2022年打造服务品牌;构建和谐海关.docx

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1、2022年打造服务品牌;构建和谐海关 构建和谐海关，是建设和谐社会的重要组成部分，构建和谐海关是我们现代海关制度建设的重要任务和内在须要。和谐海关包括海关内部的和谐和海关与海关之间的和谐，也包括海关与外部的和谐。海关与外部的和谐，包括海关与社会的和谐、海关与企业的和谐、海关与相对人的和谐。海关与外部的和谐，就是创建文明、廉洁、高效和公开、公允、公正、便利、快捷的通关环境。本文着重探讨如何在海关打造深化人心的服务品牌，促进海关与外部的和谐发展，以期最终达到构建和谐海关的目的。 服务品牌是服务主体及从业人员在供应服务中，形成独特的服务模式、业务技能、接待艺术，被社会或消费者所认可和信任的特定服务方

2、式，具有时代性，社会性，先进性，科学性，战略性等特点创建服务品牌对服务主体产生多方面的主动作用。海关的通关现场作为一个为进出口企业服务的窗口，创建一个有特色的，让服务对象信任的服务品牌，对树立海关形象，提高通关效率是非常有帮助的。 一、如何创建服务品牌 提升服务品质。俗话说得好：百姓口，无字碑。让企业满足是创建品牌的必由之路，服务则是影响这一目标实现的最干脆因素。 1、树立企业焦点意识。所谓企业焦点意识，就是指服务策略、服务系统、服务人员均应以企业为中心。服务的价值是由他们来评判的，我们应当随时了解驾驭企业的愿望和要求，并想方设法满意其中合理的部分。在这种意识下，因为机器故障、人员缺乏等所谓客

3、观因素造成服务延迟等说明都是不能成立的。不能让企业去适应、体谅海关工作的所谓实际困难、客观状况，应做的就是最大限度地满意企业的正值要求。这就要求我们及早转变观念，从上到下，在工作的每一个环节中，灌输以企业和货主为中心的服务意识，这是提升服务品质的前提。 2、建立科学的服务系统。服务品牌须要科学管理的支撑，在一个重复罗嗦、颠倒错乱、漏洞百出的服务系统上开不出品牌之花。应立足于实践，本着以服务对象为中心的原则，把握将来的发展趋势，选择适当的管理模式，并建立与之相适应的服务流程，尽量使服务过程简化、规范化、标准化。应当说，科学的服务系统是创建服务品牌的客观基础，有了它不肯定就能创出品牌，但没有它却肯

4、定创不出品牌。 3、推行亲情化延长服务。服务系统的完善、服务的快捷、精确当然重要，但假如这一切都是以机器人的方式，在冷冰冰的状态下进行的话，服务对象往往也不会认为受到了很好的服务。软性的质量如服务看法、移情性（设身处地地为客户服务）有时会更重要。服务是人与人之间的活动，对方的感觉是多数微小的正面或负面的小事作用的结果，它不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响，而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑，事虽小，但意味着你对他们的敬重,并有为他们服务的意愿和诚意。 4、开展创意服务，突出独特特性。有特性的东西更有魅力，更简单被人记住。服务的目的可能雷同，但服务的方式却可以千差万别，成天一

5、副老面孔当然不会给服务对象留下深刻的印象，特性化的创意服务是塑造服务品牌的捷径。 5、妥当处理投诉。遭受投诉是很难完全避开的。对于企业的投诉，须建立特地的投诉处理部门和程序，由专人负责接受企业的投诉，限期调查处理，并刚好反馈给客户，直到他们满足为止，把一些不利因素化解在萌芽阶段。当服务出了错时，不要只是实行复原性的补救措施，更要为服务对象供应超出其预期的帮助，从而变投诉为机遇。 二、创建服务品牌应留意的几个问题 创建服务品牌是一项新工作，必需以科学的看法、务实的精神来对待，不行盲从，否则难以达到预期目的。创建过程中应留意以下问题。 （一）把关第一，服务并重 海关作为国家的行政机关，在创建服务品

6、牌上与企业有很大区分。海关工作是很肃穆的，在涉及到原则的问题上，容不得讨价还价，海关服务只能最大限度满意企业要求中合理的部分，但假如企业提出过分的要求，违反了海关规定，不按规则办事，海关服务再好也不能迁就他们。可以说海关热忱周到的服务是为遵守法律企业打算的。只有在把关到位的前提下，才可以谈服务。创建服务品牌决不能以损害国家利益，破坏海关法规为代价。 （二）质量为首，注意实效 实施服务品牌战略的目的，是通过推出便于识别的特定标记，传递海关的各种服务承诺，进而提高企业对海关的认同感，信任感，创建服务品牌肯定要从起始阶段就坚持高标准、高质量，在“质”和“量”的关系上，要以后者听从前者，始终坚持宁缺勿

7、滥，注意实效的原则，尽可能做到一起先就让人们对服务品牌有良好的印象，避开由于品牌标准低、质量差，让服务对象产生怀疑和反感，使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种状况，扭转将是很难的。服务品牌的质量，详细体现在服务内容、服务标准、服务看法、服务时间等要素上。创建服务品牌时，我们应对这些要素仔细地分析和探讨，并逐项加以落实。 （三）抓好培训，提高素养 服务品牌的实质，是海关以通关现场为载体向企业作出的服务承诺。服务品牌的创立过程，就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现，只有人的品质的提升，才会有服务品质的提升。所以，创牌贵在树人，要下大力气抓好关员培训，切实提高

8、广阔关员的素养。这是创建服务品牌的基础性工作。要通过培训，从根本上解决关员服务思想、服务看法问题，进而自觉地、自愿地、创建性地为企业供应最佳服务。 通过培训，要使广阔关员自觉遵守职业道德，树立一视同仁、满腔热忱、微笑服务的形象。 （四）典型引路，搞好示范 在创建服务品牌时，不行一哄而起，全面开花，应先抓好典型，待积累阅历后，再以点带面，渐渐扩大建设范围。为了增加创建胜利的把握，选择的典型应是企业关切度高、涉及的消费者多、人们运用频率大的服务项目。由于它可以给众多的人带来好处，因此往往会很快形成良好的声誉和形象。 以上是我在创建海关服务品牌上所作的一点探讨，信任在广阔关员的共同努力下，服务品牌之花肯定会早日绽开。