前厅服务与管理复习题（有答案）.docx

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1、前厅服务与管理复习题（有答案）前厅服务与管理复习题(有答案) 简答题 一、前厅部人员应具备哪些素养与要求? 1、优良端正的品德，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机灵敏捷，有较强的应变实力 4、有较强的处理人际关系实力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，擅长推销 7、勤奋好学，有较宽的学问面 8、善解人意，有较强的理解来宾的实力 9、一丝不苟，有仔细的工作看法 10、谈吐优雅，擅长限制自己的心情。 二、排房时应遵循什么依次？有哪些技巧？ 客房安排应按肯定的依次进行，优先支配贵宾和团体客人等，通常可按下列依次进行： 团体客人。 重要客人（VIP）。已付订金客人。要求延期的预期离店客人。一般

2、预订客人，并有精确航班号或抵达时间。常客。无预订的散客。不行靠的预订客人。客房安排技巧： 尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量支配在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和宾和外宾分别支配在不同的楼层。对于常客和有特别要求的客人予以照看。不要把敌对国家的客人支配在同一楼层或要近的房间。要留意房号的忌讳。 三、电话预订的详细实施步骤。 1、 铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。2、 倾听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。3、 询问客人姓名或英文拼法，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间

3、，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、 询问付款方式，在预订单上注明，假如客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定实惠价，并将价格在预定单上注明。6、 询问客人抵达状况，询问客人抵达航班、火车车次刚好间。7、 向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。8、 询问特别要求，如：是否须要接机服务等，对有特别要求者，具体记录并复述。9、 询问订房人状况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。10、复述预订内容。11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。 超额订房是指在饭店订房已满的状况下，再适当

4、超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。超额订房后的处理方法： 同一团体内部加床削减占房数、套房改标准间、打折出租稍微损坏的客房等； 仅某类客房预订可采纳房间升级的方法解决； 与本地区饭店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可支配客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如客人同意其次日回饭店住，客务经理应同客人确认好详细时间将客人接回，将此客人升级为VIP。 五、客史档案的作用是什么？ 1、对客人的特征和历史消费状况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；2、可以从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失

5、、价值下降等状况能自动报警，为管理者供应有利的决策依据；3、能够知道客人的状况，更好地向客人供应特性化服务，满意客人的特性化需求。 六、客史档案内容主要有哪些？ 客史档案有三个方面的基本内容： 第一，客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。 其次，酒店有意识收集的顾客消费特性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息。第三，客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。 七、办理来宾入住的程序有哪些？ 1、询问客人是否提前预订，假如有

6、预订，在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表。 2、假如客人没有预订，先询问客人须要什么样的房型，再查询酒店当时的房态，告知客人详细可以支配入住房型的类型和价格。3、客人查询房型和房价并同意入住，请其出示相应的有效证件并进行登记，依据所须要的房型和房价开具入住登记表，收取肯定的房费押金并填写相应的房费押金单。4、然后制取房间的房卡，将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名。5、由行李员带领客人到房间，同时打电话通知客房服务部做好接待工作。 填空题 1、（ 客房 ）是饭店出售的最大、最主要的商品。 2、保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是（ 预付定金 ）担保、 （

7、 信用卡 ）担保和（ 合同 ）担保。3、酒店客房根据房间的位置可以划分为（ 内景房 ）、（ 外景房 ）、 角房、（ 连通房 ）、相连房。4、前厅部的主要任务是（销售客房）。5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为（ 人工叫醒 ）和（ 自动叫醒 ）。6、被称为饭店“店中之店”的楼层是（商务行政楼层）。7、“”表示的房态是（请即打扫房）。8、（金钥匙）被视为酒店特性服务的重要标记，也被称为“万能博士”。9、饭店在预定已满的状况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置，这种现象称（ 超额预定 ）。11、前厅文档按特性可分为（ 待处理类 ）、临时类和（ 永

8、久归类 ）三类。12、我国第一把“金钥匙”产生于（ ）宾馆。13、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（ 三分之一 ）；15点到18点结帐的，加收（ 半天 ）房费；18点以后结帐的，则加收（ 一 天 ）房费。14、门厅应接员，亦称（ 迎宾员 ）或（ 门童 ），是代表饭店在大门口（ 迎送客人 ）的特地人员，是（ 饭店形象 ）的详细表现。16、前厅部是负责（ 招徕 ）并（ 接待 ）客人、销售（ 饭店客房 ）及餐饮消遣等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（ 对客服务 ）、为客人供应各种综合服务的部门。17、门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中对于（ 信仰佛

