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1、酒店前台年度工作总结【三篇】酒店前台年度工作总结一、*年我部完成了以下工作:1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客沟通的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期,许多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较缺憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量,严格
2、执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析和主管查房记录,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%。3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所驾驭的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的敏捷应变实力,对客服务需求的解决实力。首问
3、责任制是在正式执行前,已做好各项打算工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的学问面,以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事务,今年无一起。4.开展技术大练兵,培育技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年x月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员特地召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,订正员工的不良操作习惯。
4、通过考核,取得了肯定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力气,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深相识,加强员工的责任心,今年x月份,管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参加管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热忱。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6.开展各种“爱好班
5、”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素养。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,常常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语爱好班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很生疏,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的学问面,丰富了员工的业余生活7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费
6、用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切奢侈现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂运用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本限制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85
7、%,如确因工作须要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。next8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评比方案为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人嘉奖30元,并在内部资讯上公布,以激发员工的工作热忱,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成激励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避开干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作主动性为主旨。今年x月份,酝酿已久的管家部班组评优方案起先实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,
8、而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。酒店前台年度工作总结过去的20xx年是充溢劳碌而又欢乐的一年。在新的20xx年到来之际,回首在西溪宾馆的这段日子,从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面,这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是20xx年x月份经过聘请进入的酒店,因为当时酒店还处于试营业期间,员工不是许多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着
9、老员工起先工作实践。因为之前有过几个月的前台工作阅历,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务学问的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作实力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的确定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己之前的工作进行了下总结,可以用以下的六个方面来说:一,像全部其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供应服务,在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候,因为自身性格缘由,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是许多,为此影响了一些客人的住店感受
10、,还受到了领导的指责。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向常常受到客人夸奖的老员工TINA请教了阅历和技巧,提高自己的服务看法,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己的一面热忱地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二,前台业务学问的培训,主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及留意事项,自己会主动倾听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到须
11、要交班的事情,都在交班本上具体地记录下来,并在系统中留下ALERTS备注,避开给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会安心。三,了解驾驭酒店各部门的促销内容,更新自己对酒店的了解,以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店,所以市场销售部会推出许多促销MEMO,和很多网络供应商进行合作,进行推广活动。这就要求前台的协作,须要熟知酒店的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广MEMO下来时候,我们前台员工就会努力登记各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满足的回答。20xx年,酒店溪墅客房也起先营业
12、,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,具体地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人兴奋的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了很多回头客和网络订房的好评,酒店的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的举荐。五,以大局为重,不计较个人得失。还记得xx年x月份时,因为前台人员流淌造成地人手惊慌,每个员工须要变更班次,改为十二个小时班次,但是为了协作酒店的工作,也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住,我也是会主动要求加班,或者接到酒店电话,马上赶来上班。节假期间,也是正常上班。还记得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很艳羡别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节
13、也是如此。六,增加自己的责任感和自信念,主动参与酒店的职业培训。平常上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的状况下,遇到客人的小埋怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进行沟通,让问题尽早解决,让客人满足。20xx年自己主动报名参与了酒店组织的酒店英语培训,学习到了许多专业的酒店英语知道,也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年,因为前台主管AMY辞职,原安排她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的待结账问题,因此自己在平常工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以刚好结掉,避开账务的累积造成不清晰,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账
14、,整理成表格交给财务,便利下月月初信贷会议的运用。20xx,自己在西溪宾馆又度过了充溢劳碌欢乐的一年,很快乐自己能来到酒店做前台,很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与熬炼。希望以后能接着在西溪贡献自己的力气,加强学习,努力工作,得到更多的确定。酒店前台年度工作总结过去的20xx年是充溢劳碌而又欢乐的一年。在新的20xx年到来之际,回首在西溪宾馆的这段日子,从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面,这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是
15、20xx年x月份经过聘请进入的酒店,因为当时酒店还处于试营业期间,员工不是许多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工起先工作实践。因为之前有过几个月的前台工作阅历,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务学问的一年。20xx在酒店工作一年之后,自己的工作实力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的确定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己之前的工作进行了下总结,可以用以下的六个方面来说:一,像全部其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供
16、应服务,在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候,因为自身性格缘由,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是许多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的指责。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向常常受到客人夸奖的老员工TINA请教了阅历和技巧,提高自己的服务看法,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己的一面热忱地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二,前台业务学问的培训,主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作
17、等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及留意事项,自己会主动倾听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到须要交班的事情,都在交班本上具体地记录下来,并在系统中留下ALERTS备注,避开给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会安心。三,了解驾驭酒店各部门的促销内容,更新自己对酒店的了解,以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店,所以市场销售部会推出许多促销MEMO,和很多网络供应商进行合作,进行推广活动。这就要求前台的协作,须要熟知酒店的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近
18、的推广MEMO下来时候,我们前台员工就会努力登记各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满足的回答。20xx年,酒店溪墅客房也起先营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,具体地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人兴奋的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了很多回头客和网络订房的好评,酒店的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的举荐。五,以大局为重,不计较个人得失。还记得xx年x月份时,因为前台人员流淌造成地人手惊慌,每个员工须要变更班次,改为十二个小时班次,但是为了协作酒店的工作,也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住,我也是会主动要求加班,
19、或者接到酒店电话,马上赶来上班。节假期间,也是正常上班。还记得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很艳羡别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此。六,增加自己的责任感和自信念,主动参与酒店的职业培训。平常上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的状况下,遇到客人的小埋怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进行沟通,让问题尽早解决,让客人满足。20xx年自己主动报名参与了酒店组织的酒店英语培训,学习到了许多专业的酒店英语知道,也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年,因为前台主管AMY辞职,原安排她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的待结账问题,因此自己在平常工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以刚好结掉,避开账务的累积造成不清晰,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账,整理成表格交给财务,便利下月月初信贷会议的运用。20xx,自己在西溪宾馆又度过了充溢劳碌欢乐的一年,很快乐自己能来到酒店做前台,很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与熬炼。希望以后能接着在西溪贡献自己的力气,加强学习,努力工作,得到更多的确定。
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