国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）.docx

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1、国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理简答题题库及答案（试卷号：2470）国家开放高校电大专科酒店前厅服务与管理简答题题库及答案（试卷号：2470） 盗传必究 简答题 1.如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的缘由有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应当留意的是，在一般状况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人埋怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的缘由。 (2)向客人热忱介绍、举荐调换的客房的状况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部

2、门客房的变更状况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 2.简述前厅入住登记目的和意义。 答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满意客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，便利客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成供应了牢靠的依据。 (7)驾驭客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 3团体客人结账时，前厅应供应怎样的服务程序？ 答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2)打印账

3、单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 (3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪伴人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不行泄露给客人。 (4)为有账目的该团客人打印账单，付款。 (5)收回房卡与钥匙。 4.简述前厅部在酒店的来宾关系管理中的作用。 答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，来宾要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务实力、给来宾的体验干脆影响到来宾是否选择本酒店，所以前厅部是赢得来宾

4、的第一部门。 (2)获得来宾信息 前厅部的预订和接待处是首先获得来宾信息的岗位，在这里汇合着来宾的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成来宾信息中枢，各部门主要通过前厅部对来宾信息的建立和储存来了解来宾。 (3)处理顾客看法 前厅部设置大堂副理一职，或者现在许多酒店设置来宾关系主任(GRO)、来宾服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听来宾看法，处理顾客投诉，发觉酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得来宾信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为来宾供应满足的入住条件，从而提高对客服务效率。 5客人住店期间，前厅供应优质服务应做哪些工作？ 答：这一阶段是客

5、人的消费阶段，客人在住客期间的满足度干脆影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅供应优质服务是特别重要的，须要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有： (1)总机为客人供应各项电话服务。 (2)问询处为客人供应问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人供应换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人供应珍贵物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。 (5)供应托付代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人供应打印、

6、复印、翻译等各项服务。 6简要叙述前厅服务质量的特点。 答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，依据物质和精神的适合和满意程度而进行的，取决于客人的满意程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在准备住店到最终离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不行预见性。前厅服务质量不行预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的

7、短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的详细服务组成的，而每一次详细服务的运用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性运用价值的短暂性也就确定了服务质量显现的短暂性和不行弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次详细服务的起先。 7.前厅礼宾部对一般客人应供应哪些迎送服务？ 答：迎客服务： (1)将来宾所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通堵塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为来宾护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的来宾，则应扶助他们下车，并提示其留意台阶。 (3)面带微笑，运用恰当的敬语欢迎前来的每一位

8、来宾。 (4)帮助行李员卸行李，留意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领来宾进入酒店大堂。 送行服务： (1)呼唤来宾的用车至便于来宾上车而又不阻碍装行李的位置。 (2)帮助行李员将行李装上汽车的后舱，请来宾确认无误后关上后舱盖。 (3)请来宾上车，为来宾护顶，等来宾坐稳后再关车门，切忌夹住来宾的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8mlm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向来宾告辞，目送来宾。 8前台进行房间安排时应驾驭哪些基本方法？ 答：对于不同的客人，房间安排的也应实行不同的方法，以提高工作效率。 (1)预订散客 对于预订散客的房间安排应在客人抵店前一天晚上进行，房间

9、预安排后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。 (2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间安排也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的详细支配，必需等团队到达后，由熟识团队状况的领队或导游自行支配，进行再安排。 (3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，假如此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法马上办理入住，接待员应依据详细状况实行相应的措施。 (4)无订房客人 对于无订房的客人，必需

10、在谈妥其全部入住条件后，才可以给其安排房间。 9.信息技术对前厅服务与管理的影响如何？ 答：(1)变更了服务与管理人员的素养类型 在学问经济时代，每个酒店都没有长期不变的竞争优势，唯一的优势就是保持比竞争对手更快、更强的学习实力。应用信息管理信息系统，会使酒店的经营管理发生根本性的改变，这就要求前厅服务与管理人员要由机械操作型向学习型、思索型转变，并最终为酒店适应“信息化、网络化、数字化”时代做出贡献。 (2)提高工作效率 前厅部每天24小时中要处理大量有关客房预订、入住登记、问讯留言、账务管理等业务，手工操作速度慢、效率低，数据处理手段滞后，不适应经营管理发展和服务的需求。信息技术的广泛应用

