般不超过一周，特别状况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清晰，须要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。 3、24小时接待在线服务-星级酒店式服务+15分钟服务承诺 客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主客户供应询问、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务；并公布客服中心全部人员的联系电话；以便业主客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。全部客户服务中心在接到业主客户求助电话后，若不能在电话中处理业主客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，赐予业主客户最刚好的

18、关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺；第一接待人接到业主客户的建议时，应刚好将业主客户的建议反馈到客服中心，由客服中心支配相关人员到业主客户指定的地方，为业主客户供应相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特别状况，无法在15分钟赶到业主客户指定的地方，应事先跟业主客户说明，取得业主客户的谅解。在业主客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 4、 客服中心岗位职责及工作内容 负责按客户服务体系，供应客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。 4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。 4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保

19、管工作。 4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。 4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作说明、宣扬。 4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。 4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。 4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理装修出入证，提请工程部对装修图纸进行审批，并帮助办理装修结束后的退款事宜。 4、1.8.对装修期间物品搬出，根据有关规定开具物品搬运放行单。 4、1.9.对业户的日常报修做好记录，刚好开具工作联系单通知工程部进行修理，并对修理效率和修理质量进行跟踪、回访。 4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，仔细填写客服中心工作记录表，并通知相

20、关人员进行处理。 4、1.11.主动发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户供应服务的窗口作用。 4、1.12.完成领导交办的其他工作。 2.工作内容 4.2.1.负责帮助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。 4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。 4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。 4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。 4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。 4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的详细运用及维护保养、修理等。 4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，

21、并与财务部做好对接工作。 4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。 4.2.9.负责出入证办理的相关手续。 4.2.10.负责装修许可证的办理。 4.2.11.做好平板车租用服务及收费。 4.2.12做好工程报修及跟进，并刚好联系相关单位帮助解决。 4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。 4.2.14协作财务做好物业各项费用收缴工作。 4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并具体记录投诉看法，马上转呈相关部门，跟进解决进展，刚好向业主反馈。 4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并帮助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。 4.2.17对客服

22、务过程中相关文案的发放、张贴、回收，刚好清理过期的文案或信息，需回收的刚好回收存档。 4.2.18依据物业服务合同要求，定期发放客户看法征询调查表对业主进行满足度调查，对业主提出的看法和建议依据客户看法征询调查统计表进行统计分析，并对分析状况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。 4.2.19依据楼栋专员供应的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的协作工作。 4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。 5、 收费员的岗位职责及工作要求 岗位职责： 5.1.帮助公司财务部会计出纳，负责做好管理处的各项费用的收取统计核算工作。 5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保

23、证工作做到日清月结，帐表相符钱数相符。 5.3.负责管理处现金票据的保管，按公司的规定刚好存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主住户有关综合管理费用的询问。 5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。 5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。 工作要求： 保证收费精确率达到100 刚好催缴欠费，发觉问题刚好上报。 6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容 遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热忱接待客户及来访客人，对住户投诉要耐性说明刚好处理； 6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作； 6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管； 6、3.熟识楼

24、栋业主住户状况，相识本楼栋的全部业主（包括租户和其他暂住人员），收集相关信息刚好反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案； 6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事务，发生火警、困梯、治安案件实行应急处理措施； 6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理； 6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，刚好向客服中心上报巡查状况并跟进处理； 6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发觉问题刚好上报处理。 6、8.负责接待业主的报修、询问，并跟进修理处理结果，征询业办法见反馈。 6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特别状况或客观条件不能刚好解决的问题争

25、取业主的理解。 6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。 6、11.了解所在楼栋全部客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯（行为习惯、饮食习惯）社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。 6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。 6、13.完成上级领导交办的其它工作。 6、2.工作内容 6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗； 6、2.2.7:558:00客服中心开晨会； 6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植状况，按需浇水； 6、2.4.8:30-10:00

26、样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务； 6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录； 6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，协作客服中心做好相关服务工作； 6、2.6.12:0014:00午休； 6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录； 6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，协作客服中心做好相关服务工作； 6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写工作值班记录表，交客服主管。 6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。 6、2.11.18:00 客服中心签退。 6、2.12.

27、巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员；进入房内，逐间根据装修验收标准进行检查。如无问题，则退出房间，顺手带门；如发觉有违规操作（操作平安隐患、违约装修等），则需首先拍照制止，并照实填写现场装修巡查表，随后通知工程部人员并马上上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事务处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争吵；若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。 6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为土建工程室内、外观质量验收。 6、2.14.接待客户交房并全程陪伴，记录客户提出的全部问题，并明确整改

28、与回复的时间；对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。 6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业办法见。 刚好处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。 6、2.16.巡查重点： （1）装修巡查： 检查是否违规搭建； 查看装修施工进展状况（如发觉有违规现象，刚好制止或上报客服中心，并跟进处理结果）； （2）空置房巡查： 入户门表面是否完好； 墙体有无破损； 门窗、玻璃、拉手是否完好； 天花和地面是否漏水； 可视对讲是否完好； 煤气表是否完好。 （3）公区巡查： 地面是否清洁； 地面及墙面磁砖有无

29、破损； 消防门是否完好； 公共设施是否完好； 楼道灯开启是否正常； 垃圾是否刚好清理。 6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。 7、 客服部主管岗位职责及工作内容 7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。 7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主供应高质量的服务。 7、3.负责根据物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。 7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满足。 7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。 7、6.与业户保持

