急诊科护理安全隐患及防范措施.docx

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1、急诊科护理安全隐患及防范措施 摘 要 综述了急诊科护理纠纷的缘由并提出相应的预防对策。急诊科护理纠纷的缘由主要包括：规章制度不健全，护士法律意识淡薄，工作责任心不强，缺乏有效的沟通技能，护理文件书写不规范，患者平安目标未落实，如坠床、临床护生带教不严格、专业技术不精，操作不当，以及患者自我爱护意识及价值观念提高，患者本身不协作，不切实际的期望值，服务看法差，说明不到位或超越护士工作范围、性别观念等。措施为规范工作程序及规章制度，强化法律意识和服务意识，加强责任心，强化护理人员的管理教化，树立“以人为本”的服务理念，驾驭沟通技巧等，提高护士的综合素养，是削减急诊科护理纠纷发生的有效措施。 关键词

2、 急诊科；护理；纠纷；对策 l 急诊科的特点 1.1病人特点：病人多发病急骤、时间性强、病谱广泛，病人及家属着急心理和急迫得到诊治的心情，导致他们对医疗护理的要求比一般病人高。 1.2护理特点：急诊科护理首先要突出“急”、“准”、“好”。急诊护士着眼于人的整体生理、心理、病理、社会和精神要求。急诊护理工作除接诊病人、正确刚好分诊、应急抢救等护理工作外，还要在短时间内写好急救援理文书，刚好做好病人、家属的心理劝慰，协调好各相关科室的协调工作。因此，急诊科护理工作不仅任务繁重、责任重大、具有多学科性，而且有很强的时间观念，抢救分秒必争，抢救药品、仪器设备及护理人员必需随时处于备用状态。 2 急诊科

3、护理纠纷的缘由 2.1急诊病人的特别性、困难性、危重性、急迫性等特点易引起护理纠纷.在病情急危、时间紧迫的状况下，护理人员除了须要过硬的专业技术水平外，还要具有临危不乱的心理素养，想病人之所想、急病人之所急的思想素养和服务看法。否则就会慌中出乱，忙中出错，引起护理纠纷。 2.2临床护理带教 临床护理教学中，带教老师未做到放手不放眼，或未与病人说明所做操作是护生在实施，有些护生私自独立操作而引发纠纷。 2.3急诊病人及家属对医院的要求较一般病人高 因为急诊病人病情危重急迫，加上医疗市场的白热化竞争，病人及家属对医院的抢救设施、环境卫生、快速高效的应急措施、医护人员的业务水同等方面的要求都比一般病

4、人的要求高，这些要求达不到，往往会引起纠纷。 2.4服务看法 表现为护士讲话太随意、不谨慎，对患者看法冷漠，对病情不关切，对患者提出的问题不解答或解答简洁，少数语言生硬，缺乏以患者为中心的服务意识。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、主动性，服务看法欠佳，缺乏主子翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，对自己的岗位责任相识淡薄，工作应付了事。而另一方面，随着人们法律意识和自我爱护意识的不断增加，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参加医护过程等，假如护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了患者的权利，则会对患者造成有意或无意的损害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心

5、理负荷重，与患者沟通沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误会，这就是转轨时期供需冲突加大进而诱发纠纷的最大一类因素。 2.5专业技术不精，操作不当 在临床护理工作中我们常见到这样一种状况，尽管我们看法亲善，但对患者的疑问说明模糊其辞，操作技术不娴熟，液体外渗等，也简单引起患者的不信任及反感，甚至投诉。 2.6缺乏有效沟通 不能与患者有效沟通、沟通，造成患者及患者家属的不理解或误会。此外还有少数医务人员不能正确相识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此而产生了不少护患冲突。患者及家属怀着着急、等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除苦痛，希望药到病除

