《门、急诊科优质护理服务实施方案》.docx

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1、门、急诊科优质护理服务实施方案门、急诊科优质护理服务实施方案 门、急诊科是医院面对社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立“以人为本,关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满意服务对象的多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以专心服务赢声誉！服务目标：热忱、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，依据患者需求，供应全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满足、让医院满足、让社会满足。为此，我们结合实际主动创建服务特色，开展诚信、微笑、

2、优质护理服务。特制定以下实施方案： 一、门诊导医优质护理方案： （一）佩戴胸卡上岗,着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人, 服务热忱、周到，看法亲善，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。留意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。（二）导医必需熟识院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的协作，做好病人与相关职能部门之间的协调工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的详细状况，以便于向询问的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色

3、状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣扬看病的留意事项及制度等。（三）做到正确分诊，简洁问诊，分诊合理，分科精确。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理支配就诊，优先支配检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应马上帮助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。（四）常常巡察大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人供应清热解毒开水及一次性水杯，供应担架及轮椅，下雨天为病人免费供应塑料袋装雨伞。维持就诊秩序，对急

4、救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，马上通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，协作完成各项检查治疗。同时全程陪伴就诊，帮助患者交费刷卡、取药。（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情视察，体温及生命体征测量，帮助医生现场抢救等。维护患者权利职责，维护患者隐私，主动便民服务，刚好反映患者看法，努力提升患者满足度。（六）门诊大厅内的一切突发事务的发生，应马上为病人指明流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，依据指示对事务进行调解并处理。二、急诊科优质护理方案： （一）、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百

5、分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情推断快速，实行急救措施坚决，用最快、最好的方式将病人的病情限制在稳定的范围内。（二）、建立优质护理服务承诺： 1、强化细微环节护理工作环节：关爱生命从细微环节做起，维护患者尊严，爱护病人隐私。2、供应人性化服务：病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教化声，接电话有问候声，误会时有致歉声，病人出院后回访声（八声服务）。3、强调主动服务意识：急诊科是医院的窗口科室 ，护士们常常会遇到生疏人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式即看到有人

6、走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐性解答问题。4、提倡亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。有问必答，亲善可亲，主动为患者排忧解难。（三）、落实急诊科优质护理服务举措： 1、坚持“生命第一”原则。患者病情危重，先行实施必要的紧急救援。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪伴。2、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊精确率。3、体现快捷出动，保证院前急救援士24小时在岗，人、车、物打算充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。4、护理操作中，敬重

7、、关切、爱惜患者，爱护患者隐私。5、绿色通道，畅通无阻，规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊抢救住院一条龙服务 。6、对急诊用药患者必需询问过敏史，有晕针史的患者提前说明，护士将做特别支配。7、对狂犬疫苗接种病人须耐性说明讲其留意事项，说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。8、实行护士首问负责制，提高患者满足度。9、主动参加自然灾难，公共卫生等突发事务的医疗救援和疾病预防限制工作。(四)、实施急诊科优质护理服务保障措施： 1、制定急诊科护士分层级管理，各层级之间，依据工作资格及工作阅历的增长由低向高晋级。让护士

8、看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热忱。2、建立基于护理“三基”学问，护士长提问，患者满足度调查纳入绩效奖惩考核。3、完善护士接着教化工作。科内每月组织进行急诊急救学问及中医基础学问的培训，努力提高急诊专科护士理论学问与操作技能。4、制定应急管理制度及应急预案，定期进行急诊急救技能演练。5、仪器设备的管理：科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机，已制定抢救仪器的运用制度与流程，组织学习运用制度及操作规程，并人人驾驭。6、激励主动主动报告护理不良事务，每次发生不良护理事务后进行事务案例缘由分析并提出改进机制。病人急救在医院，服务满足在急诊，全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进，为病人供应更加“优质、高效、低耗、满足、放心”的服务。 END