护理部关于改善提升服务水平工作计划.docx

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1、护理部关于改善提升服务水平工作计划 护理部关于改善提升服务水平工作安排 我院自2019年5月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满足度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍旧存在很多不足的地方，如对病人不够热忱、说明工作不到位、缺乏耐性、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人供应满足优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的安排如下： 一、 转变服务思想，强化服务意识。 各科室组织科内护理人员进行分析探讨影响满足度的相关缘由，对存在的问题赐予充分相识，找寻出解决问题的主动可行的方法，护士对自身存在

2、问题进行自评，护士长赐予一对一指导，以达到不断完善自身素养的目的。二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、宁静、舒适。尽最大努力为病人创建出一个良好的就医环境。三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务看法欠佳，理论水平较差的护士）沟通实力的培育，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作主动性，凡病人提名表扬的护士赐予精神及物质上的嘉奖；对工作看法较差的护士，赐予劝服教化并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床供应便利、快捷的服务保障。六、制定病人从

3、入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起： （一）病人入院时： 1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并马上将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。2、备好床单元，护送病人至床前，妥当安置，通知医生对患者进行处置。3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并依据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和驾驭。（二）患者住院后： 科室为患者供应便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热忱、耐性、周到，管床护士刚好巡察病房，加强与患者的沟通，关切患者的不适和需求，并刚好妥当为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、

4、碰的现象。（三）住院期间： 1、管床护士要针对患者状况进行相应的健康教化，并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。2、工作中多用“您、请、感谢、对不起”等礼貌性语言、说明性语言、劝慰性语言、爱护性语言，对患者有包涵精神。3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没望见我忙吗？急什么等等 4、对患者应四避开：避开运用易刺激的语气和语言；避开运用对方不易理解的专业词汇；避开刻意变更和压抑对方的心情；避开强求对方接受事实。5、护士要不定期的巡察病房，召开公休探讨会，发放满足度调查表，了解患者对护理工作的满足程度

5、和对护理的需求，并依据反馈信息制定改正措施。四、病人出院时： 1、针对患者病情的复原状况进行出院指导。如办理付账手续、院外留意事项、带要指导、饮食及功能的熬炼，门诊随访。2、听取患者住院期间的看法和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人状况，每半月进行出院回访一次。3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正专心去为病人服务。主动去参加医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务学问的同时，也提高了自己主动学习的实力。病人从入院

6、到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的实力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关切和优质的服务，我们只要仔细的做到这些，才真正符合了病人的要求。 优质护理服务 2011年全国卫生系统开展“三好一满足”活动 通过开展以“患者满足、社会满足、政府满足”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务实力和水平 创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应当用我们的爱心去暖和每一位患者，本着“专心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满意患者日益增

7、长的服务的须要，来提高病人对我们的满足度。 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的详细方法 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满足的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所供应的一种能够满意病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满足为最终目的。优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的详细方法 优质护理服务的实质 落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理 关键点：提高对护理工作重要性的相识，通过科学管理，调动

8、护士工作的主动性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，始终负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，协作病人康复须要，赐予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等 本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的详细方法 1 仪表 衣帽整齐，举止端庄，文静大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清爽、温柔、和善

9、、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 看法 语言表达要柔软，要用正规、亲善的服务语言来与患者进行沟通，不能把心情带到工作中，即使是面对患者的埋怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题 2主动性 有时病人的不满足并不是护士的技术和实力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中肯定要表现出主动性和主动性，表现出你的看法和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人供应服务，主动、刚好巡察 病人，不须要病人按呼叫器，实行了优质护理

10、服务后，病区病人运用呼叫器的次数明显削减。护士常说的一句话就是你：“还有什么须要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满足的同时，也要让护士满足，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3 细 节 细微环节确定着我们的工作方向，确定着我们工作的质量，确定着病人对我们的满足程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人苦痛的面容变成欢心的笑容。4住院环境 安布局整齐、设施齐全、房间整齐、空气清爽 静 舒适 ：限制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的修理：1）定期检查

11、 2）发觉时尽快修理 卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 5 预见性 护士针对患者的详细病情进行综合分析推断，运用医学学问，找出现存和潜在的护理问题，实行相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够供应超出患者预料的服务。从而削减医患纠纷的发生。6健康宣教 （1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关学问的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；须要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科

12、室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6 健康宣教 （ 2）运用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是胜利沟通的前提，是护士与患者沟通的基础，护士能正确运用语言沟通技巧，语言表达清楚、精确、温柔，学会运用爱护性语言，禁用损害性语言。留意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 微笑做为一种心情语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性 6健康宣教 （3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受实力也是各有差异，所以在健康教化中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、

13、发健康教化处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要按部就班的进行指导 找准时机进行健康教化，避开患者难受时宣教 7 业务实力 扎实的理论基础 丰富的临床阅历 敏锐的推断实力 娴熟的操作技能 8 患者的满足度 患 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，须要我们在工作中不断的总结，不断的探究，不断的创新，来为患者供应更优质的服务，来提高患者对我们的满足度，从而提高社会对我们护理的确定和支持。* 服务好 群众满足 医德好 质量好 照看 治疗 护士 医师 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 优质护理 患者满足度 技业务实力 仪表、看法 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 患者反馈 看法和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室仔细探讨后，指定改进措施 微笑着仔细倾听，并做好安抚和说明工作，并赐予致歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避开用些刺激性的话语，最终让病人看到我们解决问题的实际行动。仔细倾听，并做好安抚及说明工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 。