6、。但由于医学发展的阶段性、局限性，医护人员水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医护人员相互之间的说明不一样性，更可怕的是相互诋毁，给以可乘之机，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。 2.7执行制度不严格 讲人情，无视操作规程，仅凭患者主诉就执行操作，如患者说：“始终在打青霉素，请帮忙打一下，没有事的”。护士未做皮试就进行操作，这种违规操作极易引起护理纠纷。部分人员不仔细执行规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡察病房，因视察不细致等缘由发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故发生的隐患。 2.8忽视了规范书写护理文书的重要性 护理文书是医

7、疗事故处理中的法律依据。一点点小的漏洞、疏忽及错误都可能成为日后侵权责任的隐患。生命体征的视察不真实、病情记录不客观，未刚好记录或涂改等。 2.9患者法律意识的增加但缺乏医学专业学问 随着人们自我爱护的法律意识的增加，病人及家属对医疗服务质量、服务看法、综合水平都有的较高要求，但由于缺乏医学专业学问，未相识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神苦痛或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任，而护理人员的法律意识和服务理念尚未跟上时代潮流的新要求，势必导致护理纠纷。 2.10候诊时间长急诊突发事务多，由救援车、自备车送入的急、危、重患者多，假如预

8、检护士反应不灵敏或缺乏阅历，可导致预检分诊不够精确，从而使患者候诊时间延长。此外，近年来急诊输液患者大幅增多，尤其是高温、高峰时期工作量更大，而急诊护士人员相对不足，常导致未能为患者刚好做输液治疗，延长了患者等候时间，这也是护理纠纷的常见缘由。 2.11环境设施差急诊科空间狭小，环境拥挤，房屋布局不够合理，加之基础设施陈旧，部分患者对这样的环境条件不能适应，也易导致冲突的产生，引发护理纠纷。 2.12护理平安目标不到位，护士主观盲目，麻痹大意，未对患者平安起到提示、留意、防护等措施，致使病人发生坠床、跌倒、烫伤等而引发纠纷。 2.13医疗体制 由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度

9、给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满足度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。 2.14医疗费用 患者对医疗费用问题比较敏感，特殊是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受实力之间产生冲突。患者对医疗费用问题很敏感，假如患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至出现错收、多收等不合理收费，极易导致纠纷的发生。 2.15其他缘由 医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的缘由是困难的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素，一切都有

10、待考证。 3 应对措施与防范 3.1转变观念，提高护理人员思想相识 3.1.1要增加法律观念，提高自我爱护意识法律是人们行为规范的准则。急诊科护理人员要加强相关医疗护理的法律学问学习，明的确际工作中存在的潜在法律问题，正确区分法律服务和道德义务、区分抢救行为和违法行为，自觉遵纪遵守法律，加强工作责任心，提高自我爱护意识，主动运用法律手段维护护患双方合法权益和依靠法律维护医院的权利，避开护理纠纷。 3.1.2强化风险意识，急诊面对的是病情困难多变，生命垂危，年龄不一的各科疾病人群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤员，其病情改变交织着多种因素，因此加强对护士风险意识的教化，让他们相识到急诊工作

11、具有高风险性。对一些高风险护理活动，要加强管理，制订措施，如：加强危重卧床病人的平安管理及预防褥疮管理，对自杀患者防止其再次自杀等，做好每个细微环节的工作，使风险因素降低最低限度。 3.1.3强化服务意识，规范服务行为。医疗护理是一种服务，病人是一个特别消费群体。针对目前急诊护理队伍年轻化，护士服务意识差，在工作阅历不丰富、缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中简单引起护患关系惊慌的特点，常常组织年轻护士学习，请一些阅历丰富的护士或护士长讲如何处理护患关系的技巧，讲清服务看法在急诊工作中的重要性。规范护士的服务行为，如对病人讲话语言不要生硬，不许对病人只打手势不说话等，让急诊科的每位护士从思

