商务酒店宾客信息反馈制度.docx

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1、商务酒店宾客信息反馈制度商务酒店来宾信息反馈制度1、 信息反馈的原则 （1）刚好 要求对来宾信息的反馈具有高度的敏感性，擅长发觉问题，刚好反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能削减不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能刚好驾驭客情及服务工作状况，以便快速作出处理、调整、限制及改进。（2）精确 坚持实事求是，留意信息反馈的精确性，确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。（3）适用 要擅长对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区分急缓；擅长在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避开信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造

2、成不必要的奢侈。应适合本酒店的实际。2、来宾信息反馈系统的组织机构及管理职能 （1）来宾信息分二级管理，各级信息管理中心必需指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责来宾信息的处理工作。（2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责： 建立和健全来宾信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、精确。 指导、检查、督促并考核来宾信息管理部级中心的工作。 做好来宾信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。 做好来宾信息资料的归档、台帐登记工作。 做好来宾信息汇总工作并刚好将有关信息向酒店领导作汇报。 为处理好来宾信息所反映的事务或状况及提高酒店服务质量供应看法或建议。

3、（3）来宾信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等干脆为来宾供应服务的部门，主要负责： 按来宾信息反馈的原则和要求，做好本部门的来宾信息的收集、分类、整理及归档等工作。 按不同信息的处理要求，设立来宾信息传送台帐，把本部门收集到的信息刚好、精确、完整地传送到信息管理店级中心。3、来宾信息反馈的途径和方式 （1）酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人干脆交谈，了解客人的看法和反映，驾驭第一手资料。（2）酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好来宾投诉；另一方面是详细了解来宾对酒店服务的看法、感受及改进的建议，并以此写成书

4、面报告。刚好做好信息的反馈工作。（3）每间客房内设置来宾看法征询表，征询表具体开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满足是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满足的是什么，最感须要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。（4）在各个餐厅放置顾客看法卡，侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等看法。（5）逢重大节假日或酒店周年志庆等，举办酒会或其它活动款待酒店客人（尤其是常客和长住客），了解他们的需求。 （6）来宾来信。 （7）在来宾的活动场所设立来宾看法箱。 （8）定期召开消费者座谈会。（9）设立总值班状况记录薄。（10）建立来宾档案。4、 收集来宾信息的各部

5、门的职责分工 （1）客房的来宾看法征询表，由客房部负责收集、整理。（2）餐厅的来宾看法征询卡，由餐饮部负责收集、整理。（3）反映来宾看法信息的大堂副理工作日报表，由公关部负责收集、整理。 （4）来宾看法箱内的来宾看法征询表，由质量管理部负责收集、整理。（5）总值班状况记录薄中来宾信息，由总经理办公室负责收集、整理。（6）由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，收集相关的来宾看法信息。5、来宾信息分类和处理 （1）来宾信息分为一般信息和重要信息两大类。重要信息按其急缓、轻重程度及涉及范围大小为 A、B、C 三类。 C 类信息 来宾向酒店或某些部门管理人员提出的建议性看法； 来宾对酒店某些服务项目

6、及质量提出的改进看法； 来宾对酒店服务工作提出的非详细的表扬看法； 客情反映； 来宾对酒店提出的带有指责性的看法，但此事并没有对来宾个人利益造成损害。 重要信息 A 类 来宾干脆向酒店提出的口头或书面投诉，对来宾个人利益造成严峻损害； 同一类事务产生两次以上来宾投诉； 须要跨部门协调解决、处理的来宾信息； VIP 客人的有关信息资料； 来宾提出的能对酒店经营、管理产生干脆影响的详细看法和建议。B 类 来自来宾看法征询表（卡）上的未对来宾利益构成严峻损害的一般性投诉； 处理后的来宾投诉； 多位来宾较集中地对某一项服务（工作）提出看法或建议； 以来宾为主体的某项服务（工作）出现了与实际不适应的冲突而产生的信息资料； 来宾对酒店服务中详细的人和事提出的表扬看法； （2）来宾信息处理 两级信息管理中心，必需对各类信息设立来宾信息表，登记内容应完整、精确、以备查考。 来宾信息的传送必需填写来宾信息表，以此形式向上或向下传送信息。 需跨部门协调解决的信息，由店级信息管理中心填写来宾信息表，传送到有关责任或协作部门。 接到来宾信息表的部门，必需按内容要求填好来宾信息表，并在规定时间送到店级信息管理中心（总经理办公室）。 C 类信息只限于本部门（部级信息管理中心）内传递处理、反馈和归档保存。 B 类信息必需传递至店级信息管理中心（总经理办公室），A 类重要信息必需送达酒店有关领导。