9、教 ）和( 信仰伊斯兰教 )这两种类型的客人不能护顶。18、客人抵店入住时，发觉房间已被占用，这一现象称为（ 重房 ），是前厅部工作重大失误。 选择题 1、在客房状态中，“OOO”代表（ D ）。 A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ C ）。A.电话总机员 B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员 3、电话总机员在电话铃响（ C ）声内必需提机。A.一 B.二 C.三 D.四 4、一般的，客房清扫员在确定清扫依次时，应先清扫（ B ）。A.贵宾房 B.“请速打扫”房 C.走房 D.住房 5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ B ）左右。

10、A.60度 B.70度 C.80度 D.90度 6、下列公布房价含房租没早餐的是（ A ）。A.欧式计价 B. 美式计价 C. 欧陆式计价 D. 百慕大计价 7、在处理来宾投诉中，最为关键的是（ A ）。A.保持冷静，表示怜悯 B.充分关切，做好记录 C.实行行动，解决问题 D.检查落实，记录存档 8、订房核对工作一般分三次进行，其中最终一次为( D )。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( B )以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个 10、前厅为客人供应珍贵物品保管服务中，每个保险箱有( B )把钥匙。 A.一 B.二 C

11、.三 D.四 11、被称为饭店“神经中枢”的部门是( A )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 12、Cut-off Date一般为( B )止。 A.当天中午12时 B.当天下午6时 C.当天晚上12时 D.次日中午12时 13、依据饭店管理阅历，通常饭店超额订房的百分比应在( C )。 A.110 B.3040 C. 520 D.2030 14、客人在办理入住手续，行李员应等候站在( C )。A.客人左侧 B.客人右侧 C.客人身后米左右 D.与客人保持5米距离 15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是( B )。A 规范化服务 B 特性化服务 C 微笑服务 D 礼貌服务

12、 16、标准房价亦可称为( A )。A 门市价 B小包价 C 合同价 D 团队价 17、鱼尾式报价方法适合于( B )。A 高档客房 B 中档客房 C 低档客房 D 一般客房 18、订房中定金一般是（ B ）。A.不应是少于半天的房费 B.不应是少于一天的房费 C.不应是少于200元 D.由接待员视状况而定 19、在饭店入住超过（ A ）的称为长住客。A.一个月 B.半个月 C.三个月 D.二个月 20、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( B )。A.具体介绍 B.简要介绍 C.不用介绍 D.依据客人须要状况 多项选择题 1、客房服务与设施设备的发展趋势有（ ABCD ）。A. 客

13、房服务彰显特性化 B. 突出客房产品的特色 C. 客房设备的配置中科技含量接着加大 D. 注意客房的环保性、平安性 E. “卧房革命”成为客房设计的重点 2、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（ AEDE ）。A.按顺时针或逆时针方向抹 B.先卫生间后房间 C.先外后里 D.先干后湿 E.先上后下 3、属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（ AB ）。A.旅行社订房 B.航空公司订房 C.会议组织订房 D.合同单位订房 4、门卫在为客人拉车门时，不须要供应护顶服务的是（ CD ）。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人 5、做

14、好客房卫生清洁的质量限制制度有( ABCD )。A.服务员自查 B领班普查 C主管核查 D经理抽查 6、访客留言服务一式三联，分别放在( BCD )。A.大堂副理处 B.总台钥匙架上 C.电话总机处 D.行李员送入房间 E.收银处 7、总机服务的内容有( ABCDE )。A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心 8、下列说法关于房价调整正确的有（ ABC ）。A.限制房价的目的是为了提高平均房价 B.100%的客房出租率不肯定是最好的 C.房价调低，销售不肯定就会增加 D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格 E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格 9、业务上属于前厅部管理的工作岗位有（ ABCDE ）。A.酒店代表 B.电话总机 C.金钥匙 D.收银 E.客房预订 10、前厅礼宾服务的职责范围有（ ABD ）。A.迎送来宾服务 B.行李服务 C.商务中心服务 D.问讯服务 E.总机服务 11、饭店调低房间价格的主要缘由有（ ACE ）。A.市场供大于求 B.市场供小于求 C.市场物价上涨 D.服务质量提高 E.竞争对手调低价格 12、酒店特性化服务包括有（ ABCE ）。A.敏捷的服务 B能满意客人的特别爱好 C.意外服务 D.自选服务 E.心理服务