12、想上、观念上和行为上做到到处为病人着想。常常开展优质服务活动，使护士体会到病人及家属就诊时着急的心理和迫切得到诊治的心情，为病人供应多元化的服务，让病人及家属信任和理解护士，主动协作抢救，使护理工作变被动服务为主动服务。这是防范纠纷的重要环节。 3.2加强护理管理 3.2.1建章立制，加强组织管理并改善组织系统及护理工作流程：加强对护理工作各个环节的管理，进一步修订完善护理工作制度，职责和工作流程，如交接制度、药品管理制度、病人识别制度、执行口头医嘱制度等，护理质量考核标准、护理平安识别运用指引；工作流程，如常见急症急救流程、仪器运用流程等。作为护理管理者，必需树立“以人为本，以病人为中心”的

13、预防管理，使每个环节达到管理标准。管理者依据急诊科的特点，制订各种工作制度和防范纠纷的对策，并组织护士学习。 3.2.2加强规范护理文件书写。护理文件书写是护理工作质量、护理人员工作看法及专业水平的客观反映，也是护士的基本功。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写准确，重点突出，刚好记录。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能马上书写护理病历时，也应在正确刚好地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，记录项目包括入院时间、给药时间、特殊处置时间、给药的剂量、患者的生命体征、特别病情改变等，在力所能及的时间内登记必要的内容，为抢救补记护理病历供应牢靠的依据，并且与医生沟通，有效地避开医护文书不一样而引

14、起的纠纷。护理交班报告在医疗文件中有着举足轻重的地位，是特别有价值的参考资料，在法律上起着重要依据作用。护理交班报告是值班工作人员对病人病情动态改变、治疗、护理所视察到内容进行书面交班。因此，记录字迹要工整、清晰、整齐易识别；记录具体、无遗漏，用医学术语，措词要得当，内容真实、完整、简明扼要且不能涂改。当发生纠纷时，病人首先提出是查阅病历及医疗文件。文书规范化，可供应牢靠的法律依据 3.3加强业务技术服务管理 3.3.1加强急诊科硬件设施的管理：急诊科是抢救急、危重病人的场所。急救物品、器械时刻处于备用状态，假如管理不善，会引起护理纠纷。如抢救病人时，电动洗胃机压力不足、吸引器负压不足、氧气不

15、够、药品不齐，均可耽搁抢救时间造成纠纷。因此对一些抢救仪器、设施的管理要做到“四定”、“三刚好”，既定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、刚好检查、刚好补充、刚好修理，以保证抢救工作顺当进行，将隐患降低到最低点。 3.3.2加强护士业务实力的培育：由于急诊护理的特点，对护士的业务水平有较高要求。因护士操作技术不过硬或业务学问缺乏、对急救援理不娴熟、对病人视察病情缺乏预见性，都可造成纠纷。这就要求护理人员不仅有良好的服务看法，还要有过硬的业务技术水平。提高整体的技术水平，培育他们成为全科业务的护理人员。这样可以预防或削减纠纷的发生。 3.3.3加强护士有效服务实力的培育：要求各班人员做到“在岗

16、在位、精神饱满、热忱接待、有求必应、有问必答、一呼即到”。病人得到满足的服务，也是预防护理纠纷的手段之一。反之，护士脱岗，病人等护士，就会造成不满和投诉，引起纠纷的发生。 3.4.严格带教老师管理，规范带教行为，培育护生的沟通实力 3.4.1严格选拔带教老师，打破论资排辈的旧观念，择优选贤。带教老师应当具备扎实的医学及护理基本理论学问，全面驾驭护理专业的新学问、新技术，熟识高尖仪器的操作，有娴熟的操作技巧、高尚的医德、较强的教学意识和良好的沟通实力，并能对护生严格要求. 3.4.2加强医德医风教化，高尚的医德、良好的医风、优质的服务是防范纠纷的根本。所以，医务人员必需具备良好的医德医风，关切爱