30、良好的关系，定期走访业户，征求业户看法，驾驭业户意向和需求，刚好将信息整理供应给物业管理处主任，并协作制订应对方案。 7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大状况信息刚好向经理汇报。 7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息刚好做出反应。 7、9.主持本部门例会，刚好将上级的工作方针、决策、安排、指令传达至下级员工。 7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作主动性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。 7、11.负责本部门全部文案的草拟、初审及

31、修改的建议。 7、2.工作内容 7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、支配工作内容，反馈前一天工作状况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用；依据状况进行简短培训。 7、2.2.巡察检查各岗位工作完成状况并进行有效管理，填写每日工作巡查表。 7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。 7、2.4.刚好处理突发事务并上报。 7、2.5.与员工沟通，刚好了解员工动态。 7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。 7、2.7.每周检查各岗位交接值班记录表一次。 7、2.8.每周一参与公司周例会。 7、2.9.每月组织客服部员工

32、开月例会。 7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。 7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作安排。 7、2.12.每月28日，前拟定部门培训安排、并落实跟踪培训效果。 7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。 7、2.14.每月28日，提交部门投诉记录汇总表。 7、2.15.每月28日，提交部门绩效考核表。 7、2.16.每月提交费用收缴明细表。 二、入 伙 接到入伙通知 接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持交房确认单到客服中心办理相关手续。 客服中心在接到入住手续后，应打算好业主办理入

33、住时填写的各类表格、各类协议等。 1、收费员做好费用核算及收缴工作。 2、工程部做好工程专业人员打算入住单元验收工作。 办理入住手续 1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，商品房买卖合同复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一样。 2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。 业主托付他人代为办理入住手续，需核实业主和托付人的身份证，同时留存业主和托付人的身份证复印件和授权托付书的原件。 客服部前台帮助业主签订前期物业服务合同一式两份，在房屋验收单上签字，并填写业主信息登记表。 3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。 4、客服部

34、前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、自然气卡 领用登记表及相关礼品单上签字确认。 5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。 房屋验收 1、有工程部和客服楼栋专员陪伴业主一同进行房屋验收。 2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查（包括水、电、燃气表）底数，连同业主现场提出须整改的问题要求具体记录在房屋验收表上。验收完毕后，请业主在房屋验收表上签字确认，相关陪伴人员也要签字确认。 3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行修理、整改、并跟进结果及二次验收。 资料存档 入住办理结束后

35、，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。 业主装修管理 1、装修申请及审批 业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。 业主在装修前在客服部前台领取装修申报表，如需动火在装修申报表上必需说明。 客户服务中心要求业主施工单位提交装修施工方案和图纸，营业执照复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。 施工单位必需向客服中心供应如下技术图纸： 平面设计图，必需清晰显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等； 电气设计图，须清晰显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换状况。 给排水设计图，须清晰显

36、示管道走向，管道材料规格。 客户服务中心将填写完的装修申报表和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。 客服中心按装修施工收费处清单向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。 客户服务中心向业主、施工单位发放装修管理规定，并签署新外滩装饰装修管理协议及相关装修承诺书 工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图看法。 如审图不合格，工程部对图纸提出整改看法，装修方根据整改看法进行修改，直至审批合格。 2.装修范围 A.家居装修不得变更或者损坏原有结构，外貌及公用设施。 B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。 阳台 如需封闭大小阳台，须

37、按新外滩装饰装修的协议规定，统一样式，统一颜色安装。 生活阳*装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。 为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。 3、装修施工管理 1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分（不得破坏外墙、地面结构、主体结构、变更设计功能等）； 2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装；图纸必需提前报物业服务中心审核；不得侵扰其他业主的合法权益； 3.装修施工必需符合消防、建筑平安要求，如不按消防和平安管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。 4.任何装修不得变更房屋的公共设施和公用设备运用及平

38、安。 5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。 6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接（改）装。 7.统一运用中心空调，则业主不得再安装其他形式的空调；住宅业主室外机应按统一规划的位置安装；其排水管必需连接到公用冷凝排水管内。 8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内；严禁高空抛物。 9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时实行相应爱护措施；沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，

39、中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应刚好清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。 10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。 11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台；排油烟设施必需接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器； 12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板；不能变更或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施； 13.增加内墙必需采纳轻质材料；墙体不要砌筑在承重梁以外；沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等状况，影响物业的正常运用。

40、 14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间（厨房）。 15.装修应实行平安防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。（如需动用电焊机、切割机等工具需办理临时动火作业申请表，并配备灭火器。） 16.装修应留意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象； 17.如装修卫生间（厨房），不能随意变更给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间（厨房）闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切修理费用由责任人负责；卫生间防水墙面应不低于1700mm；经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位担当责任；卫生间若安装蹲便器

41、应选择自带存水弯的蹲便器。 18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐藏管道； 19.插座回路途与照明要严格分开，插座回路必需与地线牢靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替；暗埋的电线必需包阻燃PVC管。 20.因施工须要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面对物业服务中心提出申请，由物业服务中心支配关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行惩罚，造成损失的由责任人进行赔偿。 21.装修应留意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。 22.装修施工人员凭证出入且只能在装修施工许可证指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。 23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。 24.施工人员不得在现场留宿、运用一切炉具生火做饭。 25.不得在装修施工区