11、，大大提高了酒店前厅的工作效率。 (3)提高服务质量 前厅部是信息集散的枢纽和中心，且因服务种类繁多，客人需求改变随机性强，其服务的功能性和机能性的改变几率也大，又经常因信息生成及传递的错误或失误等影响服务质量和管理水平。信息技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性限制等，显示了更大的优越性，从而为提高前厅服务质量及管理水平供应了牢靠的技术保障。 (4)推动酒店管理规范高效 酒店信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，它集中反映了经营者的宗旨、组织、安排、限制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并充分地利用信息技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格、提高酒店管理规范化

12、水平，并使之优质高效具有重要的推动作用。 (5)提高酒店的经济效益 胜利地应用先进的计算机管理手段协助酒店的经营管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合计算机信息处理要求，而且须要相应的管理体系和人员协作，充分驾驭酒店各职能岗位的信息流程和计算机信息处理要求，并擅长结合两者的特长。这对酒店节约人力、物力乃至财力，提高工作效率，增加市场竞争力，从而使酒店最终达到增收、节支、成本限制、物流限制的目的都具有重要的意义。 10简述前厅服务的特点。 答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门供应的服务相比，其特点主要有： (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个供应综合性服务的经营部门，它在为酒店

13、开拓市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，担当着主要的服务与经营责任。 (2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必需具有较全面的业务学问，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务看法、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率确定了对客服务的效果。 (4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服

14、务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、呈现一个微笑、说一句问候，这就须要前厅员工要在短时间内为客人供应最优质的服务，以便给客人留下美妙的印象。 (5)前厅服务的方式敏捷 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教化背景等等，面对这么困难的客群，前厅部在供应服务时要依据客人不同要求供应相应的服务。 11简述网络预订的优势与不足； 答：优点： (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛运用的一种预订方式。 (2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可

15、以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联结在一起，达到资源共享。 (4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。 不足： 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的状况下，预订的平安性不能得到充分保障，许多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 12前厅礼宾部对于一般客人应供应哪些迎送服务？ 答：迎客服务： (1)将来宾所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通堵塞。 (

16、2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为来宾护顶，防止来宾碰伤头部，并帮助来宾下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的来宾，则应扶助他们下车，并提示其留意台阶。 (3)面带微笑，运用恰当的敬语欢迎前来的每一位来宾。 (4)帮助行李员卸行李，留意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领来宾进入酒店大堂。 送行服务： (1)呼唤来宾的用车至便于来宾上车而又不阻碍装行李的位置。 (2)帮助行李员将行李装上汽车的后舱，请来宾确认无误后关上后舱盖。 (3)请来宾上车，为来宾护顶，等来宾坐稳后再关车门，切忌夹住来宾的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8m

17、lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向来宾告辞，目送来宾。 13简述前厅部的主要工作任务。 答：前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。详细来说，主要有以下几项工作任务： (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参加酒店的市场调研与市场预料，参加房价及促销安排制定。在酒店总体销售安排的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2)管理客人账目 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好来宾账单的管理工作。 (3)为客人供应各种综合服务 前厅部作为对

18、客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门对客服务外，还担负着大量的干脆为客人供应系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、电话总机服务、托付代办服务、珍贵物品保管服务等。 (4)联络和协调对客服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于来宾的满足程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对来宾服务，要使分工的各个方面都有效地运转，都能详细发挥作用。 (5)建立客史档案 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要状

19、况及数据，形成客史资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣扬，提高销售实力，并为常客供应特性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6)处理相关信息资料 前厅是来宾活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订状况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 14开展酒店“金钥匙”服务，应当具备哪些条件？ 答：(1)执行者酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功

20、能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要担当起金钥匙服务。 (2)服务的内容酒店的托付代办服务 礼宾部的工作主要是为客人供应托付代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都要想方法为客人解决。 (3)标记制服与金钥匙的标记 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的西装（在国外许多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标记，男的打领带，女的着领花。 (4)工作区域酒店的金钥匙柜台 由于金钥匙是服务于酒店内全部须要帮忙的客人，

21、所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。 (5)金钥匙的资源各方面的信息 身为金钥匙，必需驾驭丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 15前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 答：在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依靠于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的缘由是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有

22、构造一个能满意顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列缘由造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满意顾客期望是不行能实现的。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不肯定能达到管理者制定的要求。很多缘由会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工聘请问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。 16如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的缘由有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应当留意的是，在一般状况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人埋怨或投诉。 就客人要求