17、护患者、有爱心，才能使患者对护理过程产生平安感，才能主动协作各项治疗与护理，避开纠纷的发生。要教化护生时刻做到举止文静、文明礼貌、语言亲切，对患者提出的疑问或某些过激言行都应心平气和地去说明、劝慰、体谅，以实际行动来感召患者。 3.4.3建立良好的护患关系 护生到科室实习时，首先要做好入科宣教，由护士长或带教组长向护生具体介绍病房环境、工作制度、医疗设施、药品放置等，具体介绍专科的诊断、治疗和护理。再由带教老师带护生到病房与病人见面，向病人介绍护生，也需护生向病人介绍自已，为建立良好的护患关系打下基础。带教老师应教育护生以诚待人。对病人“微笑多一点，说话甜一点，操作柔一点，爱心多一点。”告知护

18、生不与病人争吵及劝服病人的技巧。 3.4.4增加护生的法律意识，加强自我爱护实力 法律是人们行为规范的准则，随着我国法律建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，法律本身对医护、对患者都是要爱护其合法权益。护理人员应主动主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益。因此，可通过对临床上一些护理纠纷的分析，加强法律、法规学习，提高法律意识，用法律观念规范护生行为，使其懂得护理专业是高风险的专业，既要使病人得到实惠，又要使行为得到法律的爱护。 3.5不断完善护理管理机制，提高护理质量。 护士长要依据急诊工作的特点，合理支配科内护理人员，弹性排班，切实做到治疗高峰时间段也能保证

19、护理服务质量。依据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使护士有章可循，常常检查和督促相关制度的落实状况，要让护士意识到遵守各项规章制度及操作规程是自我爱护的一种行为，为患者供应温馨、优质、全面的护理服务。 3.6保证患者就医权利 病人来就医是为了能减轻病痛和维护健康而来的。作为护士的我们应到处为病人着想，满意病人的要求，维护好病人的权利，以优良的服务看法、精湛的技术、娴熟的护理操作、高质量的护理为病人服务，只有这样才能防范护理纠纷的发生。 3.7服务措施到位 随着整体护理的逐步开展，护理服务的内涵也发生了深刻的改变，它从以执行医嘱为主转到以病人为中心，对病人的服务内容不仅要做到“六洁、四无、四

20、刚好”，还要根据护理程序，对病人住院的全过程供应优质服务，满意病人生理、心理、生活等方面的要求。护理措施到位是保证病人最终得到治疗护理的重要手段。护理措施的正确与否，是纠纷的发生的重要因素之一。因此，在实施护理措施时要仔细按规范操作，这是不容忽视的。 3.8建立有效沟通 良好的沟通实力是从事急救工作的须要，也可作为医疗护理上的补充，进行良好的沟通可以使自觉染疾深重、孤立无援的患者建立起对医护的充分信任和依靠。信任是建立在个人沟通基础上，沟通的方式主要是肢体语言和语言沟通等。沟通实力的培育结合社会学、心理学、美学、法律等学问，通过三种行为（说、听、问）达到沟通实力和个人素养和修养的全面提高。 3

21、.9合理收费 对各项检查、手术、药品实行明码标价。让病人明白看病，医疗费用到什么地方，明白应做什么检查，明确治疗疾病的诊治项目和价格，让病人放心。 3.10加强对护理缺陷的管理 填报缺陷报表，分析缺陷，查找出现缺陷的关键及核心环节，分析工作流程是否存在问题，制定整改措施，优化原有工作流程、核心重点环节特别标识。 参考文献： 1陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践J.护理管理学杂志，2006，6（2）：23-24. 2徐玉斓，郦忠，叶志弘.在护理实践中落实患者平安目标的探讨J.中华医院管理杂志，2010，26（7）：520-522. 3冉金英，付筱华，王金绳.提高护士综合素养防范护理纠纷发生J.中国民康医学，2008，20（6）：607-608. 4张国军，张谊车.基层医院医疗纠纷缘由探讨J.中华临床杂志，2002，2（4）：91-92. 5苏小强，严祥，严惠萍，陶红.基于出院患者回访的不满足因素分析J.中华医院管理杂志，2010，6（26）：430-431. 6王香萍，赵国光，尹长文等.以人为本细化服务构建和谐医院J.中华医院管理杂志，2007，23（1）：8-11.