23、换房而言，一般程序有： (1)全面了解客人要求换房的缘由； (2)向客人热忱的介绍、举荐调换的客房的状况，征得客人的同意，进行换房； (3)填写房间、房价变更通知单； (4)更改房卡； (5)更改客房状况卡条的有关项目； (6)通知相关对客服务部门客房的变更状况； (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号； (8)填写客房状况调整表； (9)做好客史档案。 17.前厅部在酒店的来宾关系管理中起到哪些作用？ 答：前厅部是酒店的信息中心，在来宾关系管理中扮演着重要的角色。(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，来宾要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得来宾的第一部门。 (2)

24、获得来宾信息 前厅部的预订和接待处是首先获得来宾信息的岗位，在这里汇合着来宾的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成来宾信息中枢。 (3)处理顾客看法 前厅部设置大堂副理一职，或者现在许多酒店设置来宾关系主任(GRO)、来宾服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听来宾看法，处理顾客投诉，发觉酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得来宾信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为来宾供应满足的人住条件，从而提高对客服务效率。 18.散客(VIP客人除外)人住登记程序有哪些？ 答：(1)识别客人有无预订。 (2)填写入住登记表。 (3)核对证件，检查客人的登记表内

25、容是否与证件一样，是否清楚、正确和齐全，最终填上房间的号码并签上接待员的名字。 (4)支配房间，确定房价。(5)确定付款方式。 确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避开利益损失，防止客人逃账或走单；从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。 (6)供应房卡及房间钥匙的服务。(7)引领客人进入客房。(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。19客账管理的要求是什么？ 答：(1)建立客账管理系统 为了确保精确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避开逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。 (2)账户要清晰 酒店

26、前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。 住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的房费及其他未付款项。 对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店账户内。 (3)转账要快速、精确 酒店为了便利客人消费，为住店客人供应一次性结账服务，这就要求各营业点必需刚好地将客人账单送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要精确、快速。 20简要叙述前厅服务的特点。答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门供应的服务相比，其

27、特点主要有： (1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个供应综合性服务的经营部门，它在为酒店开拓市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，担当着主要的服务与经营责任。 (2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必需具有较全面的业务学问，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务看法、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。 (3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理

28、、传递信息的效率确定了对客服务的效果。 (4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、呈现一个微笑、说一句问候，这就须要前厅员工要在短时间内为客人供应最优质的服务，以便给客人留下美妙的印象。 (5)前厅服务的方式敏捷 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教化背景等等，面对这么困难的客群，前厅部在供应服务时要依据客人不同要求供应相应的服务。 21如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的缘由有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应当留意的是，在一般状况下酒店不宜

29、随意要求客人换房，以免引起客人埋怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的缘由。 (2)向客人热忱介绍、举荐调换的客房的状况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更状况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 22简要叙述前厅服务质量的特点。 答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，依据物质和精神的适合和满意程度而进行的，取决于客人的满意程度，这就使客人对前厅服务

30、质量的评价带有了很大的主观性。 (2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在准备住店到最终离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。 (3)服务质量的不行预见性。前厅服务质量不行预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。 (4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的详细服务组成的，而每一次详细服务的运用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性运用价值的短暂性也就确定了服务质量显现的短暂性和不行弥补性，要进行服

31、务后的措施补救也只是另一次详细服务的起先。 23简述网络预订的优势与不足。 答：优点： (1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛运用的一种预订方式。 (2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。 (3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联结在一起，达到资源共享。 (4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。 不足： 在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的状况下，预订的平安性不能得到充分

32、保障，许多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。 24简述前厅部在酒店的来宾关系管理中的作用。 答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，来宾要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业亲养、服务实力、给来宾的体验干脆影响到来宾是否选择本酒店，所以前厅部是赢得来宾的第一部门。 (2)获得来宾信息 前厅部的预订和接待处是首先获得来宾信息的岗位，在这里汇合着来宾的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成来宾信息中枢，各部门主要通过前厅部对来宾信息的建立和储存来了解来宾。 (3)处理顾客看法 前厅部设置大堂副理一职，或者现在许多酒店设置来宾关系主任(GRO)、来宾服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听来宾看法，处理顾客投诉，发觉酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得来宾信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为来宾供应满足的人住条件，从而提高对客